盧達(dá)華

摘 要：文章在對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)B2C電子商務(wù)活動(dòng)流程的分析，確定了由可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度5個(gè)一級(jí)指標(biāo)及其14個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)體系，以此分析了物流配送質(zhì)量的影響因素，并提出解決B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)；物流配送；評(píng)價(jià)指標(biāo)；影響因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.365.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： Based on the research of the available literature and combined the analysis of B2C E-commerce activities， five-level indicators， including the availability， fast response， consistency， convenience and friendliness， and 14 secondary indicators are constituted as analyzes the influencing factors of quality of logistics， and propose solutions to the problem of B2C E-commerce distribution quality.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distrbution； evaluation index； influencing factors

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展及其應(yīng)用的普及，基于網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)以其便捷操作、資源豐富等優(yōu)勢(shì)在全球范圍內(nèi)規(guī)模日益壯大，成為一種具有巨大影響力的新型商業(yè)模式。而當(dāng)中與消費(fèi)者聯(lián)系最為密切的B2C電子商務(wù)模式（企業(yè)Business通過(guò)電商平臺(tái)直接向消費(fèi)者Customer銷(xiāo)售商品或提供勞務(wù)）占據(jù)了電子商務(wù)市場(chǎng)的主要份額。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)顯示，2014年企業(yè)通過(guò)電商平臺(tái)向消費(fèi)者（個(gè)人）銷(xiāo)售的金額為3.64萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)48.6%。其中，銷(xiāo)售商品的金額為2.88萬(wàn)億元；提供服務(wù)的金額為0.76萬(wàn)億元①。網(wǎng)絡(luò)上各類(lèi)B2C電商平臺(tái)層出不窮，支付安全等保障措施日益完善，增大了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心。

對(duì)于消費(fèi)者而言，用戶體驗(yàn)是其最大的關(guān)注點(diǎn)。從商品搜索到收獲商品，其中經(jīng)過(guò)的一系列物流配送影響著消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)影響著B(niǎo)2C電子商務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得用戶認(rèn)可程度及保持自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)。因此如何提高物流配送質(zhì)量以帶給用戶更好的體驗(yàn)是B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨的問(wèn)題。本文分析了B2C電子商務(wù)物流配送各個(gè)環(huán)節(jié)及其配送質(zhì)量指標(biāo)，并構(gòu)建物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以此得出影響物流配送質(zhì)量的影響因素，最后根據(jù)分析結(jié)果提出解決B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策。

1 B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

當(dāng)前B2C電子商務(wù)是發(fā)展較為成熟、增長(zhǎng)速度迅速的商業(yè)模式之一，但其物流配送依然存在許多問(wèn)題，如商品信息不完善、訂單的處理能力不足、物流配送管理水平較低等，這些問(wèn)題給消費(fèi)者造成了購(gòu)物體驗(yàn)感不佳，也對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提出質(zhì)疑。

學(xué)者們對(duì)B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量方面進(jìn)行了多方面的深入研究。鄒品尉（2008）在對(duì)基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，一級(jí)指標(biāo)是訂貨過(guò)程和收貨過(guò)程，二級(jí)指標(biāo)包括訂單處理系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)和配送作業(yè)質(zhì)量、訂單履行質(zhì)量以及客戶服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量[1]。周建軍（2012）在《B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)滿意度研究》中通過(guò)詞頻分析和調(diào)查問(wèn)卷，以消費(fèi)者視角確定了物流配送評(píng)價(jià)指標(biāo)為速度、成本、友好度和靈活度4個(gè)維度及包含的7個(gè)指標(biāo)[2]。杜冉冉（2014）在《B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究》一文中提出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括實(shí)體配送、顧客營(yíng)銷(xiāo)、信息服務(wù)3個(gè)方面，并以此角度構(gòu)建了包含5個(gè)維度16個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)相關(guān)性研究》中將影響消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為客戶化定制服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、支付質(zhì)量及服務(wù)失誤補(bǔ)救質(zhì)量4個(gè)維度[4]。

本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合B2C電子商務(wù)物流配送流程的特點(diǎn)，從各流程的進(jìn)行所可能產(chǎn)生的問(wèn)題出發(fā)，構(gòu)建B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。圖1是B2C電子商務(wù)活動(dòng)流程圖。從系統(tǒng)收到訂單至客戶簽收或退換貨，每個(gè)步驟能否準(zhǔn)確的實(shí)施都影響著配送質(zhì)量。每個(gè)步驟的完成及之間的交接，存在各種影響因素，如圖2所示，再對(duì)它們進(jìn)行歸納分析得到一級(jí)指標(biāo)，有可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度。

