王慧婕 文曉娟

口腔醫(yī)院門診優(yōu)質護理流程實施及考核應用探討

王慧婕 文曉娟

目的：探討口腔醫(yī)院門診優(yōu)質護理流程實施及其在口腔醫(yī)院門診優(yōu)質護理質量考核中的應用。方法：由院護理質量管理委員會制訂口腔門診優(yōu)質護理流程及考核標準，由護理質量管理委員會及門診優(yōu)質護理質量管理小組負責檢查監(jiān)督優(yōu)質護理實施效果，對口腔門診優(yōu)質護理流程質量進行控制，結合考核過程中出現問題進行整改，根據實際情況不斷充實完善細化口腔門診優(yōu)質護理服務流程，再實施于口腔門診優(yōu)質護理工作中，通過實施口腔門診優(yōu)質護理流程考核前后醫(yī)生、患者對護理人員工作的滿意度比較口腔門診優(yōu)質護理實施效果。結果：實施口腔門診優(yōu)質護理流程考核后醫(yī)生、患者對護理人員工作滿意度明顯提高。結論：口腔醫(yī)院門診可以將優(yōu)質護理流程考核應用在提高口腔門診優(yōu)質護理質量。

口腔門診；護理流程

1 資料

1.1 背景資料

我院于2010年護理部以專家診療中心作為優(yōu)質護理試點窗口,開始摸索口腔醫(yī)院門診優(yōu)質護理服務模式，選拔責任心強、業(yè)務能力強的護理人員作為優(yōu)質護理試點窗口護理組長，合理配置護理人員，配置醫(yī)護比2:1，優(yōu)質護理工作內容包括接診分診，醫(yī)護配合，口腔專科護理操作，交代患者注意事項等，當年實施口腔門診優(yōu)質護理后，專家診療中心醫(yī)生對護理人員工作有極高的認可與贊譽。2011年護理部組織召開護理質量管理委員會，根據2010年專家診療中心優(yōu)質護理服務模式制定口腔門診優(yōu)質護理流程SOP，在門診各科室全面推廣優(yōu)質護理服務，專家診療中心醫(yī)護配比2:1，其他各科室醫(yī)護配比＞3:1,當年門診各科室實施優(yōu)質護理效果明顯，醫(yī)生、患者對護理人員工作滿意度明顯提高。2013年我院通過江蘇省三級?？漆t(yī)院評審成為三級口腔?？漆t(yī)院，特診室醫(yī)護配比達到1:1，專家診療中心醫(yī)護配比2:1，其他各科室醫(yī)護配比基本滿足3:1。2015年特診室實行醫(yī)護配比1:1，專家診療中心醫(yī)護配比1.6:1，其他各科室醫(yī)護配比基本2.5:1，合理配置護理人員，實行彈性排班[1]。

1.2 一般資料

我院現有12個門診科室，牙體牙髓科、牙周粘膜科、兒童口腔科、正畸科、修復科、種植修復科、專家室、特診室、彭城路門診部、種植外科、頜面外科門診、急診科。牙體牙髓科、牙周粘膜科、兒童口腔科、正畸科、修復科、種植修復科、彭城路門診部各設科室護士長1名，專家診療中心、特診室設置1名護士長，共8名科室護士長。全院擁有綜合牙科治療椅130臺，實際開放綜合牙科治療椅102臺，門診護士44名，門診護士占全院護士總數的73.3%。目前，口腔門診12個科室全面開展優(yōu)質護理服務。

2 方法

2.1 門診優(yōu)質護理質控管理的組織體系管理組成

護理質量管理委員會，門診優(yōu)質護理質量管理小組共同管理。由護理部主任，2名科護士長，副主任護師（護理部總督導）1名，主管護師（護理部干事）1名組成護理質量管理委員會。由門診護士長和8名科室護士長組成門診優(yōu)質護理質量管理小組。

