浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系 錢正英

淺談智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系 錢正英

近年來隨著我國經(jīng)濟水平的提升，各種技術(shù)的應(yīng)用在人們的日常生活中得到普及，而智慧旅游逐漸成為國內(nèi)旅游業(yè)主要的運行模式，為人們旅游提供了便利條件，對旅游業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用。本文主要從 我國旅游業(yè)的發(fā)展階段出發(fā)，闡述了現(xiàn)階段我國智慧旅游管理與落實的現(xiàn)狀，對智慧旅游在我國旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用進行分析，以供業(yè)界參考完善。

智慧旅游 旅游企業(yè) 管理 應(yīng)用

智慧旅游即是在人們旅游過程中，把某些科學(xué)技術(shù)手段納入他們的日常生活、飲食中，借助移動終端里的相應(yīng)軟件將相應(yīng)資料提供給游客參考，讓他們能夠了解當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔ⅰＶ腔勐糜蔚某霈F(xiàn)，對我國旅游業(yè)發(fā)展具有舉足輕重的作用，讓游客能夠在旅游過程中得到釋放，豐富游客的旅游經(jīng)驗。另外，智慧旅游運用于旅游企業(yè)管理，能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品與服務(wù)提供給游客，供游客多方面選擇，節(jié)約傳統(tǒng)旅游企業(yè)中消耗的宣傳資源，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟利益最大化。

1　我國旅游業(yè)的發(fā)展階段

旅游行業(yè)是現(xiàn)代新興的一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在我國發(fā)展歷程中只有短短幾十年的歷史。旅游方式也隨著時代變化發(fā)生著明顯改變，主要經(jīng)歷了以下幾個階段：傳統(tǒng)旅游(以紙質(zhì)傳播和人工為主)、電子旅游(以局域網(wǎng)和計算機為主)、數(shù)字旅游(以數(shù)據(jù)、電子、物聯(lián)網(wǎng)、寬帶及互聯(lián)網(wǎng)為主)及智慧旅游(以互動式、4G網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云計算為主)等四個階段[1]。近年來，伴隨著智慧旅游城市的建設(shè)，我國旅游行業(yè)由數(shù)字旅游逐漸邁向智慧旅游，現(xiàn)已達到旅游信息化目標，逐漸完善了覆蓋世界各地的旅游基礎(chǔ)信息資源交換、共享平臺及信息數(shù)據(jù)庫，讓旅游企業(yè)在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)在線平臺實現(xiàn)服務(wù)型經(jīng)營，完成信息查詢、咨詢及訂購的在線旅游業(yè)務(wù)；而相關(guān)部門可利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對旅游行業(yè)執(zhí)行旅游行政管理，實現(xiàn)旅游業(yè)管理與公共服務(wù)科技化水平的提升。另外，通過全方位整合旅游數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)跨界交流、融合，推動智慧旅游城市和企業(yè)建設(shè)發(fā)展。

2　現(xiàn)階段我國智慧旅游管理與落實現(xiàn)狀

2.1各個區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展不平衡

我國幅員遼闊，各個區(qū)域之間的經(jīng)濟發(fā)展水平不盡相同，加上我國各個區(qū)域本身具有自身獨居特色的地區(qū)景色與歷史文化背景，存在適合自身經(jīng)濟發(fā)展運行的模式中，導(dǎo)致我國各個區(qū)域之間在開展旅游業(yè)過程中呈現(xiàn)出不一樣的經(jīng)濟發(fā)展模式與發(fā)展思路。例如有些旅游業(yè)相對著名的城市，把旅游行業(yè)作為發(fā)展城市經(jīng)濟的核心行業(yè)，而旅游業(yè)發(fā)展相對緩慢的城市，在開展旅游活動過程中面臨諸多問題，效果不是太理想。正是因為我國各個區(qū)域之間存在顯著性差異，給我國智慧旅游行業(yè)總體發(fā)展水平帶來不利影響，導(dǎo)致我國旅游業(yè)無法實現(xiàn)同步發(fā)展[2]。針對這一問題，要求盡快采取因地區(qū)而異的發(fā)展戰(zhàn)略，對于旅游業(yè)比較發(fā)達的省份應(yīng)鼓勵實行優(yōu)先發(fā)展智慧旅游管理政策；相反，旅游業(yè)發(fā)展比較緩慢的省份，應(yīng)適當(dāng)放慢開展智慧旅游管理的發(fā)展腳步，以點帶面，用旅游業(yè)發(fā)達省份帶動緩慢省份，從而提高我國旅游行業(yè)總體發(fā)展水平。

