王永峰，張　榮，武莉莉，鄭秀芹，雷　慧△

(1.承德醫(yī)學院護理學院　067000；2.河北省承德市中心醫(yī)院心胸外科　067000)

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承德市醫(yī)患關系現(xiàn)況及影響因素調查*

王永峰1，張榮1，武莉莉1，鄭秀芹2，雷慧1△

(1.承德醫(yī)學院護理學院067000；2.河北省承德市中心醫(yī)院心胸外科067000)

醫(yī)患關系的好壞對患者疾病的轉歸及預后起著至關重要的作用。因此，對醫(yī)患關系現(xiàn)況及影響因素的研究一直是國內外社會關注的熱點。目前，我國的社會發(fā)展正處于全面轉型時期，隨著市場經濟的發(fā)展，醫(yī)患關系及影響因素有其時代的特點，許多學者已對國內某些省會、直轄市等經濟、文化較發(fā)達的城市，進行了醫(yī)患關系現(xiàn)況及影響因素的調查[1-3]。本研究將對承德市進行調查，試圖弄清承德市醫(yī)患關系的現(xiàn)況及影響因素，為整體醫(yī)患關系的改進提供基礎資料。

1資料與方法

1.1一般資料采用方便抽樣的方法，選取承德市區(qū)的6所醫(yī)院(2所三甲綜合醫(yī)院，2所二甲綜合醫(yī)院，1所二甲中醫(yī)院，1所二甲婦幼保健院)的2 758名醫(yī)護人員和住院患者(或家屬)作為研究對象。其中1 320名醫(yī)護人員，醫(yī)生593名(44.9%)，護士727名(55.1%)，男376名(28.5%)，女944名(71.5%)，年齡20～65歲，平均35歲。1 438名患者(或家屬)中，患者552名(38.4%)，家屬886名(61.6%)，男712名(49.5%)，女726名(50.5%)，年齡20～62歲，平均35歲。醫(yī)護人員納入標準：在崗的臨床一線醫(yī)生或護士，取得相應執(zhí)業(yè)資格證；有1年以上工作經驗；自愿參與本研究。排除標準：手術室、供應室、ICU醫(yī)護人員?；颊?或家屬)納入標準：住院患者(或家屬)；年齡大于或等于18周歲；具備正常的閱讀和理解能力；知情同意并自愿參與本研究。排除標準：病情危重，昏迷，有神經、精神系統(tǒng)癥狀的患者。

1.2方法在參考相關文獻的基礎上，結合對4名醫(yī)生、4名護士、3名患者的半結構訪談，編制承德市醫(yī)患關系現(xiàn)況及影響因素調查問卷，該問卷包括3個部分：第1部分為一般資料，包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、工作科室(住院科室)、工作年限(住院時間)、職稱等情況。第2部分為醫(yī)患關系現(xiàn)況調查問卷，包括對承德市醫(yī)患關系的總體評價、醫(yī)患雙方彼此信任程度等。第3部分為醫(yī)患關系緊張的影響因素調查問卷，包括社會因素(12個條目)、醫(yī)護因素(12個條目)、患者因素(12個條目)3個維度，共36個條目。第3部分問卷的Cronbach′s α系數(shù)為0.93，各維度為0.89～0.98，重測信度為0.869。選擇5名臨床專家，其中4名醫(yī)學專家和1名護理專家，對問卷進行內容效度的評估，問卷總的內容效度(S-CVI值)為0.98，各維度的內容效度(CVI值)為0.95～1.00。

醫(yī)護版問卷的發(fā)放是研究者與有關科室的護士長取得聯(lián)系，說明此次調查的目的、意義、填寫的注意事項后，由護士長向符合標準的醫(yī)護人員發(fā)放并回收。為保證患者問卷填寫的真實、有效性，患者(或家屬)問卷由研究者本人及課題組成員親自發(fā)放并當場收回。本研究共發(fā)放問卷3 200份，有效回收率為86.2%，其中醫(yī)護人員、患者(或家屬)問卷有效回收率分別為82.5%、89.9%。

1.3統(tǒng)計學處理采用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行處理，將醫(yī)生和護士歸為醫(yī)方，患者和家屬歸為患方進行統(tǒng)計描述，并對二者的結果進行χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1承德市醫(yī)患關系現(xiàn)況在醫(yī)患雙方對醫(yī)患關系的總體評價、患者對醫(yī)生的信任程度、患者對護士的信任程度方面，醫(yī)方和患方的觀點差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，見表1。

表1　承德市醫(yī)患關系現(xiàn)況[n/(%)]

2.2承德市醫(yī)患關系影響因素見表2、3。

表2　醫(yī)患雙方對維度的認可情況[n(%)]

維度認可百分比：該維度包含的所有條目的認可人數(shù)百分比的均值。

表3　各維度中認可程度排序前3位的影響因素[n(%)]

