饒媛媛

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代，電子政務(wù)將成為政府服務(wù)公眾的主要渠道，其服務(wù)質(zhì)量成為了制約其發(fā)展的重要因素。使用問卷調(diào)查法收集公眾需求數(shù)據(jù)，在全面了解用戶需求的基礎(chǔ)上，得出對電子政務(wù)建設(shè)的啟示，為電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高提供參考。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；問卷調(diào)查；需求分析公眾認(rèn)可度與滿意度是評估電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，而分析公眾對電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的真實需求是保證這一標(biāo)準(zhǔn)的重要前提，因此調(diào)查公眾對電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求對提升我國電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量以及提升公眾對政府的認(rèn)可度有著重大的意義。

一、問卷設(shè)計

調(diào)查問卷是獲取民意的主要方式，問卷的設(shè)計緊緊圍繞普通公民對政府服務(wù)網(wǎng)站的看法，了解公眾的真實需求，調(diào)查對象為四川省所有公民。問卷內(nèi)容分為兩部分，第一部分為基本信息，主要包括調(diào)查對象的年齡、職業(yè)等，以及使用政府網(wǎng)站的情況；第二部分主要從用戶需要的服務(wù)內(nèi)容、獲取服務(wù)的渠道需求、服務(wù)的質(zhì)量需求三方面進行設(shè)計。后兩部分的內(nèi)容主要參考了《基于公眾需求的人性化網(wǎng)站設(shè)計》，并利用Likert量表，公眾可通過填寫1（強烈反對）、2（反對）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）來表示對各選項的需求程度，各項的得分總和占比即為各選項占比。

二、問卷結(jié)果分析

（一）基本信息概述

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，共回收789份有效問卷。調(diào)查對象中學(xué)生占47.91%，公務(wù)員占0.76%，企業(yè)職員占35.61%，個體戶占11.28%，其他占4.44%。從訪問網(wǎng)站類型以及訪問頻率的結(jié)果顯示，樣本中有51%的人訪問過國家級各政務(wù)網(wǎng)站，29%的訪問過省級各政務(wù)網(wǎng)站，4%和16%的人訪問過省級以下的政務(wù)網(wǎng)站，78%的公民訪問的頻率都在一月1次或更長的時間，初次來訪的占20%，每天和一周1次卻僅有2%。數(shù)據(jù)表明，目前使用電子政務(wù)頻繁的公民占比極少，而大部分主要是訪問國家級以及省級的政府網(wǎng)站，市縣級的實用性還有待加強。

（二）需求調(diào)查結(jié)果概述

1、服務(wù)內(nèi)容

45%的用戶要求網(wǎng)站的信息更新能力能夠到達時刻更新，19%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站的信息需每小時更新一次，35%的用戶認(rèn)為每天更新即可，1%的用戶贊同三天更新一次，沒有用戶支持一周更新一次。信息公開的內(nèi)容需求，在設(shè)置問卷選項時，用戶最多只能選4項。結(jié)果顯示所有選項的需求比例幾乎都在40%以上，排在前四位的為：（1）內(nèi)容齊全化，涉及民生的各個方面，比重84.53%。（2）內(nèi)容個性化，比重7693%。（3）公開的信息必須真實，規(guī)范化、清晰化，且具有連續(xù)性，比重61.34%。（4）信息實用化，比重60.45%。在線服務(wù)需求，每項最多選擇4個。每項需求比重都在40%以上，最低需求在線服務(wù)公開化占比42.08%。多樣化即在線服務(wù)的數(shù)量以及類型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，個性化比重62.86%。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，對于政府公開的信息或者事務(wù)處理的反饋信息的更新頻率需更高，更加的及時。信息公開的內(nèi)容需具有實用性、有深度、真實性、個性化、齊全化。在線服務(wù)需多樣化、公開化，提供一站式服務(wù)。

2、服務(wù)渠道

結(jié)果顯示，87.32%的用戶都需要服務(wù)渠道能夠打破時間的限制， 60.07%的用戶要求渠道能夠打破人員的限制，每一件事情都能找到對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，不會出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。公眾最喜愛的接受服務(wù)的渠道中排名第一的是網(wǎng)站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政務(wù)呼叫中心15%、面對面的交流11%。服務(wù)渠道的質(zhì)量要求方面，8530%的用戶要求，渠道的劃分一定要細致和明確。54.37%的用戶要求服務(wù)渠道應(yīng)具有高效的事務(wù)處理能力。53.36%的用戶要求，渠道的應(yīng)具有雙向溝通的效果。43.73%的用戶認(rèn)為服務(wù)渠道的暢通性，必須要有專人的維護，31.43%的用戶要求政府方面定時的反饋各項事務(wù)的進展情況。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，用戶希望接受服務(wù)的渠道能夠突破時間、空間的限制，擺脫網(wǎng)絡(luò)的限制，可以看出接受服務(wù)的平臺正在從PC端向移動端轉(zhuǎn)移，各渠道之間占比的差異并不大，因此可多渠道服務(wù)。渠道的高效性、責(zé)任化、交互性、暢通性都是用戶的需求，相應(yīng)的維護技術(shù)不可或缺。