2 B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分析

2.1 可得性

可得性是直接反映B2C電子商務(wù)企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)或配送中心庫(kù)存水平和管理水平、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建的完善程度和相應(yīng)的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。在物質(zhì)多樣化時(shí)代，B2C電子商務(wù)企業(yè)在供貨能力以及相關(guān)商品的可用信息上有更大的考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)配送部門(mén)或配送企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度也有更高要求。

（1）商品（訂單）的可得性。B2C電子商務(wù)企業(yè)要獲取客戶的支持與信任，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)活動(dòng)，在其倉(cāng)庫(kù)或配送中心就必須要有足夠的供貨能力，這就是商品的可得性，也可稱訂單的可得性。沒(méi)有足夠的商品，訂單就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（2）商品信息的有效性?？蛻粜枰鶕?jù)電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上提供的商品目錄、商品特征、他人評(píng)價(jià)等可用信息來(lái)做出有效地選擇，以減少選擇的風(fēng)險(xiǎn)，因此信息的有效性很大程度影響了客戶的網(wǎng)購(gòu)心理，沒(méi)有足夠的有效信息會(huì)造成客戶猶豫不決。

（3）配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度。商品要送達(dá)來(lái)自四面八方的客戶手中，這是對(duì)配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度的考驗(yàn)。隨著我國(guó)東部的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，中部及西部在近年來(lái)得到了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，如何實(shí)現(xiàn)更廣的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面以使得配送到位，將會(huì)是配送部門(mén)或配送企業(yè)的新挑戰(zhàn)。

2.2 快速響應(yīng)性

快速響應(yīng)性反映了B2C電子商務(wù)企業(yè)在快速響應(yīng)客戶需求上的情況。客戶下單后，就希望B2C電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)貨并配送到位，過(guò)長(zhǎng)的等待會(huì)造成客戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)效果的不滿意，因此電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶相關(guān)需求的快速響應(yīng)。

（1）對(duì)客戶訂單及需求的快速響應(yīng)?？蛻粝聠瓮瓿删W(wǎng)上交易過(guò)程后，B2C電子商務(wù)企業(yè)要快速地對(duì)訂單做出信息確認(rèn)和對(duì)商品進(jìn)行加工包裝處理，并及時(shí)發(fā)貨。另外，當(dāng)客戶對(duì)訂單等相關(guān)信息需要進(jìn)行查詢或是改變地址、收件人等信息時(shí)能否快速響應(yīng)客戶需求。

（2）配送的及時(shí)性。商品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成交付活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了客戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。配送的及時(shí)性是指要實(shí)現(xiàn)快捷配送，快捷的配送是從客戶確定訂單的發(fā)出到商品送達(dá)客戶指定的地點(diǎn)為止，這個(gè)過(guò)程時(shí)間應(yīng)該在客戶可以等待的時(shí)間之內(nèi)，如果想讓客戶享受更高的體驗(yàn)，那么就要盡可能短。配送無(wú)法及時(shí)做到位，會(huì)造成客戶不信任、投訴等影響電子商務(wù)企業(yè)形象的事件。

（3）突發(fā)事件的反應(yīng)能力。在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程都難免會(huì)有丟失、火災(zāi)毀壞等突發(fā)事件的產(chǎn)生，對(duì)這些事件電子商務(wù)企業(yè)或配送方在處理問(wèn)題的能力上是否合理科學(xué)，反映了它們?cè)谂渌头?wù)質(zhì)量上的水平。同時(shí)將這些信息及時(shí)反饋給客戶，讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備是對(duì)電子商務(wù)企業(yè)處理問(wèn)題能力的考驗(yàn)。

（4）對(duì)客戶投訴、退貨做出快速反應(yīng)?？蛻羧〉蒙唐?，對(duì)商品出現(xiàn)的諸如不符合訂單要求、商品不一致以及對(duì)配送員態(tài)度的不滿等問(wèn)題時(shí)進(jìn)行的投訴甚至退貨，B2C電子商務(wù)企業(yè)和配送方能否快速采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并安撫客戶的情緒，考驗(yàn)了電子商務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)能力，同時(shí)也驗(yàn)證了企業(yè)處理問(wèn)題的快速響應(yīng)能力。

