李克亮

摘 要：尚品宅配依靠高科技的個(gè)性化家具定制取得了大的成績(jī)，但在飛速發(fā)展的過程中也暴露出諸多問題，如設(shè)計(jì)不專業(yè)、客戶體驗(yàn)差、質(zhì)量有瑕疵等。只有正視并解決這些問題，尚品宅配才可能健康持續(xù)地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：尚品宅配；定制；設(shè)計(jì)；質(zhì)量

隨著人們消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者在購買家具的時(shí)候呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化的需求，傳統(tǒng)的成品家具已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，而定制家具恰好可以滿足需求。成立于2004年的尚品宅配恰好迎合了這種需求，取得了超常規(guī)的發(fā)展。尚品宅配以信息化技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，依托互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，及柔性化的生產(chǎn)工藝，創(chuàng)下了全屋板式定制家具的“C2B+O2O”商業(yè)模式。但在發(fā)展過程中，尚品宅配也逐漸暴露出了許多問題，而能否及時(shí)解決這些問題將決定其飛翔的廣度和高度。

一、很多設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)不精

“尚品宅配”最吸引客戶的應(yīng)該就是免費(fèi)設(shè)計(jì)。當(dāng)潛在客戶提出合作意向后，設(shè)計(jì)師甚至可以在現(xiàn)場(chǎng)就把設(shè)計(jì)圖和三維效果圖畫出來。但是為了保障設(shè)計(jì)質(zhì)量，設(shè)計(jì)師還要經(jīng)過團(tuán)隊(duì)溝通，不過，一般4個(gè)工作日就可以保證出圖?？恐鴩?guó)內(nèi)領(lǐng)先的家居設(shè)計(jì)軟件，尚品宅配的設(shè)計(jì)圖和效果圖仿真程度還是相當(dāng)高的，而且能夠即時(shí)轉(zhuǎn)換為顧客想要的材料和造型。但不知是業(yè)務(wù)擴(kuò)展太快來不及培訓(xùn)還是其他原因，尚品宅配的很多設(shè)計(jì)師表現(xiàn)不佳。首先，他們經(jīng)常拿不出有創(chuàng)意或超出顧客預(yù)期的設(shè)計(jì)圖，其拿出的設(shè)計(jì)圖“大路貨”居多。對(duì)比較特殊的戶型，比較特殊的顧客需求，設(shè)計(jì)師往往束手無策，最常見的場(chǎng)景往往是顧客滔滔不絕地談想法，設(shè)計(jì)師頻頻點(diǎn)頭表贊同。設(shè)計(jì)師無法以專業(yè)、有想象力的設(shè)計(jì)引導(dǎo)顧客，他們做的只是把顧客的創(chuàng)意在電腦里表達(dá)出來，即便這個(gè)表達(dá)過程也總會(huì)出現(xiàn)“圖不達(dá)意”的情況，如客戶要求的是帶阻尼的某種顏色的門板，結(jié)果圖紙上表現(xiàn)不出來或雖表現(xiàn)出來了但與實(shí)際產(chǎn)品不符。其次，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)細(xì)節(jié)考慮不周。比如，當(dāng)書桌靠窗時(shí)，設(shè)計(jì)師沒有在桌子和墻體之間預(yù)留窗簾移動(dòng)的空間；當(dāng)客戶家有小孩兒時(shí)，家具轉(zhuǎn)角處未做圓滑設(shè)計(jì)等。最后就是設(shè)計(jì)周期太長(zhǎng)。尚品宅配本來標(biāo)榜的是“迅捷周到”，但從量尺到最終設(shè)計(jì)圖定稿，往往一拖就是三四個(gè)月，更有甚者可以達(dá)到半年以上。

據(jù)尚品宅配北京分公司總經(jīng)理胡蘭介紹：“我們的家具設(shè)計(jì)師以高校畢業(yè)生和從家居裝飾圈轉(zhuǎn)行來的設(shè)計(jì)師為主，他們沒有整體家居裝修的經(jīng)驗(yàn)，這恰恰是設(shè)計(jì)整體家具所需要的。他們也沒有家居生活的經(jīng)驗(yàn)，難免會(huì)犯錯(cuò)。全屋家具設(shè)計(jì)是一個(gè)比較新的行業(yè)，需要既懂整體家裝又懂家具設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師才能完全勝任，這樣的人在圈內(nèi)很少，面對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶量，我們確實(shí)有很多壓力?！盵1]二、全額預(yù)付款模式降低客戶體驗(yàn)

