莫潘艷

預(yù)約診療服務(wù)在山區(qū)地級(jí)市婦幼保健院門(mén)診的實(shí)施效果

莫潘艷

目的 在專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，方便患者就醫(yī)，改善患者就診體驗(yàn)，不斷提高服務(wù)滿意度。方法 實(shí)施多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)醫(yī)院預(yù)約電話、12580移動(dòng)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、診間預(yù)約等方式預(yù)約，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約診療工作制度和規(guī)范、操作流程，提供分時(shí)段服務(wù)，對(duì)門(mén)診預(yù)約實(shí)施規(guī)范化流程化管理。結(jié)果 預(yù)約率穩(wěn)步升高，爽約率下降，患者滿意度提高(P<0.01或P<0.05)。結(jié)論 大力開(kāi)展門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)，可有效減少候診時(shí)間，提高預(yù)約就診比例，改善患者就診服務(wù)體驗(yàn)。完善的預(yù)約診療管理組織和制度、強(qiáng)有力的執(zhí)行是保證預(yù)約診療服務(wù)滿意的有效措施。不斷優(yōu)化流程，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可使預(yù)約診療服務(wù)滿意度不斷上升。

婦幼保健院； 預(yù)約診療服務(wù)； 實(shí)施效果； 山區(qū)； 地級(jí)市

醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精細(xì)化管理的有效載體[1]。為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見(jiàn)和重點(diǎn)實(shí)施方案，方便人民群眾看病就醫(yī)，2009年9月30日，衛(wèi)生部印發(fā)了《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號(hào))，推動(dòng)預(yù)約診療工作在公立醫(yī)院全面開(kāi)展[2]。我院從2008年就實(shí)施了人工預(yù)約，積極探索適應(yīng)婦幼保健院門(mén)診工作的預(yù)約診療服務(wù)措施，通過(guò)近年不斷地建設(shè)和完善，逐步開(kāi)通了多種形式、多種途徑的預(yù)約診療服務(wù)，提高了預(yù)約成功率，優(yōu)化了門(mén)診就診流程，減少了等待時(shí)間，改善服務(wù)體驗(yàn)，方便了廣大群眾，解決了“看病難”問(wèn)題，提高了服務(wù)滿意度。現(xiàn)報(bào)告如下：

1 醫(yī)院概況

我院為地市級(jí)三級(jí)婦幼保健院，定編床位550張，2014年全年門(mén)診量約5萬(wàn)人次。專(zhuān)科門(mén)診設(shè)有婦產(chǎn)科、兒科、婦女保健、兒童保健、中醫(yī)科、小兒神經(jīng)康復(fù)科、耳鼻喉科、口腔科。專(zhuān)家門(mén)診設(shè)有小兒呼吸內(nèi)科、小兒消化內(nèi)科、新生兒科、小兒泌尿疾病專(zhuān)科、體弱兒專(zhuān)科、小兒神經(jīng)內(nèi)科、皮膚專(zhuān)科、耳鼻喉專(zhuān)科、口腔專(zhuān)科、婦科內(nèi)分泌、婦科腫瘤、不孕不育、計(jì)劃生育科、宮頸疾病診治、高危妊娠、孕期營(yíng)養(yǎng)監(jiān)測(cè)、產(chǎn)前診斷、產(chǎn)后康復(fù)等。

2 預(yù)約診服務(wù)

2.1 實(shí)施多種形式的預(yù)約診療服務(wù)與分時(shí)段服務(wù)

2.1.1 醫(yī)院電話預(yù)約 我院從2008年就開(kāi)設(shè)了醫(yī)院專(zhuān)線預(yù)約電話，在門(mén)診病歷本上和醫(yī)院宣傳欄上公示預(yù)約電話。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，根據(jù)患者的預(yù)約需求安排合適的醫(yī)生和就診時(shí)間，登記在預(yù)約登記本，并填寫(xiě)預(yù)約卡。將預(yù)約患者相關(guān)信息填于預(yù)約卡，每天下午5：00將預(yù)約卡送至相關(guān)醫(yī)生診室備案。到約定時(shí)間，患者提前到導(dǎo)診臺(tái)報(bào)到，導(dǎo)診護(hù)士核對(duì)預(yù)約卡信息，進(jìn)行分診。

