于海珊　張興福

摘要：“標準化良好行為企業(yè)”的創(chuàng)建是建立健全企業(yè)標準體系的核心內(nèi)容，要充分提高標準化意識，加強標準化工作，如此才能更加有效地提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和產(chǎn)品質(zhì)量。為了使整合企業(yè)內(nèi)管理體系更加科學，避免重復管理，提升標準化的合理性以及效益，就要加強對企業(yè)標準化體系與其他管理體系整合的研究力度。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；標準體系；管理體系；體系認證；多體系運行 文獻標識碼：A

中圖分類號：F406 文章編號：1009-2374（2016）12-0191-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.12.091

企業(yè)標準體系是指在企業(yè)內(nèi)部，按照一定的聯(lián)系，建立相關(guān)的標準。這些標準主要包括管理標準、工作標準。所有標準不是單獨存在的，而是一個有機的整體。創(chuàng)新標準化企業(yè)已經(jīng)在環(huán)境、質(zhì)量、健康、職業(yè)等多方面取得了管理體系的認證，而其他管理體系的建立，應該充分考慮到與標準體系進行有機結(jié)合。本文主要講述了服務標準體系與其他管理體系的需求分析、可行性分析、方法研究以及實效探討四方面內(nèi)容。

1 服務標準體系與其他管理體系整合的需求

1.1 其他管理體系涉及面狹窄

在每種管理體系下，存在著獨立的組織領(lǐng)域，并且具有單一化的性質(zhì)。比如，在質(zhì)量管理體系中，主要包括組織的目標、程序、職責等內(nèi)容。針對環(huán)境管理體系來講，其內(nèi)容主要為土壤、大氣、水等自然物質(zhì)以及文化環(huán)境、社會環(huán)境等。從健康職業(yè)管理上來講，該組織主要是對人體的健康進行測評，并根據(jù)實際的結(jié)果，采取有針對性的方法與措施，進行有效干預，保證人類的身體健康。在安全標準化管理中，針對組織生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)以及各個崗位，加大監(jiān)管的力度，確保管理的質(zhì)量。以上管理體系只能在本組織中發(fā)揮作用，離開了具體的組織，也就失去了原有的功能。

1.2 其他管理體系認證工作的弊端

其他管理體系在運行的過程中，需要按照一定的原則，進行復審和認證。在復審與認證的過程中，需要發(fā)揮第三方組織中介的作用。由于組織管理體系不同，因此在認證質(zhì)量方面也存在不同的水平。鑒于此，應該選擇實力雄厚的組織機構(gòu)來認定。但是，即便如此，社會第三方中介依然存在著很大的缺陷。比如，在認定完成之后，沒有對管理體系進行有效的監(jiān)督與管理，從而造成了監(jiān)管方面的空白。在這種情況下，導致管理體系弊端不斷暴露，從而不能正常發(fā)揮自身的功能。

1.3 多體系運行增加了組織管理成本

一部分服務性組織為了提升企業(yè)管理、服務以及經(jīng)營質(zhì)量，更好地實現(xiàn)科學、全面管理，往往會盲目地建立多種管理體系，將會導致管理局面出現(xiàn)“幾張皮”的尷尬局面，大幅度地提升了服務類組織管理的難度。對于各個體系之間，相互調(diào)節(jié)、無縫對接以及盲區(qū)管理等一系列問題都未給出一個合理有效的解決方法，多體系運行不但增加了組織管理的成本，提升了管理難度，而且也大大降低了組織經(jīng)營的效率。

2 服務標準體系與其他管理體系整合的可行性

2.1 認真分析管理體系的兼容性，確保每個管理體系文件的內(nèi)統(tǒng)與格式符合標準

使其達到規(guī)范性文件的“標準”，要與IEC/ISO相互協(xié)調(diào)。然而，在建設(shè)標準的過程中，要求融入其他管理體系的文件，這樣不僅可以提高管理體系的工作效率，而且使整個管理體系更加合理、科學。同時，其框架和結(jié)構(gòu)都不用做太大的改變。也就是說，新納入標準除了屬于自身體系外，還屬于整個標準體系。采用這種納入方式后，提高了資源的利用效率，降低了企業(yè)內(nèi)部組織的成本，尤其是解決了管理體系重復的問題。

