政府流程再造視角下的服務型政府建設
——以政務服務方式轉變?yōu)槔?/h1>
2016-07-08 03:57:26西華師范大學管理學院楊楊
中國商論 2016年8期
西華師范大學管理學院 楊楊
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政府流程再造視角下的服務型政府建設
——以政務服務方式轉變?yōu)槔?/p>
西華師范大學管理學院楊楊
摘 要：在推進國家治理體系和治理能力現代化的過程中，探索以建設服務型政府為導向的政府流程再造已經成為地方政府提高治理水平的重要路徑。伴隨著各地政府服務方式的轉變，政府的公共服務能力不斷增強。但是，由于受社會發(fā)展階段的制約，現在的服務型政府建設依然存在辦公效率較低、與民眾互動較少、回應能力弱等問題。筆者認為，通過以政務服務方式轉變?yōu)橹骶€，以重組政府相關職能部門、優(yōu)化政務服務信息平臺建設、順暢信息傳遞和共享與提高政府的回應性為目標，可以在政府流程再造的基礎上為加快服務型政府的構建提供契機。
關鍵詞：政務服務流程再造服務型政府
轉變政府職能,建設服務型政府,提高政府為公眾服務的效率和能力是推進地方政府治理現代化的重要任務。政府流程再造的目的就是為建設服務型政府提供支持,并且二者有著相似的理論基礎。奧斯本的《改革政府》一書中提出,政府部門應該學習企業(yè)家的精神,進行創(chuàng)新和改革,在轉變職能的基礎上謀求服務效率的提高。拉塞爾·M.林登在《無縫隙政府》中通過實例把再造原理應用到各級政府的管理之中,在以顧客、結果和競爭為導向的原則上,描述了政府再造的步驟以及在再造過程中怎樣評估、設計來克服阻力和實施根本性的變革,有很大的借鑒意義。
國內對政府流程再造的研究也有不少,主要集中在電子政務、政府職能精細化管理、行政審批等與政府流程再造的關系上,如宋義《電子政務視角下政府流程再造研究》,從發(fā)展電子政務的角度對政府行政流程和建設新型政府提出了建議;張勁松《流程再造——地方服務型政府構建的路徑》一文中,闡釋了耗散結構是地方服務型政府建設中行政流程再造的最佳選擇;宋世明《我國政府職能精細化管理和流程再造的主要內容和路徑選擇》中,從兩者的關系入手,在指明目標的基礎上,闡述了以服務人民群眾為導向的基本原則和以加快政府職能轉變、科學配置與優(yōu)化政府職權的主要內容。對于通過梳理政務服務方式轉變的沿革,從政府流程再造的角度去建設服務型政府的涉及較少,本文以在傳統(tǒng)政府管理模式向現代政府管理模式轉變的過程中,出現的各具特點的不同政務服務方式及其服務效果為對象,通過對政務服務流程存在問題的 分析和提出改進方法,探索優(yōu)化政府流程來破除當前政務服務面臨的困境,進一步完善服務型政府建設的路徑。
1 政府流程再造的內涵
政府流程再造是指在引入現代企業(yè)業(yè)務流程再造理念和方法的基礎上,以公眾需求為核心,針對行政組織外部環(huán)境、內部資源及其結構發(fā)生的變化,運用公共管理學、經濟學的市場機制原理和現代化的信息技術,對政府部門原有的組織機構模式、業(yè)務模式和服務傳遞流程進行根本性的重新設計和改革,形成政府組織內部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機聯系和互動,并通過網絡信息技術對其進行固化,從而重構一種科學合理的、有助于提高公共部門效能的管理模式,使公共產品或服務更能取得社會公眾的認可。
政府流程再造應遵循以下基本原則。
(1)合法。政府流程再造的前提必然是依法行政。(2)創(chuàng)新。要求政府轉變原有的習慣性思維方式,對現存的結構與流程進行徹底重構。(3)高效。政府流程再造以提高政府部門的績效水平為目標,即在相同的作業(yè)時間和任務量的標準下,提高工作效率、降低作業(yè)成本和提供高品質的產品和服務。(4)便捷。政府流程再造的核心就是要積極地響應公眾的需求,目的就是實現利民、便民。
