龐宇 杜曉輝 朱軻

摘 要：本研究基于河北索菲亞家居股份有限公司在人力資源管理中所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討，并針對(duì)這些問(wèn)題提出多種應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：管理理念 銷(xiāo)售型員工 服務(wù)客戶(hù)

一、引言

伴隨著近年經(jīng)濟(jì)的持續(xù)疲軟，家居品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，家居品牌越來(lái)越重視一線(xiàn)的銷(xiāo)售額，無(wú)論是政策扶持、資金扶持，還是人員的激勵(lì)與培訓(xùn)，無(wú)一例外地在向銷(xiāo)售一線(xiàn)進(jìn)行傾斜。這固然是市場(chǎng)變化對(duì)企業(yè)提出了新挑戰(zhàn)，然而我們卻發(fā)現(xiàn)，在年輕人逐步走上舞臺(tái)最前沿的當(dāng)代，卻有著完全不同的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)習(xí)慣，正如很多年輕人的購(gòu)物觀(guān)念：我購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。河北索菲亞家居股份有限公司經(jīng)營(yíng)范圍主要以索菲亞家具和司米廚具的定制為主，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有較高的品牌知名度。然而河北分公司發(fā)展到現(xiàn)階段，在一線(xiàn)銷(xiāo)售額穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，由于人員的選擇和管理的嚴(yán)重缺失，出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)等多方面的問(wèn)題，造成了品牌形象的受損和新老客戶(hù)的逐步流失。本研究只就企業(yè)人力資源管理的一些方面問(wèn)題進(jìn)行探討。

二、河北索菲亞家居股份有限公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1.企業(yè)高層用人唯“銷(xiāo)售額”論。我們都知道，家居實(shí)體企業(yè)應(yīng)該包含一線(xiàn)的銷(xiāo)售、后期的跟進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品制作等多個(gè)環(huán)節(jié)。不可否認(rèn)，銷(xiāo)售額高的員工是具備很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力的，但并不代表該員工同樣具備很好的管理員工的能力和人際關(guān)系的能力等，更不用說(shuō)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有足夠的戰(zhàn)略眼光。企業(yè)生存在當(dāng)代，銷(xiāo)售額固然重要，然而企業(yè)不應(yīng)該只是單純地從銷(xiāo)售額來(lái)評(píng)價(jià)員工的全部，企業(yè)這么做的結(jié)果就是一批唯銷(xiāo)售額論的員工走到了各種各樣的管理崗位上，并用同樣的方式來(lái)要求一線(xiàn)員工，對(duì)于后期的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量卻極少過(guò)問(wèn)?，F(xiàn)在的年輕人普遍重視心理感受，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不到位都會(huì)致使訂單的終結(jié)。河北索菲亞一些店面的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)客戶(hù)在前期訂單，后期退單這樣的現(xiàn)象。然而卻并未引起公司高層的足夠重視，甚至對(duì)于一些銷(xiāo)售額較好的分店的客戶(hù)服務(wù)等問(wèn)題睜一只眼閉一只眼，致使問(wèn)題不斷加深、加劇，企業(yè)再經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)流失率嚴(yán)重。

2.一線(xiàn)員工的管理缺乏制度化、考評(píng)缺乏全面化。索菲亞一線(xiàn)員工的管理并非沒(méi)有制度，只是制度過(guò)于空泛，對(duì)員工并起不到約束性的作用。比如：努力做好客戶(hù)服務(wù)，重視客戶(hù)的心理感受和品牌認(rèn)可度。如何做？做到什么程度才算是做好了客戶(hù)服務(wù)？至于客戶(hù)心理感受更是很難用工具去測(cè)量。過(guò)多的使用定性指標(biāo)，忽視定量指標(biāo)，而且對(duì)于每一等級(jí)描述的不夠詳細(xì)。再加之管理人員只一味強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售額，客戶(hù)服務(wù)只是停留在嘴面上以及一線(xiàn)員工的素質(zhì)層次不齊，造成了一線(xiàn)員工的客戶(hù)服務(wù)工作始終做不到位，甚至出現(xiàn)了客戶(hù)極度反感的服務(wù)方式。而這種種管理中的問(wèn)題卻并未納入到員工的考核體系中，考核體系是員工行為的準(zhǔn)則，考核體系的放縱致使員工進(jìn)一步漠視客戶(hù)服務(wù)，甚至有恃無(wú)恐，從而給品牌造成了更為惡劣的影響。

3.畸形的企業(yè)發(fā)展理念使企業(yè)文化流于形式。企業(yè)文化是企業(yè)的核心。索菲亞的企業(yè)文化從敬業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、誠(chéng)信四個(gè)維度進(jìn)行了界定。作為一家銷(xiāo)售與制造為一體的大型上市民營(yíng)企業(yè)，企業(yè)文化的重要性不言而喻。然而河北分公司成立時(shí)間較短，企業(yè)在前期發(fā)展中一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模和銷(xiāo)售額，致使企業(yè)文化在管理實(shí)踐中的作用微乎其微?？梢哉f(shuō)正是河北分公司高層對(duì)于河北市場(chǎng)整體戰(zhàn)略發(fā)展理念的偏差導(dǎo)致企業(yè)文化作用的弱勢(shì)地位。筆者曾私下詢(xún)問(wèn)過(guò)某分店的一線(xiàn)銷(xiāo)售員是否知道索菲亞的企業(yè)文化，得到的回答居然是，僅入職時(shí)有人講過(guò)，早已遺忘。

