《家庭服務(wù)》記者丨何瑒

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哈爾濱報(bào)達(dá)家政：開啟標(biāo)準(zhǔn)化的春天

《家庭服務(wù)》記者丨何瑒

標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)管理的一種理念與方法，目的在于獲得最佳的管理秩序與管理效率。

充分利用“以人為本”的管理理念，突出人文特色，以標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)家政服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

哈爾濱報(bào)達(dá)家政有限公司（以下簡稱“報(bào)達(dá)家政”）是哈爾濱日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)創(chuàng)辦的大型社區(qū)服務(wù)企業(yè)。公司擁有20個(gè)直營連鎖店，1所培訓(xùn)學(xué)校，近100余名管理員，3000余名固定計(jì)時(shí)服務(wù)員，2000余名專業(yè)月嫂、保育員，8000余名大學(xué)生家教，2萬多名家政服務(wù)員。

2012年，報(bào)達(dá)家政被國家標(biāo)準(zhǔn)委評(píng)為國家級(jí)家政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。公司按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則》的要求，在企業(yè)內(nèi)部深入開展了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，結(jié)合地區(qū)實(shí)際情況，建立了完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系。

公司負(fù)責(zé)人劉昌國向《家庭服務(wù)》記者介紹，“報(bào)達(dá)家政通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的推廣和應(yīng)用，有效提高了服務(wù)質(zhì)量，解決了用戶和服務(wù)企業(yè)之間的矛盾?！?/p>

完善現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)

《家庭服務(wù)》記者了解到，報(bào)達(dá)家政為促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利實(shí)施，成立了由公司主要領(lǐng)導(dǎo)組成的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組成標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室，具體負(fù)責(zé)試點(diǎn)工作。

2013年4月15日，報(bào)達(dá)家政召開“國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)推進(jìn)動(dòng)員大會(huì)”，做了全面動(dòng)員。同時(shí)在多區(qū)域設(shè)立宣傳板，使全體職工充分認(rèn)識(shí)到開展國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的重要意義。

至此，一支具有凝聚力的標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍吹響了號(hào)角，全力投入到改變家政行業(yè)認(rèn)可度不高、信任感缺失、服務(wù)水平低的標(biāo)準(zhǔn)化工作之中。

報(bào)達(dá)家政通過長期實(shí)踐積累了一套本企業(yè)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，他們又廣泛學(xué)習(xí)外省、市經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)自身實(shí)際反復(fù)推敲編制新標(biāo)準(zhǔn)。工作小組做好標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況的記錄分析，編制委員會(huì)將收到的反饋納入各項(xiàng)考核體系。

“在實(shí)施過程中，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與編制標(biāo)準(zhǔn)之間存有矛盾時(shí)，該如何處理？”劉昌國對(duì)記者的這個(gè)問題并不意外：“這正是標(biāo)準(zhǔn)化工作中普遍會(huì)遇到的問題。我們的編制小組會(huì)針對(duì)此類存疑的標(biāo)準(zhǔn)展開更多的研究和討論，改進(jìn)不合理和無法統(tǒng)一規(guī)范的部分。針對(duì)實(shí)踐中遇到的標(biāo)準(zhǔn)化未提及的內(nèi)容，例如對(duì)特殊人群的照顧不夠細(xì)致等，編制委員會(huì)豐富服務(wù)規(guī)范流程，根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整、充實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

新的編制工作涉及標(biāo)準(zhǔn)修訂、體系完善、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、繪制服務(wù)流程圖、人員培訓(xùn)以及調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)起草人等多個(gè)方面。而經(jīng)過努力，報(bào)達(dá)家政收獲了豐碩的標(biāo)準(zhǔn)化編制成果：編制財(cái)務(wù)類8項(xiàng)，設(shè)施、設(shè)備類2項(xiàng)，人力資源管理類18項(xiàng)，合同類1項(xiàng)，服務(wù)規(guī)范類19項(xiàng)，服務(wù)提供類68項(xiàng)，運(yùn)行管理類3項(xiàng)，服務(wù)員評(píng)價(jià)類3項(xiàng)，共編制各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)127項(xiàng)。每編制一項(xiàng)都由標(biāo)準(zhǔn)院相關(guān)人員給予改正和指導(dǎo)意見。

“高效、系統(tǒng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織對(duì)編制成果起到保障作用；編制人員的專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)使標(biāo)準(zhǔn)化落地成為可能；企業(yè)自身的經(jīng)驗(yàn)積累更是催化標(biāo)準(zhǔn)化的速度，有效避免走彎路，節(jié)省時(shí)間成本。”劉昌國總結(jié)道。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化力度

報(bào)達(dá)家政形成一套在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐中開展研究、在研究中推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化順利開展的工作方式。綜合考慮自身實(shí)際，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，合理布局。

劉昌國向記者介紹了一項(xiàng)得到市民們廣泛認(rèn)可的工作成果。2012年，報(bào)達(dá)家政成立客服中心，統(tǒng)一了客服中心號(hào)碼，此平臺(tái)是集自動(dòng)語音應(yīng)答、智能話務(wù)分配、錄音管理、客戶資料查詢、轉(zhuǎn)接服務(wù)、咨詢回訪為一體的智能系統(tǒng)。同時(shí)與12319市政公共服務(wù)聯(lián)盟對(duì)接，使報(bào)達(dá)家政的信息資源可以進(jìn)行科學(xué)合理地調(diào)配，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)信息對(duì)接的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

用標(biāo)準(zhǔn)化和信息化提高服務(wù)效率，報(bào)達(dá)公司力爭做到“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督、凡事都有結(jié)果”。

無論是領(lǐng)導(dǎo)小組，還是每一位普通員工，大家都感受到標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)以往工作模式的改變：責(zé)任主體由相對(duì)模糊向比較清晰轉(zhuǎn)變；管理方式由事前、事后管理向過程管理轉(zhuǎn)變；工作態(tài)度由積極應(yīng)對(duì)向主動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變；服務(wù)質(zhì)量由間斷改進(jìn)向持續(xù)改善轉(zhuǎn)變。

精心組織標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施

報(bào)達(dá)家政先后推出了公企衛(wèi)生清潔服務(wù)、家庭衛(wèi)生清潔服務(wù)、新生兒和產(chǎn)婦護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、嬰幼兒護(hù)理服務(wù)、病人護(hù)理員服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院護(hù)理服務(wù)、廚嫂服務(wù)、學(xué)生家教服務(wù)、家宴廚師服務(wù)及各類便民維修等服務(wù)，按照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

為了讓標(biāo)準(zhǔn)制編制得可行、真實(shí)、有效，報(bào)達(dá)家政會(huì)對(duì)每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)施。為了讓實(shí)施工作順利開展，公司成立了實(shí)施小組，細(xì)化實(shí)施項(xiàng)目，共計(jì)13項(xiàng)，包括：育嬰類0—1月、4—6月、7—10月、24—30月、31—36月，家居保潔類，計(jì)時(shí)日常清潔類，計(jì)時(shí)開荒類，居家養(yǎng)老不能自理老人類，居家養(yǎng)老能自理老人類，醫(yī)院病人陪護(hù)類，家庭廚嫂類，大學(xué)生家教類等。同時(shí)抓落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)編制、修訂和實(shí)施都責(zé)任到人，逐一對(duì)實(shí)施人落實(shí)內(nèi)容及要求。在實(shí)施的過程中定期開會(huì)研討，在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

劉昌國說，實(shí)踐是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)編制情況的試金石，標(biāo)準(zhǔn)化讓企業(yè)運(yùn)營走上規(guī)范化、職業(yè)化的道路，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有了比較顯著的提升。