舒媚

摘 要： 進(jìn)入21世紀(jì)后，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)引起了信息革命，圖書館及各行各業(yè)都發(fā)生了變化。計算機與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使地球變成了實實在在的地球村，全球緊密的聯(lián)系在一起， 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是咨詢服務(wù)人員與客戶通過網(wǎng)絡(luò)的途徑進(jìn)行在線解答、交流的一種手段。咨詢服務(wù)人員與客戶在線交流，了解客戶的需求，通過網(wǎng)絡(luò)檢索等方式將客戶所需要的信息提供給客戶。

關(guān)鍵詞： 圖書館 網(wǎng)絡(luò)信息 咨詢

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）05-0023-01

一、圖書館的優(yōu)勢

1.資源優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)圖書館就好像倉庫，是各種信息的集中和散發(fā)的地方。其中的資源包括兩種，館內(nèi)珍藏和虛擬珍藏。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館可以使信息得到廣大的拓展，不僅在本館可以，還可以擴展到社會。圖書館對于信息的存取有一定的順序。這是任何結(jié)構(gòu)都不可能完成的。

2.技術(shù)優(yōu)勢

圖書館作為大量信息資源儲備的地方，在經(jīng)濟、文化、科技等方面有著不可或缺的地位。大量的先進(jìn)信息技術(shù)首先在圖書館使用，例如，圖書館計劃等。

3.人才優(yōu)勢

圖書館在發(fā)展過程中，吸引和栽培了大量的專業(yè)性人才。他們在信息采集、整理等方面擁有一套完整的體系。更難得的是，他們不求回報，并為圖書館做了很多的貢獻(xiàn)。

4.市場優(yōu)勢

圖書館被人們視作作為社會文明的標(biāo)志，因此，人們會從圖書館提取所需知識和信息。隨著不斷的發(fā)展，圖書館有了一大批固定的客戶。圖書館還利用自身擁有廣大信息資源的優(yōu)勢，吸引廣大的潛在客戶。圖書館還在網(wǎng)絡(luò)咨詢和檢索服務(wù)等方面有了新的發(fā)展，擁有充足的經(jīng)驗。

如此說來，圖書館在各個信息方面都有很強的競爭力。對于圖書館發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是必要的，也是迫在眉睫之事。

二、圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)咨詢的差異

1.信息源

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將電子信息和數(shù)字信息作為根源。比如：數(shù)據(jù)庫、CD-RCM出版物、英特網(wǎng)。傳統(tǒng)咨詢通過查閱印刷的書籍、文獻(xiàn)來獲取所需信息。由此可以看出，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢比傳統(tǒng)咨詢要方便、快捷。對于客戶的需求可以高效完成。

2.服務(wù)手段

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是咨詢服務(wù)人員通過計算機檢索 、在線數(shù)據(jù)庫等途徑獲取簡單信息，對于一些復(fù)雜的問題可以通過網(wǎng)上專家咨詢系統(tǒng)來獲取，為客戶提供的解答是全面的，提供的信息可以是文本、音頻、視頻、圖像等，極大的滿足客戶的需求。傳統(tǒng)咨詢手段主要依靠咨詢服務(wù)人員通過手翻的方式獲取，得到的信息不完整，而且耗時長，效率不高。

3.咨詢方式

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢可以是電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、在線咨詢以及進(jìn)入Web主頁等方式進(jìn)行交流。不需要客戶必須到圖書館進(jìn)行登記。傳統(tǒng)咨詢多是通過當(dāng)面咨詢、信件以及專家會議等一些簡單的方式.對比發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢更方便、快捷。對于客戶的信息需求更容易滿足。

4.咨詢的客戶

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢可以為加入該網(wǎng)的每一個人進(jìn)行服務(wù)，而傳統(tǒng)信息咨詢只能為本館的客戶及圖書館附近的人員進(jìn)行服務(wù)。如果客戶與咨詢服務(wù)人員不見面，對于問題是很難解決的。

5.咨詢服務(wù)人員

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢對于服務(wù)人員掌握信息能力、語言表達(dá)能力、觀察力、表達(dá)力等提出了更高的要求。需要咨詢?nèi)藛T對電腦的操作、網(wǎng)絡(luò)的運用熟練，而傳統(tǒng)咨詢的咨詢服務(wù)人員對于用戶的服務(wù)僅僅起到一個指導(dǎo)的作用，更多的情況下需要客戶自己去查找資料。

