高 雪，何惠妍，李嘉偉，程 斌

（安徽工程大學(xué) 管理工程學(xué)院， 安徽 蕪湖 241000）

基于模糊層次分析法的快遞行業(yè)顧客滿意度研究

高 雪，何惠妍，李嘉偉，程 斌

（安徽工程大學(xué) 管理工程學(xué)院， 安徽 蕪湖 241000）

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)購已成為一種時尚，快遞行業(yè)也迅速崛起.但由于人們對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的要求不斷提高，快遞行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平令人堪憂.本文利用 AHP 對影響快遞行業(yè)顧客滿意度的因素進(jìn)行權(quán)重分析，并通過模糊綜合評價法，從重要度和滿意度兩個角度綜合評價現(xiàn)有快遞行業(yè)的顧客滿意度，以幫助快遞企業(yè)找到影響顧客滿意度的主要因素和提高顧客滿意度的方法.

顧客滿意度；快遞服務(wù)；AHP

1 引言

據(jù)國家郵政局消息顯示今年 1-2 月份，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成 22.6 億件，同比增長 43.4%；業(yè)務(wù)收入累計完成 347.2 億元，同比增長 35.0%[1].但在快遞 行業(yè)高速發(fā)展的同時快件丟失短少、快件延誤、快件損毀以及違規(guī)收費等問題層出不窮.2015 年 2 月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴 55186 件.申訴中涉及郵政服務(wù)問題的 2456 件，占總申訴量的 4.5%；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的52730 件，占總申訴量的 95.5%[2].快遞行業(yè)有著廣闊的前景但如果不重視服務(wù)質(zhì)量，不關(guān)心顧客滿意度，快遞行業(yè)很難向前發(fā)展.

顧客滿意（consumer satisfaction 縮寫為 CS）在 ISO9000里的定義為：“顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的要求已被滿足的程度的感受[3].”隨著人們對顧客滿意度認(rèn)識的不斷提高，企業(yè)間的較量已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向顧客資源的競爭，只有贏得顧客，才能贏得市場，獲得利潤.顧客管理是企業(yè)獲得成功和更富競爭力的重要因素，ISO9000 中更是把“以顧客為關(guān)注焦點”作為質(zhì)量管理八項原則之首.由此可見研究影響顧客滿意的因素對于企業(yè)的經(jīng)營決策有著極其重要的意義.

瑞典于 1989 年在世界上率先建立了國家層次上的顧客滿意度指數(shù)模型，該模型是在美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CFI國際集團(tuán)董事長 C.Fornel等人的指導(dǎo)下開發(fā)的，模型共有五個結(jié)構(gòu)變量：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠.美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ACSI）體系是 C.Fornel在原有的瑞典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上增加了一個結(jié)構(gòu)——感知價值.此外歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）測評模型、清華模型和中國石油蘭州煉化公司提出的 CCSI結(jié)構(gòu)模型都是在ACSI模型的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展形成的.

隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于快遞行業(yè)的顧客滿意度研究不斷深入.楊浩雄[4]在《基于模糊層次分析法的快遞企業(yè)顧客滿意度評價研究》中通過構(gòu)建快遞企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系，以模糊層次分析法為基礎(chǔ)，引入三角模糊數(shù)，對快遞企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行合理評價.朱靜[5]在《C2C環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究》中采用理論研究與時政研究相結(jié)合的方法，通過 LISREL8.7 軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，并最終得到影響快遞服務(wù)的因素模型圖.王曉東在《快遞服務(wù)客戶滿意度影響因素的實證研究》中在 LSQ量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國快遞服務(wù)的實際情況，以問卷調(diào)查的方式探求快遞服務(wù)客戶滿意度影響因素.張良[6]在《快遞服務(wù)顧客滿意度研究》中在美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合快遞服務(wù)流程、特點和影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素建立了相應(yīng)的指標(biāo)評價體系，并進(jìn)行了實證分析.王磊[7]在《基于手段—目的鏈的快遞企業(yè)顧客滿意因素分析》中通過問卷調(diào)查，運(yùn)用關(guān)聯(lián)度分析計算手段—目的鏈的主要度，并繪制價值層級圖來分析國內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展中的顧客滿意因素.孟慶良[8]在《整合 Kano 模型與 IPA 分析的快遞服務(wù)質(zhì)量探測方法》中通過整合改進(jìn)的 Kano 模型與 IPA 分析方法，構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量要素提升的優(yōu)先權(quán)，給出了快遞服務(wù)改善的決策方案.梁棟[9]在《大學(xué)生對校園快遞物流配送滿意狀況調(diào)查研究》中利用問卷調(diào)查和小組訪談的方法，調(diào)查了大學(xué)生對校園快遞物流配送的滿意狀況，針對存在的問題，討 論相應(yīng)的完 善措施.候海生[10]在《顧客導(dǎo)向下提升快 遞 服務(wù)質(zhì)量問題研究》中對我國的快遞行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出了提升快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策.