2.1.2 12580移動(dòng)預(yù)約 為滿足患者不斷增加的服務(wù)需求，疏通服務(wù)瓶頸，我院從2013年增加了12580移動(dòng)預(yù)約，24 h全天候?yàn)榛颊叻?wù)。醫(yī)院專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診排班列表與12580預(yù)約系統(tǒng)接駁同步，患者撥打12580接通后按6鍵，報(bào)診療卡號(hào)由接線員進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，可按照預(yù)約時(shí)間帶就診卡提前到達(dá)醫(yī)院專(zhuān)科分診臺(tái)取號(hào)，并按號(hào)等候就診。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 患者用手機(jī)或電腦登陸網(wǎng)址qy-yygh.net后，醫(yī)院掛號(hào)菜單下按照操作步驟進(jìn)行預(yù)約。具體步驟如下：①在瀏覽器地址輸入qy-yygh.net回車(chē)訪問(wèn)；②左鍵點(diǎn)擊“醫(yī)院掛號(hào)”進(jìn)入醫(yī)院列表；③左鍵點(diǎn)擊“清遠(yuǎn)市婦幼保健院”進(jìn)入科室列表；④左鍵點(diǎn)擊要就診科室，如“兒科門(mén)診”，進(jìn)入醫(yī)生列表；⑤選擇要預(yù)約的醫(yī)生，如“張三”；⑥選擇預(yù)約日期后，進(jìn)入預(yù)約時(shí)間選擇列表；⑦填寫(xiě)預(yù)約信息(診療卡號(hào)、姓名、電話號(hào)碼)；⑧選擇需要預(yù)約的號(hào)數(shù)，成功后將會(huì)有短信回復(fù)通知。

2.1.4 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 患者可在醫(yī)院前臺(tái)服務(wù)中心預(yù)約處進(jìn)行相關(guān)信息登記，提前1～7 d掛取所需專(zhuān)家專(zhuān)科號(hào)，工作人員交付預(yù)約單給患者自行保管，按預(yù)約時(shí)段提前到分診臺(tái)報(bào)到取號(hào)就診。

2.1.5 診間預(yù)約 患者在當(dāng)次就診完畢，可直接在醫(yī)生診室與醫(yī)生預(yù)約下次就診時(shí)間。門(mén)診醫(yī)生可利用自己的醫(yī)生工作站或指引患者到前臺(tái)預(yù)約處，為患者預(yù)約未來(lái)1～7 d內(nèi)的就診時(shí)段。預(yù)約成功后，患者于就診當(dāng)天提前到分診臺(tái)報(bào)到取號(hào)就診。

2.2 建立完善管理組織、預(yù)約診療工作制度和規(guī)范

2.2.1 建立完善的管理組織、制度、規(guī)范、操作流程 我院重視預(yù)約診療服務(wù)，把解決群眾就醫(yī)問(wèn)題當(dāng)作已任。醫(yī)院有完善的預(yù)約管理組織，預(yù)約診療服務(wù)由業(yè)務(wù)主管院長(zhǎng)親自抓，具體由醫(yī)務(wù)部管理，門(mén)診辦專(zhuān)設(shè)門(mén)診前臺(tái)服務(wù)中心，前臺(tái)服務(wù)中心主任具體負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)際工作。醫(yī)務(wù)部定期組織職能科、臨床科室溝通會(huì)，主管業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)主持，各臨床科主任參加，前臺(tái)服務(wù)中心主任也必須參加并匯報(bào)溝通協(xié)調(diào)有關(guān)預(yù)約工作，定期提供預(yù)約率、爽約率、專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診人次等數(shù)據(jù)給醫(yī)務(wù)部，為醫(yī)院調(diào)整改進(jìn)預(yù)約工作決策提供依據(jù)。為確保預(yù)約工作能夠執(zhí)行到位，醫(yī)院制定了完善的預(yù)約診療管理制度，主要包括組織管理、預(yù)約號(hào)源分配管理、醫(yī)務(wù)人員出診的管理、預(yù)約服務(wù)效果評(píng)價(jià)、監(jiān)督檢查。