2.3 一致性

商品的送達(dá)需要在指定交貨時(shí)間內(nèi)完成，送達(dá)客戶后客戶關(guān)心的是商品的質(zhì)和量是否與網(wǎng)購(gòu)時(shí)的相同、是否有損壞情況，以及包裝是否完整。商品配送的一致性就是對(duì)商品的質(zhì)和量、商品的安全情況以及包裝完整度的衡量，沒(méi)有達(dá)到較高的配送一致性要求就會(huì)造成物流成本的增加，影響客戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)及對(duì)企業(yè)的信任度。

（1）配送信息的準(zhǔn)確性。配送的主要信息包括了客戶的基本信息、配送時(shí)間區(qū)間及地點(diǎn)、配送商品的信息以及貨款的收取情況等。配送信息錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致客戶無(wú)法收到購(gòu)買(mǎi)的商品、配送人員延遲交貨時(shí)間甚至重復(fù)或未收貨款，造成物流成本的增加。

（2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送達(dá)客戶手中，是衡量物流配送一致性的重要一點(diǎn)，即送達(dá)的商品與商家店面上的或發(fā)貨時(shí)的狀態(tài)保持一致。商品在運(yùn)輸、儲(chǔ)存等過(guò)程是否發(fā)生貨損、包裝質(zhì)量差或有損壞，會(huì)對(duì)客戶的使用、體驗(yàn)商品造成很大的影響。因此，保證商品配送的安全性是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)活動(dòng)的必要條件。

2.4 便利性

便利性是對(duì)配送服務(wù)能力的衡量，即B2C電子商務(wù)企業(yè)滿足客戶為獲取商品或服務(wù)的便捷能力。

（1）取貨方式多樣化。目前的取貨方式歸納起來(lái)有用戶自取和配送到戶兩種方式。自取的方式是配送方喜歡的選擇，而用戶的想法更多會(huì)是在合適的時(shí)間送達(dá)指定地點(diǎn)，但由于時(shí)間配合上和配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面等問(wèn)題無(wú)法完全滿足用戶的需求，造成了貨物延遲配送甚至與配送人員有了矛盾。配送方制定個(gè)性化的服務(wù)，如與客戶協(xié)商配送時(shí)間區(qū)間、物業(yè)代收、快遞專柜等，滿足客戶的取貨需求，以提高配送服務(wù)質(zhì)量。

（2）物流信息查詢便利。客戶隨時(shí)可以通過(guò)配送查詢渠道獲得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情況，體現(xiàn)了物流信息查詢的便利性。電子商務(wù)企業(yè)與配送方之間就配送網(wǎng)絡(luò)上查詢平臺(tái)的合作及銜接對(duì)用戶的了解商品運(yùn)輸情況有重要意義。

（3）退換貨操作流程簡(jiǎn)便。B2C電子商務(wù)企業(yè)能否就退換貨事項(xiàng)提供簡(jiǎn)便的解決方案、配送部門(mén)能否提供便利的退換貨操作，影響著客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.5 友好度

配送人員是直接面對(duì)客戶的唯一人員，他們的態(tài)度、精神面貌、專業(yè)知識(shí)水平等直接或間接影響著B(niǎo)2C電子商務(wù)企業(yè)的形象。配送友好度是為了反映配送人員接觸客戶時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，包括提供給客戶什么服務(wù)、面對(duì)客戶時(shí)的精神狀態(tài)以及發(fā)生意外事件時(shí)的態(tài)度等。

（1）配送人員的友好度?？蛻粼陬I(lǐng)取商品時(shí)，配送人員的友好、禮貌行為會(huì)使整個(gè)配送過(guò)程顯得輕松。在配送過(guò)程中配送人員對(duì)客戶是否友好對(duì)待、商品輕拿輕放以及減少商品包裝的丟失、損壞等，是對(duì)配送人員在職業(yè)道德素質(zhì)的評(píng)定，友好的配送人員定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更好的評(píng)價(jià)。

（2）配送人員的專業(yè)水平。配送人員在面對(duì)客戶的詢問(wèn)能夠做出準(zhǔn)確的回答，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，體現(xiàn)了他們的敬業(yè)精神。具有專業(yè)水平的配送人員，除了積極完成配送任務(wù)外，對(duì)客戶出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題有合理的回答和解決，就能減少客戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的意見(jiàn)，提高配送的有效性和配送服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)以上對(duì)可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的分析，得到表1關(guān)于B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3 B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素

