李鐵紅 （甘肅省張掖市甘州區(qū)圖書館 734000）

創(chuàng)新公共圖書館對特殊群體提供閱讀服務(wù)的思考

李鐵紅 （甘肅省張掖市甘州區(qū)圖書館 734000）

本文從圖書館人文關(guān)懷的角度出發(fā)，從服務(wù)意識、服務(wù)時間、服務(wù)特色、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)設(shè)施等方面闡述了對弱勢群體、殘障人士、社會底層人士等特殊群體各項服務(wù)一些觀點和看法。

人文關(guān)懷；圖書館服務(wù)；特殊群體

一、服務(wù)意識

說到服務(wù)意識，說到服務(wù)特殊群體，就不能不提到杭州圖書館。杭州圖書館提出了建設(shè)“平民圖書館，市民大書房”的思路，構(gòu)建了覆蓋全市的公共圖書館四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，杭州市圖書館新館更是以現(xiàn)代化的設(shè)施和創(chuàng)新的服務(wù)，成為新時期我國公共圖書館發(fā)展的標(biāo)志。早從2003年起，杭州市圖書館就開始實行對所有讀者免費開放，包括乞丐和拾荒者。

乞丐和拾荒者是特殊群體的一部分，而且是其中弱勢的部分。杭州圖書館褚樹青館長說：無論是一個儒者，或者是一個乞者，只要走進(jìn)來的都是讀者。圖書館對這些特殊讀者的唯一要求，就是把手洗干凈再閱讀。這一舉措推行以來，一直引起一些讀者的不滿。對于這些讀者的抗議，杭州市圖書館館長楮樹青鏗鏘有力的一席話，擲地作金石聲?！拔覠o權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)選擇離開?！焙贾菔袌D書館館長楮樹青的這句話在微博上被轉(zhuǎn)發(fā)了5000多次，光評論就達(dá)到1200多條。不少博友直贊這位館長有北大遺風(fēng)。面對特殊群體，杭州圖書館展現(xiàn)出來的服務(wù)意識值得所有圖書館人學(xué)習(xí)、尊崇，這種對讀者尊敬重視的精神令人深深感動。杭州圖書館堪稱業(yè)界典范，給全國各地所有的圖書館和圖書館從業(yè)人員都上了生動的一課，做出了突出的表率、有著極其深遠(yuǎn)的意義。后來有記者來采訪，杭州圖書館的劉主任如是說：“免費開放了這么多年，我感覺一些拾荒者和流浪漢的素質(zhì)一點都不差，他們經(jīng)常會在看書前主動洗手，甚至有些人讀的書報層次比普通讀者都高。”

二、服務(wù)時間

我國大部分圖書館的開放時間都是公眾上班時間，晚間開放的畢竟還是極少數(shù)。這樣，公眾上班，圖書館開放，公眾下班，圖書館也閉館了。這就破壞了開館時間的完整性和連續(xù)性，造成中斷。如此一來，就使得許多讀者與圖書館擦肩而過，望館興嘆，這不能不說是一種遺憾。尤其是對于一些白天必須出去掙錢討生活的弱勢群體而言，勞累了一天，能夠到圖書館看看書充充電也是個很好的釋放壓力的途徑。延長圖書館開放時間是以人為本服務(wù)的保證，應(yīng)該最大程度的延長讀者利用圖書館的時間。許多圖書館能夠做到節(jié)假日和公休日不閉館，即圖書館無休息日。我國的國家圖書館和上海圖書館等館都實行365天，天天開館。一些發(fā)達(dá)國家的公共圖書館，不僅保證天天開館，而且保證從早晨至午夜的開館時間。古語有之“紅袖添香夜讀書”，時至今日，晚間夜讀更是成為一種文化新時尚。大部分都市人在結(jié)束了一天忙碌的工作后，習(xí)慣以一杯清茶一本好書來度過晚上的時光。不管是研究學(xué)習(xí)還是休閑娛樂，他們都愿意到圖書館來。圖書館閱讀越發(fā)深入人心，結(jié)書緣享書香日益成為為公眾所津津樂道的一樁美事。

三、服務(wù)特色

眾所周知，能夠走進(jìn)圖書館的特殊群體心中都有著對文化生活的強(qiáng)烈渴望，希望能夠充實自己。圖書館可利用自身知識倉儲和信息優(yōu)勢，發(fā)揮獨特作用，為弱勢群體提供與他們切身利益有關(guān)的各方面信息，盡可能地從知識層面上為改善他們的狀況提供幫助。解決缺乏信息獲取渠道，就業(yè)競爭力不足的問題。比如說，整理勞動就業(yè)方面的知識、信息印成宣傳單、小冊子免費贈閱。邀請社會各界專業(yè)人士來到圖書館，不定期為下崗職工，農(nóng)民工以及失業(yè)者提供就業(yè)、社會福利、教育、培訓(xùn)、生活方面的信息講座和專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向他們宣傳政策措施及國家?guī)头鋈鮿萑后w的一些戰(zhàn)略方針，增強(qiáng)他們生活的自信心，引導(dǎo)他們通過正常渠道釋放就業(yè)壓力。