三、河北索菲亞家居股份有限公司人力資源管理提升策略

1.企業(yè)高層應(yīng)樹(shù)立長(zhǎng)期、可持續(xù)地用人觀(guān)念。索菲亞作為全國(guó)該行業(yè)的知名品牌，即使在局部市場(chǎng)，也應(yīng)做中長(zhǎng)期的戰(zhàn)略布局，支持企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展的最核心的力量無(wú)疑是企業(yè)各層級(jí)稱(chēng)職的管理型人才。這種人才的選擇不僅僅要考慮一線(xiàn)的銷(xiāo)售額，同時(shí)要考察其人際關(guān)系能力、管理能力、團(tuán)隊(duì)能力等多方面能力。管理型人才無(wú)疑應(yīng)是企業(yè)最有培養(yǎng)潛力的復(fù)合型人才，公司應(yīng)建議完備的選拔、評(píng)價(jià)考核、培養(yǎng)體系供其不斷成長(zhǎng)成才，最終成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展所不可或缺的核心競(jìng)爭(zhēng)力人才。對(duì)于純銷(xiāo)售型人才，企業(yè)可單獨(dú)建立另外一套晉升體系為其搭建更廣闊的發(fā)揮舞臺(tái)。比如可以使其組建自己的銷(xiāo)售型團(tuán)隊(duì)（可參考保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售型團(tuán)隊(duì)的搭建），其只負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更高的銷(xiāo)售額，并從團(tuán)隊(duì)中分得一定的績(jī)效，至于團(tuán)隊(duì)的管理和保障工作，則由公司派合適的管理人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。這樣既可以發(fā)揮管理型人才的管理能力，同時(shí)也可以使銷(xiāo)售型人才的才能最大程度發(fā)揮。

2.強(qiáng)化所有一線(xiàn)員工服務(wù)客戶(hù)的理念并納入到考核體系當(dāng)中。企業(yè)對(duì)于員工的服務(wù)包含多個(gè)方面，既有一線(xiàn)銷(xiāo)售型員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，也有后期設(shè)計(jì)人員、制作人員、安裝人員等對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)。服務(wù)客戶(hù)的理念應(yīng)落實(shí)在每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，而非僅僅是一線(xiàn)銷(xiāo)售型員工。任何一個(gè)環(huán)節(jié)客戶(hù)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題都可能致使一線(xiàn)銷(xiāo)售型員工的努力付之流水，從而使每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工都拿不到應(yīng)有的傭金，這就會(huì)在企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)相互抱怨、怨恨等不和諧的聲音或行為，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生非常不利的影響。此外，企業(yè)應(yīng)對(duì)處在不同環(huán)節(jié)的員工客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確界定，并定期進(jìn)行考核，做到賞罰分明，對(duì)于表現(xiàn)好或者工作滿(mǎn)意度高的員工應(yīng)及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于遭到投訴或出現(xiàn)重大過(guò)失的員工應(yīng)給于非常嚴(yán)厲的處罰甚至辭退。

3.應(yīng)樹(shù)立多樣化的榜樣型員工。企業(yè)發(fā)展至今，各層級(jí)的員工素質(zhì)均參差不齊，每個(gè)員工除了考慮努力提高銷(xiāo)售額以拿到更多的薪酬外，并沒(méi)有其他方式可以增加薪酬。企業(yè)應(yīng)從多個(gè)方面樹(shù)立典型，既有銷(xiāo)售型員工，還有管理型員工，還有客戶(hù)服務(wù)型員工等，同樣可以拿到較高的薪酬。只有這樣才能給員工在各個(gè)環(huán)節(jié)樹(shù)立導(dǎo)向的作用，給予員工奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力，從而約束員工的行為，激勵(lì)員工投身于自身的工作中，讓員工意識(shí)到自己所在崗位的價(jià)值和意義，熱愛(ài)自己的崗位，而不是想方設(shè)法通過(guò)高銷(xiāo)售額來(lái)進(jìn)入管理崗位。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)河北索菲亞家居股份有限公司人力資源方面出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)公司要想保持穩(wěn)定擺脫困境，即在一線(xiàn)銷(xiāo)售額穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，維護(hù)品牌形象同時(shí)留住新老客戶(hù)，最根本的是要樹(shù)立合理的正確的企業(yè)理念，做到人盡其才，才盡其用，將員工放在合適的崗位上。其次使企業(yè)文化深入人心，應(yīng)該讓員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性，深刻理解企業(yè)文化，認(rèn)同企業(yè)文化，這樣才能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。最后要建立規(guī)范化的考核體系，盡量使用定量指標(biāo)，對(duì)于定性指標(biāo)要具體描述。制度不能空泛否則不能對(duì)員工起到約束作用。

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作者簡(jiǎn)介：龐宇，河北地質(zhì)大學(xué)商學(xué)院，管理學(xué)博士，講師；杜曉輝，河北師范大學(xué)旅游學(xué)院，教育學(xué)碩士，講師；朱軻，河北地質(zhì)大學(xué)商學(xué)院，本科生。