2.2旅游管理整體水平較低

旅游管理整體水平直接影響到我國智慧旅游行業(yè)的未來發(fā)展，這就要求旅游行業(yè)盡快建立完善旅游管理機制，提升旅游服務(wù)功能，充分利用已有的旅游服務(wù)資源，帶動智慧旅游業(yè)的建設(shè)進程，從而提高智慧旅游的服務(wù)質(zhì)量。但事實上當(dāng)前的大部分旅游景區(qū)項目已經(jīng)被開發(fā)，部分旅游企業(yè)管理人將發(fā)展戰(zhàn)略放在景點經(jīng)濟利益上，對開發(fā)、更新旅游景區(qū)項目關(guān)注少之又少，難以滿足游客對旅游景點的需求，給智慧旅游未來發(fā)展帶來影響[3]。

2.3智慧旅游體系的建設(shè)需求

智慧旅游管理是一個龐大繁雜的工程項目，為了滿足當(dāng)前游客的需要，旅游企業(yè)對智慧旅游管理體系提出較高要求。具體體現(xiàn)在以下幾方面：(1)信息化需求。由于智慧旅游管理本身設(shè)計信息范圍相對比較廣泛，在輸入信息、信息編碼和信息設(shè)置方面提出較高要求，主要目的是為了保證旅游使用信息資源的安全性與可靠性。(2)層次化需求。是指旅游行業(yè)和其他行業(yè)二者之間的層次，在開展與落實智慧旅游管理活動中，需要對旅游行業(yè)和其他行業(yè)進行區(qū)分，并結(jié)合當(dāng)前的實情進行完善與創(chuàng)新[4]。

3　智慧旅游在我國旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用

3.1改變旅游企業(yè)服務(wù)觀念

旅游業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)，雖然為游客提供的服務(wù)是無形的，但游客所體驗的感覺卻是深刻的。游客能夠通過智慧旅游中的各項服務(wù)功能，將自已在旅游過程中的感受與意見反饋到旅游企業(yè)中，讓旅游企業(yè)按照游客需求不斷完善、改變服務(wù)方式，從而提升自身服務(wù)水平。另外，企業(yè)在完善旅游服務(wù)管理模式過程中，還應(yīng)轉(zhuǎn)變自身服務(wù)觀念，堅持以游客需求為主的原則從單純以利益為目的轉(zhuǎn)變成以游客體驗感覺為主，提升自身服務(wù)質(zhì)量和游客的服務(wù)滿意度。此外，旅游企業(yè)還可利用游客數(shù)據(jù)記錄向游客推薦喜歡的旅游項目，提高自身潛在的經(jīng)濟利益[5]。例如某省的旅游企業(yè)在保障自已業(yè)務(wù)規(guī)范背景下，利用旅游輿情監(jiān)控及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對游客興趣點與關(guān)注的旅游熱點進行挖掘，引導(dǎo)企業(yè)管理決策者規(guī)劃相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，并編制相應(yīng)的營銷主題，帶動產(chǎn)品與營銷創(chuàng)新，提升自身經(jīng)濟效益。然后建立投訴快速反饋系統(tǒng)和服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，利用產(chǎn)品淵源確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)水平，充分發(fā)揮多媒體作用，加大宣傳旅游營銷的力度，通過微信和官方微博吸引社會力量參與到旅游資源宣傳推介中，關(guān)注游客的旅游體驗，從而提高景點對游客的吸引力。