在出完設(shè)計(jì)圖后，尚品宅配就會(huì)要客戶全額付款了。但客戶此時(shí)看到的還只是一張圖紙，后面還有45天左右的生產(chǎn)周期以及安裝，誰知道生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是否理想，安裝是否順利呢？但“尚品宅配”不管，設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、店經(jīng)理等都圍上來催客戶刷卡，禮品很多，理由也很多，有時(shí)說是為了月底沖業(yè)績(jī)；有時(shí)說不全額付款將無法享受這么低的折扣；有時(shí)說付了款交貨日期才有保障等?？蛻粢坏└读丝?，尚品宅配就掌握了主動(dòng)權(quán)，當(dāng)客戶改變主意或發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有各種缺陷想退款時(shí)，尚品宅配往往以各種理由拖延甚至拒絕客戶的要求，即便退款也很緩慢，還要扣除禮品費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)等。在雙方的糾纏中客戶的滿意度大大下降，有一種跳入陷阱又被宰的感覺，這樣的生意當(dāng)然也就成了一錘子買賣。

三、安裝過程不注意細(xì)節(jié)

對(duì)尚品宅配來說，安裝是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是客戶體驗(yàn)是否滿意的關(guān)鍵流程。尚品宅配的板材家具是通過大機(jī)器規(guī)?；a(chǎn)出來的，這樣生產(chǎn)出來的家具雖然成本低，但如果戶型有差別，量尺或設(shè)計(jì)的時(shí)候有失誤，就會(huì)導(dǎo)致此類定制產(chǎn)品不能達(dá)到要求，在安裝時(shí)出現(xiàn)小瑕疵成為常事，這也是可以理解的。然而，尚品宅配在安裝過程中并沒有做到細(xì)心和貼心。比如，在進(jìn)門的時(shí)候，安裝人員沒有攜帶并穿上鞋套；進(jìn)門后在搬家具組件的時(shí)候不注意輕拿輕放，經(jīng)常把客戶家里的木地板擦傷或劃傷；安裝過程中部分地方安裝不到位，如當(dāng)桌子或柜子靠墻時(shí)，桌體或柜體沒有預(yù)留與墻上電源或網(wǎng)關(guān)聯(lián)通的孔洞；此外還經(jīng)常出現(xiàn)柜門合不嚴(yán)、活動(dòng)組件用玻璃膠粘死、靠墻靠不上、門框松動(dòng)、墻板松動(dòng)、打孔打反等情況；安裝完畢不清理現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致房間留下大量的廢料、包裝物。

四、售后服務(wù)跟不上

根據(jù)新京報(bào)的調(diào)查，很多客戶反映尚品宅配的售后服務(wù)不理想。主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先是向客服反映問題后沒有下文 很多客戶向公司的全國(guó)客戶聯(lián)系電話反映各種問題后，客服要么為公司辯解，要么對(duì)反映的問題虛與委蛇，沒有繼續(xù)跟進(jìn)。很多客服人員也不主動(dòng)聯(lián)系客戶告知問題的責(zé)任人、解決方案及進(jìn)度，客服人員的工作效率和專業(yè)度低下，讓他們非常惱火。如某個(gè)客戶在2015年11月全額付款后，四個(gè)月了合同都沒履行完畢。向總公司投訴，總公司客服答復(fù)會(huì)通知其上海同事后就沒有了音訊。又投訴到上海分部，上海分部答復(fù)是會(huì)通知調(diào)度；聯(lián)系調(diào)度，調(diào)度說，我的同事會(huì)打電話給你，結(jié)果等到晚上調(diào)度的同事也沒打電話。等客戶主動(dòng)再給調(diào)度打電話，調(diào)度不接，第二天再打調(diào)度，接者說責(zé)任人休息，就這樣拖呀拖，從交款迄今百天，這個(gè)單都沒完成。其次是向設(shè)計(jì)師提出產(chǎn)品缺陷后（很多缺陷是設(shè)計(jì)缺陷），一些設(shè)計(jì)師要么想方設(shè)法為自己辯解推卸責(zé)任，要么拖著不解決，即便能解決也要再加錢。最后，尚品宅配不能向搬家的客戶提供家具在新地點(diǎn)的適應(yīng)性方案 尚品宅配提供的家具是定制產(chǎn)品，因此尚品宅配經(jīng)常以此為借口對(duì)客戶提出的家具移動(dòng)協(xié)助請(qǐng)求予以拒絕。實(shí)際上，不同的戶型雖有一定差別，但只要在設(shè)計(jì)時(shí)和生產(chǎn)時(shí)做足功課，家具在不同戶型的遷移就不應(yīng)該是很大的問題。試想一下，客戶動(dòng)輒花五六萬元買的成套家具，僅僅因?yàn)榘峒揖妥兊靡诲X不值豈不是很大的浪費(fèi)？

