謝海嶸秦皇島市北戴河區(qū)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所，河北秦皇島　066100

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我國旅游者公共安全服務體系的建設及供給模式

謝海嶸
秦皇島市北戴河區(qū)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所，河北秦皇島066100

［摘要］作為一個敏感型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)極易受到自然、經(jīng)濟等外部環(huán)境變化的影響，導致公共安全事件頻繁發(fā)生，已成為旅游業(yè)急需要解決的重大問題.作為特殊人群，旅游者具有較大的流動性，是保證旅游產(chǎn)業(yè)體系服務正常運作的首要前提，而旅游者安全是旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的關鍵所在.在新時代下，隨著旅游安全突發(fā)事件頻繁增多，必須加強旅游者公共安全服務體系建設，優(yōu)化供給模式.以此，保障旅游者安全，確保旅游產(chǎn)業(yè)的和諧，具有較好的運營效益.［關鍵詞］旅游者；公共安全服務體系；建設；供給模式

在經(jīng)濟全球化浪潮中，旅游業(yè)在給我國帶來大量就業(yè)機會的同時，也創(chuàng)造了豐富的外匯價值，促進了其它相關產(chǎn)業(yè)，比如，建筑、交通，和配套環(huán)境建設的持續(xù)發(fā)展.但由于旅游業(yè)屬于敏感產(chǎn)業(yè)，極易受到各種主客觀因素的影響，特別是外部環(huán)境，公共安全事故發(fā)生率不斷升高，在危及旅游者生命財產(chǎn)安全的同時，造成嚴重的經(jīng)濟損失，阻礙旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展.面對這種情況，急需要多角度、多層次分析各種公共安全問題，健全公共安全服務體系，結合實際情況，優(yōu)化供給模式，確保旅游者自身安全，提高他們的滿意度.以此，降低公共安全事件發(fā)生率，促進我國旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展.

1　我國旅游業(yè)概述

在社會市場經(jīng)濟條件下，旅游業(yè)已成為增長我國國民經(jīng)濟的核心產(chǎn)業(yè)，作為一種新興增長點，旅游業(yè)在我國有著巨大的市場發(fā)展?jié)摿Γ瑩碛袕V闊的發(fā)展前景，將會成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，所占比重也會不斷升高.在新時期，隨著城市化進程日益加快，人們的生活水平不斷提高，旅游已成為他們主要消費的對象.近年來，由于受到各種因素影響，公共安全事件頻繁發(fā)生，對旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成了不同程度的影響，導致中國入境旅游人數(shù)不斷減少，影響我國的外匯收入、旅游消費.在此基礎上，也嚴重影響其他相關行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生連鎖反應，特別是餐飲業(yè)、運輸業(yè)、零售業(yè)、娛樂服務業(yè).急需要全面而客觀地分析各公共安全事件，采取有效的措施，有效解決存在的問題，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展.下面是近年來我國旅游突發(fā)事件統(tǒng)計圖表.

表1　2010—2013年旅游突發(fā)事件列表

2　我國旅游業(yè)公共安全服務體系建設

2.1旅游者公共安全服務體系基本內(nèi)容建設

2.1.1安全信息服務就安全信息服務而言，需要對所有旅游者提供各方面的安全衛(wèi)生信息，有效防止安全事件的頻繁發(fā)生，解決公共安全衛(wèi)生問題.安全信息披露服務、安全信息警示服務是安全信息服務核心組成元素.比如，安全信息披露服務.在制定旅游計劃的時候，需要全方位了解旅游地的具體信息，并了解組團社安全資質(zhì)方面的信息，旅游企業(yè)的安全信用信息，旅游景區(qū)的衛(wèi)生情況，食品是否安全.政府機構借助“一個平臺多個渠道”的傳媒形式，使安全信息制度更加規(guī)范化、法制化，及時向旅客公布在旅游地真實的安全信息，并對那些存在安全信用問題的旅游企業(yè)黑名單進行必要的信息披露，構建企業(yè)安全信用檔案.這樣旅游者可以不受時空限制隨時動態(tài)化了解旅游安全方面的情況，確保消費決策更加準確、合理.二是：安全信息警示服務.旅游部門要根據(jù)當下實際情況，采用多樣化的安全信息警示形式，比如，口頭信息傳達、電子信息傳達，向旅客說明哪些景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生不達標，食品存在安全問題.以電子信息傳達為例，可以優(yōu)化利用網(wǎng)絡技術，通過不同渠道傳達安全信息警示，比如，網(wǎng)絡站點、手機短信、電子信息展示牌.