3、服務(wù)質(zhì)量

用戶對電子政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的要求以及未來發(fā)展方向的要求顯示，選擇個性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。實用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及辦事能力強的需求比重分別為：47.91%與47.02%。高效、及時的需求比重占到了4144%，剩下的交互性強、監(jiān)管與反饋、方便安全的需求比重都在30%以上。用戶對電子政務(wù)未來發(fā)展的要求，其中要求電子政務(wù)網(wǎng)站后期能夠更加的人性化真正滿足用戶的需求的用戶高達72.37%，4423%的用戶希望未來的電子政務(wù)能夠為用戶為中心，起到真正為民的作用，4284%的用戶同時也希望電子政務(wù)網(wǎng)站之間能夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進行規(guī)范的指導(dǎo)。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量需人文化、透明化、實用化、辦事能力強。未來的發(fā)展需向服務(wù)型網(wǎng)站轉(zhuǎn)變，要有創(chuàng)新，從公眾的實際需求出發(fā)，針對公眾的反饋能夠及時的做出響應(yīng)。

（三）調(diào)查綜述

綜上所述，電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求特征有：（1）齊全性，信息公開的內(nèi)容、在線服務(wù)的內(nèi)容、處理事務(wù)的相關(guān)政策、法規(guī)以及應(yīng)急方案的相關(guān)責(zé)任人、服務(wù)渠道，需齊全。（2）人文性與實用性，服務(wù)的內(nèi)容、處理事務(wù)的效率以及服務(wù)的質(zhì)量，都應(yīng)以到達公民的滿意為目的。充分的了解用戶的需求，隨時對用戶反饋的不合理現(xiàn)象做調(diào)整。提供一站式服務(wù)，縮短用戶接受服務(wù)的時間，提高辦事效率。（3）網(wǎng)站的交互性，能夠隨時為用戶提供服務(wù)。用戶根據(jù)實際需要能夠選擇自己所關(guān)注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高網(wǎng)站的運作能力，引入更多的智能化工具，較少人工參與，提供處理事務(wù)的效率以及網(wǎng)站響應(yīng)的時間。根據(jù)用戶的身份與年齡識別需求，主動推送相關(guān)信息。（5）可靠性，公民提出的問題能夠得到解決，且不會對公民有任何安全方面的影響，可靠準(zhǔn)確的履行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，包括：信息的準(zhǔn)時傳達、服務(wù)的及時反饋等。

三、對我國電子政務(wù)的啟示

基于本次調(diào)查結(jié)果，借鑒國外電子政務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗，結(jié)合我國現(xiàn)狀，得出以下啟示：第一，高效整合信息，與用戶之間形成良性互動。政府是信息資源的擁有者和集大成者，面對大量的信息，政府需要規(guī)范地進行整理，及時篩選出有價值的信息進行處理和分享，讓用戶能夠有效、及時、準(zhǔn)確地獲得所需信息。第二，面向用戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電子政府門戶網(wǎng)站應(yīng)以用戶為需求中心來提供服務(wù)，從滿足公眾的需求出發(fā)，將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題分類呈現(xiàn)，并要進行跨多個部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組。第三，通過多渠道的方式向公眾提供服務(wù)，提高公眾對政府網(wǎng)站的認(rèn)知度。完善移動端的建設(shè)，并重視移動端的安全監(jiān)控，建立一套電子政務(wù)安全保證體系，保證公眾的信息安全。利用新技術(shù)與新媒體加強服務(wù)資源優(yōu)化和功能完善，增強與公眾的互動，從而保證公眾對電子政務(wù)的信任與依賴。第四，以用戶滿意度為主要內(nèi)容的電子政務(wù)績效評估體系，讓公眾參與到電子政務(wù)的監(jiān)管中來，從而保證電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；對公眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)進行重點建設(shè)，深入整合辦事資源，根據(jù)用戶類型、使用習(xí)慣等合理設(shè)計服務(wù)流程和展現(xiàn)形式，深入解讀辦事要求，提高服務(wù)能力。

參考文獻：

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