摘 要：通過今年在移動公司的社會實踐，我了解到該公司通過一整套完備的管理、獎罰措施以及客戶服務(wù)機(jī)制，不斷提高其經(jīng)濟(jì)效益，使得該公司領(lǐng)先于其他通訊行業(yè)，成為佼佼者。因此加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理的重要性可見一斑。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部管理 客戶服務(wù)機(jī)制

移動公司作為一個大型國通信企業(yè)，自成立到現(xiàn)在，通過近十幾年來的快速發(fā)展，已遙遙領(lǐng)先于其他同類通信行業(yè)，市場份額占有絕對優(yōu)勢，并給國家創(chuàng)造了巨大的利潤。通過這次暑假期間在移動公司參加社會實踐活動，我逐步了解到移動通信公司之所以取得如此值得稱贊的業(yè)績，就是因為該公司內(nèi)部有著一套嚴(yán)格高效的管理制度和一支執(zhí)行力強(qiáng)、并具有團(tuán)隊合作精神的員工隊伍。我也由此得出一個結(jié)論：只有不斷加強(qiáng)和完善企業(yè)內(nèi)部管理流程，完善客戶服務(wù)機(jī)制和員工獎罰措施，充分調(diào)動員工工作效率，發(fā)揚團(tuán)隊合作的精神，才能不斷提升企業(yè)核心競爭力，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

規(guī)范管理流程，提高工作效率。移動公司作為一個具有強(qiáng)大競爭力的通信企業(yè)，在發(fā)展過程中，其管理制度并不拘泥于形式和套路，而是隨著市場的變化而不斷進(jìn)行調(diào)整、規(guī)范、完善和優(yōu)化，是以發(fā)展市場為中心，提高員工的工作效率并不斷滿意客戶進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)效益最大化為目的的。我在今年的暑期見習(xí)期間，正好趕上移動公司開展工作流程梳理和工作職責(zé)界定活動，其目的就是為下一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和大力發(fā)展4G業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利高效的條件，并搶先占領(lǐng)和牢牢掌控通信市場，與其他通信業(yè)形成一個絕對的競爭優(yōu)勢。我在參與某社區(qū)FTTH網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中就深有體會：在工程啟動之前，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人首先就是召集所有工作人員開了一次動員會，并對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程進(jìn)行了梳理和規(guī)范，并明確各自職責(zé)，無論物料倉儲供應(yīng)人員，還是立桿架線人員、分纖箱安裝人員、信號開通測試人員和工程檢查驗收人員，必須要在第一時間內(nèi)出現(xiàn)在施工現(xiàn)場，不容許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，否則將會根據(jù)公司制定的員工績效考核辦法進(jìn)行薪酬處罰。我在施工現(xiàn)場就看到這樣一幕：工程施工人員就因為一個水泥桿立的不直、線擔(dān)固定的不牢而當(dāng)場受到了技術(shù)人員的警告和處理。因為大家明白，一旦遭遇風(fēng)雨天氣，水泥桿就可能被刮倒，光纜就可能因為固定的不牢而刮落到地面，其后果就是傷害行人或中斷通信，給公司和客戶造成不必要的損失或傷害。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，移動公司也意識到?jīng)]有一個優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，就不會贏得客戶和信賴和支持。移動公司要想發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)必須走在前面。所以正因為該公司有著如此嚴(yán)格的規(guī)范制度和如此高的工作效率，使得我暑期實習(xí)所在社區(qū)的FTTH網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程提前完成，為市場營銷人員及時進(jìn)駐該社區(qū)和進(jìn)一步發(fā)展客戶創(chuàng)造了先機(jī)，并由此給公司帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