我國(guó)的快遞、貨運(yùn)等物流企業(yè)起步較晚，目前處于高成本、低效率的初級(jí)發(fā)展階段，發(fā)展水平不能完全滿足電子商務(wù)的需求，甚至成為了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程的巨大瓶頸，而造成這一瓶頸有以下幾個(gè)方面的影響因素。

3.1 信息化水平低

目前我國(guó)的信息化總體水平較低，多數(shù)物流企業(yè)在信息化建設(shè)上存在不足，信息技術(shù)的應(yīng)用和普及程度不高。導(dǎo)致物流配送企業(yè)信息化水平低的原因顯而易見(jiàn)。首先，當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)物流信息系統(tǒng)的擁有比率不高，尚不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息的能力。其次物流企業(yè)之間缺少交流，低水平重復(fù)建設(shè)和“信息孤島”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，信息數(shù)據(jù)資源利用率不高，信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能不完善，物流信息資源的集成和整合能力尚未成形。另外在先進(jìn)的物流信息技術(shù)普及率和應(yīng)用程度上明顯較低，導(dǎo)致物流信息和數(shù)據(jù)的采集較為困難，信息、數(shù)據(jù)采集困難，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。除了基本成熟的條碼技術(shù)普及率較高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能實(shí)現(xiàn)普及應(yīng)用。

3.2 物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

物流配送的基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)配送活動(dòng)的基礎(chǔ)?？蛻粝掠唵钨?gòu)買(mǎi)商品，從電子商務(wù)企業(yè)的配送中心發(fā)出到送達(dá)最終客戶手中，期間經(jīng)過(guò)各類(lèi)步驟，完成這些步驟需要硬件設(shè)施的支持，主要分為倉(cāng)庫(kù)或配送中心、配送網(wǎng)絡(luò)兩大方面。在倉(cāng)庫(kù)或配送中心中，需要對(duì)商品進(jìn)行儲(chǔ)存保管、揀選配送和流通加工。儲(chǔ)存保管需要有足夠的多層貨架來(lái)將各類(lèi)商品分類(lèi)保存和相應(yīng)的搬運(yùn)車(chē)輛等；揀選配送時(shí)采用人為操作還是AGV小車(chē)；流通加工的包裝設(shè)備、輸送機(jī)械。當(dāng)前我國(guó)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)雖然有所發(fā)展，但是仍然相對(duì)落后。物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的物流倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施，缺少高效的物流數(shù)據(jù)平臺(tái)，致使信息渠道不規(guī)范，全社會(huì)物流運(yùn)行效率偏低。而物流配送網(wǎng)絡(luò)的不完善，使得社會(huì)物流車(chē)輛空載率較高，這種現(xiàn)象造成了大量的資源浪費(fèi)，也導(dǎo)致我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率高出發(fā)達(dá)國(guó)家1倍左右。

3.3 物流管理難度大、物流人才缺乏

我國(guó)的物流發(fā)展起步較晚，與其他發(fā)達(dá)國(guó)家的差距較大，物流管理體系落后。從物流配送的角度來(lái)看，B2C電子商務(wù)物流管理難度更大。由于B2C電子商務(wù)活動(dòng)有配送批量小、配送頻率高的特點(diǎn)，容易造成物流管理成本的加大。同時(shí)我國(guó)物流人才的培養(yǎng)較晚，缺乏對(duì)物流人才的系統(tǒng)培養(yǎng)，使得我國(guó)在物流學(xué)科的新理論、新技術(shù)認(rèn)識(shí)不深，欠缺深入的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，如自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)、供應(yīng)鏈管理、全自動(dòng)分揀系統(tǒng)等，在對(duì)其的研究上還比較有限，而實(shí)際操作中未能科學(xué)的運(yùn)用物流的相關(guān)理論和技術(shù)。物流理論不夠系統(tǒng)，物流技術(shù)比較落后。

3.4 配送人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

配送人員所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度因人而異，服務(wù)意識(shí)較為薄弱。在工作過(guò)程中，配送人員表現(xiàn)的職業(yè)態(tài)度是簡(jiǎn)單的讓客戶拿到貨物，完成送貨任務(wù)，而不是響應(yīng)客戶的需求，服務(wù)客戶，缺乏較高的職業(yè)道德精神。配送人員在客戶面前甩包裹，服務(wù)態(tài)度不好，這些都說(shuō)明一些配送人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

