◆查爾斯?奧布瑞/文

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通過質(zhì)量領導創(chuàng)造繁榮

◆查爾斯?奧布瑞/文

如果我們的領導真正理解質(zhì)量，并且在組織當中身體力行地去抓質(zhì)量，就一定會給質(zhì)量工作帶來更大的繁榮——不斷的質(zhì)量提升，持續(xù)地改進。如果有這樣組織的領導相信這些概念，我相信這些組織一定會發(fā)展得非常好，因為會提升他們的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，會讓客戶更高興，會讓他們回過頭來反復購買公司的產(chǎn)品和服務，而對這個組織的員工來說，也會有更好的發(fā)展。對客戶來說，他們用的產(chǎn)品和服務質(zhì)量更好了，他們也會更加滿意。

我們有很多同事都把戴明視為偶像和模范。這里引戴明講的一句話：“僅僅讓客戶滿意是不夠的，既使是滿意的客戶也會轉(zhuǎn)向其他的品牌和產(chǎn)品，所以必須要創(chuàng)新，預測顧客的需求，給他們更多的產(chǎn)品和服務。”

我們面臨的挑戰(zhàn)

在中國，我看到傳統(tǒng)經(jīng)濟向“互聯(lián)網(wǎng)+”的過渡比世界上其他一些地方要更快，這要求將新產(chǎn)品推向市場的速度要更快。在英特網(wǎng)上的“一年”是多長呢？大概是兩個月的時間，因為客戶對于老的產(chǎn)品很快就容易不滿意了，需要有新東西的推出。在互聯(lián)網(wǎng)上，多快響應客戶的需求才可以讓人滿意呢？我認為不應該超過一個小時，因為客戶需要馬上得到回復。典型的世界500強企業(yè)每年推出4到6種新產(chǎn)品，而對于互聯(lián)網(wǎng)的用戶來講期望是每年20到30種，所以他們希望更快、更多。

我們來看一看有關質(zhì)量的概念是如何演進的（如圖1所示）。我們首先要知道客戶是我們過程中的下一步。你要不斷地提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量的東西才能夠讓客戶反復的回到你這里來。

這是卡諾模型（如圖2所示）。我得到了卡諾博士的允許給模型加了兩條線，一個是持續(xù)改進，這里用六西格瑪作為一個例子，六西格瑪改進讓我們的產(chǎn)品缺陷更少、問題更少，還有領導力的績效，標準性的績效，還有就是關于我們的創(chuàng)新產(chǎn)品。

六西格瑪設計

圖1　質(zhì)量概念的演進

圖2　卡諾模型

六西格瑪設計是一門學科，也是一個過程，運用一種方式創(chuàng)作或者是設計產(chǎn)品和服務。六西格瑪設計的目的是創(chuàng)建并實施從一開始就能夠滿足所有客戶需求，并且采用高效的設計方法。如果說我們能夠從一開始就能夠做到這點的話，一定能夠有更快的速度，能夠滿足客戶對于速度的需求。所以從長期來看，六西格瑪設計能夠縮短設計的整個周期，有效的六西格瑪設計將會避免產(chǎn)品投放市場之后的反復的返工、不滿和抱怨。

六西格瑪設計的關鍵屬性和工具。這個設計的目的是從一開始就采取一定的方法創(chuàng)造或者是再造產(chǎn)品、流程、服務，來滿足關鍵客戶的需求，而且也可以征求客戶的意見，讓他們在不同的功能之間有取舍，在這個設計過程當中因為引入了客戶的參與，能夠準確地把握他們的需求，設計出來的產(chǎn)品能夠更符合他們的要求。這樣的設計確保做出來的產(chǎn)品能夠更好地滿足客戶的需求。

另外是風險管理和防錯，可以有效地預測、預防或降低對新產(chǎn)品和過程的順利進行產(chǎn)生顯著沖擊的問題。

你必須在自己的組織當中去部署和實施這些東西，一定要確保你的員工得到了足夠的培訓，能夠準確無誤地來實施這一戰(zhàn)略?？赡艽蠹乙猜犝f過六西格瑪改進，六西格瑪改進也是和六西格瑪設計相關的策略之一，可以通過不斷的改進來提升客戶的滿意度，減少問題和缺陷。我們可以用六西格瑪設計來重新設計所有的產(chǎn)品。

