《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

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渭南博思特：標(biāo)準(zhǔn)化是我們的信條

《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

在博思特看來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是當(dāng)代家服行業(yè)中的“標(biāo)配”，有了標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)員的服務(wù)會(huì)更加舒服，對(duì)其的管理也更加規(guī)范化。同時(shí)我國(guó)家服業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作也應(yīng)與國(guó)際接軌，學(xué)習(xí)英式管家的某些做法，取其精華，去其糟粕。

3 月下旬， 陜西省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)工作會(huì)讓行業(yè)對(duì)“博思特”這個(gè)名字有了全新的認(rèn)識(shí)。渭南博思特家政服務(wù)有限公司作為陜西省首批家服行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)單位，截至2015 年年底， 共主持制定了200 余項(xiàng)地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中有4項(xiàng)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、3 項(xiàng)市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)， 并與渭南市家協(xié)共同出臺(tái)3 項(xiàng)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在此次標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)工作會(huì)中，參會(huì)代表們還到博思特參觀學(xué)習(xí)。博思特標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理馮小艷向《家庭服務(wù)》記者講述了博思特標(biāo)準(zhǔn)化的“進(jìn)化史”。

從單槍匹馬到合作推進(jìn)

“現(xiàn)如今第三產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，家服行業(yè)在市場(chǎng)上的地位也明顯提升，家服行業(yè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)逐步完善。博思特的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作在政府指導(dǎo)下，于2012年啟動(dòng)。當(dāng)時(shí)制定的標(biāo)準(zhǔn)更偏向于母嬰護(hù)理新產(chǎn)品的研發(fā)階段，標(biāo)準(zhǔn)化工作有了雛形?！瘪T小艷介紹說(shuō)。

2012年底，博思特認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于行業(yè)發(fā)展的重要性，完成了《關(guān)于家政服務(wù)母嬰護(hù)理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》初稿，待陜西質(zhì)監(jiān)局、標(biāo)準(zhǔn)委、發(fā)展改革委共同協(xié)商、質(zhì)檢、審批，再由10 位行業(yè)代表共同審核，定稿發(fā)布。但在當(dāng)時(shí)，遇到了不少困難，影響了此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步向行業(yè)擴(kuò)展，“當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為在家服行業(yè)中有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)業(yè)內(nèi)很有益的事，但是當(dāng)我們真正要向行業(yè)內(nèi)推廣的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，這比我們想象的難得多。由于這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)主持制定的，因此只能叫推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制效力，比如說(shuō)宣傳與貫徹實(shí)施，我們就做不到，所以說(shuō)這樣的發(fā)展是有局限性的?！?/p>

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后，博思特又采用了一個(gè)全新的“打法”。他們除了依靠自己的力量，還積極與政府相關(guān)部門(mén)如當(dāng)?shù)厝松缇帧⑹袐D聯(lián)、工會(huì)等聯(lián)系，例如承擔(dān)婦聯(lián)組織的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。在政府部門(mén)的引導(dǎo)和倡導(dǎo)下，一些以前靠企業(yè)自己沒(méi)辦法做成的事開(kāi)始有了進(jìn)展。

而家協(xié)作為行業(yè)組織，其作用更是不容小覷，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)離不開(kāi)協(xié)會(huì)的組織引導(dǎo)。

2013 年，渭南市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)與多家企業(yè)建立渭南家政聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體聯(lián)盟協(xié)會(huì)，有了協(xié)會(huì)的支持引導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)又邁進(jìn)了一大步。馮小艷告訴記者，目前在渭南市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的推動(dòng)下，他們正在朝著全員標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)努力。2015 年9 月10 日，渭南市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體聯(lián)盟共同發(fā)布了《家政服務(wù)組織等級(jí)劃分與評(píng)定》《家政服務(wù)員培訓(xùn)質(zhì)量規(guī)范》《家庭衛(wèi)生間清潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》三項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)離不開(kāi)持續(xù)培訓(xùn)