3討論

3.1承德市醫(yī)患關系現(xiàn)況本研究調查顯示，36.1%的被調查者認為醫(yī)患關系較和諧，51.7%認為一般，13.3%認為不和諧(表1)。其中，醫(yī)方認為較和諧的占35.3%，一般的占54.8%；患方認為和諧的占46.1%，一般的占48.8%，二者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=100.04，P<0.01)。從數(shù)據(jù)上看，醫(yī)方對醫(yī)患關系的態(tài)度不如患方樂觀，這與醫(yī)方接觸的醫(yī)患糾紛較患方多、工作強度高、輿論壓力大等因素有關，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)方對事件的群體感受性較高[4]。

表1結果顯示，50.8%的被調查對象認為患者信任醫(yī)生，其中醫(yī)方46.5%，患方55.0%，二者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=49.36，P<0.01)；43.3%的被調查對象認為患者信任護士，其中醫(yī)方35.6%，患方50.4%，二者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=31.41，P<0.01)。調查數(shù)據(jù)表明，承德市醫(yī)患之間的信任度有待提高。首先，在患者對醫(yī)護人員信任度這個問題上，醫(yī)方不如患方樂觀，缺乏自信。另外，醫(yī)患雙方均認為患者對護士的信任度明顯低于對醫(yī)生的信任。在醫(yī)院與患者接觸最多的是護士，護士每天工作負荷重，壓力大，精心地照顧患者，確沒有得到患者應有的認可。

3.2承德市醫(yī)患關系的影響因素

3.2.1醫(yī)患雙方轉換角度，降低彼此的認知差異據(jù)表2顯示，醫(yī)患雙方對影響醫(yī)患關系的維度排序存在一定的差異，醫(yī)方把患者因素排在醫(yī)護因素的前面；而患方則把醫(yī)護因素排在了患方因素的前面。由于醫(yī)患雙方所處的社會地位、環(huán)境和思考問題的角度不同，導致了他們對造成醫(yī)患關系緊張因素的認識有所差異。無論是患方還是醫(yī)方，均應公平、公正地看待醫(yī)患關系，站在對方的角度考慮問題。作為患者應該理解醫(yī)護人員工作強度大、壓力大、報酬低；作為醫(yī)護人員應理解患者看病難、看病貴以及患病后對健康的渴求。

3.2.2強化政府職責，推進醫(yī)療衛(wèi)生體制改革表2對影響醫(yī)患關系的3個維度排序中，醫(yī)患雙方總體將社會因素排在首位。從表3可見，造成醫(yī)患關系緊張的兩個主要社會因素為政府對醫(yī)療機構投入不足(80.7%)、醫(yī)藥體制不合理(76.1%)；患者因素中，造成醫(yī)患關系緊張的主要因素為患者自身經濟狀況較差，易對過高的醫(yī)療費用產生不滿(62.2%)。有調查顯示，2007～2010年各級衛(wèi)生行政部門所屬公立醫(yī)院，財政補助收入占公立醫(yī)院總收入比重不足8%；同期藥品收入占公立醫(yī)院總收入比重已接近50%[5]。政府對醫(yī)院的投入不足，導致醫(yī)務人員的工資福利、醫(yī)院設備的購置等基本上靠醫(yī)院自己盈利解決。而醫(yī)院為了盈利，不得不把“救死扶傷，以患者為中心”的工作重點轉換到“追求經濟利益”上。由此可見，醫(yī)院由非盈利性的機構變成了盈利性機構。同時，某些醫(yī)務人員給患者小病大看，開高回扣的藥品，使得藥價虛高，導致看病貴；患者在經濟負擔重壓下，對醫(yī)療期望值過高，一旦未達到預期的醫(yī)療效果，必然會產生巨大的心理壓力，為醫(yī)患關系緊張埋下隱患。為此，各級政府應加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)資金投入比例，廣泛動員和籌措社會各方面的資金，充分吸收社會資金投入醫(yī)療機構[6]。

3.2.3以患者為中心，優(yōu)化門診就診流程據(jù)表3顯示，看病程序復雜(73.4%)也是社會因素中影響醫(yī)患關系的主要原因之一。承德市屬地級市，八縣三區(qū)及周邊省市的患者習慣到本市就診，導致承德市區(qū)的主要醫(yī)院非常擁擠。一方面，患者到門診就診過程十分復雜，從排隊、掛號、候診到取藥、治療、離院，中間需要多個環(huán)節(jié)；另一方面，許多初次來醫(yī)院就診的患者由于對醫(yī)院環(huán)境的不熟悉，而盲目、無效地往返于各部門之間，這無形之中耗費了患者的時間和精力。為此，醫(yī)院應采取相應的措施優(yōu)化門診就診流程，如實行掛號多樣化來提高患者就診的效率；采用導醫(yī)制解決患者對醫(yī)院環(huán)境和就診流程的陌生感，提高患者就診的醫(yī)療服務質量，緩解醫(yī)患矛盾[7]。