政府流程再造是人類由工業(yè)社會走向信息網絡社會的時代要求,按照其面向不同可以劃分為三類:一是面向社會公眾的流程,主要是為公眾提供公共產品和服務;二是支持流程,主要為政府部門內部提供產品、信息和服務;三是促使前兩者形成配合的管理流程,使之符合公眾的期望和需要,是政府部門進行信息的輸入加工并轉化為輸出的流程。
2 政務服務方式的沿革與面臨的困境
2.1政務服務方式的沿革
2.1.1獨立分散式政務服務方式
傳統(tǒng)的政府管理模式是按照專業(yè)化分工的原則,以科層制組織的形態(tài)來為公眾提供服務的,不同部門之間也是以所負責的事務范圍來劃分治理領域的,形成了不同的職能部門,職能部門在各自辦公場所為公眾提供不同的服務,地理位置的不同使得一個本來完整的公共服務鏈條被人為地切割成若干個不同的管理環(huán)節(jié),不同職能部門之間形成了職能邊界,信息的傳輸過程形成信息壁壘,公眾辦事要經過很多的部門和環(huán)節(jié),去不同位置的政府部門,花費大量的時間和精力。
2.1.2“一樓式”政務服務方式
面對政府各職能部門辦公地點分散、效率低下和公眾抱怨的狀況,政府部門做出部分回應,改進了政府服務流程,將一些與公眾聯系密切的職能部門集中到一個辦公場所,形成了不同職能部門辦事窗口出現在一棟樓的格局,稱之為“一樓式”辦公。相比于獨立分散的政務服務方式,盡管減少了公眾在各個部門之間的奔波,但服務的程序幾乎沒有什么變化,需要填寫的表格數量也沒有減少。而且,前臺大廳與各個部門相對獨立,只能辦理簡單的業(yè)務,無法提供全面的政務服務,公眾的辦事流程并未發(fā)生大的轉變,這種服務方式僅僅是一種物理位置意義上的轉變。
2.1.3“一站式”的政務服務方式
伴隨著網絡信息技術的發(fā)展,進一步地整合政府各部門之間的政務服務方式成為可能,使政務服務方式的整合不僅體現在服務的物理位置的集中上,也體現在服務的集成與相互聯系的加強上。政府部門在追求政務服務集中的同時,分散服務渠道,提高辦事效率,尤其是面向公眾的網上辦事大廳和服務部門的政務服務平臺的聯合應用,政府逐步探索實行了跨部門的、無縫的、全天候的服務。
2.2當前政務服務方式存在的困境
“一站式”政務服務方式為公眾提供了一種全新的服務范式,地方政府通過網上辦事大廳與實地政務服務大廳相結合,向社會公眾提供高效、規(guī)范、透明和全方位的公共服務,進一步打破了時空的限制,深刻地體現了政府從傳統(tǒng)的以自我職責為中心轉向以公眾為中心,從“大政府小服務”向“小政府大服務”的政務服務轉變。但是,由于我國當前社會發(fā)展階段的制約和以往政務服務方式的慣性,現在的政務服務與公眾的需求仍然有很大的距離,由于治理體系和治理能力的滯后,地方政府在政務服務方式轉變的過程中陷入如下困境。
2.2.1傳統(tǒng)模式的困境:獨立分散的政務服務方式依然大量存在
在有些地方政府已經進行探索性改革的同時,傳統(tǒng)的政務服務方式依然存在于很多地區(qū),尤其是中西部地區(qū),地方政府的改革缺乏動力,信心不足,思想上對建設服務型政府的緊迫感缺乏感知,主張選擇維持現狀或者進行緩慢的改革,對以往服務過程中的冗余環(huán)節(jié)去除較少,辦事流程零碎化的狀況沒有得到改變,并且流程之間各自獨立,職責時有交叉,不能很好地銜接。
2.2.2效率困境:辦公效率較低,信息化程度仍顯不足
無論是在實體辦公還是在推進電子政務的過程中,效率低都是一個不能回避的問題。轉型期間,很多硬件設施跟上了步伐,可在令人欣喜的同時我們并沒有感受到政務服務的實質性提升,公務人員思想陳舊、觀念滯后,不能夠積極地投入到政務服務方式轉變中來,甚至電子政務的建設只是某個領導或者某個部門的任務,相關部門的配合和支持較少,不僅實體的政務部門連通效果差,辦事效率低,電子政務的發(fā)展也面臨類似的問題,除了小部分比較簡單的事務可以連貫地將辦事程序走下來,其他復雜事務的辦理不暢驗證出政府不同部門之間信息傳遞的協調配合較差,不能夠滿足公眾辦事的需要。
