孫偉艷　康家琿

摘要：隨著社會經濟的發(fā)展和人們收入水平的提高，越來越多的家庭剩余資金和財富管理的新意識促成了個人理財業(yè)務的迅猛發(fā)展。但在高速發(fā)展的同時，其潛在的風險問題也已經不斷暴露。本文將從黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務現狀出發(fā)，分析其存在的問題，提出具有針對性的優(yōu)化對策，進而促進工商銀行個人理財業(yè)務健康發(fā)展。

關鍵詞：商業(yè)銀行；個人理財業(yè)務；風險控制

中圖分類號：F830 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）012-000-02

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務又稱為財富管理業(yè)務，是指商業(yè)銀行運用其信息、技術、資金等方面的優(yōu)勢，通過收集整理客戶的日常收入、儲備資產等數據，根據客戶的希望、目標及風險承受程度，運用如股票、保險、證券、外匯等多種投資手段，合理安排資金，在客戶可以承受的風險范圍內，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，實現資產增值最大化的服務過程。

一、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務的產生與發(fā)展

近年來我國理財產品發(fā)行的數量和規(guī)模都大幅增加，人們的理財觀念和需求不斷提升，為我國個人理財市場帶來了巨大的商機，各商業(yè)銀行正面臨著以個人理財業(yè)務為核心的全面競爭。2014年8月28日《中國工商銀行中期業(yè)績發(fā)布報告》數據顯示，個人理財及私人銀行中間業(yè)務收入已達到101億元，在總體收入中占有重要地位。黑龍江省工商銀行也認識到開展個人理財業(yè)務的必要性，主要銷售的個人理財產品包括以下六種：現金管理類、增利尊利類、封閉類、定期開放類、外幣類、凈值類。

二、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務的經營優(yōu)勢分析

（一）基礎技術設施層面優(yōu)勢

黑龍江省工商銀行擁有分布廣泛的網點資源，分支機構遍布全省城鄉(xiāng)各地。這些遍布城鄉(xiāng)的網絡和基礎設施為黑龍省工商銀行拓展個人金融理財業(yè)務提供了良好的地理優(yōu)勢和人文優(yōu)勢。同時工商銀行擁有較完善的電子銀行服務體系，為開展個人理財業(yè)務提供了強有力的支持和保障。

（二）客戶資源層面優(yōu)勢

基于歷史發(fā)展的原因，工商銀行作為國有四大商業(yè)銀行之首，憑借自身規(guī)模和實力，已經成為擁有中國最大的客戶群體的商業(yè)銀行。同時工商銀行個人網上銀行，手機銀行客戶群體數量也居同業(yè)之首，這為其開展個人理財業(yè)務提供了堅實的客戶基礎。

（三）社會公信度及認知度層面優(yōu)勢

中國工商銀行連續(xù)三年居于全球企業(yè)2000強首位并且是全球市值最大的商業(yè)銀行。工商銀行在我國金融市場上有著無可比擬的優(yōu)勢，這都讓人們對工商銀行有更高的公信度及認知度，提高了人們對工商銀行產品的認可度。

三、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務的經營不足分析

（一）缺乏真實有效的風險評估

由于黑龍江省工商銀行存在著業(yè)績考核規(guī)定，因此許多理財經理產品在銷售時都存在著急功近利的行為。在沒有準確了解客戶的資產狀況、真實需求和承受能力時，只推銷提成高的產品，忽視了客戶是否真正適合所推介的理財產品。這種過度重視收益而未對潛在風險進行必要的提醒的情況，一旦造成了客戶資產損失，便會引發(fā)雙方沖突，使銀行承受著巨大的輿論壓力。

（二）存在聲譽風險和法律風險

首先，在辦理業(yè)務初期，大多時候會以“本金絕對保證，收益可觀”為口號，吸引客戶辦理理財業(yè)務；在理財產品銷售后，銀行也未向投資者反饋資金經營狀況和會對產品收益產生影響的重大事件等信息；在理財產品終止時，也未向投資者提供詳細的投資收益情況，造成了嚴重的信息不對稱情況。其次，一般的客戶會受傳統觀念的影響，認為個人理財產品是在銀行購買的，不存在任何風險問題。這種漠視理財產品風險的現象，使銀行的聲譽風險尤為突出。再次，現如今網絡社交平臺廣泛用于生活，僅僅是銀行的一些小失誤或是投資失敗者的片面錯誤認識，經過公眾媒體傳播之后，會導致“小事化大”，使理財產品本身的市場風險轉嫁到發(fā)售該產品的銀行身上，使銀行的公共形象蒙受負面影響[2]。

（三）缺乏售后服務管理能力

售后服務是一種反饋手段。各網點營銷人員在銷售理財產品后，存在未定期對客戶進行跟蹤回訪工作及至少每月向高端客戶反饋一次產品最新情況和凈值，在回訪后存在未對相關問題進行總結分析，建立風險管理提醒機制，向客戶及時提醒業(yè)務風險等內控制度。