3.2.4運用溝通技巧，加強醫(yī)患溝通從表3可見，影響醫(yī)患關系的醫(yī)護因素中，醫(yī)護人員與患者溝通少(58.2%)、醫(yī)護人員與患者溝通時，一次溝通信息量大，患者未能理解(53.6%)是影響醫(yī)患關系的主要原因?；颊呋疾『?，由于對自己疾病信息不了解，加之內心的焦慮感，非常希望通過與醫(yī)護人員溝通來了解疾病的信息，因此醫(yī)護人員應加強與患者的溝通。良好的醫(yī)患溝通不僅能使醫(yī)護人員識別和滿足患者的需求，提高患者的滿意度，而且也有利于患者積極配合醫(yī)護人員的治療工作，促進患者的治療和康復，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)護人員除與患者進行積極、主動的溝通外，還應注意溝通技巧的使用，溝通的過程中注意語言的規(guī)范和禮貌性，以及語速、語調和眼神的交流。由于患者個體知識層次不同，對醫(yī)學知識的了解程度也不同，醫(yī)護人員應針對不同的患者使用不同的溝通技巧，盡可能地使用口頭語言，深入淺出地告訴患者有關疾病的信息[8]。

3.2.5提高醫(yī)護人員的技術水平，避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯從表3可見，個別醫(yī)護人員的工作出現(xiàn)醫(yī)療缺陷(如誤診、漏診、漏治等)也是醫(yī)護因素中影響醫(yī)患關系的主要原因之一。醫(yī)護人員應該認識到，患者到醫(yī)院最主要的目的是看病，他們渴望得到及時的治療，如果醫(yī)護人員技術不夠嫻熟，出現(xiàn)漏診或醫(yī)療事故，對患者無疑是雪上加霜，不利于良好醫(yī)患關系的維護。如果醫(yī)護人員具有嫻熟的業(yè)務技術水平，一方面，很容易贏得患者的尊重和信任，從而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生；另一方面，也會促進患者疾病的康復，進而增加醫(yī)護人員工作的熱情，從而增加醫(yī)院的凝聚力，有利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。因此，醫(yī)護人員應具備扎實的知識基礎，熟悉臨床各科常見疾病的特點，在平時的工作中，采取各種措施增強自己的理論和實踐技術，增強解決實際問題的能力。工作中一旦出現(xiàn)差錯，應及時查找原因，并制訂針對性的解決措施，保證患者的安全，提高醫(yī)療服務質量。

3.2.6加強健康教育，提高患者對醫(yī)護人員的理解、尊重和信任患者對醫(yī)護人員的理解、尊重和信任不僅會影響患者對衛(wèi)生服務的利用、遵醫(yī)行為、健康結局、醫(yī)療總費用，還會影響醫(yī)者的醫(yī)療行為，對構建和諧醫(yī)患關系起著重要的作用[9]。從表3可見，患者因素中，造成醫(yī)患關系緊張的主要因素有患者對醫(yī)護人員的工作缺乏基本的理解和尊重(62.7%)、患者對醫(yī)護人員缺乏信任(61.7%)。這可能與以下因素有關：(1)作為患方，患者及家屬自身保護意識不斷增強，但由于對自己所患疾病以及醫(yī)療行業(yè)缺乏了解，忽視了醫(yī)療行業(yè)本身的高風險性，因此不能充分理解醫(yī)護人員。(2)由于大眾媒體對醫(yī)患關系過多的負面報道，使患者對醫(yī)護人員將信將疑，導致患者擔心到醫(yī)院看病“被宰”，對檢查和治療抱有不信任的態(tài)度。為此，應加強基本醫(yī)療健康知識的教育和引導，使患者尊重醫(yī)學科學的客觀規(guī)律，理智地處理問題。媒體應加強正向、公正的報道，依據(jù)事實說話。

承德市醫(yī)患關系總體狀況尚可，但仍有很大的提升空間。在對醫(yī)患關系的影響因素分析中，醫(yī)療衛(wèi)生體制、醫(yī)患溝通、患者對醫(yī)護人員的理解、尊重和信任等與國內學者對大城市的研究有共同之處[1-3]；但承德市作為一個地級市，醫(yī)護人員的醫(yī)療技術、患者自身的經濟狀況也是影響該市醫(yī)患關系的重要因素。因此，政府應推進醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革；醫(yī)護人員應注意與患者溝通時的技巧并提高自身的技術水平；患者應加強醫(yī)療健康教育知識的學習，理解、尊重和信任醫(yī)護人員。

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doi:·衛(wèi)生管理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.09.039

* 基金項目：承德市社會科學發(fā)展研究課題(20141005)。

作者簡介：王永峰(1989-)，碩士在讀，初級護師，主要從事精神科護理?！魍ㄑ缸髡?，E-maill：leihui20023@163.com。

[中圖分類號]R197.3

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)09-1277-03

(收稿日期：2015-07-22修回日期：2015-12-06)