2.2.3溝通困境:與公眾互動較少,回應能力較弱
在政務服務方式轉變的技術支持方面,一些地方政府僅僅是簡單地將以往的手工處理工作的方式計算機化,購入一些定制的可以處理日常事務的計算機軟件,致使相當多的地方政府的計算機設備成為高端的打字輸入工具,孤立地存在各個部門之中,沒有發(fā)揮出計算機匯集、處理、共享信息的強大功能,信息孤島的狀況沒有得到改變。公眾依然缺乏與政府部門的溝通途徑和手段,想辦事找不到方法和程序,地方政府負責人在線信箱對于公眾的問題采取模板式的回答,很少能夠解決實際問題,硬件跟不上、軟件不配套、公務人員思想意識落后是很多地方政府存在的通病。
2.2.4管理困境:實體辦公與電子政務整合不足
政務服務方式轉變后,地方政府的辦事流程大致分為兩個子流程,其一為實地操作的實體辦公流程,其二為網絡化的電子政務辦公系統(tǒng)流程,新的流程要求公務人員要積極地學習新技術,擺脫以往的崗位限制,了解更多的信息以及對自身在整個辦事流程中的位置和職責進行重新定位,不僅要完成本職工作,而且要積極地與其他人員進行配合,將本節(jié)點的處理結果和進度與其他人員溝通和共享。但是,現實狀況中公務人員并不能很好地達到要求,再加之對電子政務系統(tǒng)維護知識的缺乏和管理不到位,公眾對電子政務的可信任度以及效率提出質疑,致使在辦事流程中實地現場辦公承擔了絕大部分的職責,公眾依然要穿梭于不同的部門之間。
3 政府流程再造：建設服務型政府的路徑選擇
在我國建設服務型政府的過程中,政務服務方式的轉變也應該在借鑒以往學者研究成果的基礎上,結合我國地方政府的實際狀況,以當前地方政府的實地辦公與電子政務相結合的政府服務提供方式為基礎(見圖1),探索積極合理的建設路徑。
圖1 實地辦公與電子政務相結合的政府服務方式
3.1重塑政府部門的行政價值理念
價值理念對政府部門工作人員的行政行為具有巨大的影響,在進行政府流程再造的過程中,不應該將其僅僅作為流程管理本身的改革,而是應該將其融入到行政官僚體制的健全與完善中去,將政府流程再造以一種戰(zhàn)略管理的姿態(tài)與整個行政體制結合起來,而非將其簡單地看作一種管理功能或者管理技術。在整個動態(tài)的政府流程再造的過程中,應該做到以下三點。
(1)價值理念的更新。讓政府部門的工作人員真實地了解政府流程再造的內涵、原則和意義,把握政府流程再造的重要性和緊迫性,對自己已經習慣的傳統(tǒng)的行政機制和流程模式重新進行思考與審視,在價值理念上進行。(2)增強市場觀念。引入私人部門行之有效又符合政府部門實際情況的競爭機制,主張以更少的時間、精力成本投入獲得更多的產出,來提高行政人員的行政水平和行政效率,同時給予社會公眾以更多的選擇自由,尤其是在公共產品和公共服務的提供上,讓更多的市場主體參與進來,在提高政府部門市場競爭力的同時增強對不斷變化的外部環(huán)境的適應能力。(3)參與培訓學習。政府流程再造是一個動態(tài)的不斷完善的過程,只有加強政府部門工作人員對新事物和新問題的感知能力,才能夠及時地提高自己工作所需的技能,在培訓與學習中形成創(chuàng)新的政府部門文化,將政府部門也納入不斷創(chuàng)新的行列。
3.2以目標為導向重組職能部門
當前政務服務不能滿足公眾需求的重要因素就是,盡管地方政府進行了改革和引入了新的技術,但是以部門職能進行組織的方式沒有改變,加快轉變?yōu)橐阅繕藶閷虻慕M織方式是當務之急,通過對公眾的需求調查整合出本地區(qū)政務服務過程中存在的問題,以解決問題為契機,在整個過程中納入以目標需求為最終結果的原則,分門別類地進行政府部門的流程再造,順暢流程的運行,減少部門間的條塊分割和細碎化的流程,同時進一步整合冗余部門和重疊的政府流程。在重組的過程中,要特別注意以下三點。