2.2 制定并實施口腔門診優(yōu)質護理流程及考核標準

（1）制定并實施口腔門診優(yōu)質護理流程2010年12月護理部結合口腔醫(yī)院?？铺攸c和專家診療中心優(yōu)質護理開展情況，召開護理質量管理委員會，研究制定了口腔門診優(yōu)質護理流程及考核標準，于2011年1月在門診科室推廣實施優(yōu)質護理服務流程SOP，口腔門診優(yōu)質護理流程內容包括接診流程，引導流程，治療前流程，治療中流程，治療后流程及實施健康宣教及注意事項等，指導口腔科門診護士系統(tǒng)地完成優(yōu)質護理服務，適應各科室優(yōu)質護理工作需要。

（2）修訂并實施口腔門診護理優(yōu)質服務流程2013年12月護理質量管理委員會組織召開會議，根據口腔門診優(yōu)質護理實施兩年來的意見反饋，在2011年口腔門診優(yōu)質護理流程基礎上進一步修訂并完善，對優(yōu)質護理流程中每一步護理工作進行細化，制定細則標準，全面履行護理職責，熟悉口腔診療步驟與方法，口腔診療過程中院感控制方法[2]，主要修訂內容為 接診前流程護士的準備，護士準備包括環(huán)境準備，患者準備，醫(yī)護人員準備等；①口腔門診護士的語言行為標準，初復診接診標準用語等；②充實完善健康教育內容，修訂健康教育內容及規(guī)定適宜的健康教育方式，如根據科室需要制定健康教育處方，開展合適的健康教育方式，牙周粘膜科采用示教法宣教刷牙及正確使用牙線。通過2013年12月修訂版口腔門診優(yōu)質護理流程的實施，進一步提升門診口腔護士的優(yōu)質護理服務內涵及服務質量。護理質量管理委員會目前正組織修訂2016年口腔門診優(yōu)質護理流程，主要修訂思路為結合口腔門診科室的常見病制定優(yōu)質護理流程。[3]

3 結果

實施口腔門診優(yōu)質護理流程及考核以來，護理部于2011年1-12月進行醫(yī)生、患者對護士工作的滿意度調查，2010年的醫(yī)生對護士工作滿意度由85%提高至2011年96.04%，2012年-2015年醫(yī)生對護士工作滿意度調查結果均未低于96%，醫(yī)生對護士工作滿意度大幅度提高?；颊邔ψo士工作滿意度由2010年87.7%提高至94.94%，患者對護士工作滿意度大幅度提高，2012年-2015年患者對護士工作滿意度均未低于95%。護士的自身形象和整體素質得到了提高，全院門診各科優(yōu)質護理質量和工作效率得到了全面提升。口腔醫(yī)院門診優(yōu)質護理流程及考核可以應用于提高口腔門診優(yōu)質護理質量。

4 討論

口腔門診優(yōu)質護理流程向四手操作過渡口腔專科醫(yī)院門診護理工作，需要護士掌握口腔護理?？谱o理技術，服務對象為醫(yī)生與患者，要求與醫(yī)生高度配合，為患者提供專科護理服務，同時，口腔科屬院感高危科室，院感工作繁復。國內多數口腔?？漆t(yī)院尚未執(zhí)行四手操作，口腔護士的工作是醫(yī)生有需要時才提供服務，工作處于被動，制定適合本院工作實際的優(yōu)質護理服務流程，制定相應的考核標準，監(jiān)督機制明確，可以促使護士明確工作職責與內容，提高工作的主動性及積極性。為口腔醫(yī)護配合最理想模式四手操作打下基礎。

（作者單位：江蘇省徐州市口腔醫(yī)院）

[1]王鳳英，徐珊珊，宗曉艷口腔?？漆t(yī)院門診優(yōu)質護理服務探討護士進修雜志2015年12月第30卷第23期.

[2]姚志清，葉發(fā)明，牛彥彥等小組責任制護理在口腔?？漆t(yī)院門診優(yōu)質護理實踐中的應用護士進修雜志2013年1月第28卷第2期.

[3]陳淑儀，韓璐，潔牙中心實施優(yōu)質護理服務的效果觀察當代護士2015年9月中旬刊.