《家庭服務(wù)》記者丨許婕

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南京百泰家政：企業(yè)標準化建設(shè)需要堅持

《家庭服務(wù)》記者丨許婕

“單純技術(shù)標準是比較容易制訂的，服務(wù)標準卻相對較難，因為服務(wù)標準不僅包含技術(shù)標準，還包含企業(yè)的管理標準、考核標準、工作流程、企業(yè)文化等多個層面。百泰家政在1999年制定了高檔真皮沙發(fā)的保養(yǎng)和清潔標準，當時公司邀請了多名專家與一線員工一起走進家庭，經(jīng)過多次反復試驗，研制了清潔配方，形成了技術(shù)標準。技術(shù)標準只是單項標準，到客戶家服務(wù)還需要更多的標準，包括上門的準備工作、統(tǒng)一的著裝、到客戶家的注意事項等，這些一起才形成了家庭保潔的實體服務(wù)標準?！?/p>

南京百泰家政服務(wù)有限公司，成立于1998年11月26日，公司主營項目有物業(yè)管理、清洗保潔、家政服務(wù)、商品貿(mào)易等。公司創(chuàng)業(yè)之初便形成了自己的特色文化，確立了“甘于為人擦皮鞋”的企業(yè)服務(wù)理念和“以人為本，科學服務(wù)”的公司經(jīng)營理念。

2002年8月18日，百泰家政率先通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證，成為中國家政行業(yè)較早通過此項認證的企業(yè)。

公司始終堅持企業(yè)化管理、市場化運作、品牌化經(jīng)營、規(guī)模化發(fā)展方向，著力打造企業(yè)核心競爭力，高度注重技術(shù)開發(fā)，倡導科學服務(wù)。在十多年的工作實踐中，不斷創(chuàng)新和探索出一整套行之有效的經(jīng)營管理方式和企業(yè)標準。

根據(jù)市場定位制定企業(yè)標準

企業(yè)標準包含了多項內(nèi)容，有崗位職責標準、崗位考評標準、管理體系標準、作業(yè)流程標準、人員服務(wù)標準和項目技術(shù)標準等。

南京百泰家政董事長、總經(jīng)理經(jīng)緯在接受《家庭服務(wù)》記者采訪時說：“單純技術(shù)標準是比較容易制訂的，服務(wù)標準卻相對較難，因為服務(wù)標準不僅包含技術(shù)標準，還包含企業(yè)的管理標準、考核標準、工作流程、企業(yè)文化等多個層面。比如百泰家政在1999年制定了高檔真皮沙發(fā)的保養(yǎng)和清潔標準，當時公司邀請了多名專家與一線員工一起走進家庭，經(jīng)過多次反復試驗，研制了清潔配方，形成了技術(shù)標準。技術(shù)標準只是單項標準，若到客戶家服務(wù)則需要更多的標準，包括上門前的準備工作、統(tǒng)一的著裝、到客戶家的注意事項等，這些一起才形成了家庭保潔的實體服務(wù)標準?！?/p>

在制定這一系列具體標準的過程中，經(jīng)緯得出的經(jīng)驗就是：根據(jù)市場定位制定的標準最適合企業(yè)的實際情況。市場定位確定后，相應(yīng)的客戶會有要求和評價標準，相應(yīng)的企業(yè)標準就出來了。企業(yè)定位越高，標準就越細致和復雜。

“我們企業(yè)的市場定位很明確，是高端市場，因此創(chuàng)造了獨特的企業(yè)文化，比如說我們要求上到總經(jīng)理、下到普通員工，都要有甘心情愿擦皮鞋的精神。我們把追求卓越、崇尚第一和堅持百分之百的真誠、百分之百的專注、百分之百的負責作為企業(yè)的服務(wù)理念。高標準、強理念如果不具備好的服務(wù)意識，是無法落地的，因此我們的每一個標準都是為公司的經(jīng)營理念服務(wù)的?！苯?jīng)緯說。

