■文/陳仰東

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公共服務(wù)：從“多門”到“一口”

■文/陳仰東

陳仰東

曾任大連市社會保險經(jīng)辦機構(gòu)負(fù)責(zé)人、大連市社會保險學(xué)會會長，現(xiàn)任大連理工大學(xué)兼職教授、東北財經(jīng)大學(xué)客座教授、人社部社會保障研究所客座研究員、清華大學(xué)公共管理學(xué)院特聘資深研究員。

社會現(xiàn)象有時很有意思，看似風(fēng)馬牛不相及的兩件事背后卻有著共通的原理。以提高繁華商區(qū)和旅游景點公廁的利用效率為例，化解女廁排隊男廁空置并存的資源配置失衡問題，長期困擾著城市管理者，而重慶、沈陽等地?zé)o性別公廁的投入使用，又引發(fā)諸多爭議。然而從效率與資源角度考量，無性別的“共式”明顯優(yōu)于分性別的“專式”。

社會保險服務(wù)，當(dāng)然不會以性別來設(shè)置服務(wù)窗口，通常以經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)作為依據(jù)，并根據(jù)復(fù)雜程度、工作量、預(yù)判，設(shè)置窗口數(shù)量及配置相應(yīng)工作人員。這種服務(wù)方式叫專管員制，優(yōu)勢是分工專業(yè)、責(zé)任到人，便于機構(gòu)內(nèi)部管理，但最大的弊病是資源配置不合理、窗口工作量苦樂不均，造成客戶等候。與此不同，還有一種不予區(qū)分業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，每個窗口都可以經(jīng)辦參保登記、繳費申報核定、待遇核定等通用業(yè)務(wù)，這種服務(wù)方式叫綜合柜員制，或稱“一口”式服務(wù)。這種方式最大的優(yōu)勢是客戶任選窗口，一口受理辦結(jié)，不存在一個窗口排隊其他窗口空置的現(xiàn)象，資源利用率和服務(wù)效率大大提升?！耙豢凇笔椒?wù)正在成為社會保險服務(wù)的主要方式，研究表明，這種服務(wù)對非結(jié)算類業(yè)務(wù)更適合。

在現(xiàn)實行政構(gòu)架里，政府公共服務(wù)是通過不同部門不同機構(gòu)提供的。隨著專業(yè)分工的細(xì)化和服務(wù)項目的增加，公共服務(wù)的數(shù)量也在不斷增加，比如城鄉(xiāng)居民有基本醫(yī)療保險，老年居民能領(lǐng)到養(yǎng)老金，低保對象有最低生活保障，發(fā)生高額醫(yī)療費用出現(xiàn)災(zāi)難性家庭支出時還有醫(yī)療救助等。但由不同部門不同機構(gòu)分別提供的“多門”式服務(wù)，老百姓總覺得不夠方便，網(wǎng)點太少或離家太遠(yuǎn)，辦一件事找一個部門，有時辦個輔助證明材料比辦事本身還難。從部門角度看或許有合理性，但站在老百姓的角度看，確實有改進(jìn)的必要。既然都是政府提供的公共服務(wù)，既然都有發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)，尤其在面對群眾的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)，為什么不能把不同部門集中到一起，不再讓老百姓反復(fù)在多個部門多個窗口之間奔走。

公眾的愿望就是政府工作改進(jìn)的目標(biāo)。多年前上海等地邁出了從“多門”到“一門”的第一步，出現(xiàn)了跨部門的“一門”式公共事務(wù)中心，業(yè)務(wù)涵蓋就業(yè)、社保、衛(wèi)生、民政、計生等多個部門，并迅速擴展到各地。廣東省佛山市禪城區(qū)把192項原來分散在社保、人社、衛(wèi)生、民政等辦理的業(yè)務(wù)合并到“一個門”，且可以在任一窗口辦理，完成了從“一門”式到“一口”式的跨越。

提高服務(wù)效率是服務(wù)型政府的不懈追求。要變“多門”為“一口”，就要破除狹隘的門戶之見，強化服務(wù)意識，樹立開放共享理念，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，強化部門協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島，推動信息互聯(lián)互通、開放共享，主動融入社區(qū)公共服務(wù)平臺，加強機構(gòu)能力建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高人員素質(zhì)，造就更多善于管理的“專才”和善于服務(wù)的“全才”。

從“多門”到“一口”，這是提高公共服務(wù)公平可及的必然。政府職能的轉(zhuǎn)變和公民訴求的變化，讓公共服務(wù)走出封閉的辦公室成為開放的社會化服務(wù)，從多部門分散的大廳到多部門聯(lián)合的“一門”式服務(wù)，從重復(fù)排隊的多窗口受理到一個窗口受理即刻辦理的“一口”式服務(wù)，從手工操作到人機合作和自助式服務(wù)。發(fā)展的軌跡是讓公共服務(wù)離百姓近點、再近點，辦事方便點、再方便點，服務(wù)效率高點、再高點，而考問政府的是：方便自己還是方便群眾？是以我為主還是客戶至上？