廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院　劉如意深圳市邦達(dá)國(guó)際物流有限公司　錢(qián)鏡潮

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深圳邦達(dá)國(guó)際貨代公司物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化方案

廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉如意
深圳市邦達(dá)國(guó)際物流有限公司錢(qián)鏡潮

摘 要:國(guó)際貨代企業(yè)在我國(guó)商品跨國(guó)貿(mào)易中發(fā)揮著重要的作用，國(guó)際貨代企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于其營(yíng)銷(xiāo)策略的建立。本文通過(guò)對(duì)深圳邦達(dá)國(guó)際物流公司營(yíng)銷(xiāo)組合現(xiàn)狀的分析，分別從產(chǎn)品輸出、定價(jià)策略、渠道開(kāi)拓和信息技術(shù)在促銷(xiāo)手段上的應(yīng)用等方面構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，具體措施包括完善企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行客戶分類(lèi)和分級(jí)定價(jià)系統(tǒng)，結(jié)合東盟貿(mào)易一體化的背景積極開(kāi)拓海外東南亞市場(chǎng)，以及加強(qiáng)通訊技術(shù)和電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)樹(shù)立公司品牌形象、提高市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)方案的整體優(yōu)化，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的貨代市場(chǎng)上開(kāi)疆拓土，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞:品牌推廣分級(jí)客戶服務(wù)海外倉(cāng)電子商務(wù)平臺(tái)

1　背景介紹

深圳市邦達(dá)國(guó)際物流有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)該公司)是中國(guó)民用航空總局及中國(guó)民用航空中南管理局指定的國(guó)際貨運(yùn)代理公司,是一家集國(guó)際空運(yùn)、速遞及進(jìn)口等為一體的貨物運(yùn)輸企業(yè)。該公司經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展現(xiàn)已擁有大、中、小型車(chē)輛258臺(tái),收發(fā)貨場(chǎng)地3000多平方米,專(zhuān)用貨物存放倉(cāng)庫(kù)5600多平方米,為企業(yè)、商場(chǎng)提供24小時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)中轉(zhuǎn)配送服務(wù),國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)等。近年來(lái),該公司在企業(yè)發(fā)展策略上積極向外拓展,力求在國(guó)際市場(chǎng)尤其是東南亞市場(chǎng)上爭(zhēng)得一杯羹。

2　企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

目前國(guó)內(nèi)知名的國(guó)際快遞有:EMS、中遠(yuǎn)國(guó)際物流公司、中鐵國(guó)際物流公司、深圳騰邦國(guó)際物流公司、南方物流公司等,外資知名國(guó)際快遞包括FedEX、UPS、TNT、DHL。根據(jù)公司目前的市場(chǎng)占有率和地位,在行業(yè)內(nèi)該公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是一些具備國(guó)際物流網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)和大量的小型專(zhuān)業(yè)化或者區(qū)域性的國(guó)際代理物流公司,近年來(lái)隨著規(guī)模的擴(kuò)張,深圳邦達(dá)力爭(zhēng)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際貨代市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),然而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的不足,是該企業(yè)未來(lái)發(fā)展的一塊軟肋,具體分析如下。

2.1產(chǎn)品輸出客戶滿意度不高

公司雖然有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程,但在原業(yè)務(wù)模式下接的訂單出錯(cuò)率達(dá)8%,引起諸多客戶的投訴,走貨資料也不齊全,造成貨物信息配送出錯(cuò),且沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)持撐完成這個(gè)過(guò)程。只有建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作,才能大大提高流程的營(yíng)運(yùn)效率,提高信息處理效率,更好地實(shí)現(xiàn)信息集成和適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)變化。

2.2產(chǎn)品價(jià)格管理存在一定的欠缺

對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格往往是顧客難以避免的標(biāo)桿,特別是對(duì)于差異化不是很明顯的物流產(chǎn)品,如何進(jìn)行有效的價(jià)格管理對(duì)企業(yè)提出更高層級(jí)的要求。一般情況下,產(chǎn)品的價(jià)格制定主要取決于如下因素:產(chǎn)品自身的差異化、渠道、品牌等。對(duì)于物流市場(chǎng)來(lái)說(shuō),價(jià)格幾乎是透明的,通過(guò)對(duì)該公司價(jià)格的分析,不難發(fā)現(xiàn)其價(jià)格總是跟隨行業(yè),采用隨行就市定價(jià)法,沒(méi)有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在技術(shù)水平和品牌價(jià)值相差不大的情況下,如何保持該公司顧客的忠誠(chéng)度,考驗(yàn)著企業(yè)的定價(jià)體系。

