陶姝成（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，浙江　寧波　315010）

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面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)框架研究*
——以NBDL特色資源庫(kù)為例

陶姝成
（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，浙江寧波315010）

［摘要］寧波市數(shù)字圖書(shū)館特色資源庫(kù)是面向地方產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展的文獻(xiàn)信息資源平臺(tái)。基于特色資源庫(kù)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)踐，構(gòu)建以績(jī)效三棱鏡為基礎(chǔ)的特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)框架，并提出具體的指標(biāo)及測(cè)度方法，對(duì)某特色資源庫(kù)進(jìn)行了績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)例應(yīng)用。

［關(guān)鍵詞］寧波市數(shù)字圖書(shū)館；特色資源庫(kù)；績(jī)效三棱鏡；產(chǎn)業(yè)服務(wù)

*本文系2015年度寧波市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題項(xiàng)目“面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫(kù)服務(wù)評(píng)價(jià)與發(fā)展研究”（編號(hào)：G15-ZX15）研究成果之一。

CLC number:G251

1　引言

針對(duì)寧波地方產(chǎn)業(yè)特色，寧波市數(shù)字圖書(shū)館（Ningbo Digital Library，簡(jiǎn)稱NBDL）建有15個(gè)面向?qū)幉ǖ胤疆a(chǎn)業(yè)發(fā)展的數(shù)字文獻(xiàn)信息資源平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱特色資源庫(kù)），為寧波經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)和研究提供了有力的信息服務(wù)支撐。特色資源庫(kù)由寧波市公共圖書(shū)館、在甬高校圖書(shū)館及科技信息研究院等單位分別承建，形成了完善的集群式的文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)。隨著寧波產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)拓展，特色資源庫(kù)必須緊跟產(chǎn)業(yè)和企業(yè)需求，持續(xù)有效地進(jìn)行建設(shè)和服務(wù)。由此，特色資源庫(kù)的建設(shè)和服務(wù)面臨著諸多挑戰(zhàn)。一方面，各個(gè)特色資源庫(kù)由不同單位承建和參與，主管單位應(yīng)如何調(diào)動(dòng)和激發(fā)各參建單位參與的積極性及持久動(dòng)力；另一方面，政府投入是特色資源庫(kù)建設(shè)與服務(wù)的主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源，主管單位應(yīng)如何向政府證明特色資源庫(kù)存在的價(jià)值，以確保政府的持續(xù)投入［1］。體現(xiàn)存在價(jià)值，獲得政府部門(mén)和參建單位的支持，這是NBDL特色資源庫(kù)可持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)［2］。因此，構(gòu)建一個(gè)合理而有效的特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)全面分析各個(gè)特色資源庫(kù)的運(yùn)行成效，反映其投入產(chǎn)出效益，獲得政府持續(xù)投入，推動(dòng)特色資源庫(kù)工作科學(xué)化、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展，以切實(shí)助推寧波市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和發(fā)展。

2　績(jī)效三棱鏡在特色資源庫(kù)服務(wù)評(píng)價(jià)中的可行性分析

2.1績(jī)效三棱鏡的概念及內(nèi)涵

績(jī)效三棱鏡是英國(guó)克蘭菲爾德大學(xué)管理學(xué)院A. Neely等教授和安德森咨詢公司的合作研究成果，是在對(duì)平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系長(zhǎng)期研究的基礎(chǔ)上提出的一種新的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系?；舅枷胧瞧髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)過(guò)績(jī)效三棱鏡的折射，反映出各利益相關(guān)者的需求及企業(yè)對(duì)各利益相關(guān)者的關(guān)注和滿足程度，企業(yè)可據(jù)此改善其經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化［3］?？?jī)效三棱鏡包含相互聯(lián)系的五個(gè)方面——利益相關(guān)者的需求、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程和能力。其中，利益相關(guān)者需求和貢獻(xiàn)構(gòu)成績(jī)效三棱鏡的兩個(gè)底面，戰(zhàn)略、流程和能力分別構(gòu)成績(jī)效三棱鏡的三個(gè)側(cè)面，其結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。績(jī)效三棱鏡以利益相關(guān)者需求為起點(diǎn)，通過(guò)分析其需求制訂企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的要求設(shè)計(jì)組織流程，根據(jù)組織流程運(yùn)行的要求培育組織能力，根據(jù)能力發(fā)展的需要獲取利益相關(guān)者的支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)利益相關(guān)者需求的滿足［4］。

