洛陽師范學院國土與旅游學院 曹麗娟

新形勢下智慧旅游公共服務平臺的搭建與管理研究

洛陽師范學院國土與旅游學院 曹麗娟

隨著我國科技和經(jīng)濟的進步，智慧旅游公共服務平臺的建設離不開對物聯(lián)網(wǎng)技術的應用。就我國旅游現(xiàn)狀來看，智慧旅游發(fā)展時間較短，缺乏相關的管理實踐和理論體系。本文主要通過分析我國轉型期旅游業(yè)發(fā)展的整體情況，提出其中存在的問題，就如何充分發(fā)揮智慧旅游公共平臺的重要作用提出切實可行的解決辦法，在管理模式不斷創(chuàng)新的基礎上實現(xiàn)我國旅游業(yè)的轉型升級。

智慧旅游 公共服務憑條 管理 物聯(lián)網(wǎng)技術

現(xiàn)代信息化革命的第三次浪潮的突出體現(xiàn)就是物聯(lián)網(wǎng)技術，隨著逐漸興起的智慧城市，以及逐漸發(fā)展起來的物聯(lián)網(wǎng)技術，在一定程度上為我國旅游事業(yè)的發(fā)展提供了機遇。但是現(xiàn)階段我國的智慧旅游處于發(fā)展初期的階段，缺乏一定的實踐積累，相關的理論體系還有待建立和完善，這就在一定程度上增加了建設智慧旅游信息系統(tǒng)的成本。因此，本文在新形勢下來研究智慧旅游公共服務平臺的搭建與管理，希望可以為我國旅游事業(yè)的健康發(fā)展貢獻一份力量。

1　我國轉型期旅游業(yè)發(fā)展的整體態(tài)勢

1.1我國現(xiàn)階段旅游業(yè)的總體情況

隨著近年來我國社會的進步，使人們的旅游意識逐漸增強，起到了完善旅游公共服務和創(chuàng)新旅游服務方式的目的，我國現(xiàn)階段的旅游業(yè)呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。2013年，我國有高達29475億元的旅游總收入，相較于2012年而言，增長了14%，2013年的國內(nèi)旅游人數(shù)比2012年增長了10.3%，已經(jīng)高達32.62億人次。由此我們不難看出，我國旅游業(yè)正處在上升階段，有較大的發(fā)展空間，甚至在未來的幾年內(nèi)，旅游業(yè)的健康發(fā)展將會在一定程度上帶動我國社會經(jīng)濟的發(fā)展。因此，務必要重視旅游業(yè)的轉型升級，中國旅游行業(yè)的重大使命就是打破“旅游大國”的束縛，實現(xiàn)“旅游強國”的目標。

1.2旅游行業(yè)面臨的變化格局與市場環(huán)境

1.2.1居民旅游意愿呈現(xiàn)常態(tài)化趨勢

通常情況下游客出行既要有經(jīng)濟實力同時也要有閑暇時間。我國旅游客源大多數(shù)來自珠三角、長三角、環(huán)渤海等地，從經(jīng)濟實力的角度來看，這些地區(qū)均是發(fā)達省份，人均GDP比較高，甚至超出10000美元，其旅游休閑的需求比較強烈。而在貫徹實行法定職工帶薪休假條例及新的休假制度之后，增加了工薪階層的休息時間。我國居民出游率在2003年僅為68.4%，而在2009年就提高到140%，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活質量和生活水平有所提高，增加了居民旅游的意愿，我國居民最常規(guī)的休閑方式將是充分利用節(jié)假日出游。

1.2.2旅游主體呈現(xiàn)散客化趨勢

散客化趨勢指的是非傳統(tǒng)的隨團旅行，這是我國旅游業(yè)最突出的主體特征。一般情況下，自助游、自駕游、徒步游都是“散客”出行的主要方式。隨著我國居民不斷提高的經(jīng)濟水平，不斷進步的交通設施，不斷創(chuàng)新的各種旅游方式，在一定程度上促進了散客旅游的快速發(fā)展。