4 提高B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量的對(duì)策

以上對(duì)B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素的分析表明當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)在提高物流配送質(zhì)量上還有很長(zhǎng)的路要走。電子商務(wù)尋求更高程度的發(fā)展就必須正確對(duì)待這些“瓶頸”，多方協(xié)調(diào)合作，解決現(xiàn)存物流配送質(zhì)量問(wèn)題。

4.1 物流信息技術(shù)與配送管理信息系統(tǒng)的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代各行各業(yè)都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持，物流配送需要大量信息和相關(guān)數(shù)據(jù)就更離不開(kāi)物流信息技術(shù)了?，F(xiàn)代物流信息技術(shù)的應(yīng)用提高了B2C電子商務(wù)企業(yè)和物流配送信息化水平和配送效率，從而改善配送質(zhì)量。同時(shí)B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展物流業(yè)務(wù)活動(dòng)，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和建立企業(yè)網(wǎng)站，加強(qiáng)信息資源的開(kāi)發(fā)利用，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，建立企業(yè)信息資源庫(kù)，充分利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，為企業(yè)管理和決策提供依據(jù)。

配送管理信息系統(tǒng)服務(wù)于配送行業(yè)管理和作業(yè)過(guò)程，它利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及有效的標(biāo)識(shí)識(shí)別技術(shù)和物流信息技術(shù)等，進(jìn)行配送信息的收集、傳輸、儲(chǔ)存、加工、更新和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，配送部門(mén)作業(yè)的高效率和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以及準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)商品等目標(biāo)。配送管理信息系統(tǒng)是物流配送企業(yè)或配送部門(mén)不可缺少的組成部分。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，管理信息系統(tǒng)對(duì)于配送的重要性日漸提高，它強(qiáng)調(diào)了信息系統(tǒng)必須與企業(yè)管理緊密結(jié)合。先進(jìn)的配送管理信息系統(tǒng)使企業(yè)掌握實(shí)時(shí)配送情況，以便做出有效的決策。

4.2 建設(shè)并完善物流配送基礎(chǔ)設(shè)施

配送末端線路網(wǎng)絡(luò)是配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要組成部分，也是實(shí)現(xiàn)配送到戶的最后線路設(shè)施。合理的配送線路網(wǎng)絡(luò)能充分利用企業(yè)的資源，覆蓋面更廣，為B2C電子商務(wù)企業(yè)提供更有效的配送服務(wù)。對(duì)配送末端線路網(wǎng)絡(luò)的布局，不僅應(yīng)考慮配送中心的輻射區(qū)域及配送的集中區(qū)域，也要考慮配送網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際承載能力，同時(shí)對(duì)配送部門(mén)的本身資源情況也要有所考慮?？蛻魧?duì)配送網(wǎng)絡(luò)的要求是更加便利和快捷，因此配送網(wǎng)絡(luò)的布局必須能將配送物品送到客戶的家里、辦公地點(diǎn)或指定的地點(diǎn)。

4.3 物流人才的培養(yǎng)與配送隊(duì)伍凝聚力的增強(qiáng)

當(dāng)前我國(guó)物流人才十分缺乏，這也是導(dǎo)致物流行業(yè)較為落后的原因之一。對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)，管理人才和技術(shù)人才是不可或缺的，培養(yǎng)當(dāng)代優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才尤為重要。政府也須積極做好對(duì)物流配送管理人才和技術(shù)人才的培養(yǎng)，通過(guò)多種途徑來(lái)鼓勵(lì)和培養(yǎng)人才。如鼓勵(lì)并允許有能力、有條件的高等院校開(kāi)設(shè)物流管理或物流工程等專業(yè)；政府制定政策來(lái)幫助企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織有針對(duì)性的對(duì)相關(guān)物流人員進(jìn)行教育培訓(xùn)活動(dòng)；鼓勵(lì)學(xué)者、專家、企業(yè)、協(xié)會(huì)等出國(guó)學(xué)習(xí)等。

提高配送隊(duì)伍的向心力和凝聚力，增強(qiáng)協(xié)作能力，對(duì)配送操作的高效、有序進(jìn)行有著巨大的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)整頓配送隊(duì)伍的整體形象，可以讓隊(duì)伍中的成員感受到一種存在感，以他們的成績(jī)來(lái)證明隊(duì)伍的實(shí)力，隊(duì)伍的表現(xiàn)關(guān)乎每個(gè)人的榮辱，從而杜絕個(gè)人盲目、懶散的行為。

注：①資料數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201508/t20150803_1224544.html。

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