吳天慧

激烈的市場競爭對酒店造成巨大的沖擊，酒店對人才的需求日趨緊迫。在酒店里基層管理者處于關(guān)鍵地位，因此提升基層管理者的素質(zhì)是提高企業(yè)核心競爭力的有力途徑，目前酒店管理者已經(jīng)意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性，但是仍然存在一些問題。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，對人才和信息的需求程度是前所未有的，酒店要想在激烈的市場競爭中、在千篇一律中脫穎而出，必須針對酒店不同素質(zhì)、文化水平、職位、層級的人力資源進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高酒店應(yīng)對國際化的能力。

酒店人員構(gòu)成可分為基層員工、基層管理者、中層管理者、高層管理者?；鶎庸芾砣藛T在酒店中處于一個(gè)特殊的位置，面對員工是公司整體利益的代表，代表著中高管理者；面對著中高管理者，他們又代表著員工的利益。因此，在整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作中，基層管理者是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用，對酒店的成功經(jīng)營至關(guān)重要。

優(yōu)秀的管理者必須掌握能幫助組織獲得成功的理念、信息、知識(shí)及基本技能，并且具有組織文化、行為規(guī)范、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神等，而這一切的獲得又得依賴于培訓(xùn)工作的開展。但是當(dāng)今，培訓(xùn)的重要性還沒有普遍深入人心，對基層管理者的培訓(xùn)更是如此。

一、酒店基層管理者培訓(xùn)工作存在的問題

通過對呼和浩特地區(qū)一些星級酒店的調(diào)查，看出目前酒店在實(shí)施基層管理人員培訓(xùn)時(shí)產(chǎn)生的一些不足之處：

（一）酒店管理者重視程度不夠

酒店管理者代表著股東的利益，追求股東利益最大化，他們將大部分資金投資在硬件設(shè)施上，目的是通過華麗的外表吸引眾多的顧客，一味追逐業(yè)務(wù)上的成績，而忽視了員工培訓(xùn)，忽視了軟件建設(shè)。

內(nèi)部晉升已成為許多企業(yè)管理人才和技術(shù)人才的重要來源，許多基層管理者是直接從一線員工中晉升而來，他們的操作技能和業(yè)務(wù)水平相對一些員工高，但管理經(jīng)驗(yàn)不足，這些員工走上基層管理崗位后，需要通過培訓(xùn)這種方式迅速掌握必要的管理技能，明確自己的新職責(zé)，樹立新的工作觀念，熟悉新的工作環(huán)境，使用新的工作方法，但酒店管理者在實(shí)際工作中對此項(xiàng)工作重視程度不夠。

（二）基層管理者存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)

有些基層管理者在多年的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，使他們在目前的工作環(huán)境中如魚得水，他們雖然沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的管理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，但也滿足于自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為管理僅是經(jīng)驗(yàn)積累，而不把管理當(dāng)科學(xué)。培訓(xùn)成功與否是酒店人力資源部門和受訓(xùn)者兩方面的事情，如果受訓(xùn)者主觀來說沒有培訓(xùn)的愿望，沒有把培訓(xùn)當(dāng)成是提高和完善自己的有效工具，那么培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備的再充分也無濟(jì)于事。所以基層管理者對于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)是阻礙培訓(xùn)進(jìn)程的主要原因。

（三）培訓(xùn)方式和內(nèi)容不得當(dāng)

在企業(yè)培訓(xùn)中，培訓(xùn)方式的選擇是影響培訓(xùn)效果的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。目前國內(nèi)的大部分酒店都采取傳統(tǒng)的授課型培訓(xùn)方式，培訓(xùn)師是培訓(xùn)過程中的主角。由于受訓(xùn)者知識(shí)水平、理解能力的差異，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不顯著。基層管理者大多是有一定工作經(jīng)驗(yàn)、離開校園一段時(shí)間的人，因?yàn)樗麄児ぷ魅蝿?wù)重、責(zé)任大、時(shí)間緊，所以讓他們像學(xué)生一樣參與培訓(xùn)，有一定困難。

（四）忽視意見的反饋和培訓(xùn)后的績效評估

有些酒店把培訓(xùn)當(dāng)成是一個(gè)不可推卸的責(zé)任，而當(dāng)任務(wù)完成后，并不在乎結(jié)果如何，進(jìn)而耽誤了糾正培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題的時(shí)機(jī)，培訓(xùn)成果功虧一簣，使培訓(xùn)流于形式，脫離實(shí)際，培訓(xùn)的知識(shí)無法在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，所以培訓(xùn)后的績效評估是至關(guān)重要的。

二、酒店基層管理者培訓(xùn)工作存在的建議

基于基層管理者在酒店中的特殊地位及對其培訓(xùn)工作的重要性，下面提出幾項(xiàng)建議，來應(yīng)對國際培訓(xùn)熱潮對我國酒店業(yè)的沖擊。

與高校共建校企合作基地

高等教育在酒店人才隊(duì)伍建設(shè)上有著不可忽視的作用，它有良好的學(xué)習(xí)氛圍，雄厚的師資力量，能系統(tǒng)地學(xué)到管理學(xué)方面的知識(shí)。與高校共建合作基地被越來越多的酒店所采納，酒店為學(xué)校提供固定的實(shí)習(xí)基地，為在校生提供實(shí)習(xí)、就業(yè)機(jī)會(huì)，以此實(shí)現(xiàn)校企合作、資源共享。

（二）建設(shè)酒店專屬的培訓(xùn)師隊(duì)伍

酒店應(yīng)培養(yǎng)一批培訓(xùn)師，建立自己專屬的師資隊(duì)伍，培訓(xùn)師應(yīng)對對員工情況了解，有親身體驗(yàn)，且學(xué)歷相當(dāng)，并有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，人際溝通能力強(qiáng)。這樣既可以節(jié)約聘請培訓(xùn)師的費(fèi)用，又能根據(jù)本酒店員工的實(shí)際情況制定、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

（三）采用形式多樣的培訓(xùn)手段，增加受訓(xùn)者的興趣

要把培訓(xùn)的成果真正轉(zhuǎn)化到工作中，應(yīng)盡量使培訓(xùn)內(nèi)容與需要的工作崗位聯(lián)系起來。建議培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中多結(jié)合實(shí)際或模擬練習(xí)，如研討會(huì)、案例研究、角色扮演、管理游戲等。讓受訓(xùn)者能夠靈活掌握和運(yùn)用所學(xué)技能。

（四）把培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和績效評估聯(lián)系起來

酒店員工人員流動(dòng)率高是酒店業(yè)非常普遍的現(xiàn)象，作為人力資源部應(yīng)及時(shí)幫助他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們看到自己的潛力和在本酒店的發(fā)展空間，以此增強(qiáng)酒店的核心凝聚力。

酒店可以通過培訓(xùn)績效評估實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)的全程控制，從而使培訓(xùn)需求的確定更加準(zhǔn)確、培訓(xùn)的計(jì)劃更加符合實(shí)際需要、培訓(xùn)的資源分配更加合理、培訓(xùn)的內(nèi)容和形式更加相得益彰。

服務(wù)是酒店的核心產(chǎn)品，提高核心產(chǎn)品的競爭力，離不開完善的軟件建設(shè)，培訓(xùn)工作在其中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。若要將培訓(xùn)工作搞好，應(yīng)在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而才能使這項(xiàng)工作有一個(gè)新的突破。

（作者單位：內(nèi)蒙古化工職業(yè)學(xué)院）