一是要勇于清除阻礙政府部門運作的多余流程,它們的存在很少對整個流程的運行產生積極的影響,反而占據了大量的人力、信息和財政資源,成為整個流程的累贅。二是進一步簡化現有流程,在定位好相關行政流程的性質、目標和基本行為方式的基礎上,借助現代科技和網絡手段將行政流程的各個環(huán)節(jié)予以整合,消除中間環(huán)節(jié),形成集約、高效的新流程。三是對一些因為政府職能機構設置不合理而產生的類似流程進行合并,既可以防止行政流程出現重復和混亂,又可以進一步厘清各個職能部門之間的職責范圍,減少爭功諉過現象。
3.3優(yōu)化政務服務信息平臺
信息在各個職能部門之間流動的順暢程度是影響政務服務效率的關鍵,在互聯網時代,借助大數據技術將大量的信息進行整合,實現公眾辦事信息在相關部門的實時共享與回應是重中之重。在政府流程再造的整個過程中,公共服務信息平臺擔當著類似于大腦的主控作用,來自于社會公眾的需求信息在進入實體辦公大廳或者網上辦公大廳之后,會在公共服務信息平臺進行匯合,進一步進行信息源分析、選擇處理流程,形成處理結果和信息再次反饋,采取措施對平臺的服務能力進行優(yōu)化是必然選擇。公共服務信息平臺的優(yōu)化主要是兩個方面。
(1)軟件方面。負責平臺運行的公務人員要提高自身的工作能力和素質,經常進行技術和經驗分享,并且與計算機專業(yè)人員實現良好的溝通,共同應對和解決日常維護和突發(fā)問題。(2)硬件方面。進行定期的升級換代和維護,保證平臺的運行處于良好的狀態(tài),設置專門的硬件維護人員,將其當作一種常態(tài)化的工作機制固定下來,避免因為硬件問題而出現服務的失誤與中斷。
3.4以公眾為導向增強回應性
對公眾需求回應性的強弱是公眾評判政府服務水平的重要標準,增強回應性也是建設服務型政府的目標之一。從一定的角度來看,地方政府回應能力的強弱和回應速度的快慢是與公眾對其的培養(yǎng)和監(jiān)督有著莫大的關系的,公眾的素質造就政府的素質,在優(yōu)化政務服務方式的過程中,地方政府應該將回應性的增強作為政府流程再造的重要一環(huán),自覺接受監(jiān)督,在回應的速度、準確度和效度上滿足社會公眾的需要。在這個過程中,還要能夠識別公眾需求的合理性與緊迫性,通過設立專門的分析應對小組,及時對公眾的新需求和新期望進行跟蹤與調查,分辨需求的有效性與政府實際能夠滿足公眾需求能力之間的關系,為政府部門對公眾需求的有效和及時回應提供借鑒與參考。
3.5基于公務人員技能提高的再改造
提升政務服務能力和進行政府流程再造并不是短時間內就可以完成的事情,需要在改造的過程中進行不斷地優(yōu)化與再改造,通過培訓加強公務服務人員發(fā)現問題和反饋問題的能力,并將其納入績效考核體系,增強服務人員的事業(yè)心和創(chuàng)新精神。通過進行選點試驗再進行推廣的方法實施改進的新流程,由地方政府相關負責人牽頭,成立專門的再造小組對公眾的滿意度和建議進行調查和統(tǒng)計,同時將新流程的實施結果進行反饋,為決策部門的流程調整與優(yōu)化提供支持,打造一支流程再造的專業(yè)隊伍,為政府流程再造技能的提升和政務服務能力的提高奠定智力基礎。
4 結語
治理體系和治理能力現代化是建設服務型政府的必由之路,而政務服務方式的選擇以及由此而提升的效率和對公眾需求的回應速度很大程度上體現了政府的服務能力。在當前的轉型期,地方政府應該積極地通過政府流程再造打造高效、透明、負責的政府形象,化解流程中的障礙因素,進一步優(yōu)化流程和進行反饋之后的再改造,用實際服務能力的提升滿足公眾的需求。
參考文獻
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[3] 尚磊磊,孫建麗.新形勢下政府流程再造的重新審視[J].政法論壇,2013(6).