2.3企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓上目標(biāo)不明確

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)沿海城市物流貨代市場(chǎng)的調(diào)查與分析,包括物流企業(yè)面臨的環(huán)境分析、顧客分析和競(jìng)爭(zhēng)者分析等,我們不難發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)貨代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)依然嚴(yán)峻,國(guó)內(nèi)人工成本及各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本的持續(xù)攀升,想從中分一杯羹,如今變得沒(méi)那么容易。然而,隨著國(guó)際商貿(mào)環(huán)境的變化、我國(guó)與東南亞國(guó)家貿(mào)易往來(lái)的增加、東盟的建立以及跨境電子商務(wù)的火熱,這外在的宏觀環(huán)境無(wú)疑為企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓提供了一種機(jī)會(huì)。該公司目前的海外業(yè)務(wù)仍有很大的開(kāi)拓空間,由于海外市場(chǎng)存在著一定的投資風(fēng)險(xiǎn),目標(biāo)國(guó)政府內(nèi)部管理錯(cuò)綜復(fù)雜,所以在目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)分析和具體渠道建設(shè)方式上,仍存在一定的遲疑,尚未有明確的目標(biāo)市場(chǎng)。

2.4公司品牌推廣手段有待提高

品牌是消費(fèi)者對(duì)某種服務(wù)產(chǎn)品乃至整個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品和企業(yè)的標(biāo)志。形象策劃和企業(yè)文化都是品牌建設(shè)的隱形實(shí)力,能引導(dǎo)客戶、消費(fèi)者認(rèn)同。通過(guò)對(duì)潛在客戶的調(diào)研可知,目前該公司在行業(yè)內(nèi)知名度仍有待提高,對(duì)名牌推廣的重要性的認(rèn)識(shí)還不夠;同時(shí)該公司對(duì)硬件設(shè)施建設(shè)的重視超過(guò)了對(duì)軟實(shí)力的重視,在具體品牌推廣措施上,對(duì)現(xiàn)代通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用仍有待加強(qiáng)。

3　營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的優(yōu)化措施建議

3.1提高企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量

3.1.1完善業(yè)務(wù)流程體系,建立關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中理順出來(lái)各業(yè)務(wù)規(guī)范模板,從電話接洽、溝通禮儀、客戶詢(xún)價(jià)、渠道介紹、客戶下單、貨物發(fā)出、收件人簽收等關(guān)鍵業(yè)務(wù),配以客戶個(gè)性需要做出改善。與原業(yè)務(wù)流程模式下相比,建議從以下幾個(gè)方面建立標(biāo)準(zhǔn)化工作(如表1所示)。

表1　關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)

3.1.2集中企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品范圍,聚焦優(yōu)勢(shì)資源

通過(guò)對(duì)企業(yè)目前產(chǎn)品的分析,由于該公司在傳統(tǒng)的輕工業(yè)產(chǎn)品貨運(yùn)代理具有良好的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)依靠鹽田港的機(jī)電產(chǎn)品、冷凍食品的進(jìn)出口優(yōu)勢(shì),建議企業(yè)對(duì)客戶群體進(jìn)行分類(lèi),選擇適合該公司擅長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)域及核心業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng),這樣可以盡量節(jié)約企業(yè)資源,提高客戶服務(wù)水平。建議公司將核心業(yè)務(wù)放在具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品上,具體包括:

A類(lèi):服裝、紡織品、皮鞋。

B類(lèi):布料、皮革。

C類(lèi):監(jiān)管貨、機(jī)電產(chǎn)品、配件、電腦、儀器儀表、陶瓷、工藝品、橡膠制品。

D類(lèi):水產(chǎn)品、凍品。

E類(lèi):苗雞、苗鴨、苗鵝等家禽。

F類(lèi):水果、蔬菜、鮮花、飼料。

G類(lèi):貝類(lèi)、種蠶、種蛋。

H類(lèi):化工品(液體、粉末、固體)。

3.2在客戶分級(jí)的基礎(chǔ)上，健全分級(jí)價(jià)格體系

3.2.1進(jìn)行客戶分類(lèi),提供分級(jí)客戶服務(wù)

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的1.2萬(wàn)多個(gè)客戶資料進(jìn)行走貨記錄分析統(tǒng)計(jì),從客戶的資信狀況、走貨量、走貨品種、客戶的溝通、客戶的還款信用、貨物后續(xù)跟蹤的反饋等從中分出五等級(jí)。A級(jí)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶,B級(jí)為優(yōu)良服務(wù)客戶,C級(jí)為VIP服務(wù)客戶,D級(jí)為潛在可開(kāi)發(fā)客戶,E級(jí)為一般服務(wù)客戶。據(jù)不同等級(jí)客戶,客服部門(mén)內(nèi)部調(diào)整劃分不同的人員對(duì)接各等級(jí)客戶,依據(jù)各等級(jí)客戶的特點(diǎn)作為客服溝通的準(zhǔn)則的個(gè)性化客服管理(如表2)。

