摘 要：良好的服務意識是旅游行業(yè)從業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，是人才立足于行業(yè)的關鍵。本文通過對企業(yè)調研與反饋意見的分析，闡述了服務意識培養(yǎng)的必要性；結合目前在校學生的特點，從多角度探討了服務意識培養(yǎng)在教學活動中的實現(xiàn)途徑。

關鍵詞：旅游專業(yè) 服務意識 身份轉換

高職院校與本科類院校相比，更加強調專業(yè)技能和應用能力；而與中職院校相比，要求學生有較高的文化素養(yǎng)和綜合素質、必要的理論知識和職業(yè)上的發(fā)展?jié)摿?。因此，高職院校在學生培養(yǎng)上除了對專業(yè)技能的培養(yǎng)，還要重視職業(yè)素質與服務意識的培養(yǎng)。服務意識已經成為學生走向社會的核心競爭力。

一、旅游專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的重要性

旅游行業(yè)競爭越來越激烈的現(xiàn)狀使得客人對服務質量有更高的期待和要求。在多次的企業(yè)調研中，無論是酒店、旅行社還是景區(qū)的領導都希望將學生服務意識和責任感培養(yǎng)納入人才培養(yǎng)方案。具有服務意識的人，能夠將自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠學會站在別人的立場上思考，將利己與利他協(xié)調統(tǒng)一。而當今高職學院旅游類專業(yè)的學生，大都個性張揚自我，集體意識淡薄，不懂得謙讓和照顧他人，缺乏責任感。隨著酒店、旅行社、機場等行業(yè)的蓬勃發(fā)展，服務類行業(yè)成為了最有發(fā)展前途、對人才需求量極大的產業(yè)。要想在服務類行業(yè)中立足并向較高層次發(fā)展，服務意識無疑成為了從業(yè)者的核心競爭力。

二、 高職院校旅游類專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)策略

對于引導和培養(yǎng)旅游類專業(yè)學生的服務意識，可以從以下幾方面著手：

1.培養(yǎng)學生正確的價值觀念和對未來職業(yè)的正確認識。在實際的教學中，我們經常會發(fā)現(xiàn)有的學生受傳統(tǒng)思想的影響對于服務工作的看法存在一定的價值偏差，認為服務人員低人一等，從事的是被人看不起的工作。所以，我們必須給以學生必要的引導，來幫助學生樹立正確的價值觀。首先，服務業(yè)是我國產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調整最主要的著力點，也為今后經濟發(fā)展提供極大的動力。近幾年，中國服務業(yè)已經超過制造業(yè)，成為吸收社會就業(yè)的主要渠道，也就是說，今后我國勞動力中的大部分，都在從事服務行業(yè)。其次，服務業(yè)從業(yè)人員必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)秀的操作技能，并不是從事簡單的體力勞動。隨著消費者對優(yōu)質服務的期望不斷增加，具有高素質和熟練技能必然成為各個旅游企業(yè)的用人要求。最后，從事服務行業(yè)起點雖不高，但也有非常通暢的晉升通道。一個優(yōu)秀的基層服務人員通過個人努力和不斷積累，同樣能夠達到令人艷羨的職業(yè)高度。

2.在日常教學過程中融入職業(yè)素養(yǎng)與服務意識教育，潛移默化影響學生。職業(yè)素養(yǎng)與服務意識教育不可能通過開設幾門理論課程，教師口頭強調就能完成，而是應該從學生入學開始并貫穿理論與實踐教學的始終，通過一些職業(yè)習慣的養(yǎng)成，培養(yǎng)學生為客人主動服務的慣性思維。在新生入學后的入學教育時，專業(yè)教師就應該為學生做深入的專業(yè)剖析，讓學生認識到本專業(yè)的培養(yǎng)目標是從事旅游行業(yè)的一線工作人員，將來職業(yè)生涯的起點是服務崗位而非管理工作，只有將服務工作做好做精才能夠晉升。日常理論實踐學習中，要求學生養(yǎng)成為老師、同學服務的習慣，通過完成清理講臺、整理實驗器材等瑣碎任務，培養(yǎng)學生的主動勞動習慣；安排并鼓勵學生參加校內外各類大型會議、競賽等活動的服務工作，在開闊學生眼界的同時培養(yǎng)學生的服務意識和習慣；為學生定做款式大方得體的制服，并統(tǒng)一規(guī)定著裝標準，在樹立學生職業(yè)自豪感的同時，培養(yǎng)學生的日常禮儀習慣；通過實訓類課程的內容設置，讓學生通過場景模擬、案例分析、實際操作等教學手段學習如何在處理實際問題的過程中學會站在客人的角度思考，體會與人交往中如何替他人著想。