2.1.2安全衛(wèi)生預防服務在設施安全防范方面，需要嚴格控制旅游企業(yè)的服務等級標準、安全入準標準，逐漸提高當下旅游基礎設施的評估標準權重，健全已有的獎懲制度，控制好旅游企業(yè)設施的安全度，避免存在安全隱患.注重安全演練，逐漸強化旅游工作人員的安全意識，能夠意識到旅游安全的重要性，能夠迅速處理各種安全突發(fā)事件，特別是旅游景區(qū)的食品安全問題，避免威脅旅客的生命財產(chǎn)安全，影響景區(qū)的經(jīng)濟效益.要加大旅游安全衛(wèi)生宣傳力度，采用多樣化的形式，比如，網(wǎng)絡、電視，向旅游者發(fā)放旅游安全行為指南、景區(qū)食品衛(wèi)生標準、旅游安全貼士等，強化他們的安全衛(wèi)生意識.還要加強公共安全預案服務.在進入旅游旺季之前，相關部門要聯(lián)合高校、企業(yè)等，加強社會大眾的公共安全應急預案教育，還要定期開展不同形式的公益性安全應急演練.還要結合旅游景區(qū)特點，制定可行的公共場所危害健康事故應急預案，全方位檢測景區(qū)衛(wèi)生，清洗干凈景區(qū)賓館、酒店空調(diào)通風系統(tǒng).在此基礎上，保證團隊餐的安全，做好食品檢測工作，避免出現(xiàn)集體食物中毒現(xiàn)象，損害旅游景區(qū)外在形象.

3　旅游者公共安全服務體系差異化內(nèi)容建設

3.1團隊旅游者

在新時代下，公眾出游形式主要為團隊旅游、散客旅游，但都需要政府機構提供必要的公共安全服務，確保各項旅游活動的順利進行.由于組織形式、行程環(huán)節(jié)有所不同，他們所需的公共安全服務并不相同，存在一定的差異.團隊旅游是旅行社組織旅游活動的一種旅游形式.政府部門要聯(lián)合旅游部門以旅游者公共安全服務結構為基點，結合旅游團隊旅游行程，提供具有針對性的高質(zhì)量安全服務，提供必要的差異化服務.在安全控制服務方面，旅游企業(yè)需要承擔團隊旅游者的安全控制責任，定期接受政府部門的檢查，特別是制定的應急預案、應急救援設備，有效解決景區(qū)各種突發(fā)事件，比如，食物中毒，并監(jiān)督旅游企業(yè)根據(jù)實際情況，定期進行更新與完善.

3.2散客旅游者

隨意性、自主性是散客旅游的顯著特點，散客旅游安全服務更需要依靠公共服務體系.在散客安全信息服務方面，旅游部門必須根據(jù)自身運營情況，健全基礎設施，比如，散客集散中心，為散客旅游者提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務，比如，公共安全預案、投訴咨詢，要適當擴大安全信息警示服務范圍，要及時、迅速.在此過程中，可以采用多元化的途徑綜合傳遞安全信息，比如微博、移動客戶端，熱線.在散客安全預防服務方面，各旅游地要加強基礎設施建設，比如，汽車旅館、救援電話.如果旅游地比較偏僻，還要借助網(wǎng)絡技術，豐富安全服務項目，比如GPS定位系統(tǒng)、交通系統(tǒng)，為散客旅游者提供便利.

在散客應急救援服務方面，旅游部門要健全各救援體系，把旅游地信息網(wǎng)絡建設工作放在核心位置，充分發(fā)揮科技信息的作用，做好救援工作，還要做好救援協(xié)調(diào)工作.在此過程中，需要完善醫(yī)療擔保制度，堅持“政府擔保、先行墊付”的原則，確保在食品等安全事故發(fā)生中，受傷旅客能及時得到救援，降低人員傷亡損失，增加運營效益.在散客善后處置服務方面，有關部門要加強法律咨詢服務，有效解決散客旅游者相關方面的問題，比如，旅游保險、事故責任，全方位調(diào)查、評估散客安全事故的預防、處理等工作.如果沒有賠償主體，有關部門需要提供公共賠償，保障散客旅游者的合法權益，并對遭受事故災難的旅游者進行精神與物質(zhì)方面的援助，盡可能減少散客旅游者的經(jīng)濟損失乃至心理損傷，避免出現(xiàn)心理疾病.

4　我國旅游業(yè)公共安全服務體系的供給模式

就我國而言，在新時代下，政府供給模式是旅游安全服務的供給主體.但隨著旅游形式呈現(xiàn)出多元化特點，旅游活動的主體也更加復雜化，必須根據(jù)實際狀況，進一步完善旅游公共安全服務，兼顧數(shù)量與質(zhì)量.必須進一步擴大供給主體，多融入一些公益性、商業(yè)性社會元素，比如，社會團體、非營利性組織，在一定程度上有效緩解供需矛盾.在此基礎上，相關學者進行了一系列研究，在西方學術界中，提出了3種最為普遍的旅游公共安全服務體系供給模式，即公益性組織供給、營利性組織供給、非營利性供給組織.就我國而言，一些學者也對該課題進行了深入研究，但并沒有提出一致的公共安全服務供給模式.根據(jù)我國國情，旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，綜合分析我國政府、市場、社會，在構建旅游者公共安全服務體系中，可以借鑒這些類型的供給模式，比如，政府主導市場型、社會中心型、多元化供給型.同時，由于我國幅員遼闊，旅游市場的成熟程度具有鮮明的特征，存在較大的差異性，不同旅游地區(qū)的安全治理方法也各不相同.總的來說，我國最適合采用具有多元化特征的服務供給模式.在實際運行中，要全面而系統(tǒng)地分析團隊旅游、散客旅游具有的特點，采用適宜的供給模式，確保我國已構建的旅游者公共安全服務體系處于高效運轉(zhuǎn)中，能夠充分發(fā)揮自身作用，減少旅游業(yè)的運營成本，創(chuàng)造更多的價值.