2.2.2 嚴(yán)格執(zhí)行制度、流程，服務(wù)同質(zhì)化 為了保證患者得到的服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，醫(yī)院出臺(tái)多項(xiàng)政策督促醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行有關(guān)預(yù)約診療的工作。并將專(zhuān)家專(zhuān)科出診情況、考勤與績(jī)效掛鉤，醫(yī)務(wù)部不定期抽查出勤情況，有效規(guī)范了預(yù)約工作。前臺(tái)服務(wù)中心還制作了網(wǎng)上預(yù)約流程、醫(yī)院電話預(yù)約流程、12580移動(dòng)預(yù)約流程、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程等，公示在醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約專(zhuān)欄，方便廣大群眾瀏覽操作。

2.2.3 多種形式加強(qiáng)宣傳，提高預(yù)約知曉率 為增加患者的預(yù)約知曉率，不斷提高預(yù)約率，醫(yī)院采取多種形式進(jìn)行宣傳。①在門(mén)診大廳咨詢(xún)臺(tái)、導(dǎo)診臺(tái)、收款處等服務(wù)點(diǎn)位置放置多個(gè)移動(dòng)式宣傳架，并有客服專(zhuān)員提供咨詢(xún)，宣傳我院預(yù)約途徑和方法；②在LED屏幕上滾動(dòng)播放預(yù)約診療宣傳知識(shí)；③前臺(tái)服務(wù)中心制作了便攜式預(yù)約卡片，規(guī)格為9 cm×6 cm,約名片大小，可對(duì)折放于包內(nèi)，便于隨身攜帶。內(nèi)容包括醫(yī)院專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診醫(yī)生出診一覽表、醫(yī)院所有預(yù)約途徑的方法和流程、現(xiàn)場(chǎng)就診溫謦提示。

2.3 優(yōu)化預(yù)約診療流程，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

2.3.1 優(yōu)化預(yù)約流程 設(shè)計(jì)符合預(yù)約診療過(guò)程的預(yù)約滿意度調(diào)查問(wèn)卷，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)前臺(tái)服務(wù)中心工作人員發(fā)放給門(mén)診就診患者，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。收集整理問(wèn)卷并將調(diào)查結(jié)果錄入電腦，統(tǒng)計(jì)滿意度結(jié)果并進(jìn)行分析，針對(duì)不滿意之處制定整改措施并協(xié)調(diào)涉及部門(mén)實(shí)施整改。前臺(tái)客服專(zhuān)員進(jìn)行滿意度電話隨訪，對(duì)不滿意患者提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回訪，并詢(xún)問(wèn)患者對(duì)我院預(yù)約診療服務(wù)整改后的就診感受。考慮到清遠(yuǎn)為貧困山區(qū)，門(mén)診患者有部分來(lái)自附近縣區(qū)如英德、佛崗、連州、連南、陽(yáng)山等地，多為婦女、兒童，陪人多為爺爺、奶奶、外公、外婆等，問(wèn)卷盡量設(shè)計(jì)成簡(jiǎn)潔明了，內(nèi)容通俗易懂的版式。內(nèi)容包含7個(gè)方面： 您對(duì)12580預(yù)約接線員的服務(wù)態(tài)度、您對(duì)醫(yī)院預(yù)約電話3377120預(yù)約接線員的服務(wù)態(tài)度、您對(duì)取號(hào)環(huán)節(jié)、您對(duì)預(yù)約后就診時(shí)間安排、您對(duì)候診時(shí)間、您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)就診流程、您對(duì)我院現(xiàn)有的預(yù)約形式，從滿意、基本滿意、不滿意、不了解四個(gè)維度對(duì)預(yù)約滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.3.2 優(yōu)化診療流程，完善細(xì)節(jié) 醫(yī)院不斷進(jìn)行診療服務(wù)流程的優(yōu)化，整合資源，提高效率，方便患者就醫(yī)。

2.3.2.1 優(yōu)化醫(yī)保、新農(nóng)合等結(jié)算流程 我院的醫(yī)保、新農(nóng)合結(jié)算系統(tǒng)已和清遠(yuǎn)市社保局對(duì)接聯(lián)網(wǎng)，在每個(gè)收款處都設(shè)立了醫(yī)保結(jié)算窗口和醫(yī)?？▽?zhuān)用刷卡機(jī)，患者直接在收費(fèi)窗口結(jié)算就可以同步結(jié)算個(gè)人付費(fèi)部分和醫(yī)保付費(fèi)部分款項(xiàng)，無(wú)須再到社保局窗口辦理醫(yī)保部分結(jié)算，方便遠(yuǎn)道而來(lái)的群眾看病交費(fèi)。

