楊俊萍

[摘 要] 近些年，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了自媒體的快速發(fā)展，以我國高校為例，主要有博客、微博、微信、貼吧、論壇等多種類型的自媒體平臺(tái)。自媒體的產(chǎn)生與社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展有著密切的關(guān)系，它能讓普通民眾擁有話語權(quán)，并且能夠進(jìn)行更深層次的交流，從某種程度上說，自媒體平臺(tái)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的信息傳播以及交流的方式，進(jìn)而促使社會(huì)能夠得到更好的發(fā)展。因此，針對我國高校微平臺(tái)服務(wù)體系優(yōu)化問題展開了分析探討，并提出了相關(guān)對策和建議，為推動(dòng)高校圖書館服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化提供一些借鑒和參考。

[關(guān) 鍵 詞] 微平臺(tái)；服務(wù)體系；高校圖書館

[中圖分類號(hào)] G717 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）31-0172-02

微服務(wù)指的是通過合理利用微博、微信等自媒體，對傳統(tǒng)的信息服務(wù)進(jìn)行更加深入的細(xì)化與重組，從而將更加精細(xì)、更加貼心的服務(wù)帶給用戶的一種服務(wù)模式。微型化是微服務(wù)中最重要的特點(diǎn)，信息內(nèi)容、媒介以及信息活動(dòng)等都充分體現(xiàn)著這一特點(diǎn)。以微博為例，用戶每次發(fā)布的內(nèi)容都不能超過140字，接收者可以利用零碎的時(shí)間快速瀏覽并接受各種所需內(nèi)容，同時(shí)還能及時(shí)地與其他用戶進(jìn)行交流和討論。微服務(wù)的另一個(gè)十分重要的特點(diǎn)便是嵌入性，以微信為例，目前微信錢包已經(jīng)具有生活繳費(fèi)、信用卡還款、火車票機(jī)票預(yù)定以及手機(jī)充值等多種功能。

一、高校圖書館開展微服務(wù)的現(xiàn)狀

近些年來，隨著自媒體的迅速發(fā)展以及微服務(wù)覆蓋的范圍不斷擴(kuò)大，國內(nèi)越來越多的高校圖書館開始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)了微博、微信、微視頻以及移動(dòng)客戶端平臺(tái)，更好地促進(jìn)了高校圖書館微服務(wù)的開展。根據(jù)有關(guān)資料顯示，到2015年底，全國共有41個(gè)副省級以上的高校圖書館利用微信平臺(tái)開展服務(wù)。各個(gè)高校圖書館通過微信公眾號(hào)主要開通了自定義菜單、自動(dòng)回復(fù)以及信息推送等三大類服務(wù)，其中第一類服務(wù)主要涵蓋了各種基礎(chǔ)性服務(wù)以及資源推薦、活動(dòng)內(nèi)容通知和溝通交流等服務(wù)；自動(dòng)回復(fù)通常包括檢索、人工服務(wù)等內(nèi)容；最后一類信息推送服務(wù)則主要負(fù)責(zé)向用戶發(fā)布各類與高校圖書館有關(guān)的信息和活動(dòng)。

雖然當(dāng)前高校圖書館微服務(wù)的發(fā)展勢不可擋，但是，站在客觀的角度看，目前高校圖書館微服務(wù)的發(fā)展還有不少問題。

（一）發(fā)展不平衡

微服務(wù)的開展需要投入大量的人力、物力和資金，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在一定差距，從而導(dǎo)致高校圖書館的微服務(wù)發(fā)展也存在參差不齊的情況。例如，北上廣等發(fā)達(dá)的城市在發(fā)展高校圖書館微服務(wù)的過程中具有很強(qiáng)的資金優(yōu)勢以及技術(shù)優(yōu)勢，這就使得這些地方的高校圖書館開展的微服務(wù)系統(tǒng)更加完善。而很多西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于資金、技術(shù)的缺乏，使得這些地區(qū)的高校圖書館即使開展了微服務(wù)，也沒有形成完備的微服務(wù)體系。

（二）水平待提升

與企業(yè)相比，我國高校圖書館進(jìn)入微服務(wù)領(lǐng)域相對較晚，因此，在發(fā)展過程中還存在一定的問題，暫時(shí)還沒有形成一個(gè)相對比較完善的服務(wù)體系，各方面都還有許多需要改進(jìn)和完善的地方。例如，即使是當(dāng)前用戶關(guān)注度比較高的微信公眾號(hào)，其發(fā)展時(shí)間仍然比較短，大多都是近3年才慢慢發(fā)展起來的，因此，還有很多需要改善的地方。其次，很多微信公眾號(hào)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)置時(shí)都存在內(nèi)容繁雜且重復(fù)、只是一味地發(fā)布大量的信息而不注重和用戶的溝通交流，存在用戶黏性較弱等各種各樣的問題。

