梁文道

除了家里，我去得最多的地方就是餐館和書店，久而久之，開始特別注意不同餐廳、不同書店的待客之道。比起餐館那五花八門的侍應(yīng)手法和格調(diào)，書店店員要掌握的基本技巧就簡(jiǎn)單得多了，無非就是效率、禮貌和寧靜。其中比較特別的是寧靜，說話不大聲、動(dòng)作別夸張、盡量讓書店看起來更像圖書館。但不論是書店還是飯館，最主要的還是店員要懂得自己賣的是什么，并且愛上它。

形容餐館的前場(chǎng)（相對(duì)于后頭的廚房），英文里常用“劇場(chǎng)”這個(gè)詞，意思是餐廳好比劇場(chǎng)，看侍者來回穿梭，上茶撤碟，就宛如看戲一般。不同的劇場(chǎng)有不同的戲碼、不同的風(fēng)格，每家餐廳的“演出”也都有自己的花樣，帶給觀眾獨(dú)特的感受。

在好些頂級(jí)的西餐廳里面，或許是因?yàn)榈靥簤蚝?，侍者們可以來去無聲，甚至幾近隱形。但不知道為什么，每回你有需要的時(shí)候，他都會(huì)恰巧出現(xiàn)在桌前，微笑著等待指示，甚至你還沒開口，他已經(jīng)及時(shí)地滿足了你的要求。舉個(gè)例子，鎮(zhèn)在冰桶里的白酒要是放得太久，喝起來溫度就會(huì)低得過頭。但在一家真正高檔的餐廳里，當(dāng)你剛剛覺得白酒入口有點(diǎn)冰時(shí)，一抬頭或許就會(huì)發(fā)現(xiàn)那瓶酒已被取出，放在一旁靜待。如果不是徹底地從客人的角度出發(fā)，不是真正了解酒、熱愛酒，又怎可能有這種妙到毫巔的精湛演出？此時(shí)你會(huì)感到這家餐廳、這座劇場(chǎng)對(duì)觀眾、對(duì)飲食的關(guān)愛，簡(jiǎn)直達(dá)到了“潤(rùn)物細(xì)無聲”的地步。

有一些中餐“劇場(chǎng)”上演的是熱鬧大戲，人聲鼎沸，堂倌們來去如風(fēng)。你拿起菜單點(diǎn)菜，卻被白衣大佬很不客氣地訓(xùn)斥了一頓：“這些東西沒什么特別，第一次當(dāng)然要叫×××，還有×××！”好吧，就乖乖聽他的話，看看是否言過其實(shí)。后來當(dāng)你夾起一箸大佬推介之菜入嘴，面露驚訝之色時(shí)，那個(gè)說話和動(dòng)作都略顯粗魯?shù)奶觅幕蛟S會(huì)一臉威風(fēng)自得地站在身旁道：“怎么樣，是不是很好？我已經(jīng)跟你說過了！”如果不是對(duì)自家出品有十足的信心，他的演出又怎可能如此有說服力呢？

現(xiàn)在在北京這些大城市，即使在最好的餐廳吃飯，有時(shí)還是會(huì)覺得不大對(duì)勁。雖然侍應(yīng)們禮貌周全，噓寒問暖非常體貼，但硬是給人一種冷冷的感覺，好像一切都是裝出來的，他們并不真的喜歡自己的工作。直到看見一個(gè)財(cái)大氣粗的大款揚(yáng)聲高喊：“喂！服務(wù)員！快上菜！怎么搞的？這么慢！”我就懂了，因?yàn)檫@些侍應(yīng)都是“服務(wù)員”。我曾親眼見過餐館的侍應(yīng)被人訓(xùn)練成奴隸，居然半跪下來給客人點(diǎn)煙；也曾見過飛機(jī)頭等艙里的空姐被人一杯熱開水照頭淋，只因那杯水不小心燙著了貴客。

今天的中國(guó)服務(wù)業(yè)也流行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這類口號(hào)，但享受服務(wù)的人卻覺得一切天經(jīng)地義——只要老子有錢，有什么不可以？餐廳是劇場(chǎng)，但演員不只是侍應(yīng)，演出也從來不只是獨(dú)舞。只有尊重侍者也是種專業(yè)的顧客這一理念，才配得上專業(yè)的服務(wù)；只有把自己也完全投入食客的角色，才能和最好的演員演出完美的戲碼。 <

（從 容摘自廣西師范大學(xué)出版社《味道》一書，喻 梁圖）