2.3.2.2 優(yōu)化門(mén)診付費(fèi)方式 我院采取多種形式使門(mén)診付費(fèi)達(dá)到最大化的簡(jiǎn)潔流程，一站式付費(fèi)，減少患者反復(fù)多次排隊(duì)。①在前臺(tái)服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)窗辦理診療卡，初次就診患者憑有效身份證件，直接在專(zhuān)窗免費(fèi)辦理診療卡，無(wú)須到收款處與已完成診療的患者一起排隊(duì)交費(fèi)，簡(jiǎn)化了辦卡流程，節(jié)省了時(shí)間；②先看病，后交費(fèi)。優(yōu)化取號(hào)環(huán)節(jié)，分診與掛號(hào)同時(shí)完成，無(wú)需先交掛號(hào)費(fèi)，采用先看病后結(jié)算方式，減少患者反復(fù)多次排隊(duì)。

2.3.2.3 優(yōu)化完善門(mén)診排隊(duì)系統(tǒng)，改善診療秩序 最初上預(yù)約系統(tǒng)時(shí)，分診系統(tǒng)電腦叫號(hào)通知候診者就診，顯示屏上仍顯示該患者為“候診”中，這種現(xiàn)象容易引起其余患者誤解有人“插隊(duì)”，即使醫(yī)生耐心解釋?zhuān)膊荒芟辜钡却幕颊叩囊蓱]，導(dǎo)致經(jīng)常有患者到前臺(tái)服務(wù)中心投訴醫(yī)生不按秩序進(jìn)行診療、有人插隊(duì)等。為解決這個(gè)問(wèn)題，門(mén)診部主任設(shè)計(jì)出新的電子屏幕顯示內(nèi)容，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部給予技術(shù)上的支持和改進(jìn)配合，門(mén)診大廳的電腦顯示屏上的項(xiàng)目在原有基礎(chǔ)上改進(jìn)為“診室、就診中、候診一、候診二、過(guò)號(hào)”，在屏幕下滾動(dòng)播放提醒患者注意，并以顔色區(qū)分，紅色為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)病人，綠色為預(yù)約病人，紫色為過(guò)號(hào)病人，橙色為正在就診中病人。系統(tǒng)改進(jìn)后，再無(wú)患者投訴就診秩序方面的問(wèn)題，醫(yī)生也減少了不停解釋所耗費(fèi)的時(shí)間，把更多的精力用于為患者診療。

2.3.2.4 優(yōu)化檢查、取藥、治療流程，促進(jìn)醫(yī)療流程有機(jī)銜接 患者從預(yù)約到院報(bào)到，直至離開(kāi)醫(yī)院，整個(gè)就診過(guò)程要經(jīng)歷多個(gè)服務(wù)窗口。不管在哪個(gè)窗口滯留，都會(huì)影響其服務(wù)體驗(yàn)，因預(yù)約而節(jié)省的時(shí)間優(yōu)勢(shì)難以凸顯。2012年，門(mén)診一體化工作站上線運(yùn)行，涵蓋門(mén)診收費(fèi)、門(mén)診醫(yī)生工作站、輸液中心、門(mén)診藥房配發(fā)藥等系統(tǒng)?；颊咴卺t(yī)生診室就診交費(fèi)完畢，藥房已同步配藥，常規(guī)檢查結(jié)果20～30 min內(nèi)可以取到。進(jìn)一步推動(dòng)了醫(yī)院“優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量”工作，很好地解決了“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，方便了患者。

2.3.2.5 開(kāi)放號(hào)源，開(kāi)放專(zhuān)家夜診 為保證預(yù)約渠道通暢，我院從開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)以來(lái)，門(mén)診普通號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源開(kāi)放預(yù)約率≥50%，而且為了彌補(bǔ)廣大群眾對(duì)名專(zhuān)家診療的需求，于2015年開(kāi)設(shè)專(zhuān)家夜診，由婦科、產(chǎn)科、兒科、新生兒科、保健等專(zhuān)業(yè)副高以上的專(zhuān)家進(jìn)行夜診，方便了廣大群眾，滿足了群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。

