《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

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卓長立：標(biāo)準(zhǔn)化是核心競爭力

“陽光大姐從成立初期就開始了標(biāo)準(zhǔn)化工作，‘三不六統(tǒng)一’可以說是我們最早的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。” “三不”即不培訓(xùn)不上崗，不查體不進(jìn)家，不簽合同不派工；“六統(tǒng)一”即統(tǒng)一崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一醫(yī)院查體，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一持證上崗，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一定期回訪。

《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

談到陽光大姐的發(fā)展，董事長卓長立把很大一個(gè)功勞給了“標(biāo)準(zhǔn)化”，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，使陽光大姐步入了規(guī)范化發(fā)展的軌道?！?/p>

陽光大姐的成長歷程，是一個(gè)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)由慢到快的過程，也是一個(gè)不斷標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的過程。

如今，濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限公司在山東省內(nèi)外擁有100余家連鎖機(jī)構(gòu)，經(jīng)營范圍包括月嫂、居家養(yǎng)老、保潔、醫(yī)陪等12大類31種家政服務(wù)項(xiàng)目，以及母嬰用品配送、早教等10個(gè)延伸領(lǐng)域。

提出“三不六統(tǒng)一”和“三全六流程”

卓長立告訴《家庭服務(wù)》記者，“陽光大姐從成立初期就開始了標(biāo)準(zhǔn)化工作，‘三不六統(tǒng)一’可以說是我們最早的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。” “三不”即不培訓(xùn)不上崗，不查體不進(jìn)家，不簽合同不派工；“六統(tǒng)一”即統(tǒng)一崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一醫(yī)院查體，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一持證上崗，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一定期回訪。

“那個(gè)時(shí)候家服行業(yè)還在發(fā)展初期，員工多半憑著自己的經(jīng)驗(yàn)處理業(yè)務(wù)，服務(wù)員則是按照自己的生活習(xí)慣為用戶服務(wù)，一人一個(gè)路子，一家一個(gè)干法。社會上大部分家政企業(yè)自己都不認(rèn)為家政服務(wù)是個(gè)行業(yè)，更沒有什么規(guī)則，但我們已經(jīng)開始思考，家政服務(wù)一定要對社會有個(gè)承諾。”卓長立回憶道。

如今“三不六統(tǒng)一”已經(jīng)成為行業(yè)公認(rèn)的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一，并被不少企業(yè)借鑒，根據(jù)實(shí)際情況做了調(diào)整，衍生出了各種新“版本”。

而陽光大姐從這一制度出發(fā)，又對業(yè)務(wù)工作的全過程進(jìn)行分析歸納，總結(jié)提煉出“三全六流程”管理規(guī)程?！叭保喝嬲莆諉T工信息、全面掌控服務(wù)過程、全面受理用戶意見；“六流程”：合同成交流程，用戶回訪流程，合同續(xù)簽流程，投訴處理流程，服務(wù)終止流程，動(dòng)態(tài)掌控流程。

在卓長立看來，標(biāo)準(zhǔn)化對于家庭服務(wù)行業(yè)來說，還有著更深層次的意義。

相對于其他產(chǎn)品服務(wù)，家庭服務(wù)有著自己的特殊性。首先，家庭服務(wù)產(chǎn)品是通過家政服務(wù)員與用戶的互動(dòng)產(chǎn)生的，有一過性；其次，服務(wù)產(chǎn)品的提供分散在各個(gè)家庭之中，沒有統(tǒng)一的服務(wù)場所；再次，家政服務(wù)員完全以個(gè)體的形式獨(dú)立地完成各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，某種程度上干的是“良心活”?；谶@一特性，誠信對于家庭服務(wù)行業(yè)和企業(yè)來說尤為重要。

而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理正是實(shí)現(xiàn)誠信的必由之路，“我們提出‘三不六統(tǒng)一’，考慮了各方利益，盡力做到公平公正透明，要有規(guī)矩，要有門檻，做到這些，才叫講誠信。賦予誠信以規(guī)范的手段，賦予標(biāo)準(zhǔn)化以活的靈魂，才能鑄就社會認(rèn)可、用戶信得過的品牌?！彼龔?qiáng)調(diào)。

建設(shè)質(zhì)量管理體系

“三不六統(tǒng)一”和“三全六流程”兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)雖沒有正式標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，但通過這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，陽光大姐的管理和服務(wù)走上了規(guī)范化的道路，為之后的標(biāo)準(zhǔn)化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2005年年初，陽光大姐管理規(guī)范化的工作向前邁進(jìn)一大步，啟動(dòng)了質(zhì)量管理體系建設(shè)，同年年底通過了ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系審核。

