何書磊

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國富人階層不斷壯大，高凈值人群猛增。高凈值人群的急速壯大和其銀行理財意愿的提升為商業(yè)銀行高凈值客戶服務(wù)的發(fā)展提供了絕佳時機。因此，商業(yè)銀行要不斷開拓高凈值客戶，提供量身定做的高品質(zhì)和智能化財富管理服務(wù)，有利于商業(yè)銀行保持市場份額、增加盈利能力。本文首先對商業(yè)銀行高凈值客戶存在以下問題以及研究意義進行了概述，詳細分析了商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護，旨在提升商業(yè)銀行核心競爭力，促進社會的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；高凈值客戶；管理；維護

隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行的理財也得到了快速完善，因此，要不斷開拓高凈值客戶，提供量身定做的高品質(zhì)和智能化財富管理服務(wù)，有利于商業(yè)銀行保持市場份額、增加盈利能力。同時，商業(yè)銀行在為高凈值客戶提供服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗和知識也有利于提升大眾財富管理服務(wù)的品質(zhì)，讓更多的消費群體享受到高品質(zhì)的服務(wù)，踐行普惠金融理念，最終實現(xiàn)共同富裕。

一、商業(yè)銀行高凈值客戶存在以下問題

中國自從推出針對高凈值客戶的專業(yè)服務(wù)以來，雖然業(yè)務(wù)范圍在不斷擴大，且得到越來越多的高凈值客戶的青睞，但主要存在以下問題。首先，商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新組織模式單一，主要通過客戶經(jīng)理與高凈值客戶進行溝通，了解客戶需求，較少有商業(yè)銀行將高凈值客戶與理財、創(chuàng)新等專業(yè)人員與高凈值客戶直接進行接觸，這極大的妨礙了商業(yè)銀行更深入的了解客戶需求，進而難以為其設(shè)計量身定制的服務(wù)，特別是對于創(chuàng)新意愿較為強烈、專業(yè)知識豐富的高凈值客戶，單一的通過客戶經(jīng)理往往難以滿足其需求，至使該部分高凈值客戶的利益流失；同時，商業(yè)銀行理財團隊專業(yè)技能低，創(chuàng)新層次低，創(chuàng)新周期較長，當高凈值客戶需求和外部宏觀經(jīng)濟發(fā)生變化時，難以及時創(chuàng)新服務(wù)方案，匹配客戶需求，導致商業(yè)銀行難以為高凈值客戶提供及時全面的個性化金融服務(wù)。第二，缺乏全面多渠道的信息交互平臺，商業(yè)銀行與高凈值客戶信息溝通方式單一，加之客戶自身素質(zhì)不一，很難準確獲得高凈值客戶信息，導致商業(yè)銀行與高凈值客戶的創(chuàng)意與信息不能及時共享，阻礙商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新進程發(fā)展。第三，缺乏有效的商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新合作機制，一方面，高凈值客戶較少參與金融服務(wù)過程，被動接受其所提供的服務(wù)，難以實現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)人員與高凈值客戶的知識共享與融合，進而使得高凈值客戶的需求難以得到滿足；從另一角度來看，商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新合作機制的缺乏，使得商業(yè)銀行為高凈值客戶提供的量身定制服務(wù)缺乏靈活性，當客戶需求或基本情況以及外部環(huán)境發(fā)生變化時，商業(yè)銀行難以及時捕捉變化，修訂服務(wù)方案，融合新的創(chuàng)意知識，導致商業(yè)銀行為高凈值客戶提供服務(wù)的專屬性日趨下降。第四，商業(yè)銀行風險控制方法忽略客戶需求約束，導致高凈值客戶難以實現(xiàn)盈利性與安全性的平衡發(fā)展，作為將安全性放于核心地位的商業(yè)銀行，往往會因為過于專注安全性而忽視了高凈值客戶的個性化需求，使高凈值客戶的忠誠度和滿意度下降，導致商業(yè)銀行高凈值客戶的流失，損失商業(yè)銀行利益。

二、商業(yè)銀行高凈值客戶的研究意義

提髙商業(yè)銀行理財團隊素質(zhì)、增強商業(yè)銀行盈利能力、提升其核心競爭力。隨著利率市場化穩(wěn)步推進及民間資本引進金融領(lǐng)域，意味著傳統(tǒng)的坐享利差的商業(yè)銀行盈利模式受到約束，商業(yè)銀行的存貸利差縮窄。與此同時，隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，高凈值客戶激增，他們擁有大量可投資資金，因此，商業(yè)銀行應(yīng)積極與高凈值客戶進行協(xié)同創(chuàng)新，提供量身訂制的金融服務(wù)，提高商業(yè)銀行理財團隊素質(zhì)，增強商業(yè)銀行盈利能力，提高其知名度，從而提升商業(yè)銀行核心競爭力。為高凈值客戶提供量身定做的服務(wù)從而提升其滿意度，促進社會財富的增力口。針對商業(yè)銀行不能給高凈值客戶提供個性化金融服務(wù)，他們間信息溝通單一、高凈值客戶參與度低、違約數(shù)量增加等問題，通過探討商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新機理使商業(yè)銀行運用商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新平臺和協(xié)同機制充分整合金融資源，為高凈值客戶提供量身定做的服務(wù)，提升其滿意度，促進社會財富的增加。商業(yè)銀行遵循社會性的經(jīng)營原則，運用商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新平臺，培育潛在高凈值客戶，讓更多人享受高端服務(wù)，實現(xiàn)共同富裕目標。

