李彥林，劉輝輝，王西山（中車青島四方機(jī)車車輛股份有限公司質(zhì)量管理部，山東　青島　266111）

?

制造企業(yè)質(zhì)量管理中問題閉環(huán)管理的研究

李彥林，劉輝輝，王西山
（中車青島四方機(jī)車車輛股份有限公司質(zhì)量管理部，山東青島266111）

摘要：通過對(duì)某軌道交通制造企業(yè)質(zhì)量管理中的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，針對(duì)其質(zhì)量管理中存在困難與不足，提出一套質(zhì)量問題閉環(huán)管理解決方案，通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量問題缺陷庫，規(guī)范質(zhì)量問題描述及一致化理解，并針對(duì)不同類型的問題建立標(biāo)準(zhǔn)的問題處理流程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量問題的閉環(huán)管理及動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析，提升某公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理水品。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；問題閉環(huán)；質(zhì)量問題缺陷庫；QMS

0　引言

本文通過對(duì)某公司質(zhì)量問題管理的現(xiàn)狀的調(diào)研及研究，并結(jié)合國內(nèi)外的成功管理典范，提出適合某公司質(zhì)量問題閉環(huán)管理的問題解決流程，并通過結(jié)合質(zhì)量管理系統(tǒng)（Quality Management System，QMS）系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，保證了問題管理流程的規(guī)范性、高效性，提高質(zhì)量管理水品，為企業(yè)的質(zhì)量管控和管理決策提供支持。

1　某制造企業(yè)質(zhì)量問題管理現(xiàn)狀

隨著質(zhì)量管理體系運(yùn)行的不斷深入，對(duì)質(zhì)量管理提出了更高的要求，現(xiàn)行的質(zhì)量信息因多層級(jí)反饋和統(tǒng)計(jì)口徑不同產(chǎn)生失真，在質(zhì)量問題處置過程中，無法實(shí)時(shí)進(jìn)行全過程追蹤、監(jiān)控、動(dòng)態(tài)反饋及有效評(píng)價(jià)；在進(jìn)行質(zhì)量問題分析時(shí)，沒有標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量故障庫提供的數(shù)據(jù)支持，且缺乏質(zhì)量知識(shí)管理。而且，公司運(yùn)用產(chǎn)品因供應(yīng)商的配件質(zhì)量問題所造成的運(yùn)營故障占有比例較高，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理無法在同一平臺(tái)上進(jìn)行有效管控、監(jiān)督及有效評(píng)價(jià)。當(dāng)前，除了通過 OA 或 郵件系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)質(zhì)量事項(xiàng)的發(fā)布以外，大部分質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理依靠手工填單、人工跑腿。這種低效的工作方式已經(jīng)越來越不能滿足企業(yè)迅速發(fā)展的需要，質(zhì)量問題的原因難以有效追溯，缺乏全面、系統(tǒng)的質(zhì)量數(shù)據(jù)支撐。由于質(zhì)量管理部門人員數(shù)量有限，沒有時(shí)間和精力對(duì)全部的質(zhì)量問題進(jìn)行關(guān)閉，部分質(zhì)量問題沒有及時(shí)處理，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患。

2　質(zhì)量問題閉環(huán)管理

質(zhì)量問題閉環(huán)流程設(shè)計(jì)。通過調(diào)研分析，我們梳理出了企業(yè)質(zhì)量問題類型并對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)。首先，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量問題的規(guī)范化描述和一致化理解，我們建立了一個(gè)規(guī)范而又標(biāo)準(zhǔn)的三層質(zhì)量問題缺陷庫，為問題的統(tǒng)計(jì)層析奠定基礎(chǔ)。其次，通過對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量問題解決方案、知識(shí)的梳理，建立了質(zhì)量問題解決方案庫，實(shí)現(xiàn)了問題解決知識(shí)的積累，提高問題處理效率。最后，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量問題處理過程的可追溯性，建立了質(zhì)量問題處置庫?？傊?，我們通過對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的重組及設(shè)計(jì)，統(tǒng)一了生產(chǎn)制造過程中質(zhì)量問題的集中管理，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量問題的及時(shí)反饋、動(dòng)態(tài)管控和閉環(huán)管理。問題閉環(huán)管理業(yè)務(wù)流程圖如圖1所示。

流程說明：

Step1：當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，業(yè)務(wù)人員利用規(guī)范的質(zhì)量問題缺陷庫來描述質(zhì)量問題；Step2：根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，結(jié)合業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，選擇是否可以現(xiàn)場直接處理，如果可以直接處理，則結(jié)束，并將質(zhì)量問題及其解決方案歸檔至質(zhì)量問題處置庫中以備后續(xù)追溯時(shí)使用；如果現(xiàn)場不能直接處理，則跳轉(zhuǎn)至下一步；Step3：為提高問題的處置效率，查看質(zhì)量問題解決方案庫中是否有類似問題的解決方案；Step4：借鑒解決方案庫中的案例，并跳轉(zhuǎn)至下一步；Step5：對(duì)步驟4中選擇的解決方案進(jìn)行會(huì)簽；Step6：如果解決方案庫中沒有可飲用的解決方案，則召開質(zhì)量分析會(huì)；Step7：如果問題比較復(fù)雜，一次會(huì)議并不能將問題徹底解決，則記錄相應(yīng)的會(huì)議過程并跟蹤處置措施；Step8：經(jīng)一次會(huì)議或多次會(huì)議之后確定問題的最終解決方案；Step9：根據(jù)步驟8中得出的解決方案進(jìn)行問題的處置；Step10：問題解決之后驗(yàn)證解決方案的有效性；Step11：為保證問題解決方案的知識(shí)積累，采納并補(bǔ)充關(guān)鍵檢索字段，將問題解決方案歸檔至質(zhì)量問題解決方案庫中，以備后續(xù)查詢；Step12：根據(jù)問題是否是根本問題，進(jìn)行糾正預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)，降低類似問題的發(fā)生頻率，已達(dá)到徹底解決問題的效果；

備注：整個(gè)問題的解決過程、解決方案、糾正措施等過程信息都將最終歸檔至質(zhì)量問題處置庫中以備后續(xù)的追溯。

3　質(zhì)量問題持續(xù)改進(jìn)

通過質(zhì)量改進(jìn)管理建設(shè)與有效應(yīng)用，可以科學(xué)、系統(tǒng)性地策劃各類質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的規(guī)范執(zhí)行與活動(dòng)過程的跟蹤、集中監(jiān)控管理，保障各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的有序推進(jìn)、按時(shí)關(guān)閉，從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，針對(duì)制造過程中的共性及個(gè)類質(zhì)量問題，通過從經(jīng)濟(jì)投入、難易程度、可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益（包括直接與間接）等多方面因素的綜合考慮，確定需要改進(jìn)的質(zhì)量問題，進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程，如圖2所示。

4　結(jié)束語

本文提出的質(zhì)量問題閉環(huán)管理解決方案，是建立在對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀的分析及研究的基礎(chǔ)之上，且結(jié)合質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)系統(tǒng)化的實(shí)現(xiàn)了，并解決其在質(zhì)量管理中的大部分問題。同時(shí)，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)之一，質(zhì)量問題的閉環(huán)管理時(shí)一項(xiàng)長期的工作，需要持之以恒的堅(jiān)持下去。

DOI:10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.11.241