沈維嘉

摘 要：伴隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)發(fā)展迅猛，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中對(duì)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的要求日益提高，本研究就情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度，包括工作滿意度、工作倦怠、離職意向等的影響及管理措施進(jìn)行了綜述，并對(duì)未來(lái)的研究進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：醫(yī)護(hù)人員 情緒勞動(dòng) 工作態(tài)度

隨著不斷深入的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)發(fā)展迅猛。就服務(wù)人員總量而言，2014年的全國(guó)醫(yī)院總診療人次高達(dá)29.7億人次，相比去年同期提高近30%，其中公立醫(yī)院服務(wù)人員總量占醫(yī)院服務(wù)人員總量的47.1%，顯示出日益顯著的醫(yī)療壓力。另一方面，衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)要求愈發(fā)提高。在此背景下，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布通知要求醫(yī)護(hù)人員在其工作以“病人為中心”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，尤其在以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)著稱的公立醫(yī)院，當(dāng)前醫(yī)護(hù)除了完成必要的醫(yī)療任務(wù)外，還需要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，保持良好的職業(yè)形象，進(jìn)行大量的情緒勞動(dòng)。因而，在醫(yī)療事業(yè)高速發(fā)展的背景下，公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員持續(xù)進(jìn)行高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)已經(jīng)對(duì)其工作態(tài)度造成一定程度的不良影響。如何提高醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)管理能力，以優(yōu)化其工作態(tài)度，包括改善工作倦怠，提升工作滿意度，降低離職意向，是當(dāng)前醫(yī)療管理的重要問(wèn)題。

一、公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)對(duì)工作態(tài)度的影響

關(guān)于情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的影響研究，王慧針對(duì)情緒勞動(dòng)的3個(gè)維度，自然表現(xiàn)、表層扮演和深層扮演與工作倦怠的3個(gè)維度，情緒衰竭、個(gè)人成就感與去人格化進(jìn)行了研究，結(jié)果顯示表層扮演可降低工作成就感， 自然表現(xiàn)、深層扮演可增進(jìn)工作成就感。此外，陸依萍和王芳的研究中，提出表層扮演對(duì)情緒衰竭和去人格化都具有正向預(yù)測(cè)作用，深層扮演正向預(yù)測(cè)情緒衰竭但同時(shí)也能提升個(gè)人成就感，自然表現(xiàn)則顯著負(fù)向預(yù)測(cè)去人格化，分析指出表層扮演對(duì)個(gè)體的情緒健康和人際行為表現(xiàn)損害作用最為明顯，深層扮演有利有弊，而自然表現(xiàn)則是最有益的。此外，就情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意度的影響，李永鑫提出，護(hù)士的表層扮演與工作滿意度無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系，而深層扮演與工作滿意呈顯著正相關(guān)關(guān)系，此外，對(duì)情緒勞動(dòng)和工作滿意度不同的維度劃分也導(dǎo)致了不同的研究結(jié)果。邵榮雅等的研究顯示，表層扮演、深層扮演、自然流露與工作滿意度均無(wú)顯著相關(guān)關(guān)系。最后，作為預(yù)測(cè)員工離職行為的重要因素，離職意向與情緒勞動(dòng)的關(guān)系受到了諸多學(xué)者的關(guān)注。邵榮雅等對(duì)情緒勞動(dòng)和離職意向的相關(guān)分析中顯示，表層扮演、深層扮演與離職意向之間無(wú)相關(guān)關(guān)系，而自然流露與離職意愿之間呈負(fù)相關(guān)?？傮w而言，情緒勞動(dòng)與離職意愿關(guān)聯(lián)性不顯著，但也存在潛在的影響。

二、公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)對(duì)工作態(tài)度影響的管理策略

針對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)工作態(tài)度影響的管理策略，諸多學(xué)者從個(gè)人層面和組織層面提出了一些建議。個(gè)人層面而言，對(duì)于情緒的管理并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的被動(dòng)過(guò)程，這種管理應(yīng)該是可以系統(tǒng)和主動(dòng)學(xué)習(xí)而來(lái)的。一方面，學(xué)者的研究表明通過(guò)個(gè)人自我內(nèi)向的管理有助于情緒勞動(dòng)的調(diào)整。通過(guò)不斷的反思練習(xí)來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員的情緒智力是進(jìn)行情緒勞動(dòng)管理的重要方式，這種反思的方式也會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的健康和組織的紀(jì)律產(chǎn)生促進(jìn)作用。另一方面，有研究顯示，個(gè)人外向的尋求幫助也有助于對(duì)其情緒勞動(dòng)的管理。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)努力覺(jué)察自身對(duì)于周圍患者和工作人員的積極或者消極情緒，并且認(rèn)識(shí)到他們需要對(duì)自己所產(chǎn)生的情緒進(jìn)行調(diào)整或者轉(zhuǎn)變來(lái)達(dá)到組織的期望或者他人的需求。組織層面而言，情緒勞動(dòng)需要有較為正式和系統(tǒng)的管理體系。針對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的領(lǐng)導(dǎo)，教育及培訓(xùn)都對(duì)情緒勞動(dòng)的管理有著重要意義。一方面，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工情緒勞動(dòng)的管理應(yīng)有合理的認(rèn)知。領(lǐng)導(dǎo)者和情緒管理者需要辨識(shí)情緒勞動(dòng)的職業(yè)需求，并認(rèn)識(shí)到情緒勞動(dòng)可能對(duì)員工的心理造成不良的影響。另一方面，可以針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)進(jìn)行教育，構(gòu)建合理的情緒勞動(dòng)教育體系。醫(yī)院的監(jiān)管，輔導(dǎo)和導(dǎo)師制以及有效的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)管理會(huì)有極大的幫助，能夠支持他們對(duì)自我的情緒勞動(dòng)進(jìn)行更好的管理。綜上所述，對(duì)情緒勞動(dòng)的管理在當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力資源管理過(guò)程中占據(jù)非常重要的地位，需要在今后的研究中不斷深入，開(kāi)展實(shí)證性研究，以豐富我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力資源管理的內(nèi)涵。

三、文獻(xiàn)述評(píng)

醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)對(duì)工作態(tài)度的研究目前已有著豐富的研究成果，情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠、工作滿意度及離職意愿的影響引起了學(xué)界和醫(yī)院管理者的重視，但仍存在一些亟待深入探討的問(wèn)題。第一，研究的對(duì)象方面，目前的研究往往將醫(yī)護(hù)人員作為一個(gè)整體看待，并未將醫(yī)生作為單獨(dú)的群體來(lái)研究，而是將其置于醫(yī)護(hù)人員之中，與護(hù)士及技術(shù)人員共同分析，忽略了醫(yī)生自身的獨(dú)特性。第三，研究的內(nèi)容方面，學(xué)者的研究往往局限于對(duì)其中影響機(jī)理的解釋，研究?jī)?nèi)容較為局限，往往僅限于個(gè)人層面，然而，情緒勞動(dòng)做為組織要求中的重要內(nèi)容，實(shí)際上與組織層面中的因素密不可分。因而，這啟示未來(lái)的研究應(yīng)當(dāng)全面認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)的影響，探究其中的機(jī)理意義。最后，研究提出的對(duì)策建議方面，現(xiàn)有的研究成果缺乏理論依據(jù)。目前對(duì)情緒勞動(dòng)管理的對(duì)策建議，往往是簡(jiǎn)單依據(jù)人力資源管理的培訓(xùn)及薪酬等環(huán)節(jié)，提出一些基本的建議，未能結(jié)合情緒勞動(dòng)的相關(guān)理論，提出深層次有針對(duì)性的對(duì)策。

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