圖1　績(jī)效三棱鏡結(jié)構(gòu)圖

從本質(zhì)上說(shuō)，績(jī)效三棱鏡是一種基于利益相關(guān)者理論的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以利益相關(guān)者需求為起點(diǎn)，把利益相關(guān)者的需求、貢獻(xiàn)同企業(yè)戰(zhàn)略、能力、流程聯(lián)系在一起，全方位和多角度進(jìn)行績(jī)效衡量，特別是注重對(duì)過(guò)程和能力的評(píng)價(jià)。同時(shí)，績(jī)效三棱鏡評(píng)價(jià)體系關(guān)注的是各利益相關(guān)者的均衡發(fā)展，通過(guò)滿足利益相關(guān)者的需求來(lái)獲得利益相關(guān)者的支持，各利益相關(guān)者不斷創(chuàng)造、分享價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。績(jī)效三棱鏡自提出以后，不僅在企業(yè)組織的績(jī)效管理領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用，而且還積極向非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域拓展，并越來(lái)越受到重視［5］。

2.2績(jī)效三棱鏡在特色資源庫(kù)服務(wù)評(píng)價(jià)中的可行性分析

第一，NBDL特色資源庫(kù)是面向地方產(chǎn)業(yè)的信息服務(wù)系統(tǒng)，是一項(xiàng)以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益為主的文化工程，專業(yè)化程度較高。特色資源庫(kù)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須充分符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)用戶的需求。因此，其績(jī)效評(píng)估不應(yīng)只是對(duì)短期日常業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，更應(yīng)側(cè)重特色資源庫(kù)的戰(zhàn)略績(jī)效和體現(xiàn)特色資源庫(kù)核心價(jià)值的評(píng)價(jià)。

第二，綜合特色資源庫(kù)建設(shè)與服務(wù)實(shí)踐的特點(diǎn)，其工作流程分為以下環(huán)節(jié)：首先，參建單位對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展及企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)研；其次，信息員對(duì)信息需求進(jìn)行分析測(cè)定，收集錄入信息資料；再次，采用多種服務(wù)模式服務(wù)于企業(yè)，同時(shí)開(kāi)展與企業(yè)的合作，推進(jìn)企業(yè)和行業(yè)發(fā)展；最后，達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)，政府進(jìn)行經(jīng)費(fèi)的再次投入。這一過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，各個(gè)環(huán)節(jié)只有充分發(fā)揮作用，特色資源庫(kù)才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展壯大［6］。因此，特色資源庫(kù)績(jī)效評(píng)價(jià)不能單一地只對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，必須關(guān)注多元利益相關(guān)者的努力和協(xié)同。如前所述，以利益相關(guān)者為關(guān)注點(diǎn)的三棱鏡的績(jī)效評(píng)價(jià)方法與特色資源庫(kù)評(píng)價(jià)要求完全契合。

3　基于績(jī)效三棱鏡的特色資源庫(kù)服務(wù)評(píng)價(jià)框架構(gòu)建

筆者嘗試綜合利益相關(guān)者不同的視角，構(gòu)建多維度的評(píng)價(jià)體系，揭示容易忽略的要素，改進(jìn)特色資源庫(kù)服務(wù)工作。

3.1各利益相關(guān)者的界定及訴求分析

利益相關(guān)者的界定是特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效“三棱鏡”評(píng)價(jià)模式構(gòu)建的核心，只有得到利益相關(guān)者的努力和支持，才能促成特色資源庫(kù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。就NBDL特色資源庫(kù)而言，主要有以下四類核心利益相關(guān)者：一是政府決策主管部門(mén)。其是特色資源庫(kù)建設(shè)運(yùn)行的資金提供者，所關(guān)注的核心是面向產(chǎn)業(yè)的特色資源庫(kù)是否對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到了應(yīng)有的支撐或助推作用。二是參建單位。其對(duì)特色資源庫(kù)的建設(shè)起著關(guān)鍵和主導(dǎo)的作用，所投入的人力、物力以及資金支持、政策支持等為特色資源庫(kù)建設(shè)運(yùn)行提供保障，所關(guān)注核心是能否通過(guò)特色資源庫(kù)建設(shè)對(duì)本校學(xué)生培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)、專業(yè)人才培養(yǎng)起到了應(yīng)有的作用。三是館員和專業(yè)教師。他們是特色資源庫(kù)工作開(kāi)展的主體，希望為用戶提供更多更好的服務(wù)，獲得社會(huì)認(rèn)可，同時(shí)提升自身服務(wù)能力，并希望通過(guò)自身的努力獲得利益和報(bào)酬。四是企業(yè)用戶（包括行業(yè)協(xié)會(huì)成員等）。他們是特色資源庫(kù)的服務(wù)對(duì)象和終端用戶，所關(guān)注的核心是通過(guò)特色資源庫(kù)獲取所需要的知識(shí)信息，解決學(xué)習(xí)、工作中的專業(yè)性問(wèn)題。