2.3.2.6 優(yōu)化院外預(yù)約服務(wù)，定期與12580移動(dòng)公司溝通，協(xié)調(diào)解決運(yùn)行實(shí)際問(wèn)題 就診預(yù)約掛號(hào)是中國(guó)移動(dòng)12580的其中一個(gè)重要功能，其服務(wù)范圍輻射到全廣東省，服務(wù)時(shí)間為全天候24 h，服務(wù)對(duì)象為需到省內(nèi)開(kāi)通移動(dòng)預(yù)約服務(wù)醫(yī)院就診人群，服務(wù)人群較廣?？头藛T無(wú)醫(yī)學(xué)教育背景，難免出現(xiàn)一些服務(wù)細(xì)節(jié)不到位的現(xiàn)象。例如：新上崗接線員不熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)，較難精準(zhǔn)理解患者需求，不能及時(shí)滿足患者的預(yù)約需求；當(dāng)其系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，預(yù)約電話較難打入；我院前臺(tái)服務(wù)中心熱線電話有時(shí)會(huì)接到一些患者對(duì)12580預(yù)約服務(wù)的投訴、建議、意見(jiàn)，當(dāng)接到這些電話后，客服人員會(huì)詳細(xì)登記，分類(lèi)整理，由前臺(tái)主任及時(shí)與12580客服經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決患者反映的問(wèn)題。隔一段時(shí)間再對(duì)來(lái)電患者進(jìn)行電話服務(wù)回訪，跟進(jìn)服務(wù)效果。

3 結(jié)果

3.1 專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率

實(shí)施多種形式的門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)后，專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率逐年增加，不同年份的專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(2=10 042.763，P=0.000)，見(jiàn)表1。

表1 2012-2014年專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率比較 (n)

3.2 專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診爽約率

實(shí)施多種形式的門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)后，專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診爽約率逐年減少，不同年份的專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診爽約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(2=2103.358，P=0.000)。見(jiàn)表2。

表2 2012-2014年專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診爽約率比較 (n)

3.3 預(yù)約服務(wù)滿意度增加

見(jiàn)表3。

表3 預(yù)約服務(wù)滿意度調(diào)查 (%)

4 討論

4.1 多種預(yù)約診療服務(wù)形式方便患者，有效減少了候診時(shí)間，改善了就診服務(wù)體驗(yàn)

清遠(yuǎn)地處廣東粵北山區(qū)，總?cè)丝趯⒔?00萬(wàn)。我院是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的地級(jí)市婦幼保健院，服務(wù)范圍除清遠(yuǎn)市區(qū)及附近鎮(zhèn)街，還輻射至周邊“三連一陽(yáng)”(即：連州市、連南縣、連山縣、陽(yáng)山縣)及英德、佛崗等縣區(qū)，路途遙遠(yuǎn)，交通欠發(fā)達(dá)。在未開(kāi)通預(yù)約診療服務(wù)前，我院一直沿用傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)診療形式。2008年后增加了醫(yī)院電話預(yù)約，但由于線路單一，經(jīng)常出現(xiàn)電話占線、難以打入等現(xiàn)象，不能滿足廣大群眾的就診需求。遠(yuǎn)道而來(lái)的患者趕到醫(yī)院后，常常因掛不到號(hào)而延至下午就診，耽誤返程時(shí)間。

自2010年后陸續(xù)開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、移動(dòng)電話預(yù)約等多種服務(wù)形式后，附近縣區(qū)的患者在預(yù)約時(shí)，根據(jù)路途時(shí)間，選擇預(yù)約合適的時(shí)段，在預(yù)定的時(shí)間來(lái)到醫(yī)院即可就診。無(wú)特殊情況的話，當(dāng)天就可以結(jié)束診療返回家中。隨著人們生活水平的提高，手機(jī)也逐漸普及，信號(hào)覆蓋面廣，大多數(shù)人選擇移動(dòng)12580預(yù)約，成功后會(huì)有短信回復(fù)其預(yù)約時(shí)段、預(yù)約醫(yī)生、診室位置，方便了群眾就診。而市區(qū)范圍內(nèi)的患者，更可根據(jù)預(yù)約時(shí)間合理安排自已的工作和私事，避免因等候就診耗費(fèi)大部分時(shí)間停留在醫(yī)院。有效的預(yù)約較既往無(wú)預(yù)約診療平均候診時(shí)間減少90 min[3]。通過(guò)合理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)就診者的時(shí)間，讓就診者在預(yù)約時(shí)間內(nèi)相對(duì)有序地到達(dá)門(mén)診，縮短就診等候時(shí)間，緩解門(mén)診擁擠現(xiàn)象，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適的就診環(huán)境[4]。