3.2.2根據(jù)客戶資信情況,建立階梯價(jià)格體系

分級(jí)價(jià)格又稱(chēng)階梯價(jià)格或階段價(jià)格,是指為了提高價(jià)格的應(yīng)變能力,預(yù)先規(guī)定某一產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)實(shí)際情況對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。在對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)之后,價(jià)格的執(zhí)行也可以進(jìn)行一定的分級(jí)(如表3所示)。

3.3依托東盟一體化，通過(guò)海外建倉(cāng)，積極開(kāi)拓新的市場(chǎng)渠道

3.3.1選擇東南亞主要樞紐城市開(kāi)拓海外市場(chǎng)

目前的東盟經(jīng)濟(jì)一體化為該企業(yè)的海外營(yíng)銷(xiāo)渠道擴(kuò)展提供了良好的契機(jī),應(yīng)該盡快把握這一市場(chǎng)機(jī)會(huì)。雖然該公司也在籌措東盟地區(qū)的業(yè)務(wù)渠道,但是在細(xì)分市場(chǎng)和目標(biāo)區(qū)域的定位上仍不清晰,通過(guò)對(duì)東盟各主要城市的人口、經(jīng)濟(jì)和物流狀況等細(xì)分依據(jù)進(jìn)行篩選,我們不難發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)城市應(yīng)作為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的先行進(jìn)入?yún)^(qū)域(如表4)。

通過(guò)對(duì)越南胡志明市、越南河內(nèi)市、柬埔寨金邊市、緬甸仰光市的綜合因素調(diào)研分析后,筆者認(rèn)為這些是一片有待開(kāi)發(fā)的新生市場(chǎng),該公司應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的近年來(lái)的發(fā)展策略,在這幾個(gè)城市的業(yè)務(wù)拓展形成了一條主打東南亞市場(chǎng)的物流鏈。在強(qiáng)化物流服務(wù)的同時(shí),也可對(duì)東南亞市場(chǎng)推廣網(wǎng)購(gòu)等,使電子商務(wù)與物流結(jié)合,帶動(dòng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

3.3.2通過(guò)海外建倉(cāng),迅速搶占市場(chǎng)

對(duì)跨境電商物流而言,各國(guó)的關(guān)卡,交通環(huán)境的參差不齊,拖累了跨境電子商務(wù)的發(fā)展,跨境電子商務(wù)目前存在的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究,采用在現(xiàn)有物流鏈國(guó)家進(jìn)行海外建倉(cāng)發(fā)貨是最快速便捷的。主要是由以下原因促成:跨境電子商務(wù)的品類(lèi)正在升級(jí),以家居產(chǎn)品為代表的大貨、重貨越來(lái)越多地通過(guò)電商銷(xiāo)往海外。而這類(lèi)產(chǎn)品難以通過(guò)空運(yùn)的方式運(yùn)輸配送,而采用傳統(tǒng)海運(yùn)方式進(jìn)行運(yùn)輸配送,時(shí)間周期又過(guò)長(zhǎng),所以采用在目標(biāo)國(guó)建立海外倉(cāng)是最好的選擇。所以該公司應(yīng)在目標(biāo)海外市場(chǎng)積極建立倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)體系,通過(guò)海外建倉(cāng),降低產(chǎn)品運(yùn)輸成本,同時(shí)也使企業(yè)的服務(wù)更有競(jìng)爭(zhēng)力,可以迅速搶占市場(chǎng)。

表2　客戶分類(lèi)

表3　分級(jí)價(jià)格體系

表4　海外目標(biāo)市場(chǎng)

3.4利用現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高促銷(xiāo)水平、提高企業(yè)品牌形象

3.4.1通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)加強(qiáng)客戶服務(wù)

如今的時(shí)代是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,同時(shí)也是個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代,要使服務(wù)產(chǎn)品更能適合市場(chǎng)并占有市場(chǎng)一定份額,就應(yīng)該充分利用現(xiàn)代通訊技術(shù),及時(shí)推出短信通知、軌跡查詢(xún)等新的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品。

(1)短信通知到貨服務(wù):到貨通知服務(wù),就是客戶在辦理貨物委托運(yùn)輸時(shí)會(huì)有留下發(fā)貨人、收件人的聯(lián)系方式。當(dāng)貨物到目的地時(shí),客服人員會(huì)就到貨的貨物發(fā)出一條短信,通知收件人該貨物已到,同時(shí)讓客戶選擇:第一,直接派送,收取派送費(fèi);第二,電話聯(lián)系,待告知派送方式。如客戶回復(fù)了“1”就直接派送過(guò)去了,如回復(fù)了“2”客服人員就電話聯(lián)系派送方式。收件人簽收后,公司也會(huì)把簽收的情況發(fā)短信通知寄件人。例如,在沒(méi)有通訊方式改進(jìn)之前,貨物的運(yùn)輸過(guò)程客戶是不清楚的,一般都是到了貨到派送時(shí)才由客服打電話通知說(shuō)“貨到了”;如果開(kāi)通了短信通知,讓客戶時(shí)刻了解貨物的運(yùn)輸信息,會(huì)讓客戶對(duì)貨物的安全不再擔(dān)憂,還能大大減少客服人員的數(shù)量、工作量(客服人員無(wú)需再一一打電話通知客戶貨物的情況),并節(jié)省了電話費(fèi)用成本。

