文 陳維超 Chen Weichao 南京市玄武區(qū)城市治理辦公室

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以“互聯(lián)網(wǎng)+”助推城市管理工作創(chuàng)新

文 陳維超 Chen Weichao 南京市玄武區(qū)城市治理辦公室

城市管理

互聯(lián)網(wǎng)+

行為模式

響應(yīng)體系

信息生態(tài)

考評機(jī)制

城市管理是一項(xiàng)服務(wù)大眾、求真務(wù)實(shí)的社會化工作，離不開創(chuàng)新和突破。老的城管模式就是“我管你聽、我說你從”，存在著“訴求難、訴求慢”等不利條件，基本上是一種直線思維。但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新計(jì)劃下，城市管理的傳統(tǒng)套路將被不斷顛覆。無論拆除違建和維護(hù)商販秩序等執(zhí)法活動，還是街道清掃、停車管理和市政園林等一系列日常工作，城管系統(tǒng)都離不開信息力量保障。城管執(zhí)法是否合理，人民群眾對城管是否滿意，乃至城管系統(tǒng)如何有效落實(shí)“城市治理標(biāo)準(zhǔn)化”等，都是社會普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，可使上述模糊問題逐漸得以化解。

一、樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，創(chuàng)新城市管理行為模式

城市管理是一項(xiàng)服務(wù)大眾、求真務(wù)實(shí)的社會化工作，離不開創(chuàng)新和突破。老的城管模式就是“我管你聽、我說你從”，存在著“訴求難、訴求慢”等不利條件，基本上是一種直線思維。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新計(jì)劃下，城市管理的傳統(tǒng)套路將被不斷顛覆。

（一）城管領(lǐng)導(dǎo)要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情把控能力

信息社會條件下，城管領(lǐng)導(dǎo)水平通常取決于信息掌控能力。為此，城管系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動借助移動互聯(lián)網(wǎng)這一信息媒介，提高信息獲取、傳輸、處理和資源共享能力，以便為日常工作做出更加科學(xué)有效的決策。更重要的是，城管領(lǐng)導(dǎo)要適時了解掌握網(wǎng)絡(luò)輿情。這里，網(wǎng)絡(luò)輿情是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見的表達(dá)、傳播與互動。信息化時代，城管工作不僅要面對“活生生的市民”的利益訴求，還要敢于接受“看不見的網(wǎng)民”的互動監(jiān)督，這會促使城管執(zhí)法合理合法，追求和諧，力求精益求精。不僅如此，面對某些“一邊倒”的網(wǎng)絡(luò)輿情，城管領(lǐng)導(dǎo)也要積極對待，及時布置跟帖、發(fā)帖，澄清事實(shí)真相，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)，盡快解答網(wǎng)民質(zhì)疑，從而進(jìn)一步增強(qiáng)城管工作話語權(quán)和政府公信力。

（二）城管機(jī)關(guān)要增強(qiáng)大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力

互聯(lián)網(wǎng)時代，大數(shù)據(jù)（Big Data）為城市管理提供了有效手段。城管大數(shù)據(jù)主要來自城市道路、市政設(shè)施、居民小區(qū)、單位院落、游戲廳、網(wǎng)吧、公園景區(qū)、建筑工地、河道湖泊、經(jīng)營市場、公共交通、垃圾收集轉(zhuǎn)運(yùn)、山地林區(qū)和環(huán)境保護(hù)等30余個大項(xiàng)（約含2 000個小項(xiàng)），其中每一小項(xiàng)都包含成千上萬數(shù)據(jù)。以往，城市管理采用“粗放式”管理模式，管理效果只依靠文字表述，數(shù)據(jù)不被重視；而在互聯(lián)網(wǎng)信息化時代，城市管理采取“集約化”的治理模式，大數(shù)據(jù)手段就顯得不可或缺。譬如，以前分配道路城管任務(wù)用“條數(shù)”，現(xiàn)在，評價道路治理狀況要精確到“米數(shù)”。這說明，一個個大數(shù)據(jù)正在使城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變，由粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)型。