3.舉辦各類講座，邀請行業(yè)精英，讓學生了解旅游行業(yè)，熱愛旅游行業(yè)。要想讓學生畢業(yè)后能夠投身旅游行業(yè)，心甘情愿地將為客人服務作為自己的終身事業(yè)并無怨無悔，一定要讓他們了解旅游行業(yè)，愛上旅游行業(yè)。我們可以將旅游行業(yè)的許多精英人士和本專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生邀請到學校做專場報告，通過他們讓學生了解不同的旅游企業(yè)和工作崗位，讓他們在選擇職業(yè)的時候不再盲目追求高工資和優(yōu)渥的物質條件，而更看重企業(yè)的工作環(huán)境和個人的未來發(fā)展；過來人的成功之路不僅為學生樹立了事業(yè)上的目標和榜樣，也通過聆聽他們在創(chuàng)業(yè)階段的辛酸苦辣，幫助學生做好未來艱苦奮斗的心理準備。其中，講座主講人的選取是十分重要的，這是能否激發(fā)學生前進動力、為其樹立奮斗榜樣的關鍵。所以，選人時應盡量選擇本地區(qū)的典型人物和行業(yè)模范，這樣更具有真實性，而不是像娛樂明星一樣讓學生仰望，可望而不可即；其次，主講人從事的職業(yè)要盡可能與學生所學專業(yè)相同或相近，這樣不僅讓學生感到親切，而且能夠成為學生事業(yè)發(fā)展上的偶像和奮斗目標；另外，要盡量選取在事業(yè)上卓有成效的本校往屆畢業(yè)生作為典型，讓學生更加自信，相信身在高職院校的他們也可以通過個人奮斗和努力得到社會的認可，終有一天能夠成為精英階層的一員。

4.鼓勵和引導學生參加各類社會活動，促進服務意識的養(yǎng)成。這幾年的在校學生大都是95后，從小被家人呵護長大，習慣于被人服務，而不懂得如何服務于人。所以許多學生在實習或工作后環(huán)境從學校變成企業(yè)、身份從學生變成員工，就覺得很難適應，對從事的行業(yè)不易產生認同，導致旅游行業(yè)新進員工離職率居高不下。我們鼓勵和引導學生在校期間參與或籌辦大型活動，對學生服務意識和組織協(xié)調能力的養(yǎng)成都具有積極的意義。如籌備和參加導游技能大賽、主持人大賽、禮儀大賽，鼓勵他們主動在新生入學時為其做校園向導，積極參加周邊社區(qū)、政府、各行業(yè)舉辦的大型活動的志愿者服務活動等。為了促使學生參與，我們將參與此類的要求寫入人才培養(yǎng)方案，成為對每個學生必須參加的考核項目。學生在提供服務的過程中通過模仿、觀察，團隊合作、工作協(xié)商，提高了工作適應性，慢慢有了主動為他人著想的意識，拓展了自己的人際關系網，由最初的被迫參加，到后來的主動尋找機會參加各類活動。

三、培養(yǎng)服務意識的實質是實現(xiàn)學生身份的轉換

大部分高職院校旅游類專業(yè)學生普遍缺乏服務意識，一個很重要的原因就是缺乏職業(yè)教育機制，學生在學習過程中缺乏對未來職業(yè)方向和職業(yè)要求的深刻認識，沒有提升職業(yè)能力的主動意識，導致入職后不易進入工作狀態(tài)，作為旅游企業(yè)的員工其職業(yè)化程度不高。旅游企業(yè)一般崗位上所必備的專業(yè)技能很容易掌握，但完成學生到員工身份的蛻變卻很難。因此，在高職院校旅游專業(yè)學生的教育過程中，通過加強服務意識培養(yǎng)來激發(fā)學生的內在職業(yè)能力就變得十分必要。

參考文獻：

[1] 殷娟，張悅.日本旅游高職教育中服務意識培養(yǎng)探析[J]江蘇商論， 2014（15）：284-285.

[2]劉杉.獨立學院大學生服務意識培養(yǎng)教育研究芻議[J] 科技視界，2014（21）：13-14.

[3]紀亞飛.服務禮儀標準培訓[M].北京：中國紡織出版社，2012：3-4.

[4]何振，張?zhí)鸱f.酒店對客服務意識的本質及培養(yǎng)探討[J] 旅游縱覽月刊， 2015（3）：92.

[5]王苗，王藝菲.談員工服務意識與企業(yè)競爭力提高之間的關系[J] 旅游縱覽月刊，2014（11）：234-235.

作者簡介：呂妮，漢，女（1976.10—）籍貫：陜西臨潼，工作單位：西安航空職業(yè)技術學院；研究方向：旅游管理；學歷：碩士；職稱：講師。