文丨樣子

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社區(qū)服務(wù)的空間到底有多大?

文丨樣子

“社區(qū)增值服務(wù)”是一種基于客戶資源再挖掘產(chǎn)生的新的社區(qū)服務(wù)模式，宗旨在于讀懂社區(qū)居民的消費(fèi)主張，為業(yè)主營造一種追求幸福生活、和諧關(guān)系與美好心靈的生活氛圍，目的在于拉動龐大的社區(qū)終端消費(fèi)資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、廠商、社區(qū)服務(wù)商的互利共贏，這樣的模式在國內(nèi)剛剛興起，尚處于發(fā)展的初級階段，它的經(jīng)營理念和發(fā)展趨勢是值得研究思考的一個(gè)課題。小編對目前各類社區(qū)新服務(wù)種類進(jìn)行了盤點(diǎn)。

萬科：“第五食堂”

“食于學(xué)堂兮，油光無處鑒。食于府衙兮，正襟危坐緊。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉誰人理。吾第五食堂，可為君分憂。自此鄰里悅，無間更相親?！币馑际菍W(xué)校食堂沒油水，單位餐廳不放松，社會餐飲不放心，自家廚房不輕松。那么，如何才能吃到一餐安全、健康、美味、便利的美食呢？萬科物業(yè)對此做了新的嘗試：在萬科社區(qū)開辦了學(xué)校、公司、社會、家庭之外的第五個(gè)就餐空間——“第五食堂”，采用“地產(chǎn)( 公司) 一次性投資，物業(yè)(公司) 長期經(jīng)營”的方式管理運(yùn)作。

目前，深圳萬科城的第五食堂日客流量達(dá)到700 多人，而作為萬科在深圳最大的社區(qū)，四季花城的日客流量超過千人，可以說一到飯點(diǎn)就擠滿了人。繼深圳之后，北京、杭州、上海、東莞各地的第五食堂相繼開業(yè)。如今，萬科第五食堂在全國已開發(fā)的社區(qū)中已經(jīng)作為業(yè)主生活配套的標(biāo)準(zhǔn)配置。

第五食堂的出現(xiàn)，是萬科服務(wù)體系的再度升級。調(diào)查顯示，萬科現(xiàn)有的業(yè)主中，僅僅萬客會會員重復(fù)購買率就達(dá)到65.3%。這其中，萬科社區(qū)增值服務(wù)可謂功不可沒。第五食堂并不表示萬科有意進(jìn)入餐飲行業(yè)，它是給萬科業(yè)主提供配套服務(wù)的一個(gè)子品牌，宗旨在于便民、經(jīng)濟(jì)、安全和創(chuàng)造社區(qū)居民交流。對萬科來說，食堂只是一個(gè)小小的舉措，是萬科地產(chǎn)向社區(qū)增值服務(wù)進(jìn)軍的開端，未來還會有菜市場、便民診所等設(shè)施。

金碧物業(yè)：“英式大管家”

金碧物業(yè)隸屬于恒大地產(chǎn)集團(tuán)有限公司，在管物業(yè)管理面積超過700 萬平方米。金碧物業(yè)與國際房地產(chǎn)顧問公司戴德梁行進(jìn)行合作管理，由戴德梁行將國際先進(jìn)的管理理念注入金碧物業(yè)，在全國范圍內(nèi)率先提出“英式大管家”的物業(yè)服務(wù)模式，引入英國古典貴族專享的高端管家式服務(wù)。目前管家部的基本職能包括以下幾個(gè)方面。

居務(wù)管家服務(wù)：客戶生日服務(wù)；親友關(guān)心服務(wù)；定期安排健康專家定向咨詢；24 小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)；定期安排體檢服務(wù)。

美居管家服務(wù)：室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；鮮花送遞、室內(nèi)植物擺放；節(jié)日家居裝飾布置；工具設(shè)施出租。

私家娛樂管家服務(wù)：康體健身；私人家廚；私家別宅娛樂；棋牌娛樂；藝術(shù)品鑒收藏。

商務(wù)管家服務(wù)：叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)；代訂機(jī)票服務(wù)、代訂客房服務(wù)；理財(cái)專業(yè)建議服務(wù)；提供小型會議室服務(wù)；組織各類協(xié)會性社交活動。

