凌蒙蒙　潘傳迪

【摘 要】通過我院手術(shù)室智能更衣系統(tǒng)的使用實(shí)踐，本文分析了在自助服務(wù)模式下，手術(shù)室前臺(tái)服務(wù)及管理過程中出現(xiàn)的各種問題及原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】自助服務(wù)；手術(shù)室；前臺(tái)管理

【Abstract】Through the use of Intelligent scrub dispensing system in operating room， this paper analyzes the front desk service and management of all kinds of problems and reasons in the operating room under self-service mode， and puts forward corresponding countermeasures.

【Key words】Self-service； Operation room； The front desk management

手術(shù)室作為醫(yī)院醫(yī)療核心部門，是疾病檢查、治療、病人搶救的重要場(chǎng)所[1]，其一年365天全年無休的工作強(qiáng)度，必須保證前臺(tái)服務(wù)與管理的質(zhì)量與效率。我院自主研發(fā)的手術(shù)室智能更衣系統(tǒng)用機(jī)器代替人工操作，提供24小時(shí)值守服務(wù)。該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：手術(shù)室進(jìn)出人員控制及簽到和簽退、自動(dòng)出手術(shù)衣、自動(dòng)分配及回收儲(chǔ)物柜、回收手術(shù)衣等。該系統(tǒng)自2012年投用以來，對(duì)加強(qiáng)手術(shù)室管理、提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)流程和節(jié)約人力成本起到了積極的作用，取得良好的效益。而這種全新的服務(wù)模式，在實(shí)踐過程中也會(huì)遇到一些新的技術(shù)和管理問題，需要不斷尋找解決方案，使系統(tǒng)日趨完善。

1 自助服務(wù)模式實(shí)踐

1.1 自助流程方案的確定

自助服務(wù)系統(tǒng)借助靈敏的觸摸屏界面和良好的人機(jī)交互，面向用戶提供了一種更為自由方便的服務(wù)方式[2]。借助自助服務(wù)終端，對(duì)手術(shù)室人員進(jìn)出和更衣實(shí)施信息化、智能化管理不失為一種有效的管理手段，于是我院信息中心成立項(xiàng)目組，與手術(shù)室管理人員一同制定全新的業(yè)務(wù)流程。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入手術(shù)室需將員工卡放置在智能更衣終端設(shè)備讀卡區(qū)，系統(tǒng)將讀取卡內(nèi)信息，識(shí)別人員身份，判斷是否可進(jìn)入手術(shù)室，如不能進(jìn)入，系統(tǒng)將提示拒絕入內(nèi)，如可進(jìn)入且該醫(yī)務(wù)人員處于未進(jìn)入狀態(tài)，系統(tǒng)將完成自動(dòng)出相對(duì)應(yīng)的手術(shù)衣、自動(dòng)分配儲(chǔ)物柜和簽到工作，醫(yī)務(wù)人員離開手術(shù)室需將員工卡放置在智能更衣終端設(shè)備讀卡區(qū)簽退離開，系統(tǒng)將記錄簽退信息，并提示員工將臟手術(shù)衣放入衣服回收口進(jìn)行回收，同時(shí)撤銷員工卡內(nèi)儲(chǔ)物柜信息，自動(dòng)回收儲(chǔ)物柜。

1.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

通過軟件工程方法，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、紅外感應(yīng)技術(shù)和CPU卡技術(shù)，結(jié)合儲(chǔ)物柜離線式門鎖，設(shè)計(jì)手術(shù)智能更衣系統(tǒng)硬件設(shè)備，然后提交給合作廠家生產(chǎn)物理硬件，并研發(fā)相應(yīng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件。本系統(tǒng)由智能更衣終端及管理軟件組成，前者主要包括主機(jī)系統(tǒng)、觸摸屏系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、讀寫卡系統(tǒng)、紅外感應(yīng)系統(tǒng)、自動(dòng)出衣系統(tǒng)、儲(chǔ)物柜離線式電子門鎖系統(tǒng)等，后者主要實(shí)現(xiàn)對(duì)CPU卡的讀寫邏輯、對(duì)硬件設(shè)備的控制及管理、對(duì)業(yè)務(wù)流程控制等，最終滿足手術(shù)室前臺(tái)服務(wù)及管理的自助服務(wù)需求。

