王 婷

（六盤水職業(yè)技術(shù)學院，貴州 六盤水 553004）

積極心理學在企業(yè)公關中的應用探析

王 婷

（六盤水職業(yè)技術(shù)學院，貴州 六盤水 553004）

公共關系在現(xiàn)代企業(yè)中是一項重要的管理職能，但在公關活動中也會出現(xiàn)一系列的負面問題，導致企業(yè)產(chǎn)生消極情緒，從而影響企業(yè)發(fā)展。為了戰(zhàn)勝消極情緒，提高企業(yè)心理素質(zhì)，將積極心理學融入企業(yè)公關中是一個有效的方法。文章從積極心理學的角度出發(fā)，通過具體案例分析，將構(gòu)建企業(yè)心理優(yōu)勢、積極情緒的擴建功能與積極處理問題的態(tài)度，找到積極心理學與企業(yè)公關的契合點，而積極心理學在企業(yè)公關中的應用需要進一步的驗證。

企業(yè)公關；積極心理學；公關危機

［DOI］10.13939／j.cnki.zgsc.2016.46.129

隨著時代的發(fā)展，公共關系進入一個全面、快速的發(fā)展時期?，F(xiàn)代社會市場競爭迫切要求我們普及公關知識，倡導全員公關，增強企業(yè)和行政組織的公關意識，提高公關水平。同時，各種新情況、新問題、新矛盾的不斷出現(xiàn)，危機事件的頻頻發(fā)生，給公關工作帶來了新的挑戰(zhàn)和考驗，在面對這些挑戰(zhàn)與考驗時，如何有效地處理問題成了關鍵。

積極心理學在現(xiàn)代心理學發(fā)展過程中已逐漸成為主要研究方向，其中的觀點不僅僅適用于人類幸福感的體驗，我們還將它擴展到企業(yè)中以促進企業(yè)的發(fā)展。將積極心理學與企業(yè)公關相結(jié)合，能有效發(fā)揮積極的心理優(yōu)勢，使得企業(yè)公關在塑造形象、傳播溝通以及危機處理等方面有理可循，開拓出一條新的公關道路。

1 企業(yè)中的積極心理學

廣東格蘭仕企業(yè)集團有限公司是全國著名的家族企業(yè)，在它27年的企業(yè)發(fā)展史上，闖過了許多的艱難險阻，成為深圳華為公司總裁任正非所言的“雖九死一生還活著的企業(yè)”。實際上，只有少數(shù)人知曉，在1994年時，格蘭仕曾遭遇過一次百年難遇的洪水。廠區(qū)被近三米深的洪水淹成一片汪洋。當機器設備從泥水里挖出來時，機器裝置表面銹跡斑斑，在外人的眼中它們就如同廢物一樣讓人唾棄。格蘭仕用14年的時間創(chuàng)下的基業(yè)，眼看著要被這場洪水帶走了。但讓人沒有想到的是，格蘭仕的女工們自發(fā)地為了擦洗這些機器而加班加點地工作，因此格蘭仕僅僅用了三個月就讓工廠恢復生產(chǎn)。就因為這樣一群不怕困難、充滿活力、積極向上，愿意與企業(yè)一同面對問題的員工才讓格蘭仕在困難面前不斷地向前走。

這就是積極能力的表現(xiàn)：“積極心理學的主張是研究人類的積極品質(zhì)，充分挖掘出人類固有的、潛在的、具有建設性的力量，促進個人和社會的發(fā)展，讓人類逐漸走向幸福?！保?］而現(xiàn)在，積極心理學也在逐步發(fā)展，成為心理學研究的主要方向。合理并充分應用這種心理理論和技術(shù)，可以使得我們在公關傳播溝通與輿論引導時能夠幫助企業(yè)處于更有利的地位，在解決問題的過程中能夠指導我們從多方面探尋產(chǎn)生問題的根本原因，做出精準而正確的判斷。創(chuàng)造條件來促進消極問題向積極方面轉(zhuǎn)化，引導我們在公關傳播、問題處理上走向正確的道路，積極心理學在公關中的力量不可忽視。