彩生活：B2F商業(yè)模式

深圳市彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司成立于2002年6月18 日，總部設(shè)于深圳，集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)為一體。B2F，即Business to Family，這是彩生活的創(chuàng)新商業(yè)模式。

彩生活的“陪伴型”服務(wù)理念，其核心在于與消費(fèi)者之間建立如親人般的信任感，貼身式服務(wù)滿足人們各方面的生活需求。對消費(fèi)者而言，創(chuàng)造了社區(qū)周邊商業(yè)生態(tài)圈，對投資者而言，則創(chuàng)造了一公里商業(yè)生態(tài)圈，將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。

彩生活除了常規(guī)的服務(wù)費(fèi)用交納等傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外，更增加了各類生活服務(wù)。將業(yè)主的需求整合起來形成一定的服務(wù)，通過識別業(yè)主的一些及時(shí)性、特殊性的公共需求，來與外界專門的供應(yīng)商合作，如電腦維修、開鎖、通下水道等。彩生活和這些商家簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議后，商家成為社區(qū)服務(wù)的供應(yīng)商，業(yè)主打電話或者登錄彩之云( 彩生活社區(qū)服務(wù)平臺)，就可以享受相應(yīng)的服務(wù)。由于業(yè)主經(jīng)常到彩生活網(wǎng)上交管理費(fèi)，就可以享受鄰里服務(wù)，建立500 米商圈的概念，與彩生活進(jìn)行合作的商家已有很多，如速遞易、金谷園、小白兔干洗等。

目前，彩生活已經(jīng)進(jìn)入全國500多個(gè)社區(qū)，服務(wù)的社區(qū)面積超過6000 萬平方米。彩生活服務(wù)模式已經(jīng)得到了行業(yè)的認(rèn)可，深受開發(fā)商和業(yè)主喜愛，未來還將承接更多的小區(qū)物業(yè)服務(wù)。

易居中國：O2O社區(qū)增值服務(wù)平臺

2014 年，易居中國宣布將與新浪、分眾傳媒及申通快遞一起成立一家線上、線下相結(jié)合的O2O 社區(qū)增值服務(wù)公司。合資公司將利用易居中國在房地產(chǎn)行業(yè)深耕的優(yōu)勢，依托新浪微博、微米的社區(qū)社交賬號、分眾的社區(qū)數(shù)字化傳媒以及申通的物流平臺，將社區(qū)住戶與各類服務(wù)商連接起來，提供最適合社區(qū)住戶的各類“最后一公里”生活服務(wù)。

一旦平臺建立起來，將會是一個(gè)以客戶需求為核心，以“社區(qū)服務(wù)中心”為終端結(jié)點(diǎn)，以基于固定網(wǎng)絡(luò)（電腦）、移動網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)）、電視、固定電話的集社區(qū)生活、商業(yè)、信息、教育、醫(yī)療、物業(yè)管理等全方位服務(wù)的數(shù)字化信息平臺為基礎(chǔ)，通過整合集團(tuán)內(nèi)、外部資源，為客戶提供個(gè)性化、綜合性增值服務(wù)的跨城市、跨社區(qū)的社區(qū)服務(wù)體系。

另外，易居已和以上海上房物業(yè)管理有限公司為首的10 家上海知名物業(yè)管理公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。新成立的社區(qū)增值服務(wù)公司將首先為這10 家戰(zhàn)略合作物業(yè)公司所管理的約500 個(gè)小區(qū)、近100 萬的居民，提供各類線上、線下的社區(qū)增值服務(wù)。

以易居中國為首的科技型、綜合型房地產(chǎn)服務(wù)商也開始利用資源整合的優(yōu)勢，著眼于基于大數(shù)據(jù)的社區(qū)增值服務(wù)平臺建設(shè)。

全時(shí)：創(chuàng)新經(jīng)營是王道

很多人認(rèn)為，便利店僅僅是滿足消費(fèi)者日常生活便利消費(fèi)的平臺，但實(shí)際上，便利店的功能已經(jīng)被現(xiàn)在的行業(yè)精英大幅開發(fā)和創(chuàng)新，逐漸形成一個(gè)“一站式綜合服務(wù)平臺”。這一點(diǎn)，全時(shí)便利無疑走在了行業(yè)的前列。