五、過度營(yíng)銷而忽視產(chǎn)品質(zhì)量

不能不承認(rèn)，尚品宅配是一家市場(chǎng)營(yíng)銷做得很好的公司。它的直營(yíng)店和加盟店大都開在繁華的商圈中心，請(qǐng)周迅這樣的一線明星代言，并且總在每個(gè)樓盤開盤的第一時(shí)間出現(xiàn)在交房現(xiàn)場(chǎng)。在這樣的營(yíng)銷攻勢(shì)下，尚品宅配的業(yè)務(wù)量確實(shí)增長(zhǎng)很快。但需要指出的是，尚品宅配花在營(yíng)銷上的資源太多了，而花在產(chǎn)品質(zhì)量上的資源則明顯跟不上?？梢钥吹降嫩E象是：因產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客投訴不斷索賠不斷，2012年到2014年，尚品宅配加盟店關(guān)門300多家。2013年3月，尚品宅配的加盟商也曾集體起訴尚品宅配及李連柱，要求索賠2013萬元。當(dāng)時(shí)，作為“尚品宅配航空母艦級(jí)”加盟商的倪成武以受害者身份發(fā)表公開信，曝出尚品宅配因嚴(yán)重質(zhì)量問題致使其5年來直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)400多萬元。[2]再看各個(gè)家裝論壇，凡是和尚品宅配合作過的客戶，大部分都是牢騷滿腹，其中尤以質(zhì)量問題為多。出現(xiàn)這么多的質(zhì)量問題的根本原因就是尚品宅配重營(yíng)銷而輕質(zhì)量。以設(shè)計(jì)師為例，尚品宅配的設(shè)計(jì)師待遇與業(yè)務(wù)提成高度掛鉤，在招聘設(shè)計(jì)師時(shí)公司并不重視他們的業(yè)務(wù)水平，當(dāng)新人入職的時(shí)候尚品宅配的高管會(huì)跟他們說：我們的設(shè)計(jì)師不需要你有多好的設(shè)計(jì)，但是你口才一定要好，我們的設(shè)計(jì)師是口才跟技術(shù)相結(jié)合的。意思就是要設(shè)計(jì)師把重心放在拼命去忽悠客戶下單，而不是放在產(chǎn)品質(zhì)量上。在重“拉業(yè)務(wù)”，輕“做業(yè)務(wù)”的導(dǎo)向下，出現(xiàn)諸多的質(zhì)量問題也就不足為怪了。

六、解決問題的對(duì)策

在發(fā)展的過程中出現(xiàn)問題不可怕，只要潛心研究，積極應(yīng)對(duì)，公司就能獲得客戶的理解與支持。對(duì)尚品宅配來說，建議做到以下幾點(diǎn)：

