《家庭服務(wù)》記者丨許婕

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吉林小棉襖：雙導(dǎo)向?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航

《家庭服務(wù)》記者丨許婕

吉林小棉襖集團(tuán)有限公司成立于2004年，公司總部在吉林省延吉市，同時(shí)在全國(guó)各地多處設(shè)有分公司，“小棉襖”還榮獲中國(guó)馳名商標(biāo)的稱號(hào)。公司主要業(yè)務(wù)有物業(yè)管理、保潔托管、保安托管、保姆、月嫂、鐘點(diǎn)工、清潔工等。

因?yàn)槲挥谏贁?shù)民族較多的地區(qū)，無論是一線的家庭服務(wù)員工還是雇主，都與其他地區(qū)略有不同，因此家服行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于小棉襖來說還不夠。

2004年成立之后，經(jīng)過幾年的初步發(fā)展，小棉襖漸漸覺得應(yīng)該因地制宜地建立自己企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。2012年，公司正式啟動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的整合化建設(shè)。

從產(chǎn)生建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)到如今標(biāo)準(zhǔn)日趨成熟，小棉襖用了8年的時(shí)間。為了了解其中細(xì)節(jié)，《家庭服務(wù)》記者采訪了小棉襖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的負(fù)責(zé)人——公司副總經(jīng)理宋小舟。

應(yīng)理性看待行業(yè)暫時(shí)的“無序”

采訪開始，記者提出了一個(gè)讓從事家服行業(yè)的人都感到困擾的問題：很多人覺得家服行業(yè)很亂是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該怎樣看待這個(gè)問題？

宋小舟給出了自己的看法：“家政既是一個(gè)古老的行業(yè)，又是一個(gè)新興的市場(chǎng)，很多時(shí)候顧客對(duì)于雇傭家政員的性價(jià)比沒有明確的認(rèn)知，這樣就容易出現(xiàn)不合理的高期望?！?/p>

他認(rèn)為，新興市場(chǎng)必然會(huì)有很多問題，但是它又是一個(gè)不斷完善不斷發(fā)展的過程，新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不斷地被定義，在這個(gè)過程中消費(fèi)者也會(huì)慢慢刷新對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，逐漸真正了解什么樣的服務(wù)才是好的。當(dāng)家服行業(yè)真正成為一個(gè)大眾消費(fèi)品的時(shí)候，人們心目中自然而然地就會(huì)出現(xiàn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

目前來說這個(gè)行業(yè)比較混亂，是因?yàn)榧彝シ?wù)從某種程度上來說還屬于奢侈品，家服行業(yè)還沒有真正成為一個(gè)大眾消費(fèi)的行業(yè)。沒有形成規(guī)模化市場(chǎng)之前，出現(xiàn)這些問題是任何一個(gè)新興行業(yè)都會(huì)經(jīng)歷的，我們應(yīng)該有足夠的耐心去看待這個(gè)市場(chǎng)。

除了要有耐心，宋小舟還認(rèn)為應(yīng)該理性看待這個(gè)行業(yè)：“隨著越來越多的年輕人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，一些傳統(tǒng)的服務(wù)將會(huì)被新服務(wù)替代。并不是說這個(gè)行業(yè)現(xiàn)階段亂，以前就不亂，而是這個(gè)行業(yè)經(jīng)過二三十年的發(fā)展到現(xiàn)在，慢慢成為了一個(gè)工種，形成規(guī)模化的市場(chǎng)之后，越來越多的人關(guān)注這個(gè)行業(yè)，所以才導(dǎo)致只要有任何的風(fēng)吹草動(dòng)，就會(huì)負(fù)面效應(yīng)強(qiáng)烈。這個(gè)行業(yè)像是一個(gè)嬰兒，嬰兒學(xué)走路必定會(huì)經(jīng)歷跌倒的階段?！?/p>

雙導(dǎo)向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)護(hù)航

小棉襖一貫的理念是將管理的流程導(dǎo)向和服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向融合到整個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系里，最終衡量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)是否完善和合理的方式是客戶滿意度，也就是客戶滿意度高了，就證明標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是有效的。

宋小舟在接受《家庭服務(wù)》雜志記者采訪時(shí)說，目前小棉襖的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)主要分為兩塊：一塊是企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，即管理型人員的管理標(biāo)準(zhǔn)；一塊是員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即一線家政員上戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于這兩塊具體內(nèi)容有別、但是又不可分割的業(yè)務(wù)，小棉襖花費(fèi)了很多心思和精力去完善它們各自的標(biāo)準(zhǔn)。在宋小舟看來，僅僅抓其中一個(gè)，都不能讓公司良性地發(fā)展。“我們公司從2008年開始著手建立企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)，到現(xiàn)在一共經(jīng)歷了8年的時(shí)間。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定也不是一蹴而就的，而是在實(shí)踐中慢慢探索出來的。出現(xiàn)什么問題就相應(yīng)地去開發(fā)有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)，這樣一點(diǎn)一滴慢慢積累起來的?！?/p>

在企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)方面，小棉襖的主要方式是將公司的管理流程固定下來，無論總公司還是分公司，都以此流程來對(duì)員工進(jìn)行管理、對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理。實(shí)施這一套標(biāo)準(zhǔn)的好處是，小棉襖在接下來擴(kuò)展加盟店的時(shí)候，能讓加盟店更高效地上路。