（三）城管工作人員要增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)思維”能力

城管工作人員必須轉(zhuǎn)換腦筋，調(diào)整思路，適應(yīng)城市發(fā)展新特點(diǎn)和新走向，充分認(rèn)識到城市管理任務(wù)已由“單元孤立化”向“系統(tǒng)一體化”轉(zhuǎn)變；管理手段由“單網(wǎng)通訊占主導(dǎo)”向“互聯(lián)網(wǎng)整合來主控”轉(zhuǎn)變；管理方式由“政府專管”向“政府主導(dǎo)、公眾參與”轉(zhuǎn)變。關(guān)鍵一點(diǎn)是，互聯(lián)網(wǎng)城管彌補(bǔ)了傳統(tǒng)城管之不足，例如通過物聯(lián)網(wǎng)定位技術(shù)可24小時全天候監(jiān)管城市道路運(yùn)行、違法建筑建設(shè)和生活小區(qū)物業(yè)狀況；甚至通過車聯(lián)網(wǎng)，可以調(diào)配解決車輛停放和自動收費(fèi)問題。也就是說，人不能干、很難干的一個個城管任務(wù)都可以尋求用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來破解和融合。當(dāng)前，每一位城管工作人員都應(yīng)善于向互聯(lián)網(wǎng)“借力”，并將其作為“得力助手”和“必備工具”來使用，從而提高城管系統(tǒng)的數(shù)字化、虛擬化乃至智能化治理水平。可見，互聯(lián)網(wǎng)思維是指依托互聯(lián)網(wǎng)平臺所形成的一種立體化、共享化、發(fā)散化的“創(chuàng)新型”思維。不難看出，城管工作人員只有借助“互聯(lián)網(wǎng)+”激活工作活力和改革動力，才能進(jìn)一步尋求理論創(chuàng)新和解決城管矛盾的措施。

二、借助“互聯(lián)網(wǎng)+”媒介，創(chuàng)新城市管理響應(yīng)體系

（一）建立“快反式”指揮控制中心

“大城管”業(yè)已成為現(xiàn)代城市管理的發(fā)展趨勢，要求對城市事務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)和科學(xué)管理。如何凸現(xiàn)這個“大”字，答案是借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺來實(shí)現(xiàn)?？傮w來看，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)四級城管系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”建立一個自上而下、左右互聯(lián)、視頻通話、寬帶保障的“一體化指揮平臺”，該平臺由最高行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮長，指揮成員由城管、住建、公安、交通、市場監(jiān)督、食藥監(jiān)和環(huán)保等一系列部門構(gòu)成，由城管局長擔(dān)任常務(wù)指揮長，處理日常城管事務(wù)。這里，“快反式”要借助具有同步化、高速化的互聯(lián)網(wǎng)媒介來實(shí)現(xiàn)，它比以往傳統(tǒng)城管指揮平臺更快捷、高效、實(shí)時。

（二）完善“交互式”執(zhí)法監(jiān)督平臺

移動化、互聯(lián)互通、互操作是“互聯(lián)網(wǎng)+”的最大優(yōu)勢，城管系統(tǒng)必須充分利用這一交互功能。城管執(zhí)法是城管系統(tǒng)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，其質(zhì)量的優(yōu)與劣直接影響到城管聲譽(yù)的好與壞。過去，由于城管執(zhí)法不當(dāng)，一些群眾對城管隊(duì)伍產(chǎn)生模糊認(rèn)識和不良反應(yīng)，這是因?yàn)闊o論是動遷拆違，還是管控“流動商販”，執(zhí)法對象往往是拆遷戶或弱勢群體，如果強(qiáng)行執(zhí)法就存在著暴力執(zhí)法之傾向，如果暫扣商販物品就容易激起民憤，從而使城管執(zhí)法處于十分窘迫的境地。為了解決這一問題，城管系統(tǒng)不妨引入“互聯(lián)網(wǎng)+”監(jiān)督平臺，即借助移動互聯(lián)網(wǎng)來及時察看、監(jiān)控城管現(xiàn)場執(zhí)法操作、加強(qiáng)視頻對話，通過上級監(jiān)控下級，可以降低或減輕城管系統(tǒng)執(zhí)法失誤率；通過機(jī)關(guān)監(jiān)控執(zhí)法隊(duì)伍，可以及時制止城管人員盲目行動，糾正執(zhí)法之不足。目前來看，社會已經(jīng)進(jìn)入“自媒體”時代，在接受群眾監(jiān)督的同時，城管系統(tǒng)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”行動實(shí)施自我監(jiān)督執(zhí)法，可以贏得市民群眾的更多信任。

