郭宜萍

P DCA循環(huán)在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用

郭宜萍

目的 研究PDCA循環(huán)在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用。方法 隨機(jī)選擇本院門診2014年1月～12月未實(shí)施PDCA循環(huán)前抽取的2 000份調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定為對(duì)照組，實(shí)施PDCA循環(huán)法后，抽取2015年1月～12月本院門診2 000份調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定為觀察組，對(duì)比2組調(diào)查問(wèn)卷的滿意度。結(jié)果 2組調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，觀察組滿意度評(píng)分（93.6±2.9）分，對(duì)照組滿意度評(píng)分（82.5±3.1）分，觀察組滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組滿意度89%，對(duì)照組滿意率62.5%，觀察組滿意率明顯高于對(duì)照組，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 門診把PDCA循環(huán)法應(yīng)用于醫(yī)護(hù)工作中，對(duì)醫(yī)護(hù)工作各環(huán)節(jié)都實(shí)施具有操作性質(zhì)量改進(jìn)，使門診醫(yī)護(hù)質(zhì)量可以向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)護(hù)工作的全程管理，在保證醫(yī)護(hù)結(jié)果同時(shí)，保證醫(yī)護(hù)工作過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

PDCA循環(huán)；門診；滿意度

門診就診患者因自身疾病、生命質(zhì)量等因素會(huì)對(duì)醫(yī)院治療和護(hù)理服務(wù)提出相關(guān)的要求，患者經(jīng)歷醫(yī)療保健的服務(wù)過(guò)程中會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)可以及時(shí)反映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]?；颊邼M意度已成為醫(yī)院管理重要的標(biāo)準(zhǔn)。門診患者構(gòu)成復(fù)雜，咨詢、檢驗(yàn)等人員流動(dòng)量很大，患者需要承受較大的壓力，為提高醫(yī)院門診患者滿意度，實(shí)施PDCA循環(huán)法進(jìn)行管理，以調(diào)查問(wèn)卷的方式檢驗(yàn)門診服務(wù)質(zhì)量效果理想[2]。PDCA循環(huán)法指計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）[3]。本次研究中，于2015年1月開(kāi)始實(shí)施PDCA循環(huán)法后，患者滿意度明顯提高，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇本院門診2014年1月～12月未實(shí)施PDCA循環(huán)前抽取的2 000份調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定為對(duì)照組，2015年1月開(kāi)始本院?jiǎn)?dòng)PDCA循環(huán)法，為研究PDCA循環(huán)對(duì)醫(yī)院門診滿意度效果，實(shí)施PDCA循環(huán)法后，抽取2015年1月～12月本院門診2 000份調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定為觀察組。

1.2 方法 調(diào)查問(wèn)卷以隨機(jī)抽取的方式，對(duì)照組取本院未實(shí)施PDCA循環(huán)法以前2014年1月～12月《門診服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查表》，按月選擇調(diào)查問(wèn)卷份數(shù)，平均取2014年1月～12月各月的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。觀察組取本院實(shí)施PDCA循環(huán)法以后2015年1月～12月平均各月的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

每張調(diào)查問(wèn)卷由患者自行填寫，問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目包括試驗(yàn)因素，其中有B超室、心電圖室、腦電圖室、檢驗(yàn)科等醫(yī)生有未收取紅包，有未開(kāi)大處方等15個(gè)小項(xiàng)目，患者滿意度分為滿意、較滿意和不滿意。根據(jù)門診不同季節(jié)就診人數(shù)差異，抽取調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要對(duì)每個(gè)月抽取的問(wèn)卷數(shù)進(jìn)行限制，保持2組抽取調(diào)查月份的問(wèn)卷基本一致，可以使樣本同質(zhì)得到有效的保證。根據(jù)PDCA循環(huán)管理提出以下管理方法：（1）提出問(wèn)題。本次研究中統(tǒng)計(jì)本院門診2014年1月～12月未實(shí)施PDCA循環(huán)前抽取的2 000份調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定為對(duì)照組，滿意度評(píng)分（82.5±3.1）分，對(duì)照組滿意率62.5%。門診患者逐年增加，同時(shí)，不良事件與投訴事件也逐年增多，導(dǎo)致正常工作會(huì)受到不良影響。根據(jù)與患者間溝通了解不良事件從高到低順序分別是護(hù)理人員態(tài)度差，看病檢查缺乏有效的秩序，重復(fù)掛號(hào)，醫(yī)院布局亂，便民設(shè)施少，醫(yī)生開(kāi)大處方等問(wèn)題。（2）分析問(wèn)題。門診工作一半是系統(tǒng)，一半是手工，缺乏足夠的導(dǎo)醫(yī)，有些護(hù)理人員還要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的工作，有些護(hù)士缺乏執(zhí)業(yè)資格證，而且護(hù)士流動(dòng)量過(guò)大，有時(shí)患者資料需要跑多個(gè)部門，反復(fù)的跑腿過(guò)程中，醫(yī)院缺乏關(guān)懷向?qū)В行┍忝裨O(shè)施不醒目，還有些護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，門診接診超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，很難滿足患者就醫(yī)的需求。（3）找出問(wèn)題。如果工作效率過(guò)慢就會(huì)使患者延長(zhǎng)等待時(shí)間，容易產(chǎn)生焦慮、煩燥的情緒，門診有些部門由于布局上不集中，有些部門辦事效率過(guò)低，缺乏充足的導(dǎo)醫(yī)和分診人員，使患者不能得到熱情接待和分診，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生。（4）制訂措施。根據(jù)本院門診實(shí)際情況，增加硬件設(shè)備，設(shè)置一站式門診，增加門診導(dǎo)醫(yī)人員，安排導(dǎo)醫(yī)要統(tǒng)一培訓(xùn)，為患者提供更好的服務(wù)。護(hù)理部門要組成PDCA專門管理小組，定期檢查門診工作情況，及時(shí)反饋檢查結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)工作。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 由本院自擬的《門診服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查表》中各項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)[4]，統(tǒng)計(jì)各科室服務(wù)情況，醫(yī)風(fēng)、責(zé)任心及人性化服務(wù)等情況，根據(jù)SPSS 17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組滿意度評(píng)分比較 2組調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，觀察組滿意度評(píng)分（93.6±2.9）分，對(duì)照組滿意度評(píng)分（82.5±3.1）分，觀察組滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 2組患者滿意度比較 觀察組滿意度89%，對(duì)照組滿意率62.5%，觀察組滿意率明顯高于對(duì)照組，2組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