門(mén)診就診人員過(guò)多易帶動(dòng)氣流，許多致病微生物附著在塵?；蝻w沬中，隨著空氣流動(dòng)而飛揚(yáng)，可造成空氣污染，而空氣污染是造成呼吸道感染的最危險(xiǎn)因素[5]。我院的服務(wù)對(duì)象主要是婦女兒童，兒童疾病主要以呼吸道疾病為主，若人群聚集，容易引起交叉感染。實(shí)施預(yù)約后，未到預(yù)約時(shí)段，患兒家長(zhǎng)不會(huì)太早過(guò)來(lái)，醫(yī)院各門(mén)診樓層大廳的人流較前減少，不僅減少了人群流動(dòng)，減少醫(yī)院內(nèi)感染的概率，有效保證了患者的安全，也減輕了服務(wù)壓力，保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

大部分就診者就診一般是即時(shí)掛號(hào)，即時(shí)就診，如果路途遙遠(yuǎn)的就診者，或者過(guò)了掛號(hào)時(shí)間和號(hào)滿的時(shí)候，患者既焦急又失望，醫(yī)院和就診者都不愿看到這樣的結(jié)局，只能通過(guò)加號(hào)來(lái)滿足遠(yuǎn)來(lái)就醫(yī)患者的需求。在當(dāng)前提倡“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念驅(qū)動(dòng)下，不實(shí)行有效的門(mén)診預(yù)約，就無(wú)法滿足就診者的需要，難以提高醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，有效的預(yù)約系統(tǒng)可以保證醫(yī)院有計(jì)劃地安排醫(yī)生、認(rèn)定出診時(shí)間，是醫(yī)院實(shí)行科學(xué)化管理的有效辦法[6]。

4.2 完善的制度、強(qiáng)有力的執(zhí)行力是提高預(yù)約診療滿意度的有效保證

我院有完善的預(yù)約診療管理制度，主要包括組織管理、預(yù)約號(hào)源分配管理、醫(yī)務(wù)人員出診的管理、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、預(yù)約人員的規(guī)范化培訓(xùn)、預(yù)約服務(wù)效果評(píng)價(jià)及監(jiān)督檢查等內(nèi)容。具體有《門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作制度》《預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)定》《提高預(yù)約門(mén)診比例措施 》等制度。

為規(guī)范專(zhuān)科、專(zhuān)家出診管理，針對(duì)預(yù)約診療服務(wù)的要求重新修訂了《清遠(yuǎn)市婦幼保健院專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診管理規(guī)定》，完善專(zhuān)家準(zhǔn)入制度、專(zhuān)家停診和替診制度、考評(píng)獎(jiǎng)懲制度。①制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入制，保證專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診技術(shù)力量。專(zhuān)科門(mén)診醫(yī)師資格為取得中級(jí)或中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)的臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師，專(zhuān)家門(mén)診醫(yī)師資格為取得副高以上技術(shù)職稱(chēng)的臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)生。由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行資格審查，門(mén)診部辦公室負(fù)責(zé)日常管理。②制定了嚴(yán)格的請(qǐng)假和替代制度。因特殊情況不能出診，出診醫(yī)師需提前2 d以上向科主任請(qǐng)假，由科主任安排相應(yīng)資質(zhì)專(zhuān)家代診，報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)，同意后再通知門(mén)診辦公室公告代診或停診信息。如有預(yù)約病人，由前臺(tái)客服人員通過(guò)電話聯(lián)系病人，根據(jù)病人需求，妥善處理，尊重患者的選擇，采取退約或改約其他醫(yī)師就診。③制定了嚴(yán)格的考勤、獎(jiǎng)懲制度。為保證專(zhuān)科門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診坐診醫(yī)師準(zhǔn)時(shí)上崗，制定了嚴(yán)格的考勤、獎(jiǎng)懲制度。凡超時(shí)到崗者，扣當(dāng)季效益工資10%～30%不等。將專(zhuān)科門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診工作質(zhì)量列入出診醫(yī)師本人及所在科室績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)范圍，引起了各科室重視，紛紛加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)家出診的管理。通過(guò)對(duì)專(zhuān)家門(mén)診的監(jiān)管和應(yīng)急流程的處理，減少專(zhuān)家坐診的變動(dòng)，避免醫(yī)院失信于患者，保證了醫(yī)院誠(chéng)信度。