本文結(jié)合快遞行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，建立了相應(yīng)的指標(biāo)評價體系，并通過問卷調(diào)查的方式，采用層次分析法對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行權(quán)重分析，再運(yùn)用模糊綜合評判法將重要度和滿意度相結(jié)合，得到快遞行業(yè)最終的顧客滿意度，最后提出了相應(yīng)的措施.

2 模型選取

層次分析法(The analytic hierarchy process)簡稱 AHP，是由美國運(yùn)籌學(xué)家托馬斯?塞蒂(T.L.Saaty)提出的.所謂層次分析法，是指將一個復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個目標(biāo)或準(zhǔn)則，又將這些指標(biāo)按支配關(guān)系分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較的方式確定層次中各指標(biāo)的相對重要性，并通過計算判斷矩陣得到各指標(biāo)的權(quán)重，以作為多目標(biāo)或多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法.它把定性方法與定量方法有機(jī)地結(jié)合起來，且對無序的定性問題的量化處理具有較好的客觀性和準(zhǔn)確性.

基本步驟：

(1)建立一個多層次的遞階結(jié)構(gòu)，按目標(biāo)的不同、實現(xiàn)功能的差異，將系統(tǒng)分為幾個等級層次.

(2)確定以上遞階結(jié)構(gòu)中相鄰層次元素間相關(guān)程度，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣.

表1 判斷矩陣標(biāo)度定義

(3)計算一致性指標(biāo) C.I..

(4)查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo) R.I..表 2 給出了1～16 階正反矩陣計算 1000 次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo).

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值

(5)計算一致性比例 C.R..

(6)求各指標(biāo)相對上層次某準(zhǔn)則的歸一化相對重要度向量 W0=Wi0.

(7)計算各層元素對系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，以確定遞階結(jié)構(gòu)圖中最底層各個元素的總目標(biāo)中的重要程度.

(8)根據(jù)分析計算結(jié)果，考慮相應(yīng)的決策.

模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法.該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價.它具有結(jié)果清晰,系統(tǒng)性強(qiáng)的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決，其步驟為：

(1)確定評價因素集合：F={f1,f2,f3,…,fn}

(2)確定評價語集合：E={e1,e2,e3,…,en}

(3)各個因素權(quán)重的確定：由上述 AHP 法可計算得指標(biāo)的權(quán)重，W={W1,W2,W3,…,Wn}

(4)確定評價隸屬矩陣：R={R1,R2,R3,…,Rn}

(5)模糊綜合評價為：W·R

利用模糊綜合評價法計算出的結(jié)果，可以分析統(tǒng)計出顧客對快遞行業(yè)的總評價，然后可以根據(jù)總評價結(jié)果對具體方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高顧客滿意度.

3 指標(biāo)體系的建立

影響快遞行業(yè)顧客滿意度的因素有很多，本文主要歸結(jié)為以下幾個方面：

(1)成本評價：價格一直以來都是顧客比較關(guān)心的一個方面，價格的高低將影響顧客對快遞服務(wù)的滿意程度.所以價格的合理性、價格的透明度以及性價比構(gòu)成了成本評價的主要組成部分.

(2)可靠性：指快遞公司在規(guī)定的時間內(nèi)將規(guī)定的物品完好無缺的送達(dá)目的地.這包含了以下幾方面的內(nèi)容：首先是時間性，即在規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)，不能有延誤.其次是準(zhǔn)確性，即將規(guī)定的物品送達(dá)到規(guī)定的地點，不能有差錯.最后是完整性，即在運(yùn)輸過程中，物品要完好無損.而以上三方面內(nèi)容的完成情況將直接影響到顧客的滿意程度.如果出現(xiàn)快遞到達(dá)不準(zhǔn)時，收錯寄錯或快遞有損壞時，必然會使顧客感到不滿甚至抱怨.綜上所述，本文將從準(zhǔn)時到達(dá)率、差錯率、安全性和顧客抱怨率四方面來評價物流的可靠性.