針對上述提到的各種問題，筆者在文中創(chuàng)建了自媒體時(shí)代高校圖書館微服務(wù)體系模型，希望通過這樣的方式更直觀地了解當(dāng)前高校圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀，并提出一系列發(fā)展對策。

二、我國高校引入微平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)體系的可行性

隨著第二代互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信終端的迅猛發(fā)展，微信、QQ等各類手機(jī)社交軟件不斷涌現(xiàn)，由于這類軟件的用戶粘合度較強(qiáng)，使高校圖書館服務(wù)的功能逐漸呈現(xiàn)多樣化的趨勢。在當(dāng)今這個(gè)飛速發(fā)展的自媒體時(shí)代，微信以其多樣化的功能和良好的用戶體驗(yàn)吸引了很多高校圖書館管理者選擇通過微信來推廣高校圖書館以及服務(wù)廣大用戶。

（一）成本較低，資金上具有可行性

近些年，手持終端的使用率呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，很多高校圖書館根據(jù)這一現(xiàn)狀開始組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)和高校圖書館有關(guān)的手機(jī)軟件。但至今為止，全國利用手機(jī)軟件直接向用戶提供服務(wù)的高校圖書館仍然屈指可數(shù)，僅有3家高校圖書館在蘋果應(yīng)用商店中發(fā)布了手機(jī)軟件。而使用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行微服務(wù)則可以省去這些煩惱。

首先，微信是騰訊公司旗下的產(chǎn)品，它有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)作支撐，并且目前的發(fā)展以及市場都比較成熟。同時(shí)微信具有較龐大的用戶基礎(chǔ)，能夠以最快的速度進(jìn)行推廣和營銷。

其次，微信在各大智能手機(jī)平臺(tái)中都能使用，可以提供免費(fèi)下載以及免費(fèi)更新等各類服務(wù)。這對于一部分規(guī)模較小的高校圖書館來說，便可以利用最低的成本來推廣高校圖書館，從而獲得更高的效益。

（二）用戶量大，用戶規(guī)模大且用戶黏性強(qiáng)

有關(guān)調(diào)查資料顯示，微信只用了短短433天便成功吸引了1億用戶注冊，目前，全世界范圍內(nèi)已經(jīng)有超過4億的用戶注冊并使用微信。微信的用戶規(guī)模以及發(fā)展速度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了同類社交軟件，并且依然呈現(xiàn)不斷增長的趨勢。從《2013年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶研究報(bào)告》中可以明顯看出，2013年手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶最常使用的手機(jī)軟件中，微信、即時(shí)通訊類所占的比例高達(dá)39%，閱讀軟件所占的比例為25%，而手機(jī)雜志報(bào)紙類軟件所占的比例僅僅是12%。微信龐大的用戶規(guī)模以及較強(qiáng)的用戶黏性能夠使得高校圖書館的微服務(wù)推廣工作變得更加便利。

（三）互動(dòng)性強(qiáng)，便于讀者進(jìn)行信息反饋

與微博相比，微信無論在用戶的黏性以及溝通交流等方面都更勝一籌。微信的交流相對來說比較私密，它可以實(shí)現(xiàn)好友之間的直接對話，用戶可以采用視頻、語音、文字等各種方式進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，從而使對方更直觀地了解傳達(dá)的內(nèi)容。而微博信息的發(fā)布是開放的，博主發(fā)布信息與粉絲查看信息很難達(dá)到同步，這就大大降低了微博的送達(dá)率以及接受率。即使高校圖書館官方微博已經(jīng)具有較龐大的粉絲基礎(chǔ)，其轉(zhuǎn)發(fā)量及閱讀量仍然不高。