患者滿意度指患者根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)情況、對(duì)健康的掌握程度、對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量的要求等方面結(jié)合在一起，對(duì)醫(yī)院服務(wù)做出的評(píng)價(jià)，能直接反映出醫(yī)院的服務(wù)水平，已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[5]。通過(guò)對(duì)門診實(shí)施滿意度調(diào)查能及時(shí)發(fā)現(xiàn)門診醫(yī)護(hù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正問(wèn)題，為患者更好的提供醫(yī)護(hù)服務(wù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。所以，醫(yī)院與患者間一定要保持觀察順暢的交流和溝通，醫(yī)院要通過(guò)患者及時(shí)了解到門診醫(yī)護(hù)中的信息，及時(shí)開(kāi)展整改管理。醫(yī)院實(shí)施全面的、系統(tǒng)的管理可以使醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量保證持續(xù)性提高。應(yīng)用質(zhì)量管理工作循環(huán)法，也就是PDCA循環(huán)法應(yīng)用于醫(yī)院門診管理中，是質(zhì)量管理的基本方法，能使門診服務(wù)與醫(yī)護(hù)質(zhì)量以階梯式方式上升，可以體現(xiàn)出科學(xué)認(rèn)識(shí)論，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[6]。

本次研究中，觀察組應(yīng)用PDCA循環(huán)法醫(yī)療質(zhì)量與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提高，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2組調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，觀察組滿意度評(píng)分（93.6±2.9）分，對(duì)照組滿意度評(píng)分（82.5±3.1）分，觀察組滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。觀察組滿意度89.0%，對(duì)照組滿意率62.5%，觀察組滿意率明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），與其他人研究結(jié)果一致[7]?？梢?jiàn)，將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院門診管理工作中，可以及時(shí)了解患者反饋回的信息，改進(jìn)門診醫(yī)護(hù)質(zhì)量，所管理的重點(diǎn)可以針對(duì)問(wèn)題較多的方面，實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)護(hù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?？梢?jiàn)，應(yīng)用PDCA循環(huán)法在門診各科室醫(yī)護(hù)工作中，可以有效提高門診醫(yī)療質(zhì)量管理水平，提高患者滿意評(píng)分與滿意度。PDCA循環(huán)法在醫(yī)院門診各科室的質(zhì)量控制管理中，要重視醫(yī)護(hù)結(jié)果，也要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)過(guò)程的管理，通過(guò)各環(huán)節(jié)的綜合管理，實(shí)現(xiàn)可操作的、可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，使門診醫(yī)護(hù)行為向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，保證門診醫(yī)護(hù)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果[8]。

綜上所述，門診把PDCA循環(huán)法應(yīng)用于醫(yī)護(hù)工作中，對(duì)醫(yī)護(hù)工作各環(huán)節(jié)都實(shí)施具有操作性質(zhì)量改進(jìn)，使門診醫(yī)護(hù)質(zhì)量可以向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)護(hù)工作的全程管理，在保證醫(yī)護(hù)結(jié)果同時(shí)，保證醫(yī)護(hù)工作過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

表1 2組患者滿意度比較（n）

[1] 陳紅艷.實(shí)施PDCA循環(huán)管理在提高門診注射患者滿意度中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2014，22（10）：1644-1645.

[2] 曹淑濤，夏秀娥.通過(guò)促進(jìn)醫(yī)護(hù)合作提高患者滿意度的體會(huì)[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（2）：138.

[3] 竺紅字，鄧世紅，張萍，等.PDCA循環(huán)法在提高醫(yī)院患者滿意度中的應(yīng)用[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2013，10（12）：1618-1625.

[4] 朱丹，趙紅霞，李未今，等.PDCA循環(huán)在提高檢驗(yàn)科門診窗口患者滿意度中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2013，51（29）：121-123.

[5] 劉春慧.某院患者滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（5）：705-707.

[6] 盧偉.觀察PDCA循環(huán)在提高檢驗(yàn)科門診窗口患者滿意度中的應(yīng)用效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15（35）：164-165.

[7] 何少雄.PDCA循環(huán)用于臨床檢驗(yàn)質(zhì)量控制效果觀察[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（23）：61-62.

[8] 池艷宇，王泠，賈曉君，等.患者對(duì)護(hù)士使用PDA感受的調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（2）：30-32.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.36.079

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江西 336000 江西省宜春市人民醫(yī)院門診（郭宜萍）