2 問題

2.1 進(jìn)出人員流動(dòng)控制

我院手術(shù)室進(jìn)出人員包含麻醉醫(yī)生、手術(shù)護(hù)士、外科醫(yī)生、進(jìn)修生、研究生、實(shí)習(xí)生及其他醫(yī)務(wù)人員等，據(jù)統(tǒng)計(jì)手術(shù)室一天的人流量可達(dá)800人次左右。自助服務(wù)模式下，嚴(yán)格控制進(jìn)出人員成了手術(shù)室管理的重點(diǎn)。主要問題有：①麻醉醫(yī)生、手術(shù)護(hù)士等手術(shù)室工作人員頻繁使用智能更衣終端，私人物品無法固定存儲(chǔ)；②當(dāng)日沒有手術(shù)的外科醫(yī)生、研究生、實(shí)習(xí)生等隨意進(jìn)出手術(shù)室；③其他醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)許隨意進(jìn)出手術(shù)室等。由此加大手術(shù)室管理難度，增加感染風(fēng)險(xiǎn)，造成資源供給不足等。

2.2 無卡人員的自助問題

系統(tǒng)投入運(yùn)行后，偶爾會(huì)出現(xiàn)一些員工忘帶員工卡，應(yīng)急解決方案則是前臺(tái)人員手工登記員工信息后人工發(fā)放手術(shù)衣和開通儲(chǔ)物柜等，長(zhǎng)此以往，為躲避手術(shù)室各類獎(jiǎng)懲制度約束，有些員工借故不帶員工卡，造成自助服務(wù)新流程落地大打折扣，加大管理難度。

2.3 長(zhǎng)時(shí)間占用儲(chǔ)物柜問題

分配及回收儲(chǔ)物柜是對(duì)員工卡（CPU卡）授權(quán)存儲(chǔ)區(qū)數(shù)據(jù)讀寫的一個(gè)過程，需要數(shù)秒時(shí)長(zhǎng)的讀寫時(shí)間。系統(tǒng)投用初期，部分員工在系統(tǒng)未完成讀寫操作時(shí)取走員工卡，造成儲(chǔ)物柜回收失敗，使得該員工仍持有此儲(chǔ)物柜的使用權(quán)，從而造成儲(chǔ)物柜資源的浪費(fèi)，進(jìn)一步造成儲(chǔ)物柜資源供給不足。

2.4 紅外設(shè)備感應(yīng)靈敏度問題

系統(tǒng)通過紅外線裝置檢測(cè)衣服回收情況，并對(duì)衣服未回收次數(shù)設(shè)置了閥值，當(dāng)員工衣服未回收次數(shù)達(dá)到該閥值時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示“衣服超過N次未回收，拒絕簽到”。當(dāng)紅外設(shè)備感應(yīng)靈敏度出現(xiàn)問題或員工根本就沒有將衣服丟入回收口，都會(huì)造成衣服回收失敗。系統(tǒng)投用初期，一天未回收次數(shù)達(dá)到總?cè)舜蔚慕?0%，由此經(jīng)常出現(xiàn)員工因衣服未回收達(dá)到閥值而被拒絕簽到，嚴(yán)重影響到了員工使用的積極性。

2.5 高峰期儲(chǔ)物柜前擁擠現(xiàn)象

系統(tǒng)投用初期，儲(chǔ)物柜按類型順序分配，高峰期常出現(xiàn)多人在同一片儲(chǔ)物區(qū)更衣儲(chǔ)物的現(xiàn)象，造成員工抱怨更衣儲(chǔ)物時(shí)擁擠、不方便，手術(shù)室管理人員提出同時(shí)或相近時(shí)間分配的儲(chǔ)物柜必須要有一定物理空間距離。

