劉曉偉

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品管圈在提高療養(yǎng)員入院接待中滿意度的應(yīng)用

劉曉偉

［關(guān)鍵詞］品管圈；療養(yǎng)員；入院接待；滿意度

［作者單位］266071山東青島，濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院一科（劉曉偉）

品管圈（quality control circle，QCC）就是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的工作人員自動、自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團(tuán)體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計工具及品管手法，來解決工作場所管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題［1］。品管圈模式是指具有相同興趣和類似背景的員工組成，以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、質(zhì)量控制為目的的組織形式［2］。從1993年開始我國有零星醫(yī)院開展品管圈活動，最早應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)［3］。筆者所在科于2014年9月成立品管圈，收到了比較滿意的效果。

1　資料與方法

1.1組圈 QCC小組成員8人，均為女性，年齡21～36歲，平均28歲；其中主管護(hù)師3名，護(hù)師5名；本科6名，?？?名，選舉護(hù)士長為圈長，年資最老的主管護(hù)師為督導(dǎo)員。

1.2方法

1.2.1選定主題采用共識標(biāo)準(zhǔn)法，通過討論并確定活動內(nèi)容，選擇“如何提高入院接待環(huán)節(jié)中療養(yǎng)員的滿意度”為活動主題。

1.2.2現(xiàn)狀把握及原因分析選擇2014年4月—8月來院療養(yǎng)的334名療養(yǎng)員，通過繪制魚骨圖，采用腦力激蕩法對入院接待中的人、物、事等三方面進(jìn)行特性要因分析，結(jié)果見圖1。

圖1　缺陷原因分析魚骨圖

1.2.3對策制定與實施圈組討論后，選擇迫切需要解決的問題是：入院集中，工作量大，護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)相互協(xié)作不夠好，入院手續(xù)煩瑣。針對這3個問題點逐個設(shè)計PDCA計劃，見表1。

表1　針對迫切需解決的3個問題制定相應(yīng)對策

2　效果

調(diào)查2014年6月—8月（活動前）與2014年9月—11月（活動后）來院療養(yǎng)的療養(yǎng)員，采用問卷調(diào)查法對療養(yǎng)員在入院接待中的滿意度進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放409份，有效問卷404份，有效率98.8%。

采用SPSS13.0軟件包進(jìn)行分析，通過品管圈小組活動后，療養(yǎng)員在入院接待時的滿意率得到了很大提高，由實施前的88.32%提高到98.9%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討論

品管圈活動是運(yùn)用群體智慧、集體力量、團(tuán)隊精神、PDCA循環(huán)改進(jìn)程序［4］，筆者所在科室在開展QCC活動過程中，從尊重人性出發(fā)，賦予圈員真實的參與感，使圈員的自身價值得到最佳的體現(xiàn)，為她們創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境，使其在工作中獲得滿足感與成就感，從而提高工作質(zhì)量［5］。同時，調(diào)動了護(hù)士們的工作積極性，提高了護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，激發(fā)了工作熱情，使“被動服務(wù)”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，增加了責(zé)任心和使命感。應(yīng)用品管圈，不僅提高了療養(yǎng)員的滿意度，也提高了護(hù)士的科研思維能力，加強(qiáng)護(hù)理管理執(zhí)行力。

參考文獻(xiàn)

［1］劉庭芳，劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：1-3.

［2］Russell CS，Richard JS. Introduction to management and leadership for nurse managers［M］. Third ed.Jones and Bartlett：Massachusetts，2002：350-351.

［3］劉雅玲，李青文，高鳳久.品管圈在臨床帶教中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2013，27（9B）：2934-2935.

［4］肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈活動在護(hù)理管理中的運(yùn)用［J］.西部醫(yī)學(xué)，2009，12（21）：2189-2190.

［5］陳芳.實施系統(tǒng)健康教育提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2007，4（4）：71-72.

［2015-12-28收稿，2016-01-23修回］

［本文編輯：劉立平］

［中圖分類號］R197.7

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］C

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.06.038