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，小棉襖同樣用流程的模式，將從客戶電話咨詢一直到服務(wù)完成進(jìn)行客戶回訪整個(gè)服務(wù)流程分為了7步，簡(jiǎn)稱七步曲。每一步里，都有相對(duì)應(yīng)的支持文件，如包月型家庭保潔流程中的第三步是“簽訂合同并繳費(fèi)”，對(duì)應(yīng)有《包月保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《包月保潔提成標(biāo)準(zhǔn)》《包月保潔家政服務(wù)合同書》三份支持文件。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)利于家服三方

對(duì)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，宋小舟給出了極高的評(píng)價(jià)，他覺得企業(yè)有比較完善的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于行業(yè)、企業(yè)和客戶三方都有著很大的作用。

首先對(duì)于行業(yè)來說，有了標(biāo)準(zhǔn)之后，各個(gè)公司對(duì)家政員的培訓(xùn)差異較小，對(duì)于培訓(xùn)合格的家政員來說，在市場(chǎng)上流通得會(huì)更加順暢，在一定程度上能改變家政員去一個(gè)家政公司就要重新培訓(xùn)一次的局面。從行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，標(biāo)準(zhǔn)的制定也能促進(jìn)行業(yè)的良性循環(huán)，使行業(yè)發(fā)展更繁榮、更有序。

對(duì)于企業(yè)來說，從企業(yè)管理角度看，宋小舟認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)的一種整體行為，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)之中，標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施要求企業(yè)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，用規(guī)范化的生產(chǎn)運(yùn)作體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，能嚴(yán)格開展成本管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理；從企業(yè)發(fā)展方向看，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程不僅能從細(xì)節(jié)上提升服務(wù)質(zhì)量，而且能確保公司的發(fā)展方向是良性向前的，同時(shí)對(duì)于公司連鎖業(yè)務(wù)的發(fā)展也能起到積極的促進(jìn)作用。

對(duì)于客戶來說，在家政市場(chǎng)發(fā)展并不算成熟的今天，大部分的客戶對(duì)于服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞都沒有合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。“有的客戶會(huì)期望過高，認(rèn)為我們的家政員做得不夠好，實(shí)際情況可能是家政員已經(jīng)把該做的都做到位了。有的客戶標(biāo)準(zhǔn)又比較低，可能家政員的很多服務(wù)都沒有做到位，但是客戶不去糾正，無形中對(duì)這個(gè)行業(yè)造成了不利的影響。企業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)之后，客戶對(duì)照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，家政員確實(shí)做好了就說好，有欠缺就提出來，這對(duì)整個(gè)行業(yè)來說是很有作用的?！彼涡≈壅f。

行業(yè)協(xié)會(huì)可發(fā)揮更大的作用

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的道路上，除了企業(yè)自己的探索之外，宋小舟認(rèn)為行業(yè)協(xié)會(huì)可以從多個(gè)方面入手去做一些事情。

首先，協(xié)會(huì)應(yīng)盡快搭建標(biāo)準(zhǔn)的框架?！霸趶V義家政服務(wù)的范圍里面一共有兩百多項(xiàng)具體的工種，如果制定標(biāo)準(zhǔn)的方向是每一個(gè)工種的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)是很難發(fā)展的。對(duì)于企業(yè)來講，國(guó)家或者協(xié)會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于他們而言是難執(zhí)行的，所以協(xié)會(huì)應(yīng)該努力去搭建整個(gè)家政行業(yè)的框架，比如培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客服標(biāo)準(zhǔn)等。有了這個(gè)大的體系之后，企業(yè)自己再去細(xì)化每一個(gè)工種究竟應(yīng)該如何具體去做事?！彼涡≈壅f。

其次，將法律法規(guī)引入到標(biāo)準(zhǔn)中。很多家政員對(duì)法律的認(rèn)知不清晰，導(dǎo)致出了問題責(zé)權(quán)不清，糾紛不斷，行業(yè)協(xié)會(huì)如果能把行業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中必須要遵守的法律法規(guī)引入到標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)制性地讓企業(yè)去執(zhí)行，讓大家在法律框架下去經(jīng)營(yíng)，那么這個(gè)行業(yè)會(huì)變得更加有序。

再次，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者組建團(tuán)隊(duì)完善標(biāo)準(zhǔn)體系。由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者組建團(tuán)隊(duì)，能綜合各方的觀點(diǎn)，制定出來的標(biāo)準(zhǔn)也就更具有執(zhí)行性。讓企業(yè)不僅是標(biāo)準(zhǔn)的制定者、參與者，更是執(zhí)行者。

最后，盡快建立投訴機(jī)制。宋小舟認(rèn)為現(xiàn)在家政行業(yè)存在主要問題是，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與否、執(zhí)行得好壞與否，基本上是投訴無門的，如何去建立一個(gè)投訴有門的機(jī)制，是行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該盡快解決的問題。有了投訴機(jī)制，就等于服務(wù)質(zhì)量有了最后一道保障機(jī)制。

除了協(xié)會(huì)的幫助之外，未來小棉襖準(zhǔn)備在不斷擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，通過管理軟件將標(biāo)準(zhǔn)變得可執(zhí)行性更強(qiáng)，更好地去完善和執(zhí)行連鎖體系的標(biāo)準(zhǔn)。