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[5] 張君君,顧凡.地方政府政務流程再造的理論探析——基于無縫隙政府理論視角[J].前沿,2010(6).
中圖分類號：F294
文獻標識碼：A
文章編號：2096-0298(2016)03(b)-183-04
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——以政務服務方式轉變?yōu)槔?/p>
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摘 要：在推進國家治理體系和治理能力現代化的過程中，探索以建設服務型政府為導向的政府流程再造已經成為地方政府提高治理水平的重要路徑。伴隨著各地政府服務方式的轉變，政府的公共服務能力不斷增強。但是，由于受社會發(fā)展階段的制約，現在的服務型政府建設依然存在辦公效率較低、與民眾互動較少、回應能力弱等問題。筆者認為，通過以政務服務方式轉變?yōu)橹骶€，以重組政府相關職能部門、優(yōu)化政務服務信息平臺建設、順暢信息傳遞和共享與提高政府的回應性為目標，可以在政府流程再造的基礎上為加快服務型政府的構建提供契機。
關鍵詞：政務服務流程再造服務型政府
轉變政府職能,建設服務型政府,提高政府為公眾服務的效率和能力是推進地方政府治理現代化的重要任務。政府流程再造的目的就是為建設服務型政府提供支持,并且二者有著相似的理論基礎。奧斯本的《改革政府》一書中提出,政府部門應該學習企業(yè)家的精神,進行創(chuàng)新和改革,在轉變職能的基礎上謀求服務效率的提高。拉塞爾·M.林登在《無縫隙政府》中通過實例把再造原理應用到各級政府的管理之中,在以顧客、結果和競爭為導向的原則上,描述了政府再造的步驟以及在再造過程中怎樣評估、設計來克服阻力和實施根本性的變革,有很大的借鑒意義。
國內對政府流程再造的研究也有不少,主要集中在電子政務、政府職能精細化管理、行政審批等與政府流程再造的關系上,如宋義《電子政務視角下政府流程再造研究》,從發(fā)展電子政務的角度對政府行政流程和建設新型政府提出了建議;張勁松《流程再造——地方服務型政府構建的路徑》一文中,闡釋了耗散結構是地方服務型政府建設中行政流程再造的最佳選擇;宋世明《我國政府職能精細化管理和流程再造的主要內容和路徑選擇》中,從兩者的關系入手,在指明目標的基礎上,闡述了以服務人民群眾為導向的基本原則和以加快政府職能轉變、科學配置與優(yōu)化政府職權的主要內容。對于通過梳理政務服務方式轉變的沿革,從政府流程再造的角度去建設服務型政府的涉及較少,本文以在傳統(tǒng)政府管理模式向現代政府管理模式轉變的過程中,出現的各具特點的不同政務服務方式及其服務效果為對象,通過對政務服務流程存在問題的 分析和提出改進方法,探索優(yōu)化政府流程來破除當前政務服務面臨的困境,進一步完善服務型政府建設的路徑。
1 政府流程再造的內涵
政府流程再造是指在引入現代企業(yè)業(yè)務流程再造理念和方法的基礎上,以公眾需求為核心,針對行政組織外部環(huán)境、內部資源及其結構發(fā)生的變化,運用公共管理學、經濟學的市場機制原理和現代化的信息技術,對政府部門原有的組織機構模式、業(yè)務模式和服務傳遞流程進行根本性的重新設計和改革,形成政府組織內部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機聯系和互動,并通過網絡信息技術對其進行固化,從而重構一種科學合理的、有助于提高公共部門效能的管理模式,使公共產品或服務更能取得社會公眾的認可。
政府流程再造應遵循以下基本原則。
(1)合法。政府流程再造的前提必然是依法行政。(2)創(chuàng)新。要求政府轉變原有的習慣性思維方式,對現存的結構與流程進行徹底重構。(3)高效。政府流程再造以提高政府部門的績效水平為目標,即在相同的作業(yè)時間和任務量的標準下,提高工作效率、降低作業(yè)成本和提供高品質的產品和服務。(4)便捷。政府流程再造的核心就是要積極地響應公眾的需求,目的就是實現利民、便民。