實現(xiàn)目標的基本條件。首先，高管必須參與到實踐當中，不管是在什么職銜的高管都必須要推動并且親自參與。其次，黑帶必須是全職的，確保準時完成。第三，對于這些指導工作的黑帶，在整個過程當中要給他們充分的培訓。

另外，要把所有的決策都建立在基于數(shù)據(jù)之上；要有倡導者跟蹤負責相關的事情，包括幫助綠帶和團隊其他成員。而最高層的領導也需要參加培訓，他們也應該了解與質(zhì)量相關的各個方面。比如說他們要參加六西格瑪培訓，包括公司的總裁和董事長，來了解質(zhì)量改進的各個方面。最高層領導要讓各個業(yè)務部門向他匯報，以了解他們在質(zhì)量改進方面所采取的措施。

一些新知識

對于組織來說，推出的產(chǎn)品越快進入市場越好——推出正確的基本產(chǎn)品，然后有一些額外的功能，若能夠整合一些功能是再好不過了。因為對于新事物，顧客會更加的包容。如果增加了新的性能，但是功能不良的話，你反而會失去顧客，因此要讓顧客參與進來，在產(chǎn)品開發(fā)的各個階段，聽取他們的反饋意見，了解客戶的想法，對項目和產(chǎn)品進行評估和測試，從小做起，慢慢地擴展。顧客不會期望一下子獲得所有，但是他們會有一個持續(xù)改善的期待，希望產(chǎn)品和服務可以不斷地改善。讓產(chǎn)品有一些好的性能和特征，這樣顧客才會不斷地回來購買你的產(chǎn)品。

怎么能夠?qū)崿F(xiàn)利潤的增長？首先就是讓顧客參與進來，把產(chǎn)品的開發(fā)周期從48個月縮短到14個月；成立獨立的開發(fā)團隊，開發(fā)新的成功的產(chǎn)品以淘汰陳舊產(chǎn)品，確保70%的收入來自于不到兩年的新產(chǎn)品。要避免削減成本的思維，控制成本是應該的，但是不能以犧牲研發(fā)作為代價，10%的收入要用在研發(fā)上面；還有就是運用互聯(lián)網(wǎng)，使工程師、制造商、營銷等人員的能力可以真正發(fā)揮出來，也包括顧客，通過互聯(lián)網(wǎng)讓他們可以不斷地給出反饋。在組織中應用六西格瑪設計可以讓一些機構(gòu)生產(chǎn)開發(fā)的周期大大縮短，成本縮減可以達到三分之二，即，在推出產(chǎn)品之前就可以達到成本的縮減，讓產(chǎn)品變得更加的有利可圖。

最后我們做一個啟迪創(chuàng)新的小練習，我把它叫做“如何用它”法。我們可以和旁邊的人一起互相問一下你的公司是做什么的，他的公司是做什么的，接下來你們相互間的兩個產(chǎn)品怎么樣放到一起創(chuàng)造出一個新產(chǎn)品，或者是新服務。這個訓練很有意思，因為這是一種創(chuàng)造性的方法。讓我們來看看怎么創(chuàng)造出一個新產(chǎn)品。比如芯片和盒子，大家都知道電腦芯片，我們每天都會帶著一些電腦芯片在身上。電腦芯片和盒子放在一起，可以做出什么呢？比如說如果這個盒子是裝在墓碑上，又把電腦芯片裝在這個盒子上，墓碑就會放出音樂，這個就是非常有創(chuàng)意的點子。所以通過這樣的訓練可以促進把相互之間的技術、產(chǎn)品、服務結(jié)合起來，創(chuàng)造出一個全新的產(chǎn)品、服務，或者是技術。

（作者系APQO理事長、國際質(zhì)量科學院副院長；本文根據(jù)作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理）