三、商業(yè)銀行高凈值客戶的協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

（一）商業(yè)銀行內(nèi)部財富協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺是依靠商業(yè)銀行內(nèi)部資源所搭建的協(xié)同創(chuàng)新支持性平臺，即商業(yè)銀行充分利用整合自身資源、協(xié)調(diào)各部門職能和資源，與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新，為其制定滿足其需求的財富管理服務(wù)方案。商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理協(xié)同創(chuàng)新平臺更多的是支持基礎(chǔ)穩(wěn)定的財富管理服務(wù)方案。一方面，普通高凈值客戶對財富管理的創(chuàng)新性和針對性要求較低，其由于受投資經(jīng)驗、文化水平或創(chuàng)新技能等所限，創(chuàng)新意愿較低，對參與財富管理服務(wù)的積極程度較低，所需的也僅是基礎(chǔ)的較為穩(wěn)定的財富管理服務(wù)，所需金融資源種類和范圍較小，因此，商業(yè)銀行通過整合現(xiàn)有金融產(chǎn)品等自身內(nèi)部資源即可滿足其需求，商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理協(xié)同創(chuàng)新平臺發(fā)揮主要作用。另一方面，兩種類型的高凈值客戶在服務(wù)需求方面又存在著一定的共性，即普通高凈值客戶和領(lǐng)先高凈值客戶的基礎(chǔ)要求均是財富的保值增值服務(wù)。隨著高凈值客戶的逐步增多，商業(yè)銀行可通過交互平臺中的財富管理數(shù)據(jù)服務(wù)功能分析出具有普遍性的基礎(chǔ)穩(wěn)定的財富管理方案，調(diào)整整合自身資源，修正豐富商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺內(nèi)容?；谠撈脚_，當商業(yè)銀行接觸新高凈值客戶時，若為普通高凈值客戶，即可在該平臺上選購基礎(chǔ)穩(wěn)定的財富管理方案；若針對領(lǐng)先高凈值客戶，則可根據(jù)平臺中基礎(chǔ)穩(wěn)定的財富管理方案并結(jié)合高凈值客戶的創(chuàng)新意愿、創(chuàng)新技能和特定需求，修正基礎(chǔ)財富管理方案，從而達到為其量身定制財富管理服務(wù)方案的目的。商議銀行內(nèi)部財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺達到了有效整合商議銀行內(nèi)部資源的目的，同時也促進了商業(yè)銀行根據(jù)高凈值客戶群體需求的變化及時調(diào)整自身資源，提高了工作效率的同時，也提高了商業(yè)銀行的專業(yè)性和應(yīng)變能力；此外，不斷調(diào)整內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新平臺內(nèi)容的過程對于商業(yè)銀行提高創(chuàng)新能力也具有極大的促進作用。

（二）商業(yè)銀行間財富協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

商業(yè)銀行間財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺是依靠銀行間的金融資源所搭建的商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新支持性平臺。相較于商業(yè)銀行內(nèi)部財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺，商業(yè)銀行間財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺所涉及金融資源的種類、內(nèi)容等都更加廣泛，適合于具有較高創(chuàng)新性和特定性的財富管理服務(wù)方案。當高凈值客戶財富管理方案提出創(chuàng)新意愿或特定需求，而商業(yè)銀行在該方面卻不具備較強實力或還未有此項服務(wù)，在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運作模式中，商業(yè)銀行很可能會面臨流失高凈值客戶或高凈值客戶轉(zhuǎn)移部分資產(chǎn)投入其他商業(yè)銀行，減少商業(yè)銀行的收益，同時也使商業(yè)銀行的聲譽口碑受到影響。而在建立商業(yè)銀行間財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺后，商業(yè)銀行可通過聯(lián)合其他商業(yè)銀行，整合銀行間的資源，這不僅僅包括同業(yè)拆借資金的整合，還包括銀行間產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新人才等的整合，通過聯(lián)合為高凈值客戶提供服務(wù)，共享收益。

（三） 商業(yè)銀行與其它機構(gòu)財富協(xié)同創(chuàng)新管理與維護

商業(yè)銀行與其他機構(gòu)財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺是依靠商業(yè)銀行與保險、信托等其他機構(gòu)資源所構(gòu)建的協(xié)同創(chuàng)新支持性平臺。與普通理財服務(wù)相比，商業(yè)銀行與高凈值客戶協(xié)同創(chuàng)新制定財富管理服務(wù)方案的最大區(qū)別是財富管理方案涵蓋比理財服務(wù)更豐富的內(nèi)容，包含財富保值、財富增值、財富傳承等服務(wù)。因此，為滿足高凈值客戶財富管理的協(xié)同創(chuàng)新需求，商業(yè)銀行應(yīng)構(gòu)建與其他機構(gòu)的財富管理服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新平臺，整合商業(yè)銀行和保險、信托等其機構(gòu)的資源，為高凈值客戶提供量身制定的“一站式”服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護對商業(yè)銀行保持市場份額及利潤，提高核心競爭力具有重要的影響。因此，要選擇適宜的高凈值客戶管理模式加速創(chuàng)新符合高端客戶需求的金融產(chǎn)品，建立和完善高端客戶增值服務(wù)體系等策略來實現(xiàn)高凈值客戶的多元化服務(wù)需求，為商業(yè)銀行進行高端客戶管理提供有效借鑒。

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