政府流程再造是人類由工業(yè)社會走向信息網絡社會的時代要求,按照其面向不同可以劃分為三類:一是面向社會公眾的流程,主要是為公眾提供公共產品和服務;二是支持流程,主要為政府部門內部提供產品、信息和服務;三是促使前兩者形成配合的管理流程,使之符合公眾的期望和需要,是政府部門進行信息的輸入加工并轉化為輸出的流程。
2 政務服務方式的沿革與面臨的困境
2.1政務服務方式的沿革
2.1.1獨立分散式政務服務方式
傳統(tǒng)的政府管理模式是按照專業(yè)化分工的原則,以科層制組織的形態(tài)來為公眾提供服務的,不同部門之間也是以所負責的事務范圍來劃分治理領域的,形成了不同的職能部門,職能部門在各自辦公場所為公眾提供不同的服務,地理位置的不同使得一個本來完整的公共服務鏈條被人為地切割成若干個不同的管理環(huán)節(jié),不同職能部門之間形成了職能邊界,信息的傳輸過程形成信息壁壘,公眾辦事要經過很多的部門和環(huán)節(jié),去不同位置的政府部門,花費大量的時間和精力。
2.1.2“一樓式”政務服務方式
面對政府各職能部門辦公地點分散、效率低下和公眾抱怨的狀況,政府部門做出部分回應,改進了政府服務流程,將一些與公眾聯系密切的職能部門集中到一個辦公場所,形成了不同職能部門辦事窗口出現在一棟樓的格局,稱之為“一樓式”辦公。相比于獨立分散的政務服務方式,盡管減少了公眾在各個部門之間的奔波,但服務的程序幾乎沒有什么變化,需要填寫的表格數量也沒有減少。而且,前臺大廳與各個部門相對獨立,只能辦理簡單的業(yè)務,無法提供全面的政務服務,公眾的辦事流程并未發(fā)生大的轉變,這種服務方式僅僅是一種物理位置意義上的轉變。
2.1.3“一站式”的政務服務方式
伴隨著網絡信息技術的發(fā)展,進一步地整合政府各部門之間的政務服務方式成為可能,使政務服務方式的整合不僅體現在服務的物理位置的集中上,也體現在服務的集成與相互聯系的加強上。政府部門在追求政務服務集中的同時,分散服務渠道,提高辦事效率,尤其是面向公眾的網上辦事大廳和服務部門的政務服務平臺的聯合應用,政府逐步探索實行了跨部門的、無縫的、全天候的服務。
2.2當前政務服務方式存在的困境
“一站式”政務服務方式為公眾提供了一種全新的服務范式,地方政府通過網上辦事大廳與實地政務服務大廳相結合,向社會公眾提供高效、規(guī)范、透明和全方位的公共服務,進一步打破了時空的限制,深刻地體現了政府從傳統(tǒng)的以自我職責為中心轉向以公眾為中心,從“大政府小服務”向“小政府大服務”的政務服務轉變。但是,由于我國當前社會發(fā)展階段的制約和以往政務服務方式的慣性,現在的政務服務與公眾的需求仍然有很大的距離,由于治理體系和治理能力的滯后,地方政府在政務服務方式轉變的過程中陷入如下困境。
2.2.1傳統(tǒng)模式的困境:獨立分散的政務服務方式依然大量存在
在有些地方政府已經進行探索性改革的同時,傳統(tǒng)的政務服務方式依然存在于很多地區(qū),尤其是中西部地區(qū),地方政府的改革缺乏動力,信心不足,思想上對建設服務型政府的緊迫感缺乏感知,主張選擇維持現狀或者進行緩慢的改革,對以往服務過程中的冗余環(huán)節(jié)去除較少,辦事流程零碎化的狀況沒有得到改變,并且流程之間各自獨立,職責時有交叉,不能很好地銜接。
2.2.2效率困境:辦公效率較低,信息化程度仍顯不足
無論是在實體辦公還是在推進電子政務的過程中,效率低都是一個不能回避的問題。轉型期間,很多硬件設施跟上了步伐,可在令人欣喜的同時我們并沒有感受到政務服務的實質性提升,公務人員思想陳舊、觀念滯后,不能夠積極地投入到政務服務方式轉變中來,甚至電子政務的建設只是某個領導或者某個部門的任務,相關部門的配合和支持較少,不僅實體的政務部門連通效果差,辦事效率低,電子政務的發(fā)展也面臨類似的問題,除了小部分比較簡單的事務可以連貫地將辦事程序走下來,其他復雜事務的辦理不暢驗證出政府不同部門之間信息傳遞的協調配合較差,不能夠滿足公眾辦事的需要。