完善客戶投訴受理機(jī)制，關(guān)注客戶投訴，提升客戶滿意度。作為一個服務(wù)型的通信企業(yè)，移動公司的發(fā)展離不開客戶的信賴和支持，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，讓客戶滿意一直是該企業(yè)不懈追求的服務(wù)宗旨。我在移動公司參加社會實踐活動期間，也觀察到這一點，其擁有的客戶規(guī)模之大，是與該公司完善的客戶服務(wù)機(jī)制分不開的。比如，該公司制定了一系列《客戶投訴處理辦法》，建立了“以客戶為導(dǎo)向、以流程為依據(jù)、以考核為手段”的“一點投訴、多點相應(yīng)”的企業(yè)客戶服務(wù)制度。該公司還通過開展“三主動一滿意”、“零距離、零缺陷”、“三優(yōu)、三快、三上門”服務(wù)和“投訴熱點改善競賽”等活動來不斷提升客戶滿意度。規(guī)定客戶服務(wù)部、營業(yè)部和網(wǎng)絡(luò)部等部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門負(fù)責(zé)人是本部門客戶投訴處理的主要負(fù)責(zé)人，同時各部門還應(yīng)指定3-4名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定協(xié)調(diào)能力的人員受理客戶投訴，并嚴(yán)格要求在限定的時間內(nèi)必須100%給客戶一個答復(fù)，確?？蛻敉对V“件件有著落，事事有回音”。造成客戶有理由二次投訴的，公司將會嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。其目的就是通過關(guān)注客戶投訴，來改善客戶評價，培養(yǎng)客戶信賴，提升滿意度，保住客戶不離網(wǎng)，為公司持續(xù)帶來更大的效益。據(jù)我了解，該公司還曾經(jīng)通過發(fā)送“網(wǎng)絡(luò)運行通報”的方式，對網(wǎng)絡(luò)運行情況以及需要解決的問題進(jìn)行及時的通報，并對客戶反應(yīng)的問題進(jìn)行督辦單的辦法，把涉及到方案解決的問題進(jìn)行督辦。為了提高本公司員工的服務(wù)能力，公司曾利用“移動網(wǎng)上學(xué)院”、“電子培訓(xùn)系統(tǒng)”和“培訓(xùn)直通車”等方便快捷的方式，對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還用開展“星級營業(yè)廳創(chuàng)建”、“星級服務(wù)明星評選”、“業(yè)務(wù)知識評測”和“窗口服務(wù)質(zhì)量檢測”等評選競賽活動的方式，促使?fàn)I業(yè)員不斷提高服務(wù)水平，而且創(chuàng)造了一個爭優(yōu)的良好工作環(huán)境，還根據(jù)《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量神秘客戶檢測標(biāo)準(zhǔn)》，對營業(yè)窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)意識、營業(yè)廳秩序和客戶滿意度進(jìn)行明察暗訪，及時通過OA系統(tǒng)通報營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況，嚴(yán)格落實“獎優(yōu)罰劣”的獎罰制度，確保窗口服務(wù)質(zhì)量保持在良好的水準(zhǔn)。所以移動公司近幾年來幾乎沒怎么出現(xiàn)過越級投訴的現(xiàn)象，并且對客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意度等指標(biāo)均列其他通信行業(yè)之首。我想，這與該公司有著完善高效的客戶服務(wù)管理機(jī)制是密切相關(guān)的。

通過今年暑期在移動公司的實踐和親身體驗，在我看來，正是由于移動通信企業(yè)內(nèi)部有著嚴(yán)格高效的管理制度和比較完善的客戶投訴受理機(jī)制，并對公司員工有著公平公正的獎罰措施，所以才達(dá)到了實現(xiàn)企業(yè)效益最大化的目標(biāo)，而且使得移動公司領(lǐng)先于其他的通信行業(yè)，在客戶中有著較高的信用度。我在暑期實踐活動期間，也通過一些資料看到該企業(yè)上繳給國家的利稅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低超過其他同類通信行業(yè)，可見為國家建設(shè)和發(fā)展也做出了巨大的貢獻(xiàn)。

因此，任何一個企業(yè)只有不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，并確保企業(yè)員工一絲不茍的遵守企業(yè)的規(guī)章制度，而且企業(yè)規(guī)章必須有一定威懾力，才能實現(xiàn)效益最大化，這就是我的感悟和體會。

作者簡介：羅學(xué)良（1995—）男，山東泰安人，職稱：本科在讀，專業(yè)：機(jī)械設(shè)計制造及其自動化。