3.2提升旅游企業(yè)的管理效率

智慧旅游是信息技術(shù)、旅游企業(yè)專業(yè)管理知識與電子設(shè)備的集成者，能夠形成和旅游企業(yè)實際經(jīng)營情況相符的信息技術(shù)應(yīng)用體系及方法。在旅游企業(yè)管理中信息技術(shù)的應(yīng)用主要包括以下幾種類型：(1)在某一管理環(huán)節(jié)和事物管理工作中應(yīng)用辦公自動化系統(tǒng)、計算機輔助制造及事務(wù)處理系統(tǒng)；(2)在企業(yè)內(nèi)部高層決策和綜合性業(yè)務(wù)管理工作中運用信息技術(shù)[6]。例如應(yīng)用管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)庫及專家系統(tǒng)，幫助企業(yè)管理者不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理功能，為經(jīng)營管理者提供有效數(shù)據(jù)信息，從而提升旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，然后通過企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)多方合作方式搭建旅游數(shù)據(jù)信息平臺，對旅游線路、景區(qū)、導(dǎo)航、酒店、休閑、購物、交通和購物的信息進行有效整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。另外，使用RFID和GPS等無線通信技術(shù)提供各種信息服務(wù)，以此完善旅游業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，提升企業(yè)對外開發(fā)的業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)旅游管理效率與質(zhì)量的提升。

3.3完善智慧旅游的配套設(shè)施

3.3.1景區(qū)導(dǎo)游

旅游企業(yè)可將旅游景點導(dǎo)游電子化，運用互聯(lián)網(wǎng)與先進的播音技術(shù)，使用真人語音播放講解方式對整個旅游景點的內(nèi)容進行講解，然后將景區(qū)全景手繪地圖和旅游線路規(guī)劃上傳到便捷式設(shè)備軟件中，讓游客隨時隨地了解與旅游景點有關(guān)的內(nèi)容，享受電子智能導(dǎo)游服務(wù)[7]。例如游客在手機安裝便捷式總店導(dǎo)游軟件后，系統(tǒng)就會自動通過GPS技術(shù)，對游客在旅游景點的位置進行定位，然后按照游客的具體位置自動提供景點的概況、歷史典故和景點照片。另外，游客還可使用軟件查詢景區(qū)中衣、食、住、行的信息、緊急求助信息、洗手間和購物場所等信息。

3.3.2城市導(dǎo)覽

運用信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對各個旅游城市的城市信息實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)更新，方便游客能夠?qū)崟r查看了解當(dāng)?shù)氐男畔8]。例如旅游景區(qū)的溫度、風(fēng)向和濕度等天氣預(yù)報信息，并提示游客穿衣和活動建議，了解景區(qū)的航空、鐵路公交路線、公路和出租車等交通狀況，掌握交通工具的出發(fā)地點、訂票電話和售票價格，有利于游客提前安排出行的時間與出行方式。另外，游客出行需要預(yù)定酒店、停車場停車位、餐飲飯店和景區(qū)門票，也可通過相應(yīng)的軟件進行，達到輕松旅游的目的，而游客在旅游回來后，還可在相應(yīng)的平臺反饋意見、分享旅游體驗，并推薦給朋友，讓旅游企業(yè)能夠按照游客反饋的意見完善軟件功能。

3.3.3智慧交通

游客的出行離不開交通工具，因此，旅游企業(yè)可按照游客整體的需求，開發(fā)出方便游客使用的智慧交通軟件，為游客出行交通提供指引，然后按照各個游客的不同需求，自動推薦關(guān)于旅游景區(qū)中公交、地鐵和出租車的最佳換乘方案，為游客“節(jié)能減排，旅游出行”提供方便。同時還可創(chuàng)建預(yù)定公交車和停車場車位功能，讓游客在旅游之前做好出行工具的準備工作，節(jié)約時間。另外，游客也可以使用交通軟件查詢景區(qū)的各種信息數(shù)據(jù)，了解該景區(qū)的天氣氣候、停車場停車位、相關(guān)評論和交通情況[9]。

