邊元月

摘要：服務營銷在我國是一個全新的理念。從目前來看，我國產業(yè)結構不斷升級，服務業(yè)和高新技術產業(yè)在國民經濟中的作用不斷增強，并成為新的經濟增長點。經濟新格局的形成，由其是我國加入WTO以后，面臨著國際性競爭，服務營銷的作用必將在我國經濟生活中越來越重要。

關鍵詞：藍海御華大飯店 服務營銷 對策

一、酒店服務營銷的內涵及意義

（一）酒店服務的內涵

現代酒店中的產品是有形產品與無形產品相結合，具有四個主要的特征：無形性、直接性、差異性和不可儲存性，服務營銷是行動、過程和表現，由一方向另一方提供或合作生產。酒店為顧客提供或者合作生產的服務并不是能夠接觸到、看得到或者感覺得到的有形產品，而是一種無形的行為和績效。

（二）服務營銷的意義

1.擴大的服務產品外延

酒店服務是一種綜合性產品，從賓客的角度著想，客人在酒店的花費不像購買服裝、電子商品那樣購得具體的物質產品，而是在酒店入住期間得到的一套綜合產品。

2.賓客同服務者的互動過程

服務營銷的特征之一，是客人主動參與服務的生產過程，每一個關鍵時刻，都涉及到客人和服務提供者之間的服務營銷意義，與賓客的個人行為特點密切相關。

3.服務質量的全面控制

服務質量是一個必較復雜的衡量標準，由于服務的個人主觀性不一致，使得難以用客觀統一的標準來衡量，注重服務人員的儀容儀表，因為服務環(huán)境在顧客整體感覺中對服務質量的影響巨大。

4.服務產品的時間價值

賓客對服務的需求主要表現在周期性、高峰期、低谷期。因此，成為服務管理的重要挑戰(zhàn)應當充分利用服務能力，使波動的市場需求與供應相匹配，并在時間上一致成為服務營銷的重要意義。

二、藍海御華大飯店服務營銷中的現狀和存在的問題

（一）藍海御華大飯店的基本概況

酒店客房內設有御華閣、逸景閣和清雅閣三座樓。會議中心設置了3500平米左右的會議專屬區(qū)，共擁有12個大小不同的多功能會議廳，其中大型多功能會議廳御華廳面積為1300余平方米，是東營最大的多功能廳。餐飲中心設有6個個性迥異的特色區(qū)域：鐘鼎樓、京味坊、漁歌坊、原鄉(xiāng)涮肉坊、藍鉆自助百匯、藍堡啤酒屋，可滿足各種類型聚會宴請的需求。

（二）藍海御華大飯店服務營銷中的現狀

1.藍海御華大飯店的特色管家服務體系

藍海御華大飯店“逢喜會”是酒店的一個服務品牌，主要是由特定的管家進行服務，逢喜會是根據人生八大喜事制定的一種服務宴會。當酒店得知顧客的宴會性質后，如果在八大喜事之內的宴會，服務管家會提前對餐廳房間進行裝飾，酒店有專門的房間是配備逢喜會用品。準備逢喜會不僅是裝飾房間，員工從菜單的設計開始，每道菜的菜名是根據宴會的寓意設定，菜單的顏色一般選用紅色為主，對每道菜的盤邊進行裝飾，突出了房間氛圍，服務管家都是經過專業(yè)培訓，針對不同的宴會，服務管家需要在宴會進行中尋找合適時機主持宴會，會使顧客就餐氛圍得到提升。

2.藍海御華大飯店服務營銷的有形展不

當客人走進藍海御華大飯店時，從禮賓服務開始，禮賓會在大堂內詢問客人預定的房間，并對預定房間區(qū)域做整體介紹?？腿诵旭偟街贫▍^(qū)域內時引領員會事先得知客人到達時間，根據房間距離的遠近程度，引領員需要介紹此區(qū)域內的所有特色產品，包括就餐區(qū)域的特色和房間的寓意。這樣會讓客人對自己就餐區(qū)域更加了解。酒店服務營銷的有形展示，可以幫助顧客感受到服務產品的特點以及提高產品質量時所獲得的利益，顧客利用感官對有形物體的感知，及由此獲得的印象，將直接影響到顧客對酒店形象的認知和評價。而酒店需要重視服務營銷的有形展示，對消費者來說，服務是無形的；對員工來說，服務同樣是無形的。我們要做好管理工作的有形展示，方便使消費者了解服務的基本情況，也可使員工了解應該如何更好的提供優(yōu)質服務，滿足消費者的期望和需求。

（三）藍海御華大飯店服務營銷中存在的問題

1.員工缺乏主動服務營銷意識

酒店員工工作中自由散漫的現象尤為突出，領導在每次開會或培訓時都會重點強調服務營銷的重要性。員工之所以缺乏主動營銷意識主要表現在為客人推銷商品時不積極主動，有些員工只有當客人提出需要時，才會為客人介紹相關商品，主動營銷成功的關鍵是溝通。員工與顧客之前應該建立良好的溝通，服務人員應該把酒店的特色產品傳遞給顧客，同時服務人員還應該從顧客的口中得出顧客的需求，以便于服務人員與顧客之間做到相互了解和信任。

