文丨佟志強(qiáng)

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社區(qū)O2O浪潮下傳統(tǒng)家政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之如何理解“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”？

文丨佟志強(qiáng)

社區(qū)O2O 浪潮的到來(lái)對(duì)于圍繞社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)的影響無(wú)疑是非常大的，尤其是生活服務(wù)類(lèi)企業(yè)，比如家政、保潔、洗衣、維修、搬家、美甲、美發(fā)等等。通過(guò)社區(qū)O2O的發(fā)展，針對(duì)生活服務(wù)的線上建設(shè)可以說(shuō)是得到了飛速的發(fā)展，生活服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)垂直平臺(tái)，如微信、App 等已經(jīng)相當(dāng)成熟，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)也起到了強(qiáng)烈的“刺激”作用。

家政服務(wù)業(yè)是生活服務(wù)領(lǐng)域典型的傳統(tǒng)企業(yè)，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看也是未來(lái)家庭生活“衣食住行”的主要切入口。家政服務(wù)企業(yè)具有龐大發(fā)展空間的主要原因在于，一線城市的家庭結(jié)構(gòu)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)生著變化，家庭結(jié)構(gòu)更簡(jiǎn)單，生活節(jié)奏加快且工作壓力大，年輕家庭多會(huì)選擇家政服務(wù)滿(mǎn)足生活需求，節(jié)省家政時(shí)間成本。

家政服務(wù)領(lǐng)域尚屬藍(lán)海，有幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì)值得關(guān)注

國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)服務(wù)水平參差不齊，用戶(hù)痛點(diǎn)明顯，行業(yè)集中化程度偏低，缺乏品牌認(rèn)知度。這預(yù)示著生活服務(wù)領(lǐng)域仍然是一片巨大的藍(lán)海，有幾個(gè)趨勢(shì)需要把握。

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快和人口老齡化、家庭小型化的趨勢(shì)加劇，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的需求快速增長(zhǎng)。隨著“421”家庭迅速增加，以及二胎政策出臺(tái)，人們對(duì)家務(wù)服務(wù)、育兒服務(wù)、病患陪護(hù)服務(wù)等的需求將快速擴(kuò)張。

而隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和家庭消費(fèi)能力的提升，家政服務(wù)需求日益多元化、個(gè)性化。未來(lái)家政服務(wù)業(yè)涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目將越來(lái)越豐富，從業(yè)人員更加職業(yè)化。

同時(shí)，家政服務(wù)業(yè)的智能化水平也在逐步提升，機(jī)器人、智能家居等高科技產(chǎn)品也將走入尋常百姓家?？萍紝⒏淖?nèi)藗兊纳罘绞剑矊⒏淖兗艺袠I(yè)未來(lái)的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)，一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的勞動(dòng)，甚至一些較復(fù)雜的服務(wù)都有可能由機(jī)器“代勞”，從業(yè)人員必須具備較高的技能水平和服務(wù)素質(zhì)，才不會(huì)被淘汰。

還有一個(gè)正在發(fā)生的變化需要注意——消費(fèi)方式的變化。一二線城市用戶(hù)對(duì)生活便捷性的要求在逐步提高，“懶人經(jīng)濟(jì)”的目標(biāo)用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大。用戶(hù)愿意通過(guò)手機(jī)App 下單預(yù)約日常保潔、大掃除、新居開(kāi)荒、衣物干洗、鞋具洗護(hù)等服務(wù)，不僅可以在線支付，還可以根據(jù)工作資歷和照片挑選心儀的阿姨。

雖然家政服務(wù)屬于藍(lán)海，但依然存在很多需要解決的問(wèn)題。最重要的一個(gè)問(wèn)題，“上門(mén)服務(wù)”的核心不在“上門(mén)”，而在“服務(wù)”的質(zhì)量以及標(biāo)準(zhǔn)化和便捷性，單純強(qiáng)調(diào)“上門(mén)”可能導(dǎo)致服務(wù)人員工作效率低、舍本逐末。

家政O2O 平臺(tái)在“試錯(cuò)”中成長(zhǎng)，輕重模式各有優(yōu)劣

在社區(qū)O2O 的浪潮下，家政O2O 得到了有力發(fā)展。通過(guò)這兩年家政O2O 市場(chǎng)的白熱化爭(zhēng)奪戰(zhàn)，依托于資本與運(yùn)營(yíng)，一些大的家政O2O 平臺(tái)生存了下來(lái)。模式無(wú)非是輕和重的差異，重在于從線下做起，有自己的保潔阿姨團(tuán)隊(duì)；輕在于與傳統(tǒng)企業(yè)合作，平臺(tái)起到的是引流的作用，以及推動(dòng)、幫助傳統(tǒng)企業(yè)的信息化建設(shè)。