3.2評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

NBDL特色資源庫(kù)是面向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的數(shù)字資源庫(kù)，其區(qū)域需求和產(chǎn)業(yè)服務(wù)特點(diǎn)決定了績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)把握好以下三個(gè)方面準(zhǔn)則：第一，績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)充分體現(xiàn)特色資源庫(kù)的服務(wù)宗旨、戰(zhàn)略，應(yīng)重視可持續(xù)發(fā)展能力的評(píng)價(jià)。第二，由于利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)是特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效提升的最主要?jiǎng)恿?lái)源，因此評(píng)價(jià)要體現(xiàn)核心利益相關(guān)者的需求與貢獻(xiàn)。第三，評(píng)價(jià)指標(biāo)選取、評(píng)價(jià)內(nèi)容要具有可操作性、可接受性和代表性［7］。

3.3評(píng)價(jià)內(nèi)容

評(píng)價(jià)內(nèi)容是績(jī)效評(píng)價(jià)工作考察的具體對(duì)象。為便于特色資源庫(kù)價(jià)值的體現(xiàn)和運(yùn)行狀況的呈現(xiàn)，結(jié)合特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際操作，基于評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，從特色資源庫(kù)利益相關(guān)者的需求、貢獻(xiàn)與戰(zhàn)略、流程、能力五個(gè)維度出發(fā)，根據(jù)核心利益相關(guān)者的類型（政府決策主管部門(mén)、參建單位、館員和專業(yè)教師、企業(yè)用戶），確定特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效具體的矩陣形的評(píng)價(jià)內(nèi)容（見(jiàn)表1）。

表1　特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效“三棱鏡”評(píng)價(jià)內(nèi)容

3.4評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

為了從整體上客觀揭示特色資源庫(kù)服務(wù)產(chǎn)生的有形效益和無(wú)形效益，需要將評(píng)價(jià)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體易懂的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確定性和定量指標(biāo)。在特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)具體指標(biāo)的構(gòu)建過(guò)程中，因本文所涉及的對(duì)各承建單位的服務(wù)績(jī)效考核，因此不考慮政府決策部門(mén)的內(nèi)容，重點(diǎn)梳理以參建單位、館員和專業(yè)教師以及企業(yè)用戶這三類利益相關(guān)者為框架的考核指標(biāo)?；谔厣Y源庫(kù)的運(yùn)行實(shí)踐，為便于實(shí)際運(yùn)行成效的展現(xiàn)，將指標(biāo)分為服務(wù)滿意、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)利用、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)認(rèn)知等五個(gè)層面，分別對(duì)應(yīng)績(jī)效三棱柱的需求、戰(zhàn)略、流程、能力、貢獻(xiàn)等五大塊內(nèi)容。其中：服務(wù)滿意關(guān)注各利益相關(guān)者對(duì)特色資源庫(kù)平臺(tái)的認(rèn)同感和滿意度；服務(wù)規(guī)劃層面考察特色資源庫(kù)發(fā)展規(guī)劃、資源建設(shè)及創(chuàng)新情況、特色資源庫(kù)服務(wù)規(guī)劃；服務(wù)利用層面考核的是業(yè)務(wù)相關(guān)制度的制定、服務(wù)宣傳與推廣、服務(wù)交流與拓展以及特色資源庫(kù)平臺(tái)資源獲取情況等內(nèi)容；服務(wù)發(fā)展層面考量的是參建單位的持續(xù)支撐能力、館員與專業(yè)教師的學(xué)習(xí)能力及綜合服務(wù)水平；服務(wù)認(rèn)知層面關(guān)注的是承建單位、館員、專業(yè)教師、企業(yè)用戶的支持度。表2列示了具體涵蓋的評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)內(nèi)容及獲取方式。

表2　特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.5指標(biāo)數(shù)據(jù)采集分析