（四）缺乏高素質理財人才

理財業(yè)務人員缺失專業(yè)知識，會直接導致銷售操作失誤，進而造成客戶投資風險。雖然黑龍江省工商銀行已加大對金融理財師的培養(yǎng)工作，但積累少、培訓少等問題導致工商銀行金融復合型人才非常匱乏，很多地區(qū)網點工作人員并不具備理財專業(yè)知識和銷售技巧，容易對客戶產生誤導性銷售，難以取得客戶的信任。

四、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務健康發(fā)展的對策與建議

（一）做好理財產品銷售前的風險評估

黑龍江省工行銀行網點遍布全省各市縣，服務客戶群體呈現多樣化的特點，各級支行應該根據自己所處區(qū)域具體問題具體分析的開展理財特色業(yè)務。一方面，要求理財業(yè)務人員必須重視客戶評估，客觀真實的了解客戶風險偏好，明確客戶的理財需求[3]；明確產品購買意向后，做好現場核實工作，再次確認客戶購買意愿，由客戶摘錄“已閱知上述風險提示”，表明已經明確了解該項產品的風險后，簽訂理財產品購買協議書并達成交易。另一方面，從生命周期法來看，人在不同的年齡階段對個人理財產品的選擇會有很大的差異。如：在大中型城市，收入較高、接受新鮮事物快、風險承受能力強的白領或成功人士居多，那么可以有針對性的發(fā)展非保本型高收益類的理財產品；而在類似于黑龍江省等經濟欠發(fā)達的地區(qū)，人們雖然有一定的財富積累，但是風險承受能力差，應該重點發(fā)展保本型理財產品。一言以蔽之就是要做到深入分析多方因素，應做到具體客戶具體分析，為不同客戶推薦合適其要求的產品。

（二）做好理財產品銷售風險控制

首先要維護客戶對理財產品所有信息的知情權?？梢越梃b公募基金的做法，定期披露理財產品的經營情況和風險情況，有影響產品收益的重大事件發(fā)生時必須及時告知客戶；在理財產品到期后，由專業(yè)部門評估并公告實際收益與預期收益之間的差異，并且保證披露公告通俗易懂、真實詳盡。這樣可以使理財產品的投資過程受到投資者的監(jiān)督，保證銀行與客戶信息對稱，并且披露公告也可以作為監(jiān)督部門評價某項理財產品的依據。其次，在銷售行為發(fā)生之前應與客戶明確權利義務關系，尤其是就“非保本”理財產品投資可能發(fā)生的損失向客戶做出充分說明。再次，組建具有理財知識、法律知識和網絡知識的小型團隊，關注公眾媒體上工商銀行各項理財產品的社會輿論動向，有利于解決糾紛問題和保障銀行的社會聲譽?？傊?，工商銀行需要制定理財投資管理、風險控制和客戶投訴處理等方面的管理細則和操作規(guī)范，確保理財業(yè)務的合規(guī)性和客戶投訴處理機制的有效執(zhí)行。

（三）建立健全理財業(yè)務風險管理體系

黑龍江省工商銀行對客戶服務和風險評估工作還處于初步的探索階段，多數還停留在紙質文件管理的階段，尚未形成電子化系統管理，在執(zhí)行過程中還存在著一定的隨意性。健全管理體系可以由以下三點入手：一是建立網絡化客戶評估系統，將每一個客戶的各項評估結果進行存檔管理，方便客戶下次購買時及時調閱和使用。二是建立客戶經理的定期回訪制度，保證及時和客戶溝通產品收益現狀和市場投資動向，與客戶建立長期的交流機制，提升客戶信任度和滿意度。三是制定統一的業(yè)務投訴處理流程。所有的客戶投訴都由指定工作人員錄入電子化處理流程，規(guī)定給客戶初次回復和最終滿意答復的具體時間要求，并在管理層會議中設置專門的時段來分析客戶投訴的處理意見，確?？蛻臬@得滿意的答復。

（四）注重專業(yè)人才培養(yǎng)，打造專業(yè)理財團隊

黑龍江省工商銀行應該注重培養(yǎng)理財銷售人員的專業(yè)性和職業(yè)化，培養(yǎng)真正意義上合格金融理財師?？梢岳猛馀膳嘤?、崗位見習等形式，提升基層員工業(yè)務技能、服務技巧和公務禮儀，幫助員工彌補不足，提高整體服務能力。并且應該結合實際情況，制定業(yè)績導向與客戶導向相結合的獎勵機制，在重視業(yè)績的基礎上，強化客戶體驗，客觀全面地體現所有參與營銷過程和個人的貢獻。

參考文獻：

[1]宋麗平，李倩.黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展研究[J].中外企業(yè)家，2014：18.

[2]黃斐.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務CRM運行軟環(huán)境的優(yōu)化研究[D].陜西科技大學，2012.

[3]李靜秋.論客戶經理隊伍建設的管理[J].市場周刊·理論研究，2013：11.