徐建華

北京市著名的崇文門附近，在新世界百貨等一大批現(xiàn)代商業(yè)大廈的環(huán)繞中，有一個(gè)青磚黑瓦的四合院靜靜地矗立在那里，用獨(dú)特的建筑風(fēng)格訴說著自己的歷史，一如這個(gè)四合院的“主人”—中國(guó)北京同仁堂（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱北京同仁堂）。

始創(chuàng)于1669年的北京同仁堂，至今已有347年的歷史，目前已形成六個(gè)二級(jí)集團(tuán)、三個(gè)院和多家直屬單位的企業(yè)架構(gòu)，擁有現(xiàn)代制藥業(yè)、零售藥業(yè)和醫(yī)療服務(wù)三大板塊，藥品、醫(yī)院制劑、保健食品、化妝品等1600余種。同仁堂以“同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生”為使命，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，恪守“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工”等古訓(xùn)，屢次榮獲全國(guó)模范和諧企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù)。2016年，這家百年老字號(hào)又榮獲中國(guó)質(zhì)量的最高榮譽(yù)—第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。

“獲得中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，是國(guó)家和社會(huì)各界對(duì)同仁堂質(zhì)量文化、管理模式、行為制度的最高認(rèn)可?！北本┩侍命h委副書記、總經(jīng)理高振坤深有感觸地說，“以質(zhì)為命、至優(yōu)至精，崇尚仁德誠(chéng)信”的質(zhì)量管理模式，是北京同仁堂將以質(zhì)量和誠(chéng)信為核心的同仁堂中醫(yī)藥文化與現(xiàn)代管理思想融合的產(chǎn)物，其顯著特點(diǎn)是將傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、技藝和現(xiàn)代管理、技術(shù)進(jìn)行有效融合；將制度體系管理與人員素質(zhì)的提升有效融合。它用文化的力量、科技的力量、價(jià)值的力量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升，也是同仁堂既是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，又是文化載體在質(zhì)量層面的重要展現(xiàn)。

“至優(yōu)至精”的質(zhì)量追求

“在300多年的歷史長(zhǎng)河中，北京同仁堂從1723年為清廷供奉藥品，歷經(jīng)八代皇帝共188年。成為皇家御用藥店之后，同仁堂確立了‘以質(zhì)為命的質(zhì)量理念，因?yàn)閷?duì)于同仁堂來(lái)說，質(zhì)量是真正與生命密切相關(guān)的?！眳⒂^同仁堂博物館時(shí)，講解員對(duì)同仁堂歷史和質(zhì)量理念的介紹，直接地講述了同仁堂“以質(zhì)為命”的源頭與傳承。

如何才能做到“以質(zhì)為命”，北京同仁堂的答案是在質(zhì)量上追求“至優(yōu)至精”。“在生產(chǎn)過程中，同仁堂始終堅(jiān)持‘配方獨(dú)特、選料上乘、工藝精湛、療效顯著的制藥特色，恪守‘兩個(gè)必不敢的古訓(xùn)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！北本┩侍每偣こ處熖锶鹑A說。

作為一家擁有百年歷史的中醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)，把傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、技藝和現(xiàn)代管理、技術(shù)進(jìn)行有效結(jié)合，正是北京同仁堂在質(zhì)量方面?zhèn)鞒信c創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“至優(yōu)至精”質(zhì)量追求的最好體現(xiàn)。同仁堂在傳統(tǒng)的人工挑揀原料、前處理炮制工藝、手工操作生產(chǎn)等環(huán)節(jié)，融合創(chuàng)新了“經(jīng)驗(yàn)+科學(xué)”的原料檢驗(yàn)雙重把關(guān)模式。通過實(shí)施GMP等質(zhì)量控制體系認(rèn)證，研制使用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，制定中藥、醫(yī)療企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推進(jìn)中藥標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)與現(xiàn)代、國(guó)內(nèi)與國(guó)外質(zhì)量管理方式的有效對(duì)接，豐富了中國(guó)式質(zhì)量管理內(nèi)涵。

“我們將現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)與傳統(tǒng)工藝技術(shù)相結(jié)合，努力做到‘尊古不泥古，創(chuàng)新不失宗，確保產(chǎn)品質(zhì)量?！北本┩侍每萍假|(zhì)量部部長(zhǎng)黃寧透露，同仁堂對(duì)藥材種植、原料篩選、生產(chǎn)加工、檢驗(yàn)把關(guān)、售后追蹤實(shí)行全鏈條質(zhì)量控制。