標準化建設(shè)貴在執(zhí)行

在百泰家政看來，企業(yè)的標準不能只停留在制定層面，更重要的是對標準的執(zhí)行、檢查和整改。如何執(zhí)行、執(zhí)行得好壞與否，是靠檢查來檢驗的，檢查出來存在什么問題要及時進行改進，因此在百泰家政，企業(yè)標準分四個環(huán)節(jié)進行，即制定—執(zhí)行—檢查—整改。

“這八個字看上去簡單，實際上非常不簡單。一個企業(yè)經(jīng)營的項目越多，執(zhí)行標準難度就越大。我不主張家政企業(yè)初期就實行多元化經(jīng)營，因為管理水平?jīng)]有達到一定層面，可是項目很多，制定了書面標準就認為自己有標準了，其實不然。百泰家政15年前就進行了標準化，獲得了許多高端客戶的滿分評價，我們就是利用標準化帶來的口碑效應(yīng)，形成了跳出家政做家政的獨特理念?！碧崞饦藴驶?，經(jīng)緯感悟很多。

在經(jīng)緯看來，標準化建設(shè)對于企業(yè)來說是生命線，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量更是一個重要保障，好的服務(wù)質(zhì)量如果不通過標準化的推廣是很難有效果的。

標準制定出來之后如何在員工工作中進行推廣執(zhí)行，不是一件容易的事。

經(jīng)緯對此頗有心得，他說對于公司的領(lǐng)導層而言，要想輕松高效地進行管理，只能推動標準化建設(shè)，只有當管理者有了標準化是生命線的意識之后，才會更加有效地堅持這種做法。

對于中層管理者來說，考核有標準、管理有標準、流程有標準、操作程序也有標準，這就方便了他的工作，對上好交代、對下好執(zhí)行。

對員工來說，企業(yè)標準是檢驗員工服務(wù)好壞的唯一落腳點，再好的理念、方法、標準都要通過一線家政員的服務(wù)體現(xiàn)出來，最后客戶滿意與否就是評價的標準。

標準化建設(shè)是一項長期工程

經(jīng)緯認為企業(yè)腳踏實地推行標準化，對行業(yè)的意義很大。“由于很多企業(yè)標準是高于國家標準和地方標準，如果家政企業(yè)都有標準化的意識，對于行業(yè)推進標準化建設(shè)肯定是有幫助的，只有企業(yè)的標準不斷提高，才能推動整個行業(yè)的發(fā)展。企業(yè)如果沒有標準化建設(shè)，行業(yè)就失去了前進的方向。”經(jīng)緯說。

同時，標準化建設(shè)對于企業(yè)的好處也是非常明顯的，不僅有利于企業(yè)的管理、成本的控制、服務(wù)質(zhì)量的提高、客戶關(guān)系的推動，同時對于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴展、企業(yè)的長遠發(fā)展和規(guī)模發(fā)展都能起到一定的促進作用。

由于家庭服務(wù)行業(yè)目前還處在并不完善的階段，所以標準化建設(shè)既是行業(yè)協(xié)會的基本任務(wù)也是職責所在?！爸袊彝シ?wù)業(yè)還處在初級階段，標準定得太高難以執(zhí)行，太低又難以達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，所以家政行業(yè)的標準化建設(shè)是一項艱辛的系統(tǒng)性工作，行業(yè)應(yīng)該召集專業(yè)人士、企業(yè)家，對標準進行認真撰寫和反復修訂。政府不僅要重視這項工作，更要給予經(jīng)濟上的支持、政策上的宣傳，除了對家政員進行約束外，還要對全社會進行宣傳教育，讓社會尊重家政、尊重家政從業(yè)人員?！苯?jīng)緯說。

雖然已經(jīng)在標準化的道路上走了很多年，經(jīng)緯認為百泰家政的標準化建設(shè)到目前為止仍然不夠細致，人力資源的標準化建設(shè)比較欠缺，對干部的招聘、選拔、培訓、任用、晉升等都亟須建立一套完整的標準化體系。

未來百泰家政會繼續(xù)完善企業(yè)標準，制定更多更細致的標準，邊實踐邊完善邊提高，持之以恒地做好標準化建設(shè)，讓企業(yè)標準能經(jīng)受住客戶的評價。