（三）形成“實(shí)效式”社區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)

社區(qū)是城管的最小行政區(qū)，小區(qū)是城管巡查的最大關(guān)注點(diǎn)。城市治理要實(shí)現(xiàn)全覆蓋、無遺漏，必須采取城管隊(duì)員巡查與技術(shù)手段相互補(bǔ)充的辦法。今后，城管部門要通過設(shè)置一個個物聯(lián)網(wǎng)，來監(jiān)控市政公共設(shè)施和公園綠地的完好或損毀情況；要利用安裝的一個個傳感器，來監(jiān)控生活小區(qū)的防盜安全；要借助互聯(lián)網(wǎng)支撐下的“城管地理信息系統(tǒng)”，及時了解轄區(qū)背街小巷的市容環(huán)境和小區(qū)停車管理情況，等等。將來，城管發(fā)展趨勢是人力所未及的，互聯(lián)網(wǎng)+傳感器措施必然先至，從而實(shí)現(xiàn)“人網(wǎng)一體”或“人網(wǎng)共管”。

三、打造“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，創(chuàng)新城市治理信息生態(tài)

“互聯(lián)網(wǎng)+”必將給城市治理帶來更大更多的方便。無論拆除違建和維護(hù)商販秩序等日常執(zhí)法活動，還是街道清掃、停車管理和市政園林等一系列工作，城管系統(tǒng)都離不開信息力量保障，否則就是“瞎”干。

（一）用“互聯(lián)網(wǎng)+”來實(shí)現(xiàn)跨界融合

城市管理無所不在，無時不有，其深度和廣度都在不斷增加。城管系統(tǒng)要跟上城市發(fā)展步伐，必須借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，即通過重塑融合、跨界融合這一積極手段來加以實(shí)現(xiàn)。過去，城管執(zhí)法出了問題易遭社會批評，市民群眾對城管的誤解越積越多，不利于城管開展工作，甚至將城管逼到了“墻角”。如今，借助移動互聯(lián)網(wǎng)+平臺，可以讓與城管工作相關(guān)聯(lián)的公安、市場監(jiān)督、環(huán)保、交警、食藥監(jiān)等多個配套部門同步參與，借助數(shù)據(jù)共用，達(dá)到資源共享。有條件的地區(qū)還可借助“移動互聯(lián)網(wǎng)+城管平臺專用車”設(shè)備進(jìn)行城管執(zhí)法，工作人員可通過現(xiàn)場網(wǎng)上查閱、衛(wèi)星定位、視頻會話、決策對接等形式，直接處理一些諸如環(huán)境污染、流動商販和道路違停等涉及多個部門的城管綜合執(zhí)法問題。

（二）用“互聯(lián)網(wǎng)+”來實(shí)現(xiàn)公眾參與

城管是一項(xiàng)社會事務(wù)，各級政府城管部門應(yīng)該跳出“單打獨(dú)斗”的圈子。譬如，根據(jù)2013年實(shí)施的《南京市城市治理?xiàng)l例》，南京市民不僅可以“公眾委員”身份參與城市治理，而且普通公眾可借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺來參與城管事宜。目前，市民可通過“西祠胡同”或“龍虎網(wǎng)”這兩個網(wǎng)站直接向城管系統(tǒng)反映身邊存在的城管疑難問題，方式上既可以提出個人建議和發(fā)送問題圖片，又可以依靠市一級城管局微博及時向城管局領(lǐng)導(dǎo)反映日常生活中存在的問題。不難看出，“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺為“網(wǎng)上辦城管”、“開門辦城管”提供了十分開放、親民的共治共管和共建共享參與方式，這不能不歸功于媒體監(jiān)督的功效和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動。