三、網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的特點

1.分散性

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢信在息源、客戶、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及客戶提問與咨詢服務(wù)人員解答時間上等都具有很強的分散性。

2.遠(yuǎn)程性和虛擬性

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢對于用戶的需求可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程進(jìn)行解答，客戶可以在任何時間和任何地方都可以尋求咨詢。咨詢?nèi)藛T可以隨時隨地為客戶解答。不受時間地域的限制。極大的為客戶帶來了方便，網(wǎng)絡(luò)信息的遠(yuǎn)程化，不僅體現(xiàn)在為客戶服務(wù)，而且體現(xiàn)在信息資源的來源的遠(yuǎn)程性。

3.多樣性

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的服務(wù)方式、客戶所需信息的種類以及客戶咨詢的方式等都具有多樣性。

4.社會性

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢范圍涉及各個地方，咨詢的內(nèi)容等。

5.集成性

信息咨詢的集成性是說信息檢索、信息的提供以及咨詢解答都是一體的。

四、網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的內(nèi)容

1.網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方式有四種，電子郵件常規(guī)問題解答，咨詢服務(wù)人員收集一些常見問題，對其進(jìn)行整理，分類。然后，通過發(fā)送網(wǎng)址到如書館的主頁，客戶可以自主選擇點擊網(wǎng)址查看在線視頻咨詢服務(wù)，對于一些疑難問題，客戶可以與專家進(jìn)行在線視頻交流；④在主頁設(shè)置專項問題解答討論組，客戶與客戶之間可以互相交流。

2.網(wǎng)上用戶教育指南

客戶進(jìn)入主頁之后，可以通過用戶指南，熟悉給網(wǎng)頁的操作，方便用戶自主學(xué)習(xí)。

3.網(wǎng)絡(luò)信息資源整理

網(wǎng)絡(luò)信息的來源途徑很多，導(dǎo)致資源信息雜亂，為客戶的查閱帶來了不便。因此，咨詢服務(wù)人員需要對收集到的信息進(jìn)行整理、分類。為客戶的信息查閱提供指導(dǎo)。

4.建立數(shù)據(jù)庫

咨詢服務(wù)人員通過上網(wǎng)，將網(wǎng)上合法的信息下載，通過整理、分類建立自己的數(shù)據(jù)庫，客戶可以在網(wǎng)頁上多次使用。為客戶減縮短時間。

5.建立合作咨詢服務(wù)平臺

任何圖書館的資源都是有限的，然而客戶的問題是多種多樣的，因此圖書館可以在網(wǎng)上提供合作咨詢服務(wù)平臺，在網(wǎng)上建立討論組，客戶之間進(jìn)行交流溝通。

五、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的展望

對于網(wǎng)絡(luò)信息咨詢作為圖書館為客戶服務(wù)占據(jù)的優(yōu)勢，作為新發(fā)展起來的一項項目，必將引起高度重視，必須建立健全網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的法律法規(guī)，尤其對于知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)尤為重要，對于數(shù)字化信息資源采集、使用、下載、瀏覽等都將出現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)的問題，對于此問題不可小視。

提高網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)，包括服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，對于客戶的服務(wù)態(tài)度以及對于培養(yǎng)咨詢?nèi)藛T的敬業(yè)精神等，員工應(yīng)具有的工作能力和技能，上崗前應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。

對于一些網(wǎng)絡(luò)信息咨詢所需的設(shè)備要進(jìn)一步完善，對于設(shè)備的完善，不僅是圖書館，國家財政部門也應(yīng)該大力支持。為圖書館提供經(jīng)費保證。

加強網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)力度，加快館內(nèi)信息資源數(shù)字化的進(jìn)程，調(diào)整信息資源采購策劃，加大對數(shù)字化信息資源的采購，對于網(wǎng)絡(luò)信息資源的分類要系統(tǒng)，方便咨詢服務(wù)人員的應(yīng)用。

勇于將圖書館信息咨詢引向市場，逐步向商品化、市場化發(fā)展，同各個信息機構(gòu)競爭。

參考文獻(xiàn)

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