4.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)約診療服務(wù)滿意度上升

質(zhì)量改進(jìn)(Quality Improvement,QI)或質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)(Continuous Quality Improvement,CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一種追求卓越，更注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理念[7]。

我院自2012年開(kāi)始創(chuàng)三甲，遵循新一輪醫(yī)院評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和評(píng)審結(jié)果表達(dá)PDCA理論，醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)也強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念，通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，通過(guò)周而復(fù)始的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)的螺旋式、階梯式上升。因此，在PDCA理論指導(dǎo)下，在日常預(yù)約管理工作中運(yùn)用管理工具和方法，針對(duì)預(yù)約就診的基本環(huán)節(jié)、基本流程以及重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)狀分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加以改進(jìn)。通過(guò)發(fā)放預(yù)約滿意度調(diào)查表，了解患者不滿意之處，一點(diǎn)一點(diǎn)列出來(lái)，逐項(xiàng)分析原因，制定整改措施，落實(shí)整改的職能部門(mén)或科室，整改一段時(shí)間后再對(duì)提建議的患者進(jìn)行電話訪視，了解整改效果。

門(mén)診部作為醫(yī)院的窗口，設(shè)施布局是否合理，就診流程是否便捷，服務(wù)質(zhì)量能否滿足患者需求等各個(gè)方面都將直接影響到醫(yī)院能否通過(guò)評(píng)審[8]。因此，我院不斷進(jìn)行預(yù)約診療服務(wù)流程的優(yōu)化，圍繞患者“診前、診中、診后”三大環(huán)節(jié)對(duì)醫(yī)院一系列的流程進(jìn)行優(yōu)化，使之設(shè)計(jì)科學(xué)合理，整合資源，提高效率，最大程度地方便患者就醫(yī)。

首先，取消“先掛號(hào)交費(fèi)，后看病”的規(guī)定，改進(jìn)成“先看病，后結(jié)算”。早期在實(shí)施人工預(yù)約時(shí)，我院采取的方法是由專(zhuān)職預(yù)約人員接聽(tīng)電話，將預(yù)約人姓名、預(yù)約就診時(shí)間及預(yù)約就診科室、專(zhuān)家姓名登記在預(yù)約掛號(hào)登記本上，同時(shí)填寫(xiě)預(yù)約掛號(hào)卡一式兩份(一份交預(yù)約專(zhuān)家，一份交預(yù)約患者)?；颊哳A(yù)約成功后，可提前在預(yù)約次日至就診時(shí)間前10 min到電話預(yù)約處憑有效證件領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)卡，導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)患者到掛號(hào)窗口憑預(yù)約掛號(hào)交費(fèi)掛號(hào)，再到相關(guān)科室按預(yù)約就診時(shí)間，預(yù)約掛號(hào)卡序號(hào)就診。這種先預(yù)約、再掛號(hào)的方式，多了一個(gè)掛號(hào)交費(fèi)的環(huán)節(jié)，使患者一次就診需排隊(duì)繳費(fèi)2次，仍然不能節(jié)省患者更多的時(shí)間，顯現(xiàn)不出預(yù)約的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院便取消了先掛號(hào)環(huán)節(jié)，改為就診報(bào)到后先診療，在就診結(jié)束交費(fèi)時(shí)，一起交掛號(hào)費(fèi)，減少患者重復(fù)排隊(duì)的機(jī)率，節(jié)省了就診時(shí)間。

職能、臨床科室協(xié)調(diào)會(huì)多次召開(kāi)，對(duì)涉及患者就診開(kāi)始至結(jié)束整個(gè)環(huán)節(jié)，圍繞患者“診前、診中、診后”三大環(huán)節(jié)對(duì)醫(yī)院一系列的流程進(jìn)行優(yōu)化，為患者打造一個(gè)便捷的、無(wú)排隊(duì)的就診服務(wù)通道，在醫(yī)院和患者之間建立一個(gè)有序快捷的就診平臺(tái)。如：交費(fèi)、抽血、檢查、治療、取報(bào)告單等，皆設(shè)立了指引單和詳細(xì)告知，務(wù)求使患者在最短的時(shí)間內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)。原來(lái)所有患者取檢驗(yàn)報(bào)告單需到一樓門(mén)診大廳，改為在兒科門(mén)診、婦產(chǎn)科門(mén)診、急診保健樓設(shè)三個(gè)報(bào)告單發(fā)放處。避免患者來(lái)回奔波，減少了人群流動(dòng)。尤其是對(duì)于婦產(chǎn)科門(mén)診的孕婦來(lái)講，服務(wù)更顯貼心，她們不用挺著大肚子到處走動(dòng)了。