（三）用“互聯(lián)網(wǎng)+”來實(shí)現(xiàn)信息業(yè)務(wù)創(chuàng)新

城管是一項(xiàng)民生工程，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+城管工作體系是大勢所趨。從大城管格局和目前工作流程來看，大、中城市應(yīng)建立一級、二級、三級互聯(lián)網(wǎng)（城管信息指控平臺），即市里建設(shè)一級城管互聯(lián)網(wǎng)，區(qū)里建設(shè)二級城管互聯(lián)網(wǎng)，街道建設(shè)三級城管互聯(lián)網(wǎng)，必要時可延伸至社區(qū)并建構(gòu)四級城管互聯(lián)網(wǎng)。同時，每一級城管互聯(lián)網(wǎng)按功能劃分為公務(wù)指揮網(wǎng)和公眾參與網(wǎng)。公務(wù)指揮網(wǎng)，一般設(shè)置于所在城管局的數(shù)字城管指揮中心大廳，主要履行行政執(zhí)法、衛(wèi)生保潔、道路停車、轄區(qū)防汛、廣告設(shè)置等決策指揮職能；公眾參與網(wǎng)（各個終端），一般放置在行政服務(wù)大廳，必要時可放于廣場、公園綠地或車站碼頭等一系列公共場所，以便于市民群眾了解城管工作信息，及時參與或點(diǎn)評相關(guān)事務(wù)。

四、采取“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，創(chuàng)新城市管理考評機(jī)制

城管執(zhí)法是否合理，人民群眾對城管是否滿意，乃至城管系統(tǒng)如何有效地落實(shí)“城市治理標(biāo)準(zhǔn)化”等一系列疑問都是社會上普遍關(guān)注的，但通過采取“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，可使上述模糊問題逐漸得以化解。

（一）用“互聯(lián)網(wǎng)+”考評機(jī)制，使城管工作更加無懈可擊

城管工作投入大、涉及面廣、直接關(guān)系民生，同時，公眾對城管工作的期望值越來越高，因而，提高城管工作質(zhì)量和服務(wù)水平亦是眾望所歸。為此，城管系統(tǒng)應(yīng)積極開發(fā)、研制“互聯(lián)網(wǎng)+”考評機(jī)制模塊，將城管工作要素、考核項(xiàng)目和評定指標(biāo)等內(nèi)容都一一在上述模塊（程序）中加以體現(xiàn)并定期更新，從而形成一個“**城管專家考核系統(tǒng)（簡稱**CGSTS）”。其考核方式，主要采取線上與線下結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合的辦法組織實(shí)施。“互聯(lián)網(wǎng)+”考評機(jī)制的最大優(yōu)勢是線上操作與公眾評判二者相結(jié)合，最大特色是線下執(zhí)法與專家評判相聯(lián)合，增強(qiáng)了城管考核的科學(xué)性、公正性，從而“逼迫”城管人及提高工作效率和執(zhí)法素養(yǎng)。

（二）用“互聯(lián)網(wǎng)+”原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)跟蹤，讓標(biāo)準(zhǔn)化考評更到位

2015年5月4日，南京市政府出臺了寧政發(fā)〔2015〕100號文件，專門印發(fā)《南京市城市治理標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》，從而對市容環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施和停車管理，尤其“門前三包（新版）”等提出量化標(biāo)準(zhǔn)和具體指標(biāo)。不難看出，城市治理標(biāo)準(zhǔn)化牽涉到城市大大小小部門和公有私有企業(yè)等一切單位，工作量大，時間長，落實(shí)較難，而這只有借助“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃，將所有單位都納入“**城市治理標(biāo)準(zhǔn)化考評系統(tǒng)（簡稱**CZSTS）”。各級城治辦工作人員借助這一系統(tǒng)，可以通過線上查詢各單位已登記錄入的城市道路、市政設(shè)施、市民廣場、居民小區(qū)、單位責(zé)任區(qū)（院落）、建筑工地、河道湖泊和環(huán)境保護(hù)等一共30余個大項(xiàng)的原始資料及所對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)；線下可分期、分批對各個單位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，并將考核結(jié)果錄入考評系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)自動進(jìn)行一系列大數(shù)據(jù)的“云計(jì)算”處理，就可公平地打出各單位的實(shí)際分值。這樣，通過線上與線下相結(jié)合，確保了全市所有大小、公私單位落實(shí)全覆蓋、精細(xì)化和長效化的城市治理標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)，從而為落實(shí)中央城市工作會議精神打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

■責(zé)任編輯：王 縉

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10.3969/j.issn.1674-7739.2016.03.018