在這一過程中，卓長立請來專家搭建框架，但具體實(shí)施中沒有照搬照抄，而是從企業(yè)自身出發(fā)，創(chuàng)建了符合服務(wù)實(shí)際的質(zhì)量螺旋模型，設(shè)計(jì)了9個(gè)基本的服務(wù)質(zhì)量職能元素。依次是：市場調(diào)研、分析—服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)—工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—招聘與培訓(xùn)—考核與鑒定—簽約與服務(wù)實(shí)施—控制與檢查—服務(wù)信息反饋—處置。

9項(xiàng)基本質(zhì)量職能形成一個(gè)大的循環(huán)過程，像滾雪球一樣循環(huán)往復(fù)，所以又叫“滾雪球”模式。然后再將9項(xiàng)質(zhì)量職能進(jìn)行分解，采用PDCA循環(huán)的方法，使各接點(diǎn)的工作形成一個(gè)個(gè)小的循環(huán)圈。

卓長立舉了一個(gè)例子：個(gè)別服務(wù)員看到用戶家里的衛(wèi)生間又大又敞亮，比自己家里還干凈，便自動(dòng)降低了工作要求，平時(shí)做清潔，看著干凈的地方也不擦洗了。遵循質(zhì)量管理體系的流程，公司在跟蹤檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，及時(shí)提出批評教育，督促服務(wù)員認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)的重要性并做出改進(jìn)。

“管控的過程非常重要，我們的體系涵蓋了從應(yīng)聘報(bào)名到服務(wù)反饋全過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可追溯?？梢哉f，質(zhì)量管理體系為我們之后深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)搭建了一個(gè)科學(xué)穩(wěn)固的基礎(chǔ)框架，也成為標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹執(zhí)行的有效工具。”卓長立告訴記者。

發(fā)力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

有了質(zhì)量管理體系的支撐，2009年，陽光大姐通過驗(yàn)收，成為山東省首家通過省級和國家級兩級驗(yàn)收的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

截至目前，陽光大姐共制定各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1100個(gè)。其中9項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)成為山東省地方標(biāo)準(zhǔn)，5項(xiàng)成為國家標(biāo)準(zhǔn)。今年2月，兩項(xiàng)新的國家標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù) 母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》開始實(shí)施。

陽光大姐是家服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)第一批吃螃蟹的人，在探索解決家服標(biāo)準(zhǔn)化獨(dú)有難題的過程中，總結(jié)了一套做法。

第一，培訓(xùn)提高認(rèn)識，宣傳營造氛圍。針對有些員工和服務(wù)員對標(biāo)準(zhǔn)的排斥心理，自上而下開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化普及教育活動(dòng)。在營業(yè)大廳、培訓(xùn)教室明示標(biāo)準(zhǔn)化知識及標(biāo)準(zhǔn)文本，讓用戶及服務(wù)員近距離接觸標(biāo)準(zhǔn)，對不同層次的員工和服務(wù)員“因人施教”“因材施教”。組織家政服務(wù)員服務(wù)技能現(xiàn)場演示，用規(guī)范操作與自由操作比對的方式，讓大家親身感受推行標(biāo)準(zhǔn)化的好處。專門設(shè)立“用戶課堂”，向用戶介紹家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求。

第二，突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系。以“做精做優(yōu)、突出特色、創(chuàng)新管理、打造品牌”為指導(dǎo)思想，構(gòu)建了囊括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的家服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，圍繞“家”字做文章，讓各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)形成了有機(jī)的體系。

在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，工作流程要嚴(yán)絲合縫，但又必須考慮到家庭服務(wù)個(gè)性化的特點(diǎn)，這成為建立標(biāo)準(zhǔn)體系的難點(diǎn)之一。

例如有的家庭要求活水洗菜，有的家庭希望節(jié)約用水，那服務(wù)員要做的就是符合家庭個(gè)性化的要求，但無論使用哪種方法，最終都要達(dá)到衛(wèi)生安全的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀冊跇?biāo)準(zhǔn)制定中，會有一個(gè)原則，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求不一致的時(shí)候，要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上最大限度地滿足客戶的需求，這就是個(gè)性化?！庇秩绮煌羌壏?wù)員對應(yīng)不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，會讓效率和價(jià)格之間有一個(gè)平衡?！氨热绫嵱?jì)費(fèi)，可以按小時(shí)，也可以按面積。我們盡量考慮得比較周到，讓客戶有幾種選擇?！?/p>

第三，開展服務(wù)滿意度測評，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自覺性。定期開展用戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查和家政服務(wù)員進(jìn)家服務(wù)情況滿意度測評，全過程跟蹤監(jiān)督和考核，與ISO9000質(zhì)量管理體系相融合，重點(diǎn)圍繞提高服務(wù)質(zhì)量和提高用戶滿意率加大檢查監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

