高飛

摘 要：我國當前汽車市場的競爭越來越激烈，我國的汽車市場發(fā)展?jié)摿Υ螅粌H有本土的汽車品牌在競爭，而且許多國外的大品牌也紛紛進入中國汽車市場。對于汽車企業(yè)來說，忠誠客戶十分重要，忠誠客戶能夠為汽車企業(yè)帶來穩(wěn)定的客源，而且會幫助企業(yè)進行宣傳，培養(yǎng)忠誠需要不斷的提升客戶的滿意度。通過分析當前我國汽車企業(yè)顧客服務(wù)上存在的問題，從而提出具體的提升顧客滿意度的對策，促進我國汽車的銷售。

關(guān)鍵詞：汽車；顧客滿意度；銷售

1 我國汽車企業(yè)存在影響顧客滿意度的主要因素

1.1 汽車企業(yè)的售后服務(wù)缺乏服務(wù)的主動性

當前我國的汽車企業(yè)采取的是4S店或者是特約維修站進行汽車售后服務(wù)的方式，這種情況下，4S店對于售后服務(wù)的重視度不足，許多 4S店只注重銷售的數(shù)量，對于售后服務(wù)的重要性認識不夠。我國的汽車品牌企業(yè)缺乏建立一直標準化與專業(yè)化的售后服務(wù)隊伍，導(dǎo)致顧客反映在汽車維修的過程中存在售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣、維修的技術(shù)差、配件存在假冒、收費不規(guī)范等情況。

汽車企業(yè)的維修人員缺乏服務(wù)的主動性，在服務(wù)的過程中往往是針對汽車問題進行維修，而對于顧客汽車使用缺乏情感上的交流，汽車維修人員對于汽車的日常維修、保養(yǎng)方面的知識較少與顧客進行交流，導(dǎo)致顧客對于維修人員的印象并不佳。

1.2 汽車維修從業(yè)人員的素質(zhì)低下，導(dǎo)致顧客對維修質(zhì)量不滿意

我國的汽車維修上存在質(zhì)量低下的現(xiàn)象，許多維修站、4S店為了追求利潤，采取偷工減料的方式，而維修人員也存在工作態(tài)度不認真，技術(shù)比較差的情況。汽車修理接觸的工作環(huán)境比較臟，許多年輕人不愿意從事汽車修理工作，我國的許多汽車修理人員是一些初中或者中專畢業(yè)的人員，他們對于汽車的了解程度并未達到熟練的程度。在我國的汽車修理行業(yè)中，真正有技術(shù)、懂技術(shù)的人員比較少，許多技術(shù)人員是一知半解，導(dǎo)致汽車在維修上存在質(zhì)量不過關(guān)的現(xiàn)象。

1.3 汽車企業(yè)對于渠道經(jīng)銷商的控制力弱，影響品牌在消費者心中的形象

我國的汽車銷售面臨著激烈的市場競爭，當前我國的汽車市場處于買方市場，消費者擁有較高的話語權(quán)，對于汽車企業(yè)來說，其為了擴大市場的份額，對渠道經(jīng)銷商的控制力比較弱，許多汽車的經(jīng)銷商擁有較大的話語權(quán)，而且在管理上，汽車企業(yè)難以控制經(jīng)銷商的行為。許多經(jīng)銷商只顧銷售，不注重汽車企業(yè)廠商要求的一條龍服務(wù)。如我國的海馬汽車采取的銷售模式是多種模式混合，有品牌專賣店模式，還有特許連鎖模式以及海馬汽車交易市場模式，海馬汽車的這種銷售模式導(dǎo)致渠道的成員對于海馬汽車的忠誠度不高。

2 提高汽車企業(yè)顧客滿意度的對策

2.1 積極主動的為顧客提供服務(wù)

汽車企業(yè)在銷售的過程中要加強服務(wù)，特別是要樹立“顧客第一”的理念，汽車作為高技術(shù)含量的產(chǎn)品，對于普通的家庭來說，購買汽車的行為依然屬于大件消費品支出，在購買汽車時許多消費者不僅考慮性價比，更多的是注重汽車品牌的售后服務(wù)，因此我國的汽車企業(yè)要建立一條龍的服務(wù)策略，要積極主動的為顧客提供服務(wù)，汽車企業(yè)要建立一支規(guī)范、標準的服務(wù)團隊，要對顧客反映的售后服務(wù)問題及時的進行回訪查實，積極的為顧客解決問題。

汽車的維修人員要積極主動的為客戶提供服務(wù)，如在修理汽車的過程中，詢問顧客的汽車使用與日常的保養(yǎng)情況，而且對于一些汽車零部件的保養(yǎng)可以為顧客提供一些專業(yè)性的建議。在為顧客提供服務(wù)的過程中要建立服務(wù)的流程標準，對于顧客存在的問題及時的解答，提升客戶的滿意度。

2.2 提高維修人員的素質(zhì)

汽車維修人員素質(zhì)難以提升，汽車企業(yè)可采取校企合作辦學(xué)的方式，如我國的一些本土品牌的汽車企業(yè)，奇瑞、海馬等汽車品牌可以采取與高等職業(yè)院校合作辦學(xué)的方式，通過校企合作，學(xué)生畢業(yè)后直接進入汽車企業(yè)工作，從而不斷提升汽車企業(yè)的維修人員的素質(zhì)。

2.3 汽車企業(yè)加強對渠道成員的行為控制

汽車廠商的汽車產(chǎn)品銷售需求依靠經(jīng)銷商等渠道成員的推廣，而且汽車品牌的形象更多的需要經(jīng)銷商等渠道成員予以維護，顧客滿意度的提升更多的以來經(jīng)銷商，經(jīng)銷商是直接與顧客接觸的，而顧客在很大程度上需要經(jīng)銷商提供售前與售后服務(wù)。因此汽車企業(yè)要加強對渠道成員行為的控制，要加強對經(jīng)銷商的績效考核，并將顧客服務(wù)作為重要的考核標準，不斷的提升經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。

參考文獻：

[1]李勇 .市場營銷策劃方案分析——中國奇瑞汽車營銷策劃 [J].合作經(jīng)濟與科技，2012（2）：23-24.

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