2 積極心理學的主要觀點

積極心理學在美國心理學界是一個全新的概念，是一個嶄新的探索領域，這讓越來越多的心理學家們被它所吸引，因而開展了一場以積極心理學為核心的運動。積極心理學是一種新的心理學思潮：它讓心理學家們站在一個新的出發(fā)點去看待平均水平上的普通人，用欣賞和開放的眼光來認識人類所具有的潛在能力、行為的動機和能力等；它運用心理學的一些全面且有效的實驗方法和測量手段，來研究人的美德、力量等積極方面。它的主要觀點表現(xiàn)為以下內(nèi)容。

2.1 實現(xiàn)心理學的價值平衡

在積極心理學中，它將心理學的最大使命體現(xiàn)出來，讓一切生命的價值更富有它自身獨特的意義?！皯撌恰迸c“可以是”的這兩個問題是心理學研究中的兩扇門，在整個研究與發(fā)展過程中是必須要面對的。以“應該是”作為自己的核心價值是心理學研究的一個必要條件：“積極心理學是當今時代發(fā)展‘應該是’的必然結(jié)果，它代表了未來心理學研究發(fā)展的方向?！保?］一個民主、公平的社會在發(fā)展歷程中，積極心理學的觀點應該能得到公眾的支持與認可，這源于它與人性、社會的本質(zhì)有著許多相似性。

2.2 強調(diào)研究每個人和每件事的積極方面

“積極心理學推崇用一種開放和欣賞的眼光來看待每一個人和每一件事，強調(diào)心理學要著重研究每一個普通人所具有的積極力量?！保?］人的積極力量在積極心理學的研究中被分為三個主要方向。第一，從主觀層面上來看，它是研究對于過去、現(xiàn)在、未來這三個時間點的積極主觀體驗（對過去，我們要擁有幸福感與滿足；對現(xiàn)在，保持快樂與幸福感；對未來，將希望與樂觀主義延續(xù)下去）。第二，從個人層面上看，是研究積極的個人特質(zhì)：它包括人所具備的基本能力、勇氣、人際交往、對美的感受、毅力等。第三，從群體（社會）層面上看，研究公民的品德并且使個體成為具有責任感、不自私、有禮貌、寬容和有職業(yè)道德的公民，還有就是研究社會組織，包括和美的家庭、和諧友好的社區(qū)、有效率與能力的學校、有社會責任感的媒體等。

3 積極心理學在企業(yè)公關中的應用

積極心理學在尋求問題的積極意義上從兩個方向出發(fā)：一是從多方面的角度去看待問題，探索尋找出產(chǎn)生問題的根本原因；二是從問題本身的發(fā)生、發(fā)展與結(jié)果中去獲得一種積極的體驗。

企業(yè)公共關系活動的過程從心理學的角度看，就是獲得相互溝通、理解和支持的過程，能否得到公眾與消費者的認可和信任成為企業(yè)的核心。積極心理學為企業(yè)公關活動的開展提供了理論指導，讓企業(yè)公關在塑造形象和引導輿論、傳播溝通、危機處理方面能有理可循，并且積極心理學能夠幫助企業(yè)構(gòu)建和諧的工作環(huán)境、營造良好的人際關系，為企業(yè)的內(nèi)外部公關奠定堅實的基礎。如果將積極心理學和公關實務理論有機地結(jié)合起來，就能有效處理企業(yè)危機問題，塑造企業(yè)形象，促進企業(yè)發(fā)展。

人類的積極品質(zhì)是一股人類潛在的具有建設性的力量，它讓個體看到自己的能力，能夠促進自身與社會的發(fā)展。積極心理學主張研究人類的積極品質(zhì)，指引人類走向幸福的方向。積極心理學的三個特征表現(xiàn)為：取向的積極性、價值的回歸性、方法的科學性。其核心是“積極”二字，在企業(yè)公關中，合理應用積極心理學，包括樹立積極企業(yè)發(fā)展理念、積極推進企業(yè)深化改革、積極打造良好團隊、積極應對企業(yè)危機。

3.1 建立企業(yè)的心理優(yōu)勢，塑造良好的企業(yè)形象

企業(yè)的形象塑造是企業(yè)公關的重要職能，它是企業(yè)的第一印象。公眾和社會通過企業(yè)形象可以對企業(yè)有一個初步的了解，它是企業(yè)一筆無形的重要資產(chǎn)，一個企業(yè)出現(xiàn)在社會中的形象將會影響到它的發(fā)展。思想的積極性代表一種安全感，積極思想使我們產(chǎn)生內(nèi)在反應，這種反應并沒有局限我們的選擇范圍，而是讓我們的選擇范圍增大，它的決定性影響將會表現(xiàn)在未來，并沒有在當下有所體現(xiàn)。如何建立企業(yè)信譽，遵守道德，就需要我們將心理優(yōu)勢與積極思想融入企業(yè)觀念中，發(fā)揮積極心理學的能動性。

