翟 佳

分時(shí)段預(yù)約掛號就診在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

翟 佳

目的 分析在醫(yī)院的管理與實(shí)踐中應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約掛號就診的效果。方法 分別調(diào)查分時(shí)段預(yù)約掛號實(shí)施前后在我院就診的患者，在實(shí)施前調(diào)查120人，在實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號四個(gè)月以后，調(diào)查150人，同時(shí)調(diào)查25名護(hù)士與25名坐診醫(yī)生，分析分時(shí)段預(yù)約掛號實(shí)施情況。結(jié)果 患者管理的難度改善效果、患者配合的程度改善情況較患者對于醫(yī)護(hù)人員的壓力改善情況好，差異明顯(P<0.05)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；實(shí)施后的就診等待時(shí)間與滿意度評分明顯比實(shí)施前好，差異明顯(P<0.05)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；預(yù)約患者的就診等待時(shí)間與滿意度評分明顯比非預(yù)約患者的好，差異明顯(P<0.05)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 應(yīng)用新型預(yù)約掛號體系，可以方便患者就診，同時(shí)能夠緩解大型醫(yī)院的門診掛號難問題。

分時(shí)段預(yù)約掛號; 醫(yī)院管理; 效果觀察

門診屬于醫(yī)院主要對外窗口，門診服務(wù)質(zhì)量對于患者與醫(yī)院均較為重要。門診的掛號服務(wù)屬于醫(yī)院的對外服務(wù)前沿，可以提供便捷、優(yōu)質(zhì)與優(yōu)價(jià)的人性化的服務(wù)?；诖?，本文分析了在醫(yī)院的管理與實(shí)踐中應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約掛號就診的效果，總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 對象

選取2013年5月-2014年5月(新型預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施以前)在我院就診的120例患者作為新型系統(tǒng)實(shí)施前研究的對象，在2014年5月實(shí)施新系統(tǒng)以后，選擇150例患者作為研究的對象，其中80例是非預(yù)約患者，70例為預(yù)約患者。

1.2 方法

新預(yù)約掛號系統(tǒng)主要依托于號源管理的系統(tǒng)，也就是醫(yī)院門診的綜合管理體系。號源是根據(jù)各科室出診醫(yī)生的每日歷史接診量做出統(tǒng)計(jì)并經(jīng)醫(yī)生本人確認(rèn)后，把接診量上報(bào)門診預(yù)約辦公室，由專人將數(shù)據(jù)錄入門診綜合管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)自動生成一周排班號池，具體掛號時(shí)段與人數(shù)見表1。

表1 每天的掛號時(shí)段與人數(shù)

1.3 效果評價(jià)

①在實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療前后，通過調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，在新型預(yù)約體系穩(wěn)定以后，分別對就診患者、25名護(hù)士與25名坐診醫(yī)生進(jìn)行問卷調(diào)查，根據(jù)1～5分的評級方式對就診流程進(jìn)行評級。②根據(jù)自制患者就診滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，基本資料主要包含患者年齡與職稱等。而患者的滿意度包含服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、門診的預(yù)約時(shí)間以及候診時(shí)間等。

1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

通過SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析以及處理本組研究數(shù)據(jù)，通過卡方檢驗(yàn)組間計(jì)數(shù)資料的對比，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn),組間數(shù)據(jù)比較，P<0.05表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施預(yù)約掛號前后患者的就診滿意度與時(shí)間比較

實(shí)施后的就診等待時(shí)間與滿意度評分明顯比實(shí)施前好，差異明顯(P<0.05)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；預(yù)約患者的就診等待時(shí)間與滿意度評分明顯比非預(yù)約患者的好，差異明顯(P<0.05)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2。

表2 實(shí)施預(yù)約掛號前后患者的就診滿意度與時(shí)間比較±s)

2.2 醫(yī)護(hù)人員的滿意度比較

患者管理的難度改善效果、患者配合的程度改善情況比患者對于醫(yī)護(hù)人員的壓力改善情況好，差異明顯(P<0.05)，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表3。

項(xiàng)目顯著改善有所改善沒有改善情況惡化患者管理的難度改善效果40(80.0)8(16.0)2(4.0)0(0.0)患者配合的程度42(84.0)6(12.0)2(4.0)0(0.0)患者對于醫(yī)護(hù)人員的壓力28(56.0)15(30.0)7(14.0)0(0.0)