四、進(jìn)一步完善高校圖書館微平臺(tái)服務(wù)體系的舉措

（一）創(chuàng)建微信群，促使高校圖書館微服務(wù)向更加專業(yè)的方向發(fā)展

高校圖書館在建立微服務(wù)體系的過程中應(yīng)當(dāng)深入了解用戶的需求和愛好，并依據(jù)用戶的需求有針對性地向用戶提供個(gè)性化服務(wù)。如微信群可以將有相同愛好或者共同需求的人聚集在一起，讓這些志同道合的朋友通過微信的形式更好地交流感興趣的話題。以上海高校圖書館為例，除了開通了官方微信外，他們還創(chuàng)建了很多不同類型的微信群，如志愿者服務(wù)群、文獻(xiàn)搜索群、小說閱讀群等，通過這樣的方式為不同需求的客戶提供大量溝通交流的機(jī)會(huì)。微信群在很大程度上聚攏了有相同愛好的用戶，使他們能夠更好地分享和探討共同感興趣的話題。筆者在微信群搜索框中對“高校圖書館”進(jìn)行查詢，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)共有165個(gè)相關(guān)的微信群，在這些微信群中，高校高校圖書館微信群所占的比例最大。

（二）打造網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，進(jìn)一步完善高校圖書館的微服務(wù)體系

所謂的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)指的是在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界的基礎(chǔ)上建立的一種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，國外比較出名的有臉書、推特等，國內(nèi)做得相對比較成功的有人人網(wǎng)、豆瓣等，通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的方式可以為人們創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)具特色的“圈子”，這些人際關(guān)系網(wǎng)看上去似乎非常薄弱，實(shí)際上卻可以使人們的交流更加密切。站在高校圖書館的角度來說，創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)具特色的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)或是根據(jù)當(dāng)前用戶的需要對原有的社區(qū)進(jìn)行改造都可以更好地增強(qiáng)高校圖書館與讀者以及讀者與讀者之間的交流和互動(dòng)，從而更好地完善高校圖書館的微服務(wù)體系。當(dāng)前，已經(jīng)有國家高校圖書館、杭州高校圖書館等多家高校圖書館創(chuàng)建了自己的豆瓣小組，一方面可以使相互間的交流更加密切，另一方面高校圖書館的相關(guān)工作人員還可以通過豆瓣小組向小組成員提供圖書推薦以及信息咨詢等服務(wù)。2016年3月，廣東中山高校圖書館結(jié)合自身以及讀者的實(shí)際情況對官網(wǎng)進(jìn)行了改革和升級，對原先的“讀者留言”功能進(jìn)行了改版，結(jié)合微信以及QQ等社交軟件方便快捷的特點(diǎn)創(chuàng)立了“高校圖書館微社區(qū)”，從而使得操作更加便利，功能更加完善，同時(shí)還能促進(jìn)讀者與高校圖書館工作人員的溝通、交流。

（三）發(fā)揮微媒體的優(yōu)勢，共同推動(dòng)高校圖書館的宣傳推廣

當(dāng)前，高校圖書館開展微服務(wù)主要有四種方式：一是建立高校圖書館官方網(wǎng)站；二是開通官方微博；三是創(chuàng)建提供用戶溝通交流的QQ群；四是開發(fā)具有自身特色的微信公眾平臺(tái)。這四種方式各具特色，在高校圖書館開展微服務(wù)的過程中都具有重要作用。因此，我們可以充分利用這四種微媒體的優(yōu)勢，進(jìn)一步完善高校圖書館微服務(wù)體系，從而更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書館的品牌推廣。

根據(jù)當(dāng)前情況來看，微信公眾號(hào)還不能主動(dòng)添加好友，只有用戶才能單方面添加和關(guān)注公眾號(hào)。因此，高校圖書館的相關(guān)微信平臺(tái)要想獲得更多好友，只能通過其他方式向用戶宣傳，例如在官方網(wǎng)站、微博或者QQ群中進(jìn)行宣傳，從而讓更多的人關(guān)注高校圖書館的公眾號(hào)。其次，很多微信用戶最初是從QQ用戶中發(fā)展而來的，因此，相關(guān)工作人員可以通過QQ大力宣傳微信公眾平臺(tái)，提高其知名度，讓更多的人關(guān)注微信公眾號(hào)。

綜上所述，微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)在很大程度上解決了中小型高校圖書館在開展移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)過程中遇到的各種資金和技術(shù)難題，促使更多的高校圖書館能夠加入微服務(wù)的行列，這樣既能增強(qiáng)高校圖書館與讀者的交流，同時(shí)也能提升高校圖書館的知名度。因此，筆者希望更加深入地研究和了解微信公眾號(hào)，找出一種最有效的方法來進(jìn)一步完善高校圖書館的微服務(wù)體系，從而為公眾提供更好的服務(wù)。

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