4.4 延伸預(yù)約診療服務(wù)，開(kāi)拓增值服務(wù)

增值服務(wù)來(lái)源于CRM，由英文Customer Relationship Management譯來(lái)，編寫(xiě)為CRM。AMT(企業(yè)資源管理研究中心)為CRM所下的定義是：CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的[6]240。增值服務(wù)對(duì)于就診者來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)，這樣就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。大致來(lái)說(shuō)，增值服務(wù)的渠道包括：面對(duì)面的接觸、電話(人工電話、交互式自動(dòng)應(yīng)答語(yǔ)音電話)、信函/專(zhuān)遞/傳真、Internet網(wǎng)上溝通、手機(jī)短信、自助終端。

未來(lái)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)模式不僅僅只是為患者提供專(zhuān)業(yè)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)，更重要的是以人為本，提升患者的服務(wù)體驗(yàn)，滿足其生理心理和社會(huì)需求。這一切不僅只是依賴(lài)于精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，更重要的是專(zhuān)業(yè)技術(shù)以外附帶的良好服務(wù)。機(jī)器智能將體現(xiàn)在人類(lèi)生活、工作的方方面面，例如醫(yī)療、教育、交通、家電、公共安全、工業(yè)制造等，每個(gè)領(lǐng)域都會(huì)出現(xiàn)大量的自動(dòng)化現(xiàn)象[9]。

我院目前已有短信預(yù)約產(chǎn)檢、自助查詢(xún)檢驗(yàn)、報(bào)告、收費(fèi)、藥品、醫(yī)保等增值服務(wù)，2015年開(kāi)通了醫(yī)院微信公眾服務(wù)平臺(tái)，也打算在現(xiàn)有基礎(chǔ)上開(kāi)拓更多的增值服務(wù)，如自助預(yù)約、交費(fèi)終端、微信支付。

5 結(jié)論

通過(guò)本研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)約診療服務(wù)能提高就診者的服務(wù)體驗(yàn)、提高預(yù)約服務(wù)滿意度。因此，醫(yī)院要重視預(yù)約診療服務(wù)工作，規(guī)范管理，為群眾提供便捷的就診通道。預(yù)約診療服務(wù)為患者提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的人性化服務(wù)，強(qiáng)化了細(xì)節(jié)意識(shí)，落實(shí)了注重精細(xì)管理的理念[10]。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，智能手機(jī)的普及，人們已擁有多渠道的資訊接收途徑，醫(yī)院應(yīng)不斷開(kāi)拓多渠道的預(yù)約服務(wù)形式，為群眾提供更多、更便捷的預(yù)約就診服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程預(yù)約、遠(yuǎn)程排隊(duì)、候診隊(duì)列、取報(bào)告單、向?qū)骄驮\指引、消息推送等，將服務(wù)窗口延伸到患者手中，解決醫(yī)院關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)患者的疏導(dǎo)，立體化分層次地解決醫(yī)院就診排隊(duì)問(wèn)題。通過(guò)人工服務(wù)向自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變，節(jié)省醫(yī)院的管理成本，提升醫(yī)院的接待能力，打造一個(gè)利國(guó)利民、緩解患者“看病難”和“看病煩”的民生工程。因此，在創(chuàng)建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微信平臺(tái)與預(yù)約診療服務(wù)相關(guān)性的研究方面，還有待在今后的工作中逐步實(shí)施和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建包含預(yù)約診療服務(wù)在內(nèi)的各種針對(duì)患者的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)，如孕婦俱樂(lè)部、寶寶俱樂(lè)部、胎動(dòng)管理、乳腺癌粉紅絲帶家園、家長(zhǎng)學(xué)校等提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和更為可信的數(shù)據(jù)支持。

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R197.5; R197.323.2

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.11.034

莫潘艷 ： 清遠(yuǎn)市婦幼保健院 廣東清遠(yuǎn) 511500