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        7個“是”搞定客戶

        2016-07-06 19:12:27鄭小蘭
        愛你·心靈讀本 2016年7期
        關鍵詞:德維爾推銷員負責人

        鄭小蘭

        德維爾是一家電機公司的推銷員。一天,他接到一位客戶的電話,電話里客戶憤怒不已,說電機是偽劣產(chǎn)品,要求全額退款外加賠償,不然就去起訴。這位客戶是最近才發(fā)展的,剛剛購買了公司的第一批產(chǎn)品,怎么會出現(xiàn)這么大的問題?德維爾立即來到對方的那家企業(yè),秘書直接帶他進了車間。

        德維爾剛跨進車間大門,這家企業(yè)的負責人、那位客戶就沖了過來,沖他喊道:“德維爾,你就是個騙子,過來看看你賣給我的這些破爛,都能燙熟人皮了,正常的電機哪能這么燙手?我告訴你,你要立即給我辦理退貨,不然我就起訴你們!”

        原來,企業(yè)負責人上午到車間檢查,用手摸了一下電機外殼感覺很燙手,就斷定德維爾推銷給他的電機質(zhì)量有問題。

        面對這種狀況,通常情況下,如果公司的電機沒有質(zhì)量問題,德維爾就應該立即爭辯,不能讓對方如此污蔑自己,更不能讓對方小看了自己。但進行爭辯,對方一定也會爭辯,雙方將失去談判的可能。因此,德維爾沒有選擇爭辯,思考片刻,他對負責人說:“吉爾斯先生,我完全同意您的觀點。如果電機溫度過高,就是嚴重的質(zhì)量問題,我們需要立即停產(chǎn),然后接受退貨返款,您說是嗎?”

        吉爾斯兩眼圓瞪表示同意,說:“是的?!钡戮S爾得到了第一個“是”,接下來他還會得到更多“是”的回答。

        德維爾接著說:“電機發(fā)燙絕不是您憑空說的,我剛才也摸了一下,確實燙手。您一定看到我摸電機了吧?”“是的,我看到了。”

        “吉爾斯先生,向您請教一下,是不是任何電機工作時都會有一定程度的發(fā)熱?”“是的?!?/p>

        “但只要發(fā)熱程度不超過聯(lián)邦電工協(xié)會規(guī)定的標準就可以?”“是的?!?/p>

        “按標準,電機的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42度,是這樣嗎?”“是的,你想說明什么?”吉爾斯有些不耐煩地反問。

        “我剛剛看了車間里的溫度計,這里的溫度是26度,對吧?”德維爾繼續(xù)自己的問話。“是的?!?/p>

        “好的,吉爾斯先生!車間的溫度是26度,電機的溫度只需要高出三十幾度就會使人感到燙手。請問,如果您把手放在五六十度的水中,會不會覺得很燙呢?”“這個……嗯……是的。”吉爾斯支支吾吾,但也只能同意德維爾的觀點。

        德維爾笑著對吉爾斯說:“那么,請您以后不要去摸電機了。我可以向您保證,我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對沒有問題,您可以放心?!?/p>

        7個“是”下來,吉爾斯已經(jīng)無話可說,意識到是自己過于魯莽,險些冤枉了德維爾。

        高明的推銷員總會從客戶認可的角度進行提問,一步步引導客戶承認自己對產(chǎn)品的需求。不爭辯,引導對方說“是”,不僅是推銷產(chǎn)品,也是與人交流必須掌握的一個高招。事實上,吉爾斯正是在德維爾不斷的引導下,自己想明白了事情的原因。

        (摘自《逆思維邏輯》北京理工大學出版社)

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