以“制藥嚴謹、誠信買賣”享譽海內(nèi)外的全國中藥行業(yè)著名的老字號——同仁堂，所制藥品絕無虛假，貨真價實，在340年的發(fā)展中，樹起了一塊金字招牌。同仁堂的企業(yè)精神是八個字——同修仁德，濟世養(yǎng)生。簡簡單單的八個字，同仁堂一如既往地堅持著，一步步建立起屬于自己的優(yōu)勢。同仁堂歷經(jīng)數(shù)代而不衰，在于它始終注重企業(yè)信譽，嚴格把關藥品質(zhì)量；用積極的思想對待所出現(xiàn)的問題，使自己處在主動的位置。340年，這是一個企業(yè)的成長史，在這期間從未有過間斷，在這一年一年的積累、發(fā)展中，它一直信守自己的千古一諾：“炮制雖繁，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力?！卑凑者@個要求嚴格地進行選材、配置比例、制藥規(guī)范，使得同仁堂在這300多年中一直保持著良好的信譽。

3.2 利用積極情緒建設個體資源，促進組織績效

“人和”環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部的和諧，即員工自身的和諧、上下級之間、員工之間的和諧；企業(yè)外部的和諧，即企業(yè)之間、企業(yè)與社區(qū)之間、企業(yè)與媒體之間的和諧等。為了充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)外部對企業(yè)發(fā)展最有利的資源，增強自身凝聚力和綜合實力，就需要構(gòu)建“人和”環(huán)境，積極處理好個體與集體、個人價值與社會價值的關系，處理好合作與競爭、博弈與均衡的關系。認知是人的心理活動的基礎，不同的認知會帶來不同的體驗、不同的行為。積極情緒在一般條件下，能激發(fā)個體的潛在注意力，擴大注意范圍，幫助個體增強創(chuàng)造力與創(chuàng)新性，使得認知能力不斷提高。將積極情緒的擴建功能有效地運用到企業(yè)中，會使企業(yè)公關產(chǎn)生更多創(chuàng)造性行為，積極發(fā)揮輿論的引導作用，使得企業(yè)在公眾口中的評價與眼中的形象都能夠向著正面方向發(fā)展。積極情緒有著指引和促進作用，幫助個體發(fā)揮自身的主動性，從而產(chǎn)生積極的思想和行為，并且還能促使一些新的富有創(chuàng)造性的思想和行為產(chǎn)生，它們將會影響到其他機制的決定作用和發(fā)展。除此之外，積極情緒能將個體當下的思想和行為擴大和重建，使之建立起長久的發(fā)展性的個人資源，從而使個體受益。

全國火鍋連鎖企業(yè)——“海底撈”的“服務至上，顧客至上”經(jīng)營理念，是“海底撈”取得成功的關鍵因素之一。既然是“服務至上”，那員工對顧客的服務態(tài)度就至關重要?！昂５讚啤钡膬?yōu)質(zhì)服務營造出溫馨愉悅的就餐氛圍，讓顧客有存在感，受到充分重視，內(nèi)心得到滿足，對于企業(yè)的好感度就會慢慢增加。由于員工的情緒可以影響到客人的認知決策，影響到客人的行為，所以當員工向顧客展示積極、友好的情緒時，顧客就會產(chǎn)生積極的態(tài)度，顧客滿意度和回頭率就會得到提高，有利于企業(yè)形象的完善，而服務的最終目的就是增加顧客對企業(yè)的好感度，從而信任企業(yè)。

“賽利格曼對美國大都會人壽保險公司篩選出的1100名觀察對象長達五年的追蹤后發(fā)現(xiàn)：具有積極情緒的經(jīng)紀人，業(yè)績比消極情緒的人高出88%?！保?］此外，有專家研究表明，樂觀指數(shù)高的人，當他在處理和解決問題時，會產(chǎn)生更多的創(chuàng)新性行為與想法，更有利于問題的解決，得到滿意結(jié)果的機率也會比別人多20%。這些數(shù)據(jù)都清楚地表明，員工在保持積極的心理狀態(tài)下工作，會對工作業(yè)績產(chǎn)生影響，也更有利于組織的發(fā)展。