康艷琴是桂林圖書館盲人閱覽室最早一批利用盲文書刊、有聲讀物、計算機(jī)的視障讀者。多年來，在圖書館館員及志愿者的輔導(dǎo)、幫助下，她自己在圖書館語音電腦上勤學(xué)苦練，熟練掌握了語音電腦的操作和英語基礎(chǔ)知識?，F(xiàn)在，為了回報社會各界和圖書館盲文圖書室的幫助，她也自告奮勇地?fù)?dān)當(dāng)起了桂林圖書館盲文室的志愿者，手把手地教新來的視障讀者學(xué)習(xí)使用計算機(jī)鍵盤操作，上網(wǎng)瀏覽文獻(xiàn)信息、學(xué)習(xí)陽光拼音輸入法打字等等計算機(jī)技能，受到了盲人讀者的一致好評。

讀者李濤也是一位視障殘疾人，自桂林圖書館殘疾人盲人圖書室建立以來，他不顧自己生理條件的局限，常常手執(zhí)盲杖，獨自乘坐23路公交車，到館借閱盲文書刊、有聲讀物，積極學(xué)習(xí)操作語音電腦。在圖書館工作人員和志愿者的熱心幫助及其他自己的不懈努力下學(xué)會了計算機(jī)操作，借助電腦進(jìn)入廣闊的網(wǎng)絡(luò)空間，開闊了自己的視野。他在自身進(jìn)步的同時不忘帶動身邊其他盲人朋友。不時介紹盲人到圖書館來借閱盲文書刊、有聲讀物，幫助他們學(xué)習(xí)并操作電腦。

四、服務(wù)藝術(shù)

服務(wù)的藝術(shù)是一門學(xué)問，是值得圖書館人探索與深究，干到老學(xué)到老的學(xué)問。圖書館員在工作中常常能接觸到特殊群體中各種各樣的讀者，社會角色不同，性格脾氣各異。對待這類讀者，一定要端正態(tài)度。既禮貌周到、不歧視輕慢，又不是刻意的處處特殊照顧。每一個圖書館員都要有愛心和耐心，在細(xì)心和細(xì)致地提供周到服務(wù)的同時又充分到考慮殘障讀者敏感脆弱的心理承受能力。學(xué)會照顧其感受，使之在不經(jīng)意間愉快地接受了專為自己設(shè)置的特殊服務(wù)的同時又感受不到明顯扶弱心理，于細(xì)微處體現(xiàn)人性化服務(wù)。4在服務(wù)中還要注意傳播尊老愛幼、扶助弱小的公共美德，以身作則為其他讀者扶助弱勢群體樹立榜樣。服務(wù)中的換位思考非常重要，要在心理上和讀者互換位置，設(shè)身處地地從讀者角度出發(fā)考慮問題，想讀者之所想，憂讀者之所憂。

圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著為社會公眾提供普遍均等的公共文化服務(wù)，保障人民群體基本文化權(quán)益的重要職責(zé)。圖書館是通向知識之門，為個人和社會群體的終身學(xué)習(xí)和事業(yè)發(fā)展提供了基本的條件。承擔(dān)著提高市民學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，滋養(yǎng)市民思想道德素質(zhì)的重要責(zé)任，影響著城市精神的凝練，推動著城市的發(fā)展與進(jìn)步。1周和平部長說過：“圖書館是唯一沒有年齡門檻的學(xué)校，它是沒有圍墻的大學(xué)，是社會教育的最高學(xué)府。只有在這所學(xué)校里，特殊群體能夠汲取知識，補(bǔ)充能量，所以要最大限度發(fā)揮圖書館的文化輻射作用，“活化”圖書館資源。

我們知道，只有重視服務(wù)特殊群體，加大力度服務(wù)特殊群體，積極關(guān)注特殊群體關(guān)愛弱勢群體、把圖書館事業(yè)發(fā)展的重點放在基層，才能從根本上推動中國社會的進(jìn)步。只有具備服務(wù)特殊群體的意識和精神，才能將服務(wù)惠及全民，切實保障公共文化服務(wù)的公益性、基本性、均等性、便利性，才能最大限度地發(fā)揮圖書館在文化生活中的引導(dǎo)和教育作用，從而在文化建設(shè)中發(fā)揮重要的推動發(fā)展的功能。

[1]朱紅琴.淺談公共圖書館特色資源建設(shè)與服務(wù)[J].中國培訓(xùn)，2016（4）.

[2]王月琴.公共圖書館法人治理芻議[J].中共福建省委黨校學(xué)報，2016（4）.

李鐵紅，張掖市甘州區(qū)圖書館館員。