全時(shí)便利讓顧客對于便利生活有了全新的認(rèn)識。與普通便利店不同，全時(shí)便利在新型店鋪中加大了用餐區(qū)的面積，采用圍餐制，餐品的搭配和選材都更加講究，同時(shí)加入水吧服務(wù)，提供咖啡、茶飲等多種飲品服務(wù)，徹底打破了傳統(tǒng)便利服務(wù)的局限性。

這種新型的店鋪被全時(shí)稱之為二代店，事實(shí)上，全時(shí)對新型店鋪的創(chuàng)新并不局限于此。以永安里店為例，在融合餐品和飲品的基礎(chǔ)上，還加入了鮮花預(yù)定、社區(qū)金融和便民服務(wù)等多種項(xiàng)目，更在店內(nèi)推出互動式營銷體驗(yàn)，讓顧客可以在享受便利的同時(shí)體驗(yàn)購物的樂趣。

據(jù)悉，全時(shí)二代店一經(jīng)推出大獲市場好評，受到了消費(fèi)者的歡迎。下一階段，全時(shí)將進(jìn)一步擴(kuò)展自己的多元化服務(wù)，嘗試融合更多業(yè)態(tài)的可能性，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加果蔬售賣、快遞代取、門票代售等更多的社區(qū)增值服務(wù)，“在有限的店鋪空間內(nèi)，創(chuàng)造無限的便利可能，這是我們在創(chuàng)新經(jīng)營方面的思路?！比珪r(shí)便利相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹到。

全時(shí)的目標(biāo)是，以全方位的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的資源，吸引周邊商戶的加入，強(qiáng)化全時(shí)的服務(wù)體系建設(shè)，以多種模塊經(jīng)營，依據(jù)不同商圈的消費(fèi)屬性，靈活組合，形成一個(gè)全渠道、多元并包的商業(yè)綜合體，滿足各類消費(fèi)群體，極具市場競爭力。

社區(qū)001與愛鮮蜂：草根創(chuàng)業(yè)者

目前社區(qū)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者主要的切入點(diǎn)就是本地化社區(qū)物流配送平臺，利用社區(qū)周邊的商超，以物流配送為主要連接工具，幫助商超解決最后一公里配送難題，降低社區(qū)居民的時(shí)間成本。其中最典型的就是社區(qū)001，盡管現(xiàn)在已經(jīng)難覓其蹤影。

對社區(qū)001 來說，自建物流肯定需要承擔(dān)高額的成本，但它把超市和便利店不愿意干的臟活累活干了，幫他們降低了成本，因此也就能綁定商超。解決物流配送只是其商業(yè)模式的一環(huán)，社區(qū)001 后來朝著本地社區(qū)電商平臺的方向走，希望通過控制物流配送由此衍生商業(yè)價(jià)值。

而另外一家社區(qū)O2O 創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)愛鮮蜂則走的是輕資產(chǎn)模式，它不設(shè)自己的全職配送隊(duì)伍，主要是利用了社區(qū)便利店的閑置資源來完成最后一公里的配送。優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)較低，但缺點(diǎn)是服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量較難保障，其他同行復(fù)制的門檻也較低，不能跟終端消費(fèi)者做互動。

但無論是何種形式切入的社區(qū)O2O，他們需要共同解決的問題是：

1. 社區(qū)居民的教育成本，目前的社區(qū)居民還是中老年人居多，如何讓他們接受這種全新的社區(qū)購物模式需要較高的引流成本。

2. 商業(yè)模式延伸的能力，如果僅僅是提供最后一公里的基礎(chǔ)物流配送，再加上傭金返點(diǎn)，毛利率也就在10% 左右，因此需要在此基礎(chǔ)上為社區(qū)居民延伸更多的個(gè)性化服務(wù)，例如家政保潔等個(gè)性化服務(wù)。

3. 資源整合能力，小區(qū)蘊(yùn)含著巨大的金礦不假，但物業(yè)公司壟斷下的小區(qū)大多已經(jīng)有非常封閉穩(wěn)定的小區(qū)生態(tài)系統(tǒng)。面對處于絕對壟斷地位的物業(yè)公司，如何成功進(jìn)駐小區(qū)不是一件容易的事，這事關(guān)商業(yè)模式的價(jià)值層級。