目前，北京同仁堂在源頭把關(guān)環(huán)節(jié)，建立了12個(gè)自有中藥材種植基地，采取專家經(jīng)驗(yàn)鑒別和儀器檢測(cè)相結(jié)合的“雙保險(xiǎn)形式”，對(duì)原料進(jìn)行“雙重把關(guān)”；在生產(chǎn)控制環(huán)節(jié)，針對(duì)中藥生產(chǎn)特點(diǎn)，堅(jiān)持工藝技術(shù)改造與創(chuàng)新相結(jié)合，自主研制標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)線，在傳統(tǒng)炮制工藝、制劑、包裝等關(guān)鍵工序融入現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)，通過實(shí)施GAP、GMP、GSP等現(xiàn)代質(zhì)量控制體系，提高各環(huán)節(jié)質(zhì)量保障能力；在產(chǎn)品檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，在感官經(jīng)驗(yàn)判斷的基礎(chǔ)上，加大質(zhì)譜儀、色譜儀等先進(jìn)科技檢測(cè)儀器采用，確保了藥品出廠質(zhì)量；在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，建立藥品質(zhì)量追溯體系。

同仁堂的拳頭產(chǎn)品—安宮牛黃丸，因其療效顯著，一向被大家稱作“救命藥”。同仁堂的安宮牛黃丸之所以能夠倍受消費(fèi)者稱贊與信賴，除了它的配伍源于清宮秘方之外，與其制作的精良與選料的上乘更加密不可分。

一次，一名新來(lái)的“90后”正有板有眼地將藥粉過籮。當(dāng)班的張班長(zhǎng)輕輕地走過去，俯下身看她的成果，突然，好幾個(gè)略大于正常細(xì)粉的顆粒映入張班長(zhǎng)的眼簾。憑著經(jīng)驗(yàn)她立刻判斷是籮出了問題，急忙讓小姑娘把手上的活兒停下來(lái)。但這個(gè)年輕人很猶豫，還不情愿地小聲嘟囔著“不就粗那么一丁點(diǎn)嗎，有什么呀，大驚小怪的！”顯然，她并沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，而且對(duì)張班長(zhǎng)的驚訝很不理解。見她猶豫不決，張班長(zhǎng)便從她手中拿過籮仔細(xì)翻看，發(fā)現(xiàn)在籮的槽梆處有一個(gè)小米粒兒大小的洞。找到癥結(jié)后，張班長(zhǎng)耐心地對(duì)小姑娘說：安宮牛黃丸是救人于危難的救命藥，作為生產(chǎn)者不能有絲毫的馬虎。雖然這一次出現(xiàn)的問題只是細(xì)粉比企業(yè)規(guī)定的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)略大了一丁點(diǎn)兒。但也許就因?yàn)檫@“一丁點(diǎn)兒”，會(huì)讓病患者在吞咽藥品時(shí)感到不適而引發(fā)嚴(yán)重的后果。我們必須隨時(shí)注意生產(chǎn)過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從細(xì)微處入手，要像保護(hù)自己的眼睛和生命一樣珍視質(zhì)量！

經(jīng)過張班長(zhǎng)的教育，這名“90后”對(duì)自己的行為非常懊悔，跟著張班長(zhǎng)一起將剛剛研磨過的牛黃粉又重新做過，以實(shí)際行動(dòng)把住了工序質(zhì)量關(guān)。現(xiàn)在，這名“90后”已經(jīng)能夠獨(dú)立操作，并在班組的生產(chǎn)中挑起了大梁。

其實(shí)，在北京同仁堂日復(fù)一日、年復(fù)一年的生產(chǎn)中，類似這樣嚴(yán)守質(zhì)量、追求創(chuàng)新的小例子還有很多?？萍紕?chuàng)新方面的雄厚實(shí)力，也一直是北京同仁堂質(zhì)量方面追求“至優(yōu)至精”的一個(gè)“法寶”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，同仁堂先后承擔(dān)了“863”、“9 73”、重大新藥創(chuàng)制等國(guó)家級(jí)課題，形成一批具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的科技成果，包括14項(xiàng)國(guó)家級(jí)秘密技術(shù)，147項(xiàng)專利。

“仁德誠(chéng)信”的質(zhì)量文化

走進(jìn)同仁堂的大門，“仁德”兩個(gè)字映入眼簾，體現(xiàn)出了企業(yè)厚重的文化底蘊(yùn)?！叭实抡\(chéng)信”，正是同仁堂一直倡導(dǎo)的質(zhì)量文化，成為同仁堂的一大質(zhì)量特色。

1：67680，這樣一個(gè)奇特的數(shù)目背后，是同仁堂制藥公司的一件普通故事。

2013年，制藥公司引進(jìn)了一臺(tái)新型小袋包裝機(jī)，在設(shè)備驗(yàn)收期間，生產(chǎn)車間員工每天班前都會(huì)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查。一天中午，生產(chǎn)車間監(jiān)控員對(duì)設(shè)備進(jìn)行每2小時(shí)巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備上有1顆螺絲釘脫落了，監(jiān)控員和班組領(lǐng)班及時(shí)叫停。因只能推測(cè)出螺絲釘脫落的大概時(shí)間，生產(chǎn)車間領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定，將此時(shí)間段內(nèi)包裝的所有成品，共94箱，全部拆箱檢查。因螺絲釘細(xì)小且為不銹鋼材料，所以用手捏、用強(qiáng)磁吸都無(wú)法將其找出，只有將其內(nèi)包裝-復(fù)合膜袋剪開，逐一查找，94箱成品共計(jì)67680袋，所用復(fù)合膜約為60kg，公司不惜將其全部廢棄，安排員工加班將其找出，費(fèi)時(shí)7.5小時(shí)，終于將脫落的螺絲釘找到。