最后，注重標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在適用基礎(chǔ)上創(chuàng)新?！皹?biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，必須不斷改進(jìn)”，卓長立介紹說，陽光大姐一直在努力提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性，并注意探索新模式。如將家政服務(wù)員的一些創(chuàng)新“工作法”，用服務(wù)員的名字加以命名，并列入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；將標(biāo)準(zhǔn)化引入家政信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化的融合；將標(biāo)準(zhǔn)化作為承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任的重要支撐，融入企業(yè)社會責(zé)任評價(jià)體系等。

談到未來的行業(yè)發(fā)展，卓長立有一個(gè)判斷，隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進(jìn)，隨著消費(fèi)升級，標(biāo)準(zhǔn)化將會發(fā)揮越來越重要的作用，“做企業(yè)要有行業(yè)高度，做行業(yè)要有產(chǎn)業(yè)高度。要提升整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，需要一大批龍頭企業(yè)來引領(lǐng)，也希望頂層設(shè)計(jì)和法規(guī)政策越來越貼合行業(yè)實(shí)際?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化要觀念先行

“我始終認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)并不是什么陽春白雪的東西”，卓長立說，再小的企業(yè)也可以有標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)鍵就看企業(yè)愿不愿意自我約束，愿不愿意承擔(dān)責(zé)任，說到底就是理念的問題，看企業(yè)是否愿意成為一家有理想、有追求的企業(yè)?！半m然不一定有條件建質(zhì)量管理體系，但是不是可以學(xué)習(xí)其中的一些工作方法呢？例如每天反思、評估，或設(shè)立一位質(zhì)量管理員。這并不難做到?！?/p>

卓長立告訴記者，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作這么多年，最深的一個(gè)感觸是，企業(yè)規(guī)模越大，越感覺到標(biāo)準(zhǔn)的重要性，“但這并不意味著企業(yè)小就不需要標(biāo)準(zhǔn)了。標(biāo)準(zhǔn)是家服企業(yè)的生命線，也是其成為現(xiàn)代企業(yè)的里程碑。標(biāo)準(zhǔn)說到底就是自律，正人先正己，再進(jìn)一步說，就是設(shè)置公平公正合理的規(guī)則，責(zé)權(quán)利一致，實(shí)現(xiàn)多贏，客戶滿意，服務(wù)員滿意，企業(yè)行業(yè)才能做大。”

而從根本上講，標(biāo)準(zhǔn)化工作必須有健康積極、有責(zé)任感的企業(yè)文化做引領(lǐng)，最終又成為企業(yè)文化的具象。

陽光大姐的服務(wù)宗旨是“安置一個(gè)人，溫暖兩個(gè)家”，服務(wù)理念是“責(zé)任+愛心”。也正是在這樣的文化激勵(lì)下，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作得以不斷深入，而標(biāo)準(zhǔn)化又成為看得見摸得著的企業(yè)文化之手?？梢哉f，這是陽光大姐發(fā)展之路的一大特色。

現(xiàn)在，陽光大姐正在探索“技術(shù)—標(biāo)準(zhǔn)—認(rèn)證—產(chǎn)業(yè)”的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展模式，卓長立還將更多的關(guān)注點(diǎn)放在了“互聯(lián)網(wǎng)+”上，將信息化與標(biāo)準(zhǔn)化融合，用她的話說，就是讓“信息系統(tǒng)來管人”。陽光大姐承接了“全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會便民服務(wù)信息平臺”項(xiàng)目，利用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)掌握市場需求，從服務(wù)供給側(cè)提升質(zhì)量水平?，F(xiàn)在，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)延伸到陽光大姐的App、微信、微博、網(wǎng)站等多渠道的線上服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了線上+線下全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

“家政服務(wù)有很多本土化的特色在里面，完全學(xué)菲傭?qū)W國外是不可能的，標(biāo)準(zhǔn)化也要接地氣。目前中國關(guān)于家政服務(wù)的立法還沒有那么完善，那我們可以從企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)化開始。”談到未來的行業(yè)發(fā)展，卓長立有一個(gè)判斷，隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進(jìn)，隨著消費(fèi)升級，標(biāo)準(zhǔn)化將會發(fā)揮越來越重要的作用，“做企業(yè)要有行業(yè)高度，做行業(yè)要有產(chǎn)業(yè)高度。要提升整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，需要一大批龍頭企業(yè)來引領(lǐng)，也希望頂層設(shè)計(jì)和法規(guī)政策越來越貼合行業(yè)實(shí)際?！?/p>