1.2.3旅游市場供給呈現(xiàn)多樣化趨勢

我國旅游需求市場的變化和發(fā)展影響著我國旅游供給市場，尤其是旅游供給模式。站在我國未來旅游業(yè)發(fā)展的視角來看，這些影響和變化將成為促進我國旅游業(yè)健康發(fā)展的動力，目前旅游市場多樣化主要體現(xiàn)在以下幾方面。首先，我國旅游行業(yè)的發(fā)展吸引了大量外國旅游部門、企業(yè)等，在一定程度上擴大了我國旅游市場的規(guī)模和范圍；其次，旅游管理不斷創(chuàng)新，多樣化的旅游方式加快了旅游相關產(chǎn)業(yè)的融合速度，智能技術的適當運用，使我國旅游行業(yè)朝著智能化的方向發(fā)展。

2　現(xiàn)有旅游服務平臺存在的問題

2.1旅游公共服務功能嚴重“缺位”

旅游非盈利組織或公共部門應該充分發(fā)揮其職能作用，將具備準公共服務性質的旅游產(chǎn)品和服務提供給廣大游客，這也是為什么個別地方會設立旅游咨詢服務中心、游客集散中心等，但是在實際操作中，旅游者共同所需的服務功能依然沒有發(fā)揮出來，政府沒有充分重視旅游公共服務建設等問題，缺乏相應的規(guī)章制度，普通民眾對旅游服務的各種需求缺乏制度保障，這些因素在一定程度上制約了我國旅游行業(yè)的健康發(fā)展，不利于提高公共服務水平，不利于提高經(jīng)濟效益。

2.2旅游宏觀管理體制較為混亂，監(jiān)督不足

不同的旅游組織由不同的行政部門進行管理，例如國際旅行社在旅游總局的管轄范圍內(nèi)，中央中國旅行社在僑辦的管轄范圍內(nèi)，中國青年旅行社在共青團的管轄范圍內(nèi)。除此之外，由單獨的系統(tǒng)來管理其余的旅游組織，由此可見，整個旅游行業(yè)呈現(xiàn)多頭管理、系統(tǒng)林立的局面，各個旅行組織彼此之間的矛盾和競爭會使旅游市場和管理體制變得更加混亂，尤其是在缺乏有效監(jiān)督體制的情況下，增加了在宏觀上管控、平衡、協(xié)調(diào)旅游市場的難度。

2.3信息建設系統(tǒng)不全，智能化欠缺

現(xiàn)階段各個旅游的供給主體存在浪費嚴重和重復建設的現(xiàn)象，尤其是在網(wǎng)絡型發(fā)展模式的旅游組織中表現(xiàn)得尤為明顯。旅游供給量過多，但是卻沒有足夠的結構性來支撐，對各種信息的智能整合也難以落實，最突出的表現(xiàn)就是制定個性化服務的能力較差，只能提供單向的旅游產(chǎn)品信息及旅游咨詢，如交通信息、天氣信息、酒店信息、景點信息等，較低的智能化程度和智能服務水平不能為旅游者的不同需求來制定個性化服務。

2.4旅游市場存在較為嚴重的違規(guī)行為，“檸檬效應”難以克服

在現(xiàn)實當中，違規(guī)操作經(jīng)常出現(xiàn)在部分旅游個人和組織中，并且屢見不鮮，屢禁不止，其所提供的旅游服務和產(chǎn)品名不副實，這是對旅游者合法權益的損害，是對旅游市場誠信機制的破壞。在信息不對稱的前提下，游客會對旅游組織的虛假宣傳信以為真，如果旅游服務和旅游產(chǎn)品的價格較為低廉，往往會讓游客趨之若鶩，而對較好的旅游服務和旅游產(chǎn)品視而不見，這就是“檸檬效應”。劣質產(chǎn)品會在信息不對稱的情況下逐漸取代優(yōu)質產(chǎn)品，究其原因是賣方所獲得的真實信息要遠遠地多于買房。由于我國尚沒有完善旅游方面的法律法規(guī)，降低了游客索賠成功的比例，再加上游客往往需要耗費大量的金錢和時間花費在訴訟上，大多數(shù)會選擇不了了之，因此，部分旅游個人和組織寧肯冒著失去信譽的風險，也要獲取更多的利益，這也是為什么違規(guī)行為屢禁不止的原因，增加克服“檸檬效應”的難度系數(shù)。