3 對(duì)策

3.1 建立手術(shù)室授權(quán)準(zhǔn)入制度

建立手術(shù)室授權(quán)準(zhǔn)入制度，將進(jìn)出人員分為手術(shù)室固定人員（麻醉醫(yī)生和手術(shù)護(hù)士）、手術(shù)人員即外科醫(yī)生、臨時(shí)人員（進(jìn)修生、研究生、實(shí)習(xí)生及其他醫(yī)務(wù)人員）三類，固定人員一次授權(quán)長(zhǎng)期有效，擁有固定的儲(chǔ)物柜；手術(shù)人員則根據(jù)當(dāng)日手術(shù)信息自動(dòng)授權(quán)，手術(shù)當(dāng)天有效；臨時(shí)人員則需至前臺(tái)臨時(shí)授權(quán)準(zhǔn)入，在限定時(shí)間內(nèi)有效（默認(rèn)5分鐘）。從而有效控制手術(shù)室人員流動(dòng)。

3.2 配備臨時(shí)卡

針對(duì)無卡人員，前臺(tái)可隨機(jī)分配臨時(shí)卡，將人員信息與臨時(shí)卡暫時(shí)綁定，使得此卡相當(dāng)于該員工的員工卡，并在臨時(shí)人員離開手術(shù)室時(shí)自動(dòng)解除綁定。

3.3 人為干預(yù)，加強(qiáng)引導(dǎo)，手動(dòng)回收

在手術(shù)室更衣區(qū)，臨時(shí)配備向?qū)T對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行實(shí)地演示和講解，糾正誤操作，規(guī)范進(jìn)出手術(shù)室流程，于此同時(shí)，系統(tǒng)將提供手動(dòng)衣服回收功能，手術(shù)室管理人員可定期簽退長(zhǎng)時(shí)間占用儲(chǔ)物柜人員，回收儲(chǔ)物柜。

3.4 紅外設(shè)備整改，完善系統(tǒng)

在不斷測(cè)試紅外感應(yīng)設(shè)備后發(fā)現(xiàn)，因回收區(qū)放置多個(gè)紅外感應(yīng)設(shè)備，使用過程中存在相互干擾現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)誤傳遞，因此聯(lián)系設(shè)備廠商要求更換更佳紅外感應(yīng)設(shè)備；同時(shí)，改變系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理邏輯。原數(shù)據(jù)處理邏輯為：系統(tǒng)定期向紅外設(shè)備輪詢發(fā)送指令，紅外設(shè)備接到指令后檢測(cè)是否有衣服回收，然后向系統(tǒng)返回信息。改后數(shù)據(jù)處理邏輯為：紅外設(shè)備只要有感應(yīng)就向系統(tǒng)返回信息，系統(tǒng)設(shè)置最佳間隔時(shí)間不斷讀取紅外設(shè)備返回的信息并分析處理。系統(tǒng)優(yōu)化后回收失敗率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空間距離的儲(chǔ)物柜

儲(chǔ)物柜按編號(hào)順序分配造成了高峰期儲(chǔ)物柜前人員擁擠現(xiàn)象，為了滿足同時(shí)或相近時(shí)間分配的儲(chǔ)物柜必須要有一定物理空間距離的需求，我們采用了儲(chǔ)物柜按類型隨機(jī)分配方案，從而完善系統(tǒng)，改善用戶體驗(yàn)。

4 討論

為了使智能更衣系統(tǒng)發(fā)揮到最大效益，為員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要做到及時(shí)解決問題，迭代開發(fā)，不斷完善系統(tǒng)。同時(shí)，也要對(duì)使用人員進(jìn)行實(shí)地演示和講解，避免誤操作。而且還要對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握一些系統(tǒng)常見問題及處理方法。

手術(shù)室智能更衣系統(tǒng)在我院投用后，經(jīng)過多次調(diào)整和功能擴(kuò)展與完善，目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、可靠，用戶界面友好，人機(jī)交互良好，全程語音提示，操作簡(jiǎn)單易用，自助流程新模式成效顯著。

【參考文獻(xiàn)】

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[責(zé)任編輯：楊玉潔]