3.3 積極應對嚴重的公關危機，運用科學的方法解決問題

企業(yè)公關并不是一直處于一個理想中的穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)，它還會受到許多來自各方面的因素影響。“企業(yè)在競爭中之所以表現(xiàn)出回避和隱瞞的態(tài)度是由于企業(yè)對危機認識不足導致的，而近幾年消費者的維權(quán)意識日益成熟而網(wǎng)絡媒體對公共事件的傳播使得公眾對企業(yè)的監(jiān)督變得極其敏銳”，［4］當企業(yè)意識到危機發(fā)生將會帶來影響時，應該向媒體與公眾清楚地表現(xiàn)出自己的態(tài)度，讓外界看到企業(yè)正在積極地處理危機問題，并且要敢于接受大眾產(chǎn)生的質(zhì)疑，使得企業(yè)在危機的初始階段能夠取得公眾信任，為之后的公關打下基礎。

蒙?！叭矍璋肥录惫姴⒉粫吧?，公眾心中排行前列的奶制品品牌在一夜之間就遭受到嚴峻的考驗。2008年9月16日，中央電視臺《新聞聯(lián)播》曝光22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛名列其中。事件發(fā)生當天，蒙牛總經(jīng)理楊文俊就立即行動起來，第二天蒙牛董事長牛根生也在微博上公開道歉，并發(fā)表了“承諾書”和“問題奶粉下架、召回及消費者辦理退貨流程”，積極承擔責任并進行補救。與此同時，還邀請消費者們參觀蒙牛的生產(chǎn)車間和奶源地，使消費者進一步了解蒙牛的產(chǎn)品的安全性，緩解輿論的壓力。并且加大高檔奶的促銷力度，推廣“放心奶工程”，爭取市場份額。事件發(fā)生后，蒙牛采取多種方式來減少企業(yè)損失，推出了主題為“推廣放心奶工程”的廣告，這些措施都在很大程度上幫助企業(yè)挽回了消費者，增強消費者的信任度，減少此次事件給企業(yè)帶來的損失，為企業(yè)轉(zhuǎn)上正軌鋪就了道路。

“三聚氰胺事件”發(fā)生后，蒙牛表現(xiàn)出了主動承擔責任的態(tài)度，并且積極地投入整個事件的調(diào)查、了解、分析、決策的工作中，主動賠償消費者的損失，以挽回消費者的信任。“蒙牛在面對危機時，積極處理問題，找到價值的回歸性，完全還原事實的真相，找到問題的源頭，公平、公正地處理?！保?］危機發(fā)生后，在重塑形象方面，企業(yè)可以借助媒體渠道，發(fā)布關于企業(yè)正面形象的消息，并且在此基礎上，要充分利用積極心理資源的引導作用，清楚表明企業(yè)對事件的積極態(tài)度，其中要著重強調(diào)企業(yè)對產(chǎn)品的信任度，在一定程度上可以緩解輿論的壓力，也可以讓消費者和經(jīng)銷商安心，增加對企業(yè)的信心。

在嚴重的公共關系危機面前，企業(yè)可以合理有效地運用積極心理學中提倡對問題作出正面解釋這一觀點。在探尋危機事件產(chǎn)生原因時，不要單一片面考慮問題，從多個方向進行探尋，在問題中找到新的入口，看到問題所給企業(yè)帶來的積極意義，控制危機的發(fā)展趨勢，通過各種有效手段，理順與各類公眾和社會環(huán)境的關系，解決危機問題，扭轉(zhuǎn)危機狀態(tài)。

4 結(jié) 論

“積極心理學作為心理學研究的一個新方向、新思潮，為企業(yè)公關提供一種新的思路與方法?！保?］在發(fā)揮企業(yè)公關職能的基礎上，要充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，這就要求我們必須正確把握人性的本質(zhì)，激發(fā)出人性中積極的人格品質(zhì)，形成一股充滿活力又能對抗困難的企業(yè)積極力量。將積極心理學和公關實務理論有機地結(jié)合起來，就能幫助企業(yè)有效處理危機問題，塑造企業(yè)形象，促進企業(yè)發(fā)展。

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王婷（1982—），女，漢族，山東淄博人，講師，大學本科，貴州省六盤水職業(yè)技術(shù)學院商務管理系。研究方向：管理學，旅游酒店管理。