5　我國旅游業(yè)公共安全問題應對措施

在新時代下，為了有效防止安全事故頻繁發(fā)生，確保旅游業(yè)的健康發(fā)展，在加強建設旅游者公共安全服務體系與供給模式的同時，還要結合公共安全問題，采取高效的措施有效解決存在的問題.

5.1需要健全公共安全事件管理制度

要根據(jù)已發(fā)生的各類公共安全事件，采取可行的措施，比如，優(yōu)化調(diào)整旅游市場結構，注重旅游客源的多元化，還要強化旅游企業(yè)、個人的危機意識，具有“居安思?！钡囊庾R，提高他們的應急反應能力.以此，從根源上有效防止各類危機事件的發(fā)生，對旅游業(yè)造成巨大的沖擊，影響運營效益.此外，還要健全危機管理體系，旅游企業(yè)要巧妙地引入危機管理理念，優(yōu)化利用國內(nèi)外在危機、危機管理方面的研究成果，健全相關的體系，確保旅游工作的順利開展.

5.2強化服務意識，提高綜合競爭力

為了更好地應對各類突發(fā)公共安全事件，旅游業(yè)需要與時俱進，轉(zhuǎn)變已有的營銷觀念，注重與旅游者的交流、溝通，使旅游者明確對應的應急預案，并得到他們的認同，刺激消費.要優(yōu)化重組旅游企業(yè)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，提高自身的綜合素質(zhì)，兼顧經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量，提供旅行社、酒店等的服務質(zhì)量，為應對公共安全突發(fā)事件做好鋪墊.必須加強景區(qū)賓館、酒店的服務意識，做好內(nèi)部清潔工作，保障內(nèi)部環(huán)境干凈，還要定期檢測內(nèi)部的公共用品，內(nèi)部空氣、微小氣候質(zhì)量等，為旅客營造一個“舒適、溫馨”氛圍，能夠安心居住，放心就餐，開心游玩.在此過程中，旅游景區(qū)的整體形象得到了極大的提升，有利于打造品牌效應.此外，相關部門要定期檢查旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，看其是否達標，使景區(qū)工作人員意識到景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的重要性，避免景區(qū)環(huán)境遭到人為破壞，具有較好的生態(tài)效益.同時，還要注重景區(qū)食品的抽查，避免出現(xiàn)食物中毒等事件，危及旅客生命安全，塑造良好的外在形象，具備較高的社會效益.

6　結語

綜上所述，在新時代下，要把旅游者公共安全服務體系建設與供給模式應用放在首要位置，客觀地分析公共安全衛(wèi)生突發(fā)事件，了解旅游活動與自然界生態(tài)環(huán)境之間的關系，以生態(tài)環(huán)境為中心，開展旅游活動，強化旅游經(jīng)典的吸引力，確保人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展，降低公共安全事件發(fā)生率，保證旅游者安全，減少旅游業(yè)的運營成本，實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟效益，并具有較高的生態(tài)與社會效益.

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［中圖分類號］R19

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（c）-0084-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.084

［作者簡介］謝海嶸（1974.9-），女，山東濱州人，大專，主管醫(yī)師（公共衛(wèi)生），主要從事食品衛(wèi)生，公共衛(wèi)生，勞動衛(wèi)生，學校衛(wèi)生監(jiān)督工作.

收稿日期：（2015-12-15）

On the Construction of the Public Safety Service System of Chinese Tourists and the Mode of Supp ly

XIE Hai-rong
Beidaihe Qinhuangdao District Health Law Enforcement Supervision，Qinhuangdao，Hebei Province，066100 China

［Abstract］As a sensitive industry，the tourism industry is very easy to be affected by the changes of the external environment such as the natural，economic，which leads to the frequent occurrence of public safety incidents，which has become a major problem to be solved urgently in the tourism industry. As a special group of people，tourists have greater mobility. ensuring the normal operation of the tourism industry system is the primary premise of service，and the safety of tourists is the key to sustainabledevelopment of the tourism industry. In the new era，with the frequent increase of tourism security emergencies，we must strengthen the construction of public safety service system，optimize the supply mode. Ensure the safety of tourists and the harmony of the tourism industry，hold a good operating efficiency.

［Key words］Tourist；Public safety service system；Build；Supply mode