兩種模式依據(jù)的是自己對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的判斷和內(nèi)在邏輯的建構(gòu)，但無(wú)論何種模式，有一點(diǎn)是很明確的，那就是家政O2O的核心是服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化。

就平臺(tái)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)對(duì)于家政人員服務(wù)的體驗(yàn)，在很大程度上會(huì)影響其對(duì)于整個(gè)平臺(tái)的信任度，這一點(diǎn)也會(huì)成為各路平臺(tái)能否站穩(wěn)市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。

就垂直來(lái)說(shuō)，因?yàn)樾枰越▓F(tuán)隊(duì)、自己開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)張速度和規(guī)模增長(zhǎng)會(huì)相對(duì)較慢，對(duì)線下經(jīng)營(yíng)能力的要求更高，同時(shí)除了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)手外，也會(huì)與傳統(tǒng)企業(yè)正面競(jìng)爭(zhēng)。

傳統(tǒng)企業(yè)需根據(jù)實(shí)際情況量力而行

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必然會(huì)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)造成沖擊，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)轉(zhuǎn)型升級(jí)成了重要戰(zhàn)略方向，不光是家政企業(yè)，我們看到整個(gè)生活服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)都想借著社區(qū)O2O 的浪潮進(jìn)行轉(zhuǎn)型，同時(shí)也想在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮里撈得一桶金。物業(yè)、地產(chǎn)、便利店、洗衣店等圍繞著社區(qū)的周邊業(yè)態(tài)，正積極地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)。

例如早在2013 年，萬(wàn)科就計(jì)劃在住宅地產(chǎn)項(xiàng)目上提供“五菜一湯”——第五食堂、超市、銀行、洗衣店、藥店以及“幸福街市”。未來(lái)還將參與體育公園、醫(yī)院、養(yǎng)老、地產(chǎn)等諸多與城市配套服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目。碧桂園2 億元獨(dú)家投資管家?guī)?，帶?dòng)社區(qū)資源。

但其實(shí)從行業(yè)來(lái)看，社區(qū)O2O 尚沒(méi)有探索出成熟的商業(yè)模式，即使是物業(yè)、地產(chǎn)等企業(yè)，雖然積極行動(dòng)，但依然處在探索階段，房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)作所創(chuàng)造的收益依然占據(jù)總收入的很小比例。

在今年能看到，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始趨于理性，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目變得逐漸冷靜，因?yàn)榍皟赡暧刑嗟钠髽I(yè)交過(guò)學(xué)費(fèi)了。

其實(shí)無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)也好、傳統(tǒng)企業(yè)也好，線上也好、線下也罷，更多的是融合，所以今后也會(huì)看到?jīng)]有太多必要去區(qū)分線上和線下，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)到了非常普及的地步，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)和所有的行業(yè)進(jìn)行了鏈接，所以企業(yè)應(yīng)該更多關(guān)心的是這個(gè)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟在哪里，而不是一味去追逐線上的東西，畢竟“平臺(tái)好建，服務(wù)難搞”。

對(duì)于傳統(tǒng)家政來(lái)說(shuō)，無(wú)論移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如何發(fā)展，始終離不開(kāi)線下的服務(wù)，所以有資本的企業(yè)可以通過(guò)自建平臺(tái)進(jìn)行家政O2O 的探索，沒(méi)有資本的家政企業(yè)則可以修煉內(nèi)功，從服務(wù)的質(zhì)量、效率方面進(jìn)行提升，可以通過(guò)與一些家政O2O平臺(tái)合作來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)空間。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必然會(huì)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)造成沖擊，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)轉(zhuǎn)型升級(jí)成了重要戰(zhàn)略方向，不光是家政企業(yè)，我們看到整個(gè)生活服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)都想借著社區(qū)O2O的浪潮進(jìn)行轉(zhuǎn)型，同時(shí)也想在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮里撈得一桶金。物業(yè)、地產(chǎn)、便利店、洗衣店等圍繞著社區(qū)的周邊業(yè)態(tài)，正積極地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)。

（作者為社區(qū)O2O從業(yè)者兼媒體人、社區(qū)O2O領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理，專(zhuān)注于社區(qū)O2O領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，有國(guó)內(nèi)大型物業(yè)集團(tuán)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)管理工作經(jīng)驗(yàn)。）