2.2.3溝通困境:與公眾互動較少,回應能力較弱
在政務服務方式轉變的技術支持方面,一些地方政府僅僅是簡單地將以往的手工處理工作的方式計算機化,購入一些定制的可以處理日常事務的計算機軟件,致使相當多的地方政府的計算機設備成為高端的打字輸入工具,孤立地存在各個部門之中,沒有發(fā)揮出計算機匯集、處理、共享信息的強大功能,信息孤島的狀況沒有得到改變。公眾依然缺乏與政府部門的溝通途徑和手段,想辦事找不到方法和程序,地方政府負責人在線信箱對于公眾的問題采取模板式的回答,很少能夠解決實際問題,硬件跟不上、軟件不配套、公務人員思想意識落后是很多地方政府存在的通病。
2.2.4管理困境:實體辦公與電子政務整合不足
政務服務方式轉變后,地方政府的辦事流程大致分為兩個子流程,其一為實地操作的實體辦公流程,其二為網絡化的電子政務辦公系統(tǒng)流程,新的流程要求公務人員要積極地學習新技術,擺脫以往的崗位限制,了解更多的信息以及對自身在整個辦事流程中的位置和職責進行重新定位,不僅要完成本職工作,而且要積極地與其他人員進行配合,將本節(jié)點的處理結果和進度與其他人員溝通和共享。但是,現實狀況中公務人員并不能很好地達到要求,再加之對電子政務系統(tǒng)維護知識的缺乏和管理不到位,公眾對電子政務的可信任度以及效率提出質疑,致使在辦事流程中實地現場辦公承擔了絕大部分的職責,公眾依然要穿梭于不同的部門之間。
3 政府流程再造：建設服務型政府的路徑選擇
在我國建設服務型政府的過程中,政務服務方式的轉變也應該在借鑒以往學者研究成果的基礎上,結合我國地方政府的實際狀況,以當前地方政府的實地辦公與電子政務相結合的政府服務提供方式為基礎(見圖1),探索積極合理的建設路徑。
圖1 實地辦公與電子政務相結合的政府服務方式
3.1重塑政府部門的行政價值理念
價值理念對政府部門工作人員的行政行為具有巨大的影響,在進行政府流程再造的過程中,不應該將其僅僅作為流程管理本身的改革,而是應該將其融入到行政官僚體制的健全與完善中去,將政府流程再造以一種戰(zhàn)略管理的姿態(tài)與整個行政體制結合起來,而非將其簡單地看作一種管理功能或者管理技術。在整個動態(tài)的政府流程再造的過程中,應該做到以下三點。
(1)價值理念的更新。讓政府部門的工作人員真實地了解政府流程再造的內涵、原則和意義,把握政府流程再造的重要性和緊迫性,對自己已經習慣的傳統(tǒng)的行政機制和流程模式重新進行思考與審視,在價值理念上進行。(2)增強市場觀念。引入私人部門行之有效又符合政府部門實際情況的競爭機制,主張以更少的時間、精力成本投入獲得更多的產出,來提高行政人員的行政水平和行政效率,同時給予社會公眾以更多的選擇自由,尤其是在公共產品和公共服務的提供上,讓更多的市場主體參與進來,在提高政府部門市場競爭力的同時增強對不斷變化的外部環(huán)境的適應能力。(3)參與培訓學習。政府流程再造是一個動態(tài)的不斷完善的過程,只有加強政府部門工作人員對新事物和新問題的感知能力,才能夠及時地提高自己工作所需的技能,在培訓與學習中形成創(chuàng)新的政府部門文化,將政府部門也納入不斷創(chuàng)新的行列。
3.2以目標為導向重組職能部門
當前政務服務不能滿足公眾需求的重要因素就是,盡管地方政府進行了改革和引入了新的技術,但是以部門職能進行組織的方式沒有改變,加快轉變?yōu)橐阅繕藶閷虻慕M織方式是當務之急,通過對公眾的需求調查整合出本地區(qū)政務服務過程中存在的問題,以解決問題為契機,在整個過程中納入以目標需求為最終結果的原則,分門別類地進行政府部門的流程再造,順暢流程的運行,減少部門間的條塊分割和細碎化的流程,同時進一步整合冗余部門和重疊的政府流程。在重組的過程中,要特別注意以下三點。
