◎邵尉

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互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展

◎邵尉

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，中小企業(yè)的作用是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，良性的客戶關(guān)系管理是我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我國(guó)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在此背景下對(duì)管理技能和思想觀念進(jìn)行管理，這種機(jī)制分析和收集方法，為企業(yè)提供的是新型商業(yè)戰(zhàn)略理論。筆者根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，主要探析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的相關(guān)問題，供大家參考和借鑒。

現(xiàn)階段，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，取得了較快的發(fā)展。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中加強(qiáng)了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用。互聯(lián)網(wǎng)受到更多的重視，中小企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有處理好與客戶關(guān)系，才能更好的生存和發(fā)展，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展過程中的重要因素，客戶關(guān)系的處理會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展，如果客戶關(guān)系好，企業(yè)獲取的利益也多，客戶對(duì)企業(yè)也會(huì)更加關(guān)注，這樣企業(yè)的信譽(yù)也會(huì)提高，從而提升經(jīng)濟(jì)效益。因此對(duì)中小企業(yè)客戶關(guān)系的管理有助于企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是我國(guó)管理學(xué)中一種重要的管理和營(yíng)銷策略?？蛻絷P(guān)系管理體系屬于新興的管理理念，這是一種新型管理軟件，可以通過系統(tǒng)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。在客戶關(guān)系管理過程中，工作人員要將客戶作為一切工作的中心，企業(yè)最關(guān)鍵的資源是客戶，其重要手段就是信息技術(shù)，將客戶作為中心，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。工作人員要對(duì)客戶信息準(zhǔn)確了解，這樣才能使客戶的需求得到滿足，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)方案的提供，客戶才能對(duì)本企業(yè)忠誠(chéng)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的完善，這樣企業(yè)才能留住客戶。同時(shí)有利于企業(yè)成本的減少，這樣企業(yè)的盈利額也會(huì)提升，保證“雙贏”的實(shí)現(xiàn)，這樣企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也增強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

互聯(lián)網(wǎng)溝通概述

我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度較快，在人們的日常生活中，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮著非常重要作用。人們?cè)谏钪械闹匾幕螒B(tài)是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。人們經(jīng)常使用微博，博客等軟件，技術(shù)人員通過應(yīng)用這些軟件，能夠使中小企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的管理水平提升?；ヂ?lián)網(wǎng)溝通的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，通過電腦對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行傳遞，互聯(lián)網(wǎng)溝通的最主要軟件是視頻會(huì)議和論壇，匿名性和虛擬性較強(qiáng)，能夠超越時(shí)空，同時(shí)具有較強(qiáng)的互動(dòng)性。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提高中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平

我國(guó)中小企業(yè)重要的內(nèi)部資產(chǎn)是客戶關(guān)系管理，要保證客戶業(yè)務(wù)流程的提高，這樣可以使知識(shí)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)得到發(fā)展。工作人員必須要選擇先進(jìn)性較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)模式，使中小企業(yè)客戶管理水平提升。以下具體分析在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上提高中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平。

有助于中小企業(yè)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展需求的響應(yīng)。相對(duì)于大企業(yè)，中小企業(yè)的技術(shù)水平落后，有較差和抗險(xiǎn)能力，無法向市場(chǎng)提供質(zhì)量較高的產(chǎn)品。工作人員要和客戶加強(qiáng)交流，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，并開發(fā)客戶。通過更多客戶的開發(fā)可以使企業(yè)的盈利額提升。企業(yè)要將客戶作為工作的出發(fā)點(diǎn)，通過先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，按照客戶的需要調(diào)整產(chǎn)品，對(duì)客戶需求加強(qiáng)了解，滿足市場(chǎng)需求。

有助于中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度較快，中小企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了變化。如果中小企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)落后，經(jīng)濟(jì)能力弱、專業(yè)技術(shù)人才缺乏，了解市場(chǎng)和做出對(duì)策比較容易?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展較快，有利于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中小企業(yè)決策和運(yùn)營(yíng)能力的提升，同時(shí)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)提升。

客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度更高。企業(yè)工作人員可以通過互聯(lián)網(wǎng)和客戶更好的溝通，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的視頻和圖片，客戶的需求建立客戶維護(hù)體系，在此基礎(chǔ)上可以對(duì)潛在的客戶進(jìn)行開發(fā)，這樣客戶的忠誠(chéng)度會(huì)提高，有助于企業(yè)留住客戶資源，形成的合作關(guān)系更牢固，有助于對(duì)中小企業(yè)關(guān)系的管理。

互聯(lián)網(wǎng)會(huì)影響中小企業(yè)客戶關(guān)系

根據(jù)我國(guó)中小企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，要加強(qiáng)研究。中小企業(yè)客戶關(guān)系模型會(huì)影響客戶價(jià)值，并且和客戶價(jià)值的關(guān)系是相互制約的。以下具體分析互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)中小企業(yè)客戶關(guān)系的影響。

客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知。企業(yè)和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)是產(chǎn)品價(jià)值。企業(yè)希望為客戶提供的服務(wù)得到客戶的肯定。如果企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)感和價(jià)格感比較優(yōu)越，但是如果客戶不能對(duì)其感知，是沒有效果的。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品功能都會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品的感知產(chǎn)生影響。

客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知?？蛻魧?duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的重要維度就是服務(wù)感知。人們生活質(zhì)量在不斷提高，要求更高的服務(wù)質(zhì)量。影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素就是服務(wù)感知?？蛻舻墓沧R(shí)是了解服務(wù)理念，形成客戶共識(shí)。我國(guó)如果順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的步伐。人們對(duì)服務(wù)購(gòu)買的意愿就更強(qiáng)，就會(huì)有更多潛在客戶。企業(yè)給客戶提供更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。客戶要感知服務(wù)需要企業(yè)個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

價(jià)格感知對(duì)客戶存在影響?？蛻粼u(píng)價(jià)價(jià)值的關(guān)鍵就是價(jià)值感知，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的重要評(píng)價(jià)方式就是通過價(jià)格得到感知，對(duì)客戶購(gòu)買欲望產(chǎn)生重要影響的因素就是價(jià)格。因此，企業(yè)最先考慮的因素就是價(jià)格。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的影響因素包括：產(chǎn)品的定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值的影響因素包括產(chǎn)品的優(yōu)惠價(jià)格。

綜上所述，面對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，中小企業(yè)客戶關(guān)系決定他們能夠贏得客戶，在市場(chǎng)上立足和發(fā)展。因此，中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理非常重要。文章首先概述客戶關(guān)系管理，其次概述互聯(lián)網(wǎng)溝通，探析在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提高中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的方法。最后探析互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中小企業(yè)客戶關(guān)系的影響。希望通過本文的研究對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系的管理水平的提高有所幫助。

（作者單位：江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院）