3 討論

3.1 預(yù)約掛號就診的措施

3.1.1 縮短就診的時(shí)間。第一，我院所有號源全部對外預(yù)約，取消每位出診醫(yī)生的前5個(gè)現(xiàn)場號。第二，掛號后請患者根據(jù)手機(jī)短信或掛號單上的提示，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在分診臺刷卡就診，否則過時(shí)將重新排號。第三，患者未到達(dá)候診區(qū)而由他人代替取號后提前刷卡分診者，醫(yī)生呼叫三次未到者視為過號，過號則原號作廢，需重新排序。第四，預(yù)約掛號上午取號時(shí)間延長到11：30，下午延長至17：00，保證患者隨到隨取號。第五，我院設(shè)有診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約，患者在本次就診或出院時(shí)主動與醫(yī)生聯(lián)系下次預(yù)約就診。

3.1.2 提倡診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約。醫(yī)生應(yīng)在本次診療過程中主動為就診者進(jìn)行診間預(yù)約或出院復(fù)診預(yù)約，為就診者提供連續(xù)的診療服務(wù)。

3.1.3 為特殊就診者提供綠色通道。在目前已有的孕前咨詢門診(每周四下午出診)的基礎(chǔ)上，增設(shè)孕前(孕早期)保健門診，并且不限號，為第一次到我院又未掛上預(yù)約號的就診者提供綠色通道。

3.2 在資源管理與實(shí)踐中應(yīng)用預(yù)約掛號就診模式的效果

3.2.1 可以解決掛號難問題。新型預(yù)約的掛號體系對掛號流程進(jìn)行了重組，既提供了多渠道與多形式掛號的方式，又可以滿足各層次患者需求。例如：若是預(yù)約七天的號源，患者有二代身份證，只需要提供自己的手機(jī)號碼即可，復(fù)診患者只需要診療卡就能及時(shí)掛號。此外，針對復(fù)診患者網(wǎng)絡(luò)上的預(yù)約，只需患者提供ID號注冊或者是診療卡即可進(jìn)入醫(yī)院網(wǎng)站，醫(yī)生通過網(wǎng)絡(luò)給出診療表，并且患者能夠事先了解醫(yī)生出診時(shí)間與特長，以便患者選擇適合自己的醫(yī)生[1]。

3.2.2 遠(yuǎn)程掛號減少候診的時(shí)間。實(shí)施新型愉悅掛號以后，患者能夠在辦公室與家里就可以進(jìn)行掛號，根據(jù)就診的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行掛號，以便患者科學(xué)安排來院的時(shí)間，將在醫(yī)院排隊(duì)等候掛號的時(shí)間縮短。而且還可以降低院內(nèi)感染發(fā)生率，對診療環(huán)境進(jìn)行凈化，降低交叉感染發(fā)生率[2]。

3.2.3 結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)和新預(yù)約掛號系統(tǒng)提高服務(wù)的質(zhì)量。新型預(yù)約掛號系統(tǒng)可以對患者實(shí)施合理的分流，提升工作效率，以便合理利用醫(yī)院的醫(yī)療資源，對就診次序進(jìn)行改善。例如：開設(shè)診間的預(yù)約，即需要復(fù)診的患者，通過醫(yī)生直接進(jìn)行預(yù)約，并且現(xiàn)場進(jìn)行扣費(fèi)，成功掛號以后，在下次就診當(dāng)天于掛號終端機(jī)上取預(yù)約號碼[3]。

3.2.4 新預(yù)約系統(tǒng)可以降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。近年來，人們的生活質(zhì)量漸漸提高，患者對于醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，加之，醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，致使患者經(jīng)常因?yàn)楹蛟\時(shí)間過長而發(fā)生醫(yī)患糾紛。此外，醫(yī)院工作者工作負(fù)荷比較重，在回答患者問題時(shí)，達(dá)不到患者要求，容易加劇雙方的矛盾，從而導(dǎo)致引發(fā)醫(yī)患糾紛。但是實(shí)施新型預(yù)約掛號系統(tǒng)以后，能夠確保醫(yī)院就診環(huán)境的有序性，降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率[4]。

3.2.5 新預(yù)約系統(tǒng)可以對門診服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。在門診大廳中安排專職的流動導(dǎo)醫(yī)與分診護(hù)士，通過指引小便條指引初診患者就診。同時(shí)還要成立門診窗口統(tǒng)一運(yùn)作的服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮掛號的收費(fèi)窗口功能[5]。

綜上所述，新型預(yù)約掛號與信息時(shí)代的發(fā)展需求相符合，進(jìn)行分時(shí)段的預(yù)約掛號，即應(yīng)用新型預(yù)約掛號體系，既可以方便患者及時(shí)就診，同時(shí)能夠緩解大型醫(yī)院的門診掛號難問題。尤其結(jié)合了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)，可提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和工作效率，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高醫(yī)院服務(wù)水平。

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R197.323.2

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10.3969/j.issn.1671-332X.2016.11.035

翟 佳 ： 四川省婦幼保健院 四川成都 610000