模式、產(chǎn)品、營銷等都可以復(fù)制，這個(gè)行業(yè)最重要的競爭力反而是創(chuàng)業(yè)者整合資源的能力。

長城物業(yè)集團(tuán)：“一應(yīng)眾幫”服務(wù)平臺

隨著O2O的崛起，社區(qū)成為諸多商家的必爭之地。一些物業(yè)管理行業(yè)外的新生力量，借助資本的力量殺到，行業(yè)的邊界逐漸被打破，新的格局正在形成。

隨著社區(qū)居民生活方式的改變，快速便捷的生活消費(fèi)理念慢慢滲入到每個(gè)社區(qū)之中。長城物業(yè)集團(tuán)提出“線下體驗(yàn)，線上購買”，通過一應(yīng)生活平臺為媒介進(jìn)行經(jīng)營的理念。線上、線下的融合，讓顧客可以通過實(shí)體的一應(yīng)便利店和智能終端中的一應(yīng)生活，獲得優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

而這均依托于為完善社區(qū)生活打造的社商云系統(tǒng)，通過線上的“一應(yīng)云社商系統(tǒng)”和線下的“一應(yīng)便利店連鎖經(jīng)營體系”，靈活開展社區(qū)商務(wù)活動。

傳統(tǒng)B2C：與商家合作為社區(qū)提供多樣性和個(gè)性化服務(wù)；定制C2B ：滿足社區(qū)居民生活需求的差異；眾包服務(wù)：在每個(gè)城市與眾包商家合作為社區(qū)提供各類眾包服務(wù)（如維修、家教、家政）；本地生活：為社區(qū)客戶提供其周邊商家及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的社區(qū)生活所需的信息。

長城物業(yè)在試行社商云系統(tǒng)定制C2B 功能（線下體驗(yàn)，線上訂購）時(shí)，在深圳兩個(gè)社區(qū)發(fā)起庫爾勒香梨訂購活動，僅4 天時(shí)間，銷售6105斤，并受到小區(qū)業(yè)主的好評。

社區(qū)e服務(wù)：最后一公里

社區(qū)e 服務(wù)2014年4月正式上線，由思創(chuàng)銀聯(lián)與北京農(nóng)商銀行合作推出，主要分商戶端（面對商戶） 、管家（配送服務(wù)，鏈接商戶和用戶）、服務(wù)端（面對用戶）三款手機(jī)App。商戶端是一款手機(jī)開店應(yīng)用，管家端則提供“最后一公里”物流配送，消費(fèi)者可通過服務(wù)端瀏覽附近的商戶，完成購物。

截至2015 年9 月末，“ 社區(qū)e服務(wù)”平臺匯總?cè)珖虘魯?shù)據(jù)達(dá)500萬（其中包括北京地區(qū)26萬商戶信息）；建成了回龍觀、雙井、門頭溝三家“社區(qū)e 服務(wù)”體驗(yàn)中心。

“社區(qū)e管家”就是“社區(qū)e服務(wù)”的管家端，是為社區(qū)周邊提供一體化的便民服務(wù)體系，如居民的柴米油鹽醬醋茶等生活用品的配送。此外，“社區(qū)e 管家”還負(fù)責(zé)推廣管理社區(qū)周邊的商戶，是社區(qū)O2O 得以實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵一環(huán)，需要眾多人力來鋪開。正如思創(chuàng)銀聯(lián)總經(jīng)理于曉軍所總結(jié)的那樣：“管家是線上線下信息物流的鏈接者，是營銷推廣、經(jīng)營服務(wù)的支撐點(diǎn)?！庇绕涫窃谄鸩诫A段，這座“橋梁”的搭建關(guān)乎社區(qū)O2O 模式的成敗，也是“讓線下的弱關(guān)系變成線上的強(qiáng)關(guān)系”的關(guān)鍵。

小編搜羅的這些殺入社區(qū)服務(wù)的企業(yè)，有的還在蒸蒸日上地發(fā)展，有的在市場上已經(jīng)式微，因此無論剛開始時(shí)聲勢多么浩大，最終還是市場說了算，經(jīng)過市場檢驗(yàn)的企業(yè)才是有競爭力的企業(yè)，被市場接受的模式才是成功的模式，補(bǔ)貼過后依然存在的需求才是“剛需”。