2.酒店服務營銷產品配備不及時

藍海御華大飯店酒店服務營銷產品配備不及時，主要出現在鐘鼎樓部門。鐘鼎樓餐飲屬于藍海御華大飯店的高檔宴會，酒店為了提高鐘鼎樓服務的及時性，廚房會事先制定出不同的菜品標準。客人進店時由服務人員詢問好客人是定標準還是點菜，如果客人定標準，廚房根據標準價格為客人列菜單，如果客人選擇點菜也可以，但是許多菜品都是沒有配備，因為廚房要節(jié)約上菜時間還要降低成本浪費，準備的食材一般是事先定好標準菜單的食材。許多客人會反映為什么菜單上有的菜卻不能做，一些客人甚至出現點的菜一半以上都不能做，這會讓服務人員也覺得為難。廚房沒有針對突發(fā)菜品的配備，導致有些客人在點菜時就對酒店服務感到不滿，這會對員工的服務營銷影響很大。如果是客人在宴請重要客戶時會覺得很沒面子，影響整個就餐氛圍，甚至有些客人會臨時更換就餐地點，這會導致酒店的客戶流失。

3.酒店缺乏全面的客戶管理意識，不能充分體現出客戶關系的最大價值

酒店對客戶的開發(fā)與保留缺乏重視，對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的措施，使整個餐廳員工水平參差不齊，有時酒店對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，這都不利于餐廳客戶關系管理。服務人員在與客人溝通和服務時，不注重對客史信息的收集，沒有針對新老顧客進行酒店產品介紹和觀察老顧客的習慣偏好，對于新顧客來說服務人員沒有做好酒店宣傳，對于老顧客來說服務人員沒有為顧客帶來賓至如歸的感覺，這些都是酒店缺乏全面的客戶管理意識，沒有通過對顧客的有效溝通了解為酒店帶來最大價值。

4.藍海御華大飯店服務營銷渠道發(fā)展盲目

藍海酒店集團憑借自己多年的經營經驗和資金積累，在山東省內和省外北京、上海等地迅速擴張，在酒店業(yè)受到沖擊，國家制定相關規(guī)定制約著酒店業(yè)發(fā)展的今天，藍海集團依然快速的擴張步伐，無疑是加大了酒店的經營壓力，即便壓力大，酒店不斷嘗試新的經營項目，以藍海酒店集團旗下悅鼎天火鍋自助為例，由于是自助形式，價格較低，并且藍海酒店一直秉承著高質量食材和高標準服務的形式，使得悅鼎天火鍋經營收入不理想，酒店集團領導決定關閉所有悅鼎天自助火鍋實體店，這種盲目的擴張方式失敗也是避免不了的。

三、藍海御華大飯店服務營銷改進對策

（一）提高員工主動服務營銷意識

酒店應針對管理方式進行調整，對于一些商品銷售做出相應的激勵政策，例如酒水銷售、菜品銷售、儲值卡銷售、酒店商品銷售等，都應該做出相應的獎勵。除一些實質性的獎勵外，也應與口頭表揚鼓勵等措施相協調，這種表揚會激發(fā)同事間的工作熱情，會讓同事間產生種自豪感，這種自豪感正是由領導的表揚激發(fā)出來的。另外，酒店還應不定期的針對各種新品種進行階段性培訓，讓員工通過培訓l更加了解產品，這才能更好的向顧客進行推銷，這種向員工進行服務營銷的思想灌輸，才能夠提高員工主動服務營銷意識。

（二）及時配備酒店服務營銷產品

酒店在定制菜單時為顧客提供的商品就屬于有形產品，作為酒店，應該具備有求必應的能力，針對顧客點菜時，因菜品種類配備不及時導致不能為客人提供相應菜品時，酒店領導應該做出相關決策。

之所以不能把菜單上的所有菜品配備齊全，首先廚房無法預知今天的客流量和訂桌量的情況。食材準備的多少不能提前感知，如果盲目的準備大量食材會導致最終食材浪費的情況，針對這一問題可以從多方面的角度解決，首先，廚房應該提前與預定處做好溝通，對事先預定的和臨時預定的房間做好應急準備，其次是在采購方面，由于酒店都是在早上時間進行統一采購，所以不能因為顧客點菜出現食材不足的情況而臨時采購。這就需要酒店各餐飲部門做到相互協調。

（三）全面提高酒店客戶管理意識，充分體現出客戶關系最大價值

那些能夠直接接觸到顧客的員工，對顧客的服務感知度影響最大，她們是組織顧客間橋梁的支撐連接點，從顧客的角度來看，她們代表著的是服務。當客人在休息區(qū)等待就餐時，服務人員可以根據情況與客人進行溝通，通過溝通來了解顧客的喜好，酒店領導應該針對老客戶的信息進行培訓，讓所有工作人員都了解酒店重要顧客的客史信息，對于客史信息做出規(guī)劃總結，并及時通過不同的服務人員，在服務過程中收集到的新的客史信息做出更新，在客人下次就餐時提前為客人做好相應的服務應對準備。

（四）藍海酒店集團服務營銷渠道（連鎖經營）發(fā)展應與市場需求相適應

由于藍海酒店實力相對雄厚，并且藍海酒店在山東省內特別是東營市的知名度較高，藍海酒店正以每年一定數量快速向全國各省市擴張，藍海酒店雖然在山東省內有一定知名度，但是在省外各地區(qū)消費者對藍海認知度并不高，所以藍海不應該在市場需求不穩(wěn)定的環(huán)境下快速擴張，藍海酒店不能只為追求發(fā)展速度，不顧客觀實際，總部要協調好總店與分店的關系，應注重品牌效應和無形資產的保護。要不斷開發(fā)自己的新產品，建立新品牌，在市場上有了穩(wěn)定客源的前提下再考慮擴張問題。其次是加強總部建設，選擇條件好的重點地區(qū)發(fā)展區(qū)域連鎖，逐步推廣、集中設店，條件成熟后，再向大范圍發(fā)展。