吳碩豐

2015年7月29日，國家旅游局、人力資源社會(huì)保障部、中華全國總工會(huì)三部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱“指導(dǎo)意見”），首次從國家層面肯定并支持推廣導(dǎo)游薪酬制，其中明確提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”。該指導(dǎo)意見被業(yè)界認(rèn)為是國家旅游局促進(jìn)小費(fèi)合法化的風(fēng)向標(biāo)，一時(shí)間又引起了社會(huì)各界對(duì)于小費(fèi)制度在我國實(shí)踐可行性的探討。

我國香港地區(qū)，因其直到1997年以前長期受西方文化影響較深，與我國大陸地區(qū)尚未形成廣泛的小費(fèi)支付習(xí)俗不同，“小費(fèi)”在服務(wù)業(yè)較為普遍。例如，香港地區(qū)的餐飲業(yè)通行附加消費(fèi)金額15%的“服務(wù)費(fèi)”，顧客無需另付小費(fèi)；香港出境旅行團(tuán)的顧客需要按照目的地遠(yuǎn)近、旅行天數(shù)支付給領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和旅游車司機(jī)一定數(shù)額的“服務(wù)費(fèi)”；香港的士司機(jī)也會(huì)根據(jù)乘客目的地遠(yuǎn)近以及行李多少收取一定數(shù)額的“服務(wù)費(fèi)”。但是，學(xué)術(shù)界對(duì)于香港的小費(fèi)現(xiàn)象研究仍相對(duì)欠缺，僅有的研究均聚焦于餐館小費(fèi)。本文將探討香港旅行團(tuán)小費(fèi)的制度實(shí)踐，為我國內(nèi)地提供啟示。

在香港，直到1978年香港旅游業(yè)議會(huì)（Travel Industry Council of Hong Kong，TICHK，簡(jiǎn)稱“議會(huì)”）作為旅游行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的成立，出境旅行社才被有效地管理起來。議會(huì)促使香港政府于1985年通過了旅行社條例（Travel Agents Ordinance），強(qiáng)制要求所有出境旅行社都得獲得香港旅游業(yè)議會(huì)頒發(fā)的從業(yè)許可證[2]。所有出境旅行社必須遵從議會(huì)頒布的指引（Directive）制定政策和戰(zhàn)略。議會(huì)設(shè)立了由25名行業(yè)會(huì)員（如旅行社總經(jīng)理或常務(wù)董事）和1名當(dāng)然委員（如香港旅游事務(wù)署官員）組成的出境事務(wù)委員會(huì)（Outbound Committee），為議會(huì)理事會(huì)就出境旅游業(yè)各方面問題提供建議。從1999年1月27日至2014年10月11日期間，議會(huì)一共發(fā)布了7條關(guān)于包價(jià)旅行團(tuán)定價(jià)的指引，為我們理解包價(jià)旅行團(tuán)定價(jià)的行業(yè)實(shí)踐和行政監(jiān)督管理提供了文檔線索和證據(jù)。

總體而言，議會(huì)在任何一條指引中都未使用“小費(fèi)”字樣。議會(huì)指引的用詞有助揭示“服務(wù)費(fèi)”和“小費(fèi)”在香港旅游業(yè)的使用。過去，“給予領(lǐng)隊(duì)的這筆金額”被稱為“小費(fèi)”，但是之后，議會(huì)發(fā)布了旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)管理?xiàng)l例稱之為“服務(wù)費(fèi)”。但在公眾的意識(shí)中，這仍然是“小費(fèi)”。