為保障評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)結(jié)果的可靠性，各評(píng)價(jià)指標(biāo)依據(jù)不同的特性，必須選擇合適的數(shù)據(jù)來(lái)源和數(shù)據(jù)獲取方法。其中定量指標(biāo)可來(lái)自數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工作記錄、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等，定性指標(biāo)結(jié)合調(diào)查和專家評(píng)估方法獲取。在數(shù)據(jù)收集方法選擇方面，根據(jù)特色資源庫(kù)主管部門(mén)的管理流程，其方法一般都采用網(wǎng)站調(diào)查、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、訪談法、觀察法、實(shí)地調(diào)查法等。由于特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的特殊性，評(píng)價(jià)指標(biāo)多數(shù)采用了定性指標(biāo)，因此在進(jìn)行單項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)時(shí)，也可以采取前后對(duì)比法、專家評(píng)估法等進(jìn)行分析。通過(guò)選擇合適的獲取方法采集有效的服務(wù)績(jī)效證據(jù)，并采取合適的技術(shù)對(duì)其進(jìn)行分析處理，形成科學(xué)合理的特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)論。

4　基于績(jī)效三棱鏡的特色資源庫(kù)服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)例應(yīng)用

依據(jù)上述設(shè)計(jì)的評(píng)估指標(biāo)框架，筆者利用歷史數(shù)據(jù)對(duì)某特色資源庫(kù)的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，得出了以下結(jié)論：

第一，從績(jī)效三棱鏡五個(gè)維度來(lái)看，此特色資源庫(kù)在需求、流程、貢獻(xiàn)力等三個(gè)維度評(píng)價(jià)較好，在戰(zhàn)略和能力兩個(gè)維度的評(píng)價(jià)較差。分析具體評(píng)價(jià)指標(biāo)可見(jiàn)，特色資源庫(kù)的承建單位較為重視需求調(diào)研和反饋、業(yè)務(wù)的日常管理和開(kāi)展，得到了承建單位、館員、專業(yè)教師、企業(yè)用戶的認(rèn)可，并獲得了他們的支持。然而，承建單位忽視了特色資源庫(kù)建設(shè)和服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，從而影響了對(duì)館員、專業(yè)教師等相關(guān)人員研究能力、服務(wù)能力發(fā)展的培養(yǎng)。

第二，從總體看，特色資源庫(kù)的服務(wù)績(jī)效存在較大的提升空間，服務(wù)流程需要進(jìn)一步的細(xì)化和改進(jìn)，在戰(zhàn)略規(guī)劃、能力發(fā)展等方面都需要有中長(zhǎng)期的具體計(jì)劃，同時(shí)更應(yīng)關(guān)注利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)發(fā)展。通過(guò)績(jī)效三棱鏡的評(píng)估，筆者清晰地了解了特色資源庫(kù)建設(shè)與服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)以及薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了利益相關(guān)者導(dǎo)向的觀念，加強(qiáng)了對(duì)較高層面的戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性的認(rèn)識(shí)。只有充分滿足利益相關(guān)者需求，才能促進(jìn)特色資源庫(kù)的可持續(xù)發(fā)展。

5　結(jié)語(yǔ)

本文構(gòu)建基于三棱鏡的特色資源庫(kù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)框架，將長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略、服務(wù)流程以及利益相關(guān)者需求同時(shí)納入績(jī)效的考察范圍，以更加全面客觀地揭示特色資源庫(kù)運(yùn)行的效益和價(jià)值，促使參建單位努力挖掘、積極整合并充分利用自身優(yōu)勢(shì)探索特色資源庫(kù)的建設(shè)與服務(wù)，推進(jìn)NBDL特色資源庫(kù)長(zhǎng)期有效地運(yùn)行。文中所設(shè)計(jì)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系尚未對(duì)各個(gè)層面指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值和權(quán)重進(jìn)行分配，需要在今后的評(píng)價(jià)實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)和完善。

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（編發(fā)：章忠平）

Research on the Performance Evaluation Framework of the Industry Oriented Characteristic Resource Database Service: Taking the Characteristic Resource Database of NBDL as an Example

TAO Shu-cheng
（Library of Zhejiang Business Technology Institute，Ningbo 315010，China）

Abstract:The characteristic resource database of Ningbo Digital Library is a literature information resource platform for the development of local industrial services. Based on the performance evaluation of characteristic resource database，the paper constructs a performance evaluation framework based on the performance prism，and puts forward the concrete index and measure method. The application of the performance evaluation of a characteristic resource database is carried out.

Keywords:Ningbo Digital Library；characteristic resource database；performance prism；industrial service

［中圖分類號(hào)］G251

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］2095-5197（2016）02-0057 -05

［作者簡(jiǎn)介］陶姝成（1977-），女，館員，本科，研究方向：信息技術(shù)應(yīng)用和社會(huì)服務(wù)。

［收稿日期］2016-01-15