(2)客戶關(guān)情服務(wù):在每逢節(jié)假日時(shí),公司對(duì)客戶發(fā)出慰問(wèn)和祝福的短信,送去公司的溫馨問(wèn)候,如果客戶有留下出生年月的,生日時(shí)公司也會(huì)送出生日祝福。通過(guò)短信通知,給客戶提供了便利,有利于企業(yè)公關(guān),也減少了電話費(fèi)用的支出。

3.4.2加快電子商務(wù)平臺(tái)和微信平臺(tái)的建設(shè)

電子商務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上訂貨的形式為眾多的消費(fèi)者提供了便利。電子商務(wù)是實(shí)體化企業(yè)走向虛擬化的必經(jīng)之路,建議企業(yè)積極尋求與信息公司合作,就物流與電子商務(wù)結(jié)合作了一個(gè)信息平臺(tái)。該信息平臺(tái)除了有獨(dú)立網(wǎng)址的網(wǎng)頁(yè)之外,也要與該公司官網(wǎng)鏈接,也同時(shí)鏈接現(xiàn)國(guó)內(nèi)幾大電商網(wǎng)站:淘寶網(wǎng)、易訊網(wǎng)、京東商城、國(guó)美在線、蘇寧電器等,便于客戶在該公司官網(wǎng)查詢(xún)快件時(shí)也可以鏈接到電商購(gòu)貨,使幾大電商網(wǎng)購(gòu)的商品寄到該公司,再通過(guò)該公司物流渠道轉(zhuǎn)運(yùn)到客戶手上。 同時(shí),推出代付貨款、代購(gòu)商品、海外簽證、預(yù)定海外酒店、外請(qǐng)翻譯等服務(wù),與現(xiàn)有公司物流渠道結(jié)合、從商品的采購(gòu)、結(jié)算、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸、國(guó)際物流,最終派送到海外消費(fèi)者手上,實(shí)現(xiàn)一條龍運(yùn)作。

現(xiàn)在市場(chǎng)上流行的微信即時(shí)性交流工具平臺(tái),有著深遠(yuǎn)的發(fā)展?jié)摿?該公司應(yīng)投入資金開(kāi)發(fā)成物流業(yè)的新型服務(wù)項(xiàng),以該公司的微信公共服務(wù)平臺(tái),定期地不斷地在公共服務(wù)平臺(tái)上發(fā)出最新的資信、渠道、價(jià)格、優(yōu)惠信息等,引導(dǎo)客戶來(lái)電咨詢(xún)。微信營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的一種新的趨勢(shì),只要加以不斷的完善,肯定會(huì)為該公司的業(yè)績(jī)帶來(lái)良好的收益,為該公司加快發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4　結(jié)語(yǔ)

目前,該公司經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)研,有針對(duì)性地對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的各項(xiàng)流程進(jìn)行了優(yōu)化,在進(jìn)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后運(yùn)作各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成率97.59%,同時(shí)公司的經(jīng)濟(jì)效益也增長(zhǎng)了31.28%?？蛻舴?wù)改進(jìn)后,投訴率從原來(lái)的15%下降到現(xiàn)在的1%?？头藛T的工作量比以前增加兩倍,但卻獲得99.2%客戶的好評(píng)。該司的服務(wù)品質(zhì)口碑也在行業(yè)內(nèi)得到了一定的提升。通過(guò)現(xiàn)代通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用,該公司的物流貨量業(yè)績(jī)提高19.2%,給公司的利潤(rùn)也帶來(lái)了5.21%的增長(zhǎng),同時(shí)樹(shù)立了公司海外市場(chǎng)的品牌形象。該公司如果能在適當(dāng)時(shí)機(jī)引進(jìn)行業(yè)管理思路及優(yōu)秀人才,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)品牌的推廣,繼續(xù)發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)不足,積極謀取更佳的商機(jī),相信未來(lái)會(huì)更上一層樓。

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中圖分類(lèi)號(hào)：F724

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)03(b)-019-04

作者簡(jiǎn)介：劉如意(1981-)，女，漢族，浙江溫州人，碩士，講師，主要從事物流管理、供應(yīng)鏈管理方面的研究；錢(qián)鏡潮(1976-)，男，漢族，廣東汕尾人，物流管理師(中級(jí))，營(yíng)銷(xiāo)技師(一級(jí))，主要從事物流管理方面的研究。