鑒于激增的顧客對(duì)服務(wù)費(fèi)透明度的投訴，議會(huì)于1999年1月發(fā)布了第一條關(guān)于旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)的指引，要求旅行社在價(jià)目表上打印出他們建議顧客支付給領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和旅游車司機(jī)的服務(wù)費(fèi)金額，數(shù)額由旅行社自己決定。事實(shí)上，服務(wù)費(fèi)的透明度問題是議會(huì)發(fā)布管理?xiàng)l例的主要原因。該問題同樣可見于：（1）2006年5月的指引“會(huì)員應(yīng)當(dāng)在旅行團(tuán)廣告材料中用與團(tuán)費(fèi)一樣大小和顏色的字體標(biāo)明旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)的建議金額總額（港元）”；（2）2006年9月的指引“會(huì)員應(yīng)當(dāng)在行程表（itinerary）上印出旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)建議金額”；（3）2012年10月及2013年10月的指引“如果會(huì)員對(duì)旅行團(tuán)游客收取服務(wù)費(fèi)，必須在廣告、促銷單、行程表或其他任何旅行團(tuán)資料中列明詳情”。這些指引強(qiáng)制要求旅行社提高旅行團(tuán)的真實(shí)價(jià)格透明度，以幫助消費(fèi)者決策。

以“低基本價(jià)格、高附加費(fèi)”為特征的“低于成本團(tuán)費(fèi)定價(jià)”實(shí)踐（即所謂“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”）是議會(huì)發(fā)布管理?xiàng)l例的另一個(gè)主要原因。2004年4月及2006年5月指引就因某些出境旅行社要求目的地地接旅行社給出超低報(bào)價(jià)，然后從旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)中抽取一部分補(bǔ)貼地接社。大多數(shù)時(shí)候，這種財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)被轉(zhuǎn)移到了領(lǐng)隊(duì)身上，迫使他們從游客那里收取高額服務(wù)費(fèi)，招致游客抱怨。鑒于此，2004年4月指引綜合考慮旅行團(tuán)價(jià)格、旅游目的地開支、領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的工作量、旅行團(tuán)人數(shù)等因素，將旅游目的地劃分為七個(gè)片區(qū)，對(duì)每個(gè)片區(qū)的日收取服務(wù)費(fèi)設(shè)置上限。此后，2006年5月指引要求，如果旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)建議金額總額高于團(tuán)費(fèi)，旅行社必須高亮服務(wù)費(fèi)總額。

在2012年10月和2013年10月，議會(huì)先后發(fā)布了兩條更加細(xì)致的指引，強(qiáng)調(diào)旅行團(tuán)服務(wù)費(fèi)的純粹“建議”性質(zhì)。旅行團(tuán)游客可自行決定支付與否，或支付多少，而領(lǐng)隊(duì)不得通過任何脅迫手段向游客收取服務(wù)費(fèi)，也不能因?yàn)槭盏捷^少或沒收到任何服務(wù)費(fèi)而影響他們的服務(wù)質(zhì)量。但是，這兩條指引在領(lǐng)隊(duì)和游客之間引發(fā)了巨大的爭(zhēng)議。根據(jù)香港消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)從大陸新年度假歸來的旅行團(tuán)的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示7%的受訪者認(rèn)為旅行社建議支付的服務(wù)費(fèi)金額不合理。他們還指責(zé)旅行社故意減少價(jià)格透明度的普遍實(shí)踐，讓消費(fèi)者誤以為必須全額支付服務(wù)費(fèi)。因此，大概在該調(diào)查結(jié)果發(fā)布于消費(fèi)者委員會(huì)官方刊物《Choice Magazine》一個(gè)月之后，越來越多的旅行團(tuán)游客拒絕支付服務(wù)費(fèi)，嚴(yán)重影響了領(lǐng)隊(duì)的收入。作為回應(yīng)，來自香港旅游業(yè)雇員總會(huì)和香港外游領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)的代表敦促議會(huì)將服務(wù)費(fèi)的前綴從“建議”改為“定額”，并基于領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)另設(shè)酌情支付的小費(fèi)選項(xiàng)，以保證領(lǐng)隊(duì)總收入的水平和穩(wěn)定性，同時(shí)通過設(shè)立激勵(lì)機(jī)制促使領(lǐng)隊(duì)更好地服務(wù)。

（作者單位：海南大學(xué)旅游學(xué)院）