（一）保證設(shè)計(jì)師的專業(yè)水平 在與客戶的交易過程中，設(shè)計(jì)師關(guān)系到能否達(dá)成訂單以及客戶是否滿意，其角色至關(guān)重要。設(shè)計(jì)師吸引客戶的第一要素就是出色的設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)方案決不是從案例庫里隨便扒拉出來的就可以，因?yàn)槊總€(gè)客戶都有其特殊的需求，而這種需求最好能得到超預(yù)期的滿足。這就要靠設(shè)計(jì)師過硬的專業(yè)素質(zhì)：善于傾聽、出色的想象力、高超的專業(yè)技術(shù)。

（二）改變?nèi)~預(yù)付款的做法 當(dāng)客戶全額預(yù)付款后，尚品宅配當(dāng)然就掌握了主動(dòng)權(quán)，但這也是造成客戶體驗(yàn)差的一個(gè)重要原因。首先，每個(gè)客戶都不愿意僅根據(jù)圖紙就全額預(yù)付款，因?yàn)檫@意味著巨大的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻糁愿读送强可衅氛鋯T工的極力誘導(dǎo)。其次，尚品宅配定制家具的生產(chǎn)、安裝、售后往往存在很多問題，這些問題發(fā)生后又做不到及時(shí)退款，造成客戶怨氣很大，口碑自然差。最后，當(dāng)收取了客戶的全款后，會(huì)導(dǎo)致尚品宅配自身服務(wù)積極性的下降，會(huì)出現(xiàn)諸如對(duì)客戶的需求反饋不及時(shí)，安裝不細(xì)心等問題。因此，尚品宅配應(yīng)改為先收取不超過合同總金額20%的定金，在安裝完畢、客戶滿意后再收取余款的做法。

（三）高度重視安裝過程。安裝過程很重要，首先，它是“藍(lán)圖”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵一步，客戶將在這一步評(píng)價(jià)其理想的實(shí)現(xiàn)程度。如果安裝很到位，客戶的滿意度就會(huì)比較高。其次，這是客戶與公司的又一次緊密接觸，安裝過程是否專業(yè)，安裝人員是否善于溝通，安裝人員是否細(xì)心等，都將決定客戶對(duì)公司的整體評(píng)價(jià)。再者，安裝過程可以實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì)缺陷的部分彌補(bǔ)，提升客戶滿意度。設(shè)計(jì)師難免會(huì)有一些失誤，如量尺不準(zhǔn)，配色偏淺等，如果在安裝時(shí)妥善處理可以減輕瑕疵的影響程度。既然安裝過程如此重要，尚品宅配就不能掉以輕心，要嚴(yán)把安裝人員入門關(guān)，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪，根據(jù)客戶的滿意情況決定安裝人員的部分薪酬。

（四）做好售后服務(wù)工作。首先，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)是差異化戰(zhàn)略的一個(gè)有效組成部分。海爾電器之所以能在一片紅海的家電市場(chǎng)脫穎而出，靠的就是比別人做得更好的售后服務(wù)。其次，售后服務(wù)是保證客戶利益的重要屏障。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無良策。由于顧客使用不當(dāng)、設(shè)計(jì)缺陷、安裝不細(xì)心等原因會(huì)導(dǎo)致各種問題發(fā)生。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。[3]可以說，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。最后，售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)才能帶來顧客的滿意。

（五）重視產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，苦練內(nèi)功。與營(yíng)銷的“短平快”相比，提升質(zhì)量則艱苦得多，需要企業(yè)付出長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的努力，見效比較慢，需要客戶用了才知道。營(yíng)銷只是把客戶拉進(jìn)來，能否留得住就要靠質(zhì)量說話了?？v觀世界上的百年老店，無一不是靠過硬的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量贏得了口碑，進(jìn)而保持長(zhǎng)盛不衰的優(yōu)勢(shì)地位。因此，尚品宅配只有切實(shí)把質(zhì)量做上去才能健康持續(xù)地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]項(xiàng)義妹.尚品宅配現(xiàn)加盟店關(guān)門潮 近三年關(guān)店超330家[N].時(shí)代周報(bào)，2015-07-09（3）.

[3]于春玲.制訂有效的失誤補(bǔ)救策略——設(shè)立維護(hù)企業(yè)與顧客關(guān)系的消防隊(duì)[J].市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊，2000（4）：25.