(3)響應(yīng)速度：物流響應(yīng)速度指物流企業(yè)對于顧客需求變化或是遇到突發(fā)狀況時采取有效措施所需要的時間長短.隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活節(jié)奏的不斷加快，人們的時間觀越來越強(qiáng)烈.對于物流企業(yè)來說只有不斷提高自身的服務(wù)效率，才能抓住市場，留住顧客.所以物流企業(yè)訂單的跟蹤能力、服務(wù)的靈活性、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面程度以及對顧客抱怨的處理能力在一定程度上可以衡量企業(yè)的響應(yīng)速度.

(4)服務(wù)水平：快遞工作人員作為物流的終端服務(wù)人員，也是直接接觸顧客的人員，服務(wù)水平的高低將影響顧客對快遞服務(wù)的滿意程度.快遞工作人員的服務(wù)態(tài)度，溝通能力以及具備的專業(yè)知識都將影響到快遞的服務(wù)水平，且公司的信譽(yù)也是衡量服務(wù)水平的一個指標(biāo).

圖1 快遞行業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系

4 實證分析

本文采用問卷調(diào)查的方法，共發(fā)放調(diào)查問卷 800 份，收回 780 份，有效問卷 740 份，其中男性調(diào)查者占 44%,女性占56%. 且調(diào)查者接受過多家快遞公司的服務(wù)，包括順豐、申通、韻達(dá)、中通、EMS 等.問卷主要分為兩部分，第一部分是關(guān)于顧客對快遞行業(yè)的現(xiàn)有的服務(wù)滿意度的調(diào)查，第二部分是關(guān)于影響顧客滿意度因素的重要度調(diào)查.

首先，通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得到相應(yīng)的判斷矩陣及權(quán)重.

其次，用模糊綜合評判法對快遞行業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行綜合評價

(1)確定評價因素集合：F={成本評價，可靠性，響應(yīng)速度，服務(wù)水平}

表3 A～Bj層判斷矩陣

表4 B1～Cj層判斷矩陣

表5 B2～Cj層判斷矩陣

表6 B3～Cj層判斷矩陣

表7 B4～Cj層判斷矩陣

(2)確定評價語集合：E={滿意，基本滿意，一般，不滿意}

(3)各個因素權(quán)重的確定：由上述 AHP 法計算得評價指標(biāo)的權(quán)重為，W={0.058,0.505,0.306,0.131}

(4)確定評價隸屬矩陣：通過對物流行業(yè)顧客滿意度問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果的分析，可以得出評價隸屬矩陣 R1= {0.024,0.229,0.564,0.184}，R2= {0.436,0.174,0.264,0.126},R3= {0.078,0.333,0.458,0.130},R4={0.019,0.318,0.616,0.047}

(5)模糊評價結(jié)果為：b=WR={0.247,0.248,0.387,0.120}

最后，對模糊評價進(jìn)行分析，找到提高快遞顧客滿意度的方法.

從評價結(jié)果可以看出，顧客對快遞服務(wù)非常滿意的占24.7，滿意的占 24.8%，表示快遞服務(wù)一般的占 38.7%，對快遞服務(wù)不滿意的占 12%，所以快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有待提高.且可靠性對快遞行業(yè)的顧客滿意度的影響程度最高，權(quán)重為 50%左右，響應(yīng)速度次之，權(quán)重為 30%左右，接下來是服務(wù)水平占 13%，最后是價格評價占 6%.所以快遞行業(yè)應(yīng)提高物流的可靠性，縮短物流時間，避免丟包、損壞，同提高物流響應(yīng)速度，及時更新物流信息，認(rèn)真處理顧客所遇到的問題，不斷提高快遞工作人員的服務(wù)水平.

5 快遞行業(yè)顧客滿意度改進(jìn)措施

針對快遞行業(yè)現(xiàn)存的一些問題，結(jié)合影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素，快遞公司要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高顧客滿意度，需不斷提升物流的可靠性，縮短物流時間，避免丟包、損壞，同提高物流響應(yīng)速度，及時更新物流信息，認(rèn)真處理顧客所遇到的問題，不斷提高快遞工作人員的服務(wù)水平.具體措施如下：

5.1 加大物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

快遞公司應(yīng)加大物流配送中心的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提高物流速度，減少快件丟失、損毀的可能性.如引進(jìn)自動分揀系統(tǒng)，實現(xiàn)貨物在各個分揀道口的自動分流；設(shè)置現(xiàn)代化的貨物裝卸平臺，方便貨物的裝卸，減少搬運(yùn)，大大提高裝卸效率，為快件的配送節(jié)省時間；建立自動化的立體倉庫，提高倉庫的空間利用率，節(jié)省成本.

