葉鳳明

【摘 要】 隨著社會(huì)的不斷變化與發(fā)展，人們對(duì)于護(hù)理方式的要求也越來(lái)越高。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為了有效了解患者在出院后的恢復(fù)情況，醫(yī)院開(kāi)始使用電話對(duì)患者進(jìn)行隨訪，以減少人員外出隨訪的諸多不便。事實(shí)證明，運(yùn)用電話隨訪的方式，不僅可以及時(shí)了解患者情況，也滿足了患者在出院后對(duì)于醫(yī)療服務(wù)方面的需求。從而在一定程度上提高了患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，有利于醫(yī)院的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 電話隨訪；醫(yī)院發(fā)展；重要意義

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，贏得病人信任的不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量的保證，更關(guān)鍵還是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好工作。通過(guò)電話隨訪，使病人出院后也能感受到我院醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷和充滿熱情的“跟蹤服務(wù)”。

就我科而言，自2014年8月份開(kāi)展出院病人電話隨訪以來(lái)，病人的滿意度和再住院率均獲得了顯著的改善。病人出院時(shí)給病人發(fā)放愛(ài)心卡一張，上面寫有我科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名，科室的咨詢電話，病人所用藥物的名稱等，并放進(jìn)防水袋里以方便病人保管，有助于病人出院后有疑問(wèn)及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系。隨訪人員實(shí)行專人負(fù)責(zé)，由護(hù)理人員根據(jù)患者病情需要分別于患者出院后第1周、第4周、第8周、半年、1年給以定期電話隨訪及健康指導(dǎo)，并對(duì)隨訪內(nèi)容作好詳細(xì)記錄。對(duì)患者及家屬提出的相關(guān)問(wèn)題給予及時(shí)詳細(xì)的解答，并督促及指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)治療。隨訪內(nèi)容包括：肢體功能恢復(fù)情況，語(yǔ)言能力，定時(shí)翻身情況，心理變化，康復(fù)訓(xùn)練的方法，規(guī)律服藥的情況以及病人及家屬的疑問(wèn)、對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議等。

1 隨訪內(nèi)容

1）采用問(wèn)候語(yǔ)，詢問(wèn)病人近期的心理狀況和肢體功能恢復(fù)情況。2）根據(jù)患者當(dāng)前存在的問(wèn)題，做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間，告知相關(guān)注意事項(xiàng)。3）征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)和建議。4）通話結(jié)束前，告知患者下次隨訪的大概時(shí)間，向病人對(duì)我科工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。

2 電話隨訪對(duì)醫(yī)院治療工作的作用

2.1 保證反饋信息的真實(shí)客觀

患者接受醫(yī)院常規(guī)治療或者住院治療后，通常需要接受滿意度調(diào)查，患者在接受治療過(guò)程中一般需要填寫一些醫(yī)院自制的調(diào)查問(wèn)卷，此類調(diào)查方法所得結(jié)果與患者當(dāng)時(shí)的心境息息相關(guān)，部分患者礙于情面未能將真實(shí)想法當(dāng)面指出，影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，而部分患者存在厭煩情緒，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果存在不確定性。而患者出院后，通過(guò)電話隨訪的方式對(duì)患者進(jìn)行意見(jiàn)收集能夠消除患者顧慮，提高患者反饋信息的真實(shí)性，同時(shí)還能排除院內(nèi)調(diào)查的干擾因素，促使患者能夠詳細(xì)而坦誠(chéng)地反饋?zhàn)约旱恼鎸?shí)想法和個(gè)人感受，保證電話隨訪獲得的結(jié)果更加真實(shí)和可靠。

2.2 根據(jù)電話隨訪結(jié)果改進(jìn)醫(yī)院工作

通過(guò)電話隨訪，醫(yī)院可以獲得相關(guān)調(diào)查信息，了解醫(yī)院醫(yī)療管理過(guò)程中存在的缺陷和不足，及時(shí)采取針對(duì)性措施進(jìn)行整改。針對(duì)電話隨訪中反映應(yīng)出來(lái)的共性問(wèn)題，通過(guò)建立健全相關(guān)管理制度可以進(jìn)行改善；針對(duì)電話隨訪中反映出來(lái)的個(gè)性問(wèn)題，醫(yī)院則可以通過(guò)個(gè)人談心的方法進(jìn)行解決。醫(yī)院經(jīng)電話隨訪，更能夠做到設(shè)身處地為患者著想，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效提高。

2.3 通過(guò)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

電話隨訪事實(shí)上是醫(yī)院與患者的一種溝通交流過(guò)程。在醫(yī)療服務(wù)工作中，部分患者可能對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)不甚滿意，通過(guò)電話隨訪，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院與患者之間的直接對(duì)話，工作人員可以在電話中詳細(xì)解答患者的疑問(wèn)，對(duì)患者的不滿進(jìn)行解釋和安撫，獲得患者的理解，消除彼此之間存在的誤會(huì)，有效減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)院可以通過(guò)電話隨訪方式表現(xiàn)出一種親和力，不斷構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象

電話隨訪是對(duì)院內(nèi)健康教育的一種延伸，借助電話隨訪方法，不但能夠進(jìn)一步豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，明確患者具體需求，而且還能代表醫(yī)院向患者表示問(wèn)候和關(guān)心，充分體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷，讓患者感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高。相當(dāng)一部分患者均十分配合和支持醫(yī)院的電話隨訪，認(rèn)為該隨訪具備一定的必要性。電話隨訪能夠拉近患者與醫(yī)院之間的關(guān)系，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，有利于樹(shù)立良好的醫(yī)院形象，獲得較高的社會(huì)效益。

3 開(kāi)展電話隨訪工作的效果

在開(kāi)展電話隨訪工作1年多中，我們收到了很多寶貴的建議和意見(jiàn)，傾聽(tīng)了患者心聲，了解了患者的需求，并不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，使得我們的工作流程和服務(wù)得到了完善和提高。同時(shí)，通過(guò)電話隨訪，向出院患者介紹我院新開(kāi)展的業(yè)務(wù)和技術(shù)，通過(guò)患者的廣告效應(yīng)，取得了可喜的就診率和住院率。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年8月至2015年8月患者再住院率與上年同期比較增長(zhǎng)了76%，經(jīng)出院患者介紹而慕名就診住院的患者也日漸增多。

4 結(jié)論

開(kāi)展出院患者電話回訪，是一種簡(jiǎn)單的院外護(hù)理模式，是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)延續(xù)到家庭的手段，也是一種很好的非廣告的營(yíng)銷模式，雖然只是幾句簡(jiǎn)單的問(wèn)候和詢問(wèn)，卻讓患者不但感受到我們的關(guān)心和牽掛，而且能夠無(wú)顧慮地與醫(yī)務(wù)工作者溝通與交流，使醫(yī)院獲得了大量的第一手資料，了解到工作中存在的不足，給工作和服務(wù)進(jìn)行深層次的思考。這一舉措得到了患者及其家屬的肯定，很大程度上提高了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。通過(guò)語(yǔ)言的交流，同時(shí)也增加了患者及其家屬對(duì)疾病恢復(fù)的信心。所以出院患者電話隨訪在醫(yī)院發(fā)展中具有相當(dāng)重要的意義，值得推廣。

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