2.2 對服務標準的包容性進行分析

該體系在整個組織管理體系中，規(guī)模最大。具體包括這些環(huán)節(jié)：組織、服務、管理、經(jīng)營等。在服務體系中，標準與事項相互聯(lián)系、不可分割。只有這樣，才能達到組織管理體系的包容性。而管理體系發(fā)揮了領(lǐng)域內(nèi)的功能后，有助于推進標準體系的正常運行。該組織體系中，將部分文件置入其中，以此來分析未被覆蓋的文件，在此基礎(chǔ)上建立相應的規(guī)范與標準。如此在標準體系與其他管理體系整合后，便能夠形成一種有機整體。最后要對各類體系的理論基礎(chǔ)和管理原則一致性進行分析，服務類標注化試點環(huán)節(jié)包括：成立由領(lǐng)導負責機構(gòu)，制定相關(guān)規(guī)章制度；建立層次分明、合理科學、可以滿足需求的服務標準體系；根據(jù)當前標準體系的運行特點以及存在的問題，不斷完善相關(guān)檢查機制。只有這樣，才能獲得巨大的經(jīng)濟、社會價值，并進一步發(fā)揮品牌效應。

2.3 質(zhì)量、健康、環(huán)境等因素保持協(xié)調(diào)

在組織管理體系中，要求質(zhì)量、健康、環(huán)境等因素保持協(xié)調(diào)，充分領(lǐng)導帶頭、全員參與的作用，創(chuàng)新工作的方式與方法，以此來建立策劃、執(zhí)行、檢查、處理的工作模式。只有這樣，才能為企業(yè)標準體系與其他管理系統(tǒng)有機結(jié)合打下堅實的基礎(chǔ)。

3 服務標準體系與其他管理體系整合的辦法與措施

3.1 建立健全標準服務體系構(gòu)架

在服務業(yè)標準化組織中，服務標準體系屬于不可缺少的一部分。其通用標準體系的主要目的是提供標準化服務，保證體系的正常運行?？梢哉f，服務保證體系是整個組織體系的核心部分。為了不斷提高標準體系的運行效率，必須建立健全服務標準體系。由于服務標準體系的設(shè)計結(jié)構(gòu)比較科學、合理，所以在與其他管理體系進行整合時，不會改變整個框架結(jié)構(gòu)。在這種情況下，要求對每個管理體系中的文件性質(zhì)進行分析、甄別。然后確定出納入標準的具體文件，并放入對應的位置當中。對這些文件進行分類后，將其分散至標準體系各個子系統(tǒng)之中，實現(xiàn)標準體系和其他管理體系的有效整合。

3.2 為服務業(yè)組織提供了便利

對管理體系的文件進行識別、分類后，使其融入到服務業(yè)標準管理中，這樣大大提高了文件管理的效率。另外，為了提高實施的便捷性，就要對每個子系統(tǒng)進行整理，從而將國家管理標準、企業(yè)管理標準、地方管理標準集中在一起。服務標準體系與其他管理體系有效地整合在一起，極大地方便了服務業(yè)務組織的管理與實施。

3.3 對納入標準體系的文件進行雙重編號

不同管理體系的文件，其編號也是不同的。當這些文件被納入服務標準體系后，應該按照具體編號的方法，對所納入的文件在此進行編號，讓管理體系中納入的文件擁有雙重編號，如此便容易對文件進行識別、管理。這樣可以使服務標準體系更加規(guī)范化、標準化，同時也提高了體系的運行效率。