一是要勇于清除阻礙政府部門運作的多余流程,它們的存在很少對整個流程的運行產生積極的影響,反而占據了大量的人力、信息和財政資源,成為整個流程的累贅。二是進一步簡化現有流程,在定位好相關行政流程的性質、目標和基本行為方式的基礎上,借助現代科技和網絡手段將行政流程的各個環(huán)節(jié)予以整合,消除中間環(huán)節(jié),形成集約、高效的新流程。三是對一些因為政府職能機構設置不合理而產生的類似流程進行合并,既可以防止行政流程出現重復和混亂,又可以進一步厘清各個職能部門之間的職責范圍,減少爭功諉過現象。
3.3優(yōu)化政務服務信息平臺
信息在各個職能部門之間流動的順暢程度是影響政務服務效率的關鍵,在互聯網時代,借助大數據技術將大量的信息進行整合,實現公眾辦事信息在相關部門的實時共享與回應是重中之重。在政府流程再造的整個過程中,公共服務信息平臺擔當著類似于大腦的主控作用,來自于社會公眾的需求信息在進入實體辦公大廳或者網上辦公大廳之后,會在公共服務信息平臺進行匯合,進一步進行信息源分析、選擇處理流程,形成處理結果和信息再次反饋,采取措施對平臺的服務能力進行優(yōu)化是必然選擇。公共服務信息平臺的優(yōu)化主要是兩個方面。
(1)軟件方面。負責平臺運行的公務人員要提高自身的工作能力和素質,經常進行技術和經驗分享,并且與計算機專業(yè)人員實現良好的溝通,共同應對和解決日常維護和突發(fā)問題。(2)硬件方面。進行定期的升級換代和維護,保證平臺的運行處于良好的狀態(tài),設置專門的硬件維護人員,將其當作一種常態(tài)化的工作機制固定下來,避免因為硬件問題而出現服務的失誤與中斷。
3.4以公眾為導向增強回應性
對公眾需求回應性的強弱是公眾評判政府服務水平的重要標準,增強回應性也是建設服務型政府的目標之一。從一定的角度來看,地方政府回應能力的強弱和回應速度的快慢是與公眾對其的培養(yǎng)和監(jiān)督有著莫大的關系的,公眾的素質造就政府的素質,在優(yōu)化政務服務方式的過程中,地方政府應該將回應性的增強作為政府流程再造的重要一環(huán),自覺接受監(jiān)督,在回應的速度、準確度和效度上滿足社會公眾的需要。在這個過程中,還要能夠識別公眾需求的合理性與緊迫性,通過設立專門的分析應對小組,及時對公眾的新需求和新期望進行跟蹤與調查,分辨需求的有效性與政府實際能夠滿足公眾需求能力之間的關系,為政府部門對公眾需求的有效和及時回應提供借鑒與參考。
3.5基于公務人員技能提高的再改造
提升政務服務能力和進行政府流程再造并不是短時間內就可以完成的事情,需要在改造的過程中進行不斷地優(yōu)化與再改造,通過培訓加強公務服務人員發(fā)現問題和反饋問題的能力,并將其納入績效考核體系,增強服務人員的事業(yè)心和創(chuàng)新精神。通過進行選點試驗再進行推廣的方法實施改進的新流程,由地方政府相關負責人牽頭,成立專門的再造小組對公眾的滿意度和建議進行調查和統(tǒng)計,同時將新流程的實施結果進行反饋,為決策部門的流程調整與優(yōu)化提供支持,打造一支流程再造的專業(yè)隊伍,為政府流程再造技能的提升和政務服務能力的提高奠定智力基礎。
4 結語
治理體系和治理能力現代化是建設服務型政府的必由之路,而政務服務方式的選擇以及由此而提升的效率和對公眾需求的回應速度很大程度上體現了政府的服務能力。在當前的轉型期,地方政府應該積極地通過政府流程再造打造高效、透明、負責的政府形象,化解流程中的障礙因素,進一步優(yōu)化流程和進行反饋之后的再改造,用實際服務能力的提升滿足公眾的需求。
參考文獻
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中圖分類號：F294
文獻標識碼：A
文章編號：2096-0298(2016)03(b)-183-04
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