3.3.4綜合管理

旅游綜合服務(wù)管理系統(tǒng)不僅服務(wù)于主管單位、旅游局，還服務(wù)于從事旅游人員及旅游企業(yè)。因此，旅游管理部門可利用綜合服務(wù)管理功能，實時跟蹤引導(dǎo)游客，讓游客能夠即時上傳關(guān)于旅游景點和旅游企業(yè)服務(wù)的評論，并通過相關(guān)的軟件處理系統(tǒng)將游客意見反饋到管理部門中，及時監(jiān)控游客在旅游過程中的動向，對各個旅游接待點中游客的分布情況進行詳細了解，而游客可以在線了解旅游景點的實際情況。另外，旅游局還應(yīng)利用綜合服務(wù)管理功能及時發(fā)布當(dāng)?shù)鼐包c的信息[10]。例如旅游局應(yīng)及時發(fā)布關(guān)于景區(qū)的天氣變化情況、時刻表變動情況和發(fā)生緊急情況的信息，如果游客需要投訴或者是提供意見，旅游管理部門需要根據(jù)提供的建議和投訴進行實時反饋，并找出存在的問題，予以解決。另外，如果游客想將自已在景區(qū)的游歷過程分享給其他游客，也可通過安裝APP上傳有關(guān)信息，讓其他游客查看，從而提升旅游景點服務(wù)水平，滿足游客的服務(wù)需求。

4　結(jié)語

綜上所述，旅游智慧不僅能夠改善旅游企業(yè)的未來發(fā)展趨勢與完善服務(wù)功能，還可推動旅游城市與旅游業(yè)的改革發(fā)展。從旅游業(yè)總體發(fā)展來看，旅游企業(yè)和游客二者之間的交流溝通將為旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供有效的信息，根據(jù)游客需求對旅游經(jīng)營模式與系統(tǒng)建設(shè)帶來顯著改變。因此，旅游企業(yè)必須認識到智慧旅游對自身發(fā)展的重要性，改變自身服務(wù)觀念，提升旅游企業(yè)的管理效率，完善智慧旅游中景區(qū)導(dǎo)游、城市導(dǎo)覽、智慧交通及綜合管理等配套設(shè)施，從而為游客提供更好的服務(wù)。

[1] 孫穎.智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用[J].城市地理,2016 (6).

[2] 張毅.智慧旅游背景下云南旅游轉(zhuǎn)型與發(fā)展的策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技,2015(36).

[3] 申帆.智慧旅游背景下旅游市場的營銷策略創(chuàng)新[J].中小企業(yè)管理與科技,2016(2).

[4] 詹泰仲.物聯(lián)網(wǎng)背景下我國旅游業(yè)發(fā)展探析[J].中小企業(yè)管理與科技,2014(2).

[5] 李世慶.信息化時代背景下智慧旅游管理探析[J].中小企業(yè)管理與科技,2014(23).

[6] 方圓鋮.信息化時代背景下智慧旅游管理探析[J].中小企業(yè)管理與科技,2016(2).

[7] 楊雅麟.基于互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧旅游發(fā)展策略分析[J].中小企業(yè)管理與科技,2015(1).

[8] 劉光榮.智慧旅游在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用[J].長春教育學(xué)院學(xué)報,2015(9).

[9] 王莎莎.智慧旅游的發(fā)展與對策研究[J].山西財政稅務(wù)專科學(xué)校學(xué)報,2015,17(5).

[10] 李建華,祁真.基于智慧旅游的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級研究——以河南省為例[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報,2015(29).

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2096-0298(2016)11(a)-055-02