3.4 遵循優(yōu)化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一原則

企業(yè)標準化原理是優(yōu)化、協(xié)調(diào)、簡化以及統(tǒng)一，標準化體系的建立也要遵守該原則。合理、科學的標準體系要能夠和組織的實際相結(jié)合，要覆蓋組織的服務、管理以及經(jīng)營等各個領(lǐng)域，使其具備可實施性、可操作性以及前沿性等。企業(yè)標準體系并非內(nèi)容越多、越雜、越大就越好，因此在對體系進行整合時，并非盲目的兼收并畜，而是要識別管理體系中的文件，將能夠符合標準的文件納入其中，對于一些不符合標準的文件不能強行納入其中。

4 服務標準體系與其他管理體系整合的實效

4.1 根據(jù)管理體系中存在的問題不斷進行完善、補充

具體表現(xiàn)為：對服務流程以及組織管理進行有機整合，使其能夠達到國家環(huán)境、衛(wèi)生、安全以及保護消費者權(quán)益等相關(guān)法規(guī)法律的目標要求，使其能夠完善和補充管理體系間的誤區(qū)和盲點，對文件間的交叉、重疊以及矛盾進行合理的協(xié)調(diào)與優(yōu)化，使其能夠更好地對環(huán)境保護、安全保障、服務質(zhì)量保障、工作效率提升以及成本降低起到支撐性作用，要對其他管理體系中理論較強、不易操作、宏觀等文件進行補充和細化，以此來增強兩種體系整合后的實效性以及可操作性。所以體系整合的過程，也是對其他管理體系進行完善、補充以及細化的過程。

4.2 對多種管理體系的理論進行有效結(jié)合

每種管理體系都有優(yōu)勢與不足，例如質(zhì)量管理體系，它是目前質(zhì)量管理領(lǐng)域中的一種管理體系，主要的管理思想為：明確顧客以及其他方的期望和需要求，也就是合理分析顧客的要求。確定組織目標以及過程和資源，對于測量過程的效率以及有效性設(shè)計合理的方法采用所設(shè)定的方法測量過程。明確不合規(guī)格的措施，建立以及應用能夠持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的整個過程。在實際服務業(yè)組織中，質(zhì)量管理體系也面臨著一系列的挑戰(zhàn)，究其原因，關(guān)鍵是沒能評價以及識別顧客感受以及期望方面的不足，對服務需求沒有進行具體的量化分析。服務標準體系對如下內(nèi)容也有了明確的規(guī)范要求：在提供服務的過程中，識別是影響服務質(zhì)量的重要過程，應該要嚴格控制；對服務的適宜性、有效性以及顧客的滿意程度采用數(shù)據(jù)進行處理、分析以及評價，對某些未能達到服務效果的服務要做出進一步的優(yōu)化和改善，如此才能使得服務標準體系與其他管理體系整合的過程中，也能夠相互彌補，使其管理效率得到最大化的提升。

4.3 服務業(yè)試點管理體制確保了整合后體系能夠有效運行

服務試點乃是省級以及國家級試點，省級試點主要由直轄市、自治區(qū)、各省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進行管理和組織，并且與相關(guān)部門進行有效合作、相互推進。國家級試點工作主要有國家標準化管理委員會、國家改革發(fā)展委員會進行管理和組織，并與國務院中的相關(guān)部門共同協(xié)作推進。試點工作流程：申請→受理→實施→指導→

經(jīng)驗宣傳→跟蹤考核→復查，這些流程的各個環(huán)節(jié)都將被納入行政管理部門系統(tǒng)管理之中，在此機制下，將其他管理體系整合到標準體系中，促進了其他管理體系的發(fā)展，使得其他管理體系效力得到極大的提升。

5 結(jié)語

目前，我國企業(yè)中往往存在多個管理體系，這種現(xiàn)狀為標準體系與其他管理體系的整合奠定了基礎(chǔ)。各種管理體系的存在雖然對于企業(yè)的管理有著一定的作用，但是它也有一定的局限性，例如多種管理體系極易導致企業(yè)管理形成空白或者誤區(qū)。因此，單個或多個質(zhì)量管理體系并不能將企業(yè)標準體系取而代之，要將企業(yè)標準氣體與其他管理體系進行有效的整合，充分發(fā)揮出它真正的效力。

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（責任編輯：周 瓊）