5.2 建立健全物流信息系統(tǒng)

快遞公司應(yīng)不斷提高物流信息技術(shù)水平，增強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，對傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行整合、優(yōu)化，從而提高物流效率、降低物流成本、提高服務(wù)水平.如應(yīng)用無線射頻技術(shù)，對快件進(jìn)行全程追蹤，并及時更新物流信息，方便顧客查詢.

5.3 提高物流響應(yīng)速度

物流響應(yīng)速度是衡量快遞服務(wù)的重要指標(biāo)，也是影響顧客滿意的重要因素.快遞企業(yè)應(yīng)不斷完善物流配送體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在訂單供貨、組織配送、信息反饋都要體現(xiàn)快速響應(yīng).快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度和完備的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，建立健全安全保障制度和措施和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并有效執(zhí)行.

5.4 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識

很多快遞公司采用加盟店的形式，對于各快遞站點的員工缺少、培訓(xùn)與管理，快遞工作人員缺少專業(yè)技能，且服務(wù)態(tài)度較差，責(zé)任心不強(qiáng)，影響公司聲譽(yù).所以快遞公司應(yīng)樹立企業(yè)誠信，建立規(guī)范的用人制度，加強(qiáng)對快遞工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)，形成團(tuán)隊精神，調(diào)動其積極性，改進(jìn)溝通技巧，提高誠信服務(wù)水平，要做到有責(zé)任心、禮貌、熱心和熱情；采取有效的績效評價體制來激勵員工，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，減少差錯，降低成本，提高知名度和信譽(yù)度.

5.5 妥善處理顧客抱怨

快遞公司應(yīng)注重顧客抱怨，及時妥善的處理顧客所遇到的問題.可以通過開設(shè)免費投訴熱線，讓抱怨的顧客說出不滿意的地方，而且快遞公司必須在第一時間幫顧客解決問題.

6 結(jié)束語

隨著電商的規(guī)模不斷擴(kuò)大，我國的快遞行業(yè)迅速發(fā)展，但由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，快遞服務(wù)質(zhì)量參差不齊.為了提高快遞行業(yè)的顧客滿意度，提高快遞服務(wù)水平，更好的發(fā)展快遞行業(yè).本文通過模糊綜合評價法和層次分析法對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助快遞企業(yè)找到影響顧客滿意的因素和顧客對這些因素的滿意程度，使其能對癥下藥，對快遞行業(yè)整體可靠性低，服務(wù)響應(yīng)速度慢，服務(wù)水平低，價格透明度低等問題逐一突破.快遞行業(yè)要謀求長遠(yuǎn)發(fā)展需加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，應(yīng)用先進(jìn)的物流信息技術(shù)和科學(xué)的管理體制，不斷提高快遞服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客滿意度，促進(jìn)企業(yè)不斷向前發(fā)展.

〔1〕國家郵政局公布 2015 年 2 月份郵政行業(yè)運(yùn)行情況[EB/ OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201503/t201503 13_429230.html.

〔2〕國家郵政局關(guān)于 2015 年 2 月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告 [EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201503/ t20150316_429681.html.

〔3〕王 明賢.現(xiàn)代 質(zhì)量管理[M].北京：清華 大 學(xué) 出 版 社,北 京 交通大學(xué)出版社,2014.

〔4〕楊浩雄.基于模糊層次分析法的快遞企業(yè)顧客滿意度評價研究[J].物流技術(shù),2013(11).

〔5〕 朱靜.C2C 環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究[D].太原,中北大學(xué)，2014.

〔6〕 張 良 .快 遞 服 務(wù) 顧 客 滿 意 度 研 究 [J].物 流 科 技 ,2014(9)：117-120.

〔7〕王磊.基于手段—目的鏈的快遞企業(yè)顧客滿意因素分析[J].隕陽師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2012(6).

〔8〕孟慶 良.整合 Kano 模 型與 IPA 分析 的 快 遞服務(wù)質(zhì) 量 探測方法[J].工業(yè)工程與管理,2014,88(2)：75-80.

〔9〕梁棟.大學(xué)生對校園快遞物流配送滿意狀況調(diào)查研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2014(12).

〔10〕候海生.顧客導(dǎo)向下提升快遞服務(wù)質(zhì)量問題研究[J].商品與質(zhì)量,2014(1).

F252.23

：A

：1673-260X（2016）02-0150-04

2015 年 11 月 15 日

安徽工程大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃（AH201410363247）

何惠妍（1986-），安徽懷寧人，碩士，講師，研究方向：質(zhì)量管理，供應(yīng)鏈管理