朱海黎

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廈航：質(zhì)量創(chuàng)新不止步

朱海黎

正是規(guī)范化的管理、人性化的服務(wù)，讓廈航的企業(yè)競爭力大幅提升，廈航的平均利潤率是行業(yè)的 2倍，以4%的市場份額贏得了超過 12%的行業(yè)利潤

近日，第二屆中國質(zhì)量獎頒獎大會在人民大會堂舉行，廈門航空有限公司（簡稱廈航）與華為等9家組織和1名個人獲得第二屆中國質(zhì)量獎，80家組織和10名個人獲得第二屆中國質(zhì)量獎提名獎。

廈門航空憑借“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”航空質(zhì)量管理模式獲得第二屆中國質(zhì)量獎，成為中國服務(wù)業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè)，同時也是中國民航唯一獲獎的航空公司。

連切水果都有“廈航切法”

在廈航，最引人注目的就是《水果切配手冊》，手冊顯示，廈航所有的水果都要采用標(biāo)準(zhǔn)化的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都“依冊操作”。

廈門航空黨委書記、常務(wù)副總經(jīng)理張群治說，航空業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都必須建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，規(guī)范化的服務(wù)要求已經(jīng)深入到廈航的每一個角落。

作為民航局在全行業(yè)開展規(guī)范化基礎(chǔ)管理的試點(diǎn)單位，1997年，廈航在全行業(yè)率先編寫制定了900萬字的《廈航營運(yùn)總冊》，內(nèi)容涵蓋企業(yè)每個部門、每個崗位、每項工作的職責(zé)、權(quán)限、操作標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容及其考核獎懲辦法，全面實(shí)施規(guī)范化管理。

廈航地面服務(wù)保障部黨委書記鄭淑婉說，通過規(guī)范化來保障廈航服務(wù)的品質(zhì)和特色，別人可能學(xué)個一二，但無法全部復(fù)制。在任何一個窗口、環(huán)節(jié)，都能感受到廈航服務(wù)的“不一樣”。

國內(nèi)民航業(yè)偏高的航班延誤率，一直為旅客所詬病。廈航總部位于廈門，地處臺灣海峽的空域管制敏感地帶，突發(fā)狀況多，保證航班正點(diǎn)相對更難。但在2011年、2012年及今年前兩季度，廈航的航班正常率連續(xù)保持全民航第一，比行業(yè)平均水平高6.05個百分點(diǎn)。

廈航運(yùn)行指揮部黨委書記鐘華宗說，航班正點(diǎn)率“冠軍”體現(xiàn)了廈航規(guī)范化建設(shè)積累的深厚功力?！昂娇者\(yùn)行有上百個鏈條，一個環(huán)節(jié)都不能出問題。正點(diǎn)需要空中、地面嚴(yán)絲合縫的配合，非一時一日之功?！?/p>

細(xì)微之處比拼“內(nèi)力”

2013年，民航資源網(wǎng)發(fā)布當(dāng)年第三季度民航旅客服務(wù)評測報告，報告顯示廈航在空乘服務(wù)、廣播水平、機(jī)上餐食、客艙設(shè)施、機(jī)上娛樂等多個服務(wù)項目中，旅客滿意度評價得分穩(wěn)居首位。

這是自2012年民航資源網(wǎng)開展服務(wù)測評以來，廈航服務(wù)滿意度連續(xù)5個季度位居國內(nèi)各航空公司之首，成為完整年度服務(wù)旅客綜合評分最高的航空公司，從而獲得“最佳航空公司”的榮譽(yù)。

張群治說，廈航服務(wù)一定程度是“逼”出來的。廈航體量小、航線航班少，面對大公司的競爭壓力，以服務(wù)取勝成了唯一選擇。

為了提高服務(wù)水平，廈航提出“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念，優(yōu)先組建了客艙服務(wù)部，精心打造了“乘務(wù)示范班”，以點(diǎn)帶面塑造服務(wù)品牌。

長期的標(biāo)準(zhǔn)化管理下，廈航建立了“真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系?！袄纾?guī)范服務(wù)體系，就要求乘務(wù)員在機(jī)艙中要‘三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務(wù)’。”空中乘務(wù)部副總經(jīng)理趙冰說。

據(jù)廈航總經(jīng)理助理、配餐部總經(jīng)理陳毅真介紹，與其他公司不同，廈航堅持自主配餐，不外包，配餐部不作為利潤中心。民航局要求每季度換餐即可，廈航一直堅持每月?lián)Q一次，今年更是半月?lián)Q一次，迄今公司整理出200套不同餐食。

“每天近兩千斤大米，煮飯前，先把米倒在一個個不銹鋼托盤內(nèi)，十幾個人圍著平臺用手一點(diǎn)點(diǎn)篩選，保證不帶雜質(zhì)?！标愐阏嬲f，為了保證餐食品質(zhì)，廈航就是這樣一點(diǎn)一滴嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作的。

金牌服務(wù)源自金牌團(tuán)隊

在廈航飛機(jī)動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)辦公室，大屏幕顯示當(dāng)時有60多個航班正在飛行。廈航辦公室主任張志忠曾說，廈航有個口號叫“放心去飛吧，家里有我呢”。飛行人員家中遇到困難，只要找到公司，就會得到周到的服務(wù)，免除了飛行人員的后顧之憂。

人性化服務(wù)是廈航的核心競爭力之一。在機(jī)艙工作室，一本《水果切配手冊》尤其引人矚目，手冊內(nèi)容顯示，廈航班機(jī)上所有水果采用標(biāo)準(zhǔn)化“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都有操作標(biāo)準(zhǔn)

廈航董事長、總經(jīng)理車尚輪說：“服務(wù)型企業(yè)最重要的資產(chǎn)是人，要讓發(fā)展成果惠及員工，讓大家想干事、能干事。”

2008年，廈航連出3項重大安全隱患，被民航局限制航班總量，一度走到危險的邊緣。

車尚輪說，當(dāng)時廈航的底子是好的，缺的是精氣神。新班子開始思考如何把員工的積極性調(diào)動起來。他上任的第一件事，就是研究增強(qiáng)飛行隊伍的凝聚力和向心力。

近年來，在勞務(wù)派遣用工模式大行其道的形勢下，廈航實(shí)現(xiàn)全員勞動合同。為此，廈航榮獲2010年“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”。

中國民航業(yè)的多項改革舉措都是先在廈航試點(diǎn)。廈航的7人小組，曾寫出了中國民航的第一本飛行手冊。

廈航人力資源部總經(jīng)理康志陽表示，目前廈航的員工待遇在行業(yè)內(nèi)是一流的，但生產(chǎn)效率也是一流的，人力成本并不比別的公司高?！皠e的公司4個人的工作，我們用不到3個人的待遇，讓2個人干?！?/p>

未來，廈航將繼續(xù)以“人民航空為人民，真情服務(wù)暖人心”作為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，通過全員質(zhì)量管理，不斷提升服務(wù)水平，用真情打造民航服務(wù)品牌，依托高質(zhì)量的航空服務(wù)加快進(jìn)軍國際市場，提升中國航空品牌在全球民航業(yè)的核心競爭力。