3　新形勢下智慧旅游公共服務平臺的搭建與管理

3.1資源平臺，共享、動態(tài)、準確的數(shù)據(jù)庫為智慧旅游奠定了良好基礎

搭建準確、共享、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫基礎平臺，有利于科學合理地整合各類數(shù)據(jù)資源，以統(tǒng)一的設計標準來建立旅游資源數(shù)據(jù)庫，向旅游者提供及時準確的旅游信息。智慧旅游資源平臺的搭建將有助于實現(xiàn)全新的信息集成管理：一是有效反饋、處理、收集信息，轉變監(jiān)管旅游行業(yè)的方式方法；二是對旅游者個人的需求和公共信息要全面整合、收集、提煉，預先細分信息，使處理信息的質量大大提高，做好前期規(guī)劃分析工作；三是提高旅游信息和旅游資源的組織性、實效性、準確性，為信息資源的共享奠定良好的基礎，使智慧旅游的整體實力得到大幅度提升。

3.2云平臺，各個旅游業(yè)務的專業(yè)云為智能處理做支撐

云端的重要組成部分就是云計算平臺，簡稱為云平臺，其主要作用就是應用程序的構建，其重要程度顯而易見。智慧旅游的平臺內(nèi)部主要包括旅游統(tǒng)計云、美食專業(yè)云、旅游安全云、景區(qū)天氣云、精品線路云等。通過對旅游專業(yè)機構資源及相關業(yè)務的整合，精確化的共享、整合和分析從資源平臺所獲得的數(shù)據(jù)信息，從而使數(shù)據(jù)的有效性和科學性大大提高，既實現(xiàn)了為旅游管理者提供決策依據(jù)，同時也滿足了旅游者的個性化服務需求。

3.3應用平臺，各種智能重點為智慧旅游的實際應用做保障

智慧旅游的平臺包括旅游使用的客戶平臺、旅游機構使用的管理平臺，甚至各種平板電腦、智能手機都可以成為智慧旅游的智能終端設備，信息在經(jīng)過智能處理之后將轉化為優(yōu)質服務和管理決策。從云平臺智能整合和處理之后的數(shù)據(jù)已經(jīng)成為高質量、有效的、分類的科學信息。因此，任何旅游組織機構都可以經(jīng)營智慧旅游應用平臺，不僅可以將旅游公共信息服務提供給政府部門，而且景點商家、旅游企業(yè)也可以充分利用該平臺。例如，通過智能機的管理端，景區(qū)管理人員可以有效地監(jiān)控景區(qū)內(nèi)的人員安全、基礎設施、環(huán)境等情況，從而及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；通過智慧旅游客戶端，游客可以即時預定或搜索查詢各種自己想知道的信息，即便是景點介紹也可以通過智能導游來收聽，此外，還可以上傳自己所處的安全、交通等情況，實現(xiàn)游客獲得幫助的即時性。

4　結語

現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，開拓了人們的視野，從其不斷提高的生活質量就充分證明了這一點。因此，智慧旅游公共服務平臺的出現(xiàn)是符合時代發(fā)展趨勢的。在新形勢下搭建和管理智慧旅游公共服務平臺不僅需要政府增加投入成本，而且需要旅游機構的密切配合，只有這樣才能夠充分發(fā)揮智慧旅游工農(nóng)服務平臺的重要作用，才能促進我國旅游事業(yè)的健康發(fā)展。

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2096-0298(2016)11(a)-051-02