一顆螺絲釘，67680袋復(fù)合膜袋；為了僅僅40多克的小耗材，毅然舍棄了是其重量1500倍的包材輔料。和67680比起來(lái)，1是個(gè)小數(shù)字，但這樣的產(chǎn)品一旦流入消費(fèi)者手中，1就等于100%。在同仁堂人看來(lái)，誠(chéng)信的1比天大。

“誠(chéng)信是價(jià)值的根基，仁德是立身的根本。‘同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生，以誠(chéng)取信，以信取勝是同仁堂人用347年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐總結(jié)出的企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)之道?！北本┩侍命h委副書記陸建國(guó)表示，同仁堂通過文化管理管住魂、制度管理管住根、人才管理管住本、員工管理管住心、科研管理管住情，將軟實(shí)力與硬約束相結(jié)合，努力推進(jìn)“修合無(wú)人見，存心有天知”的自律文化建設(shè)，確保行為誠(chéng)信。

目前，北京同仁堂針對(duì)中醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，成立文化傳承中心，整理歸納中華文化精髓，把仁德誠(chéng)信納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將同仁堂歷代古訓(xùn)內(nèi)化為企業(yè)質(zhì)量信仰，并固化為10多項(xiàng)職工崗位守則，通過延續(xù)敬匾、拜師、開市、宣誓等傳統(tǒng)儀式，以及創(chuàng)作影視作品等，弘揚(yáng)和傳播企業(yè)質(zhì)量文化，引導(dǎo)全員敬畏生命，追求質(zhì)量。通過師傅帶徒弟、技師工作室、中醫(yī)大師工作室等多種形式，弘揚(yáng)仁德、誠(chéng)信價(jià)值觀，促進(jìn)了質(zhì)量文化的代代傳承。

此外，北京同仁堂還積極推行《品牌保護(hù)信用等級(jí)評(píng)定辦法》，將產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、廣告發(fā)布、價(jià)格管理等內(nèi)容納入評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，分為A、B、C三級(jí)，每年對(duì)所屬單位信用等級(jí)進(jìn)行考核評(píng)定，實(shí)施品牌工作一票否決。2011年，同仁堂依據(jù)該辦法對(duì)500多個(gè)物料供應(yīng)商和生產(chǎn)商，1000多個(gè)品種的輔料、包材以及上萬(wàn)種經(jīng)營(yíng)商品的供應(yīng)商資質(zhì)開展了全面質(zhì)量審計(jì)，終止了21家資質(zhì)不健全、存在質(zhì)量隱患供應(yīng)商的供應(yīng)合同。

“上萬(wàn)元大單我們要做好，1分錢的買賣我們也一視同仁?！标懡▏?guó)表示，每年北京同仁堂都收到大量求醫(yī)問藥的來(lái)信，許多門店都派專人閱讀回復(fù)，并給患者寄去他們需要的藥品。雖然不賺錢，卻能贏得顧客的心。

2003年，北京爆發(fā)SARS疫情，每天來(lái)同仁堂抓藥的顧客絡(luò)繹不絕。這時(shí)，金銀花、板藍(lán)根等藥材一天一個(gè)價(jià)。在這種情況下，同仁堂在報(bào)紙上公開承諾：保證供應(yīng)、保證質(zhì)量、保證不漲價(jià)。這個(gè)承諾給北京市民吃了一劑定心丸，同仁堂卻賠了600多萬(wàn)元。但同仁堂認(rèn)為這個(gè)“虧”吃得值，值就值在老百姓對(duì)同仁堂更信任了。

此外，北京同仁堂連年為中醫(yī)藥進(jìn)社區(qū)和北京市慈善協(xié)會(huì)組織的“春雨行動(dòng)”大額捐款，所屬1500多家藥店經(jīng)常開展義診活動(dòng)。2010年，同仁堂又組織醫(yī)生到青海省互助土族自治縣等地免費(fèi)為農(nóng)牧民做白內(nèi)障手術(shù)。據(jù)介紹，近年來(lái)，同仁堂集團(tuán)累計(jì)為社會(huì)公益和慈善事業(yè)捐款捐物達(dá)5000多萬(wàn)元。

高振坤表示，對(duì)這次獲得中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，北京同仁堂統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)是要“真獲獎(jiǎng)，真提高”。下一步，北京同仁堂將按照“打造國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的以中醫(yī)中藥為核心的健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)”的發(fā)展定位，以“創(chuàng)造健康，全球共享”為理想，全面提升質(zhì)量管理水平。