在博思特看來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是當(dāng)代家服行業(yè)中的“標(biāo)配”，有了標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)員的服務(wù)會(huì)更加舒服，企業(yè)對(duì)其的管理也更加規(guī)范化。同時(shí)我國(guó)家服業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作也應(yīng)與國(guó)際接軌，學(xué)習(xí)英式管家的某些做法，取其精華，去其糟粕。

博思特會(huì)定期開(kāi)展相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)不單單是家政員的培訓(xùn)，還對(duì)公司各崗位的員工，對(duì)客戶(hù)如準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽等。

博思特對(duì)家政服務(wù)員是“一條龍”培訓(xùn)，簡(jiǎn)單來(lái)講主要有以下流程。首先，當(dāng)服務(wù)員進(jìn)入博思特后，先建檔，包括他的家庭背景、工作經(jīng)歷、身體情況等等，保證檔案隨時(shí)可查；其次，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)化的流程；最后，服務(wù)員才能被派上戶(hù)。但是如果在上戶(hù)階段，服務(wù)員的服務(wù)被發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，就會(huì)被召回公司再次接受培訓(xùn)。

在公司內(nèi)部，博思特也會(huì)不定期對(duì)每一位員工開(kāi)展持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，以確保標(biāo)準(zhǔn)化的思想會(huì)落實(shí)到每一位員工的心中，從而引導(dǎo)大家從工作中的一點(diǎn)一滴做起，最終讓整個(gè)行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上邁進(jìn)一大步。

談到博思特為何會(huì)對(duì)準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽們展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，馮小艷告訴記者，有很多家庭在月嫂、育兒嫂離開(kāi)之后，爸爸媽媽們就開(kāi)始不知所措，不知道怎么照顧孩子。針對(duì)這一情況，博思特決定開(kāi)設(shè)這樣的培訓(xùn)班，讓客戶(hù)在家庭服務(wù)結(jié)束后，依然能夠順暢地解決各類(lèi)棘手的問(wèn)題，不會(huì)因?yàn)榉?wù)員的離開(kāi)降低家庭生活的效率和品質(zhì)。

成果源自信念

在家服行業(yè)多年，博思特對(duì)客戶(hù)的心理和需求把握得越來(lái)越精準(zhǔn)。他們發(fā)現(xiàn)在家服市場(chǎng)中，很多客戶(hù)到企業(yè)來(lái)找服務(wù)時(shí)，最看重的并不是企業(yè)墻上的那些知名品牌、誠(chéng)信企業(yè)的獎(jiǎng)牌獎(jiǎng)狀，因?yàn)檫@對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，隔行如隔山，無(wú)從核實(shí)也弄不清楚。他們更看重的是公司是否能給他們提供更加安全、更加便捷、更為超值的服務(wù)。

要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，必須依靠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在博思特，標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，對(duì)于博思特的每一位員工來(lái)講是最崇高的信條。在這一理念的引領(lǐng)下，博思特克服了各種困難，在不到三年的時(shí)間中出臺(tái)了兩百多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中一部分被確定為省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2014 年8 月7 日，博思特主持制定的《家政服務(wù)指南 母嬰護(hù)理》《家政服務(wù)指南 居家養(yǎng)老護(hù)理》被定為陜西省地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2014年9月25 日，《家政服務(wù)搬家服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《家政服務(wù)育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》被定為渭南市地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2015 年12 月底，《家政服務(wù)指南 家庭廚房保潔》《機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》被定為省級(jí)地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

馮小艷說(shuō)，任何事情在起步的時(shí)候都會(huì)遇到各種各樣的困難，但是克服之后，就會(huì)看到曙光，未來(lái)希望能將這些標(biāo)準(zhǔn)延伸至行業(yè)的每一個(gè)角落。

未來(lái)，博思特根據(jù)市場(chǎng)的需求還會(huì)研發(fā)出很多不同的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動(dòng)家服行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的方向邁進(jìn)，讓標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)走進(jìn)每一個(gè)家庭。