劉蕓瑞 王藝霖 宋明晉

以網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新興媒體受到全社會(huì)前所未有的關(guān)注，尤其在突發(fā)事件面前，新媒體發(fā)揮著巨大作用。然而，新媒體猶如一把“雙刃劍”，在極大地滿足社會(huì)公眾信息需求的同時(shí)，也給政府的危機(jī)管理能力和應(yīng)急能力提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。今天的新興媒體不再是政府的“解釋者”和“鼓吹者”，更不是政府獨(dú)掌的“傳播者”，它有自己的政治目標(biāo)和客觀立場(chǎng)。本文對(duì)新媒體時(shí)代政府正確處理突發(fā)事件提出幾點(diǎn)建議措施，并試圖在兩者之間構(gòu)建良性互動(dòng)關(guān)系，使兩者更好地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件和危機(jī)問題。

1.樹立以人為本理念，培養(yǎng)新媒體意識(shí)和運(yùn)用能力。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求政府的角色是服務(wù)型政府，其本質(zhì)就是為人民服務(wù)，堅(jiān)持以人為本理念。突發(fā)事件爆發(fā)后，政府要以人為本，將人民群眾利益放于首位，尤其要充分重視、利用新媒體這一平臺(tái)，為社會(huì)公眾提供服務(wù)。新媒體作為信息傳播渠道，是政府和社會(huì)公眾之間最便捷有效的溝通媒介。2009年3月，習(xí)近平同志提出領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該具有“同媒體打交道的能力”。當(dāng)前，重視并提高這一能力，是增強(qiáng)黨的執(zhí)政能力、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局的迫切需要，更是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部更好履行崗位職責(zé)、樹立黨和政府及領(lǐng)導(dǎo)干部自身良好形象的需要。尤其是在突發(fā)事件面前，中央政府特別是地方政府，更要提高運(yùn)用新媒體處理危機(jī)事件的能力。一方面，著重提升政府機(jī)構(gòu)和官員應(yīng)對(duì)新媒體的能力，要徹底改變傳統(tǒng)管理思路，正確認(rèn)識(shí)新媒體的社會(huì)功能;另一方面，要把新媒體當(dāng)作“同盟”和“助手”，滿足新媒體合理合法的信息資源需求，將準(zhǔn)確客觀的權(quán)威信息提供給新媒體，協(xié)調(diào)配合好新媒體做好危機(jī)信息報(bào)道，從而穩(wěn)定公眾的情緒。同時(shí)，政府要堅(jiān)持“善待、善用、善管”新媒體，要使新媒體在政府主導(dǎo)的前提下、在法律允許范圍內(nèi)進(jìn)行信息報(bào)道，改變傳統(tǒng)的管制模式，對(duì)其實(shí)施與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

2.開辟政府與新媒體信息共享平臺(tái)，健全溝通機(jī)制。在突發(fā)事件中，政府處理與新媒體關(guān)系的實(shí)質(zhì)是政府權(quán)威部門運(yùn)用各種傳播手段加強(qiáng)危機(jī)傳播中的信息管理，以最大限度地提高危機(jī)傳播的效果。新媒體作為一種傳播工具，是聯(lián)接政府與公眾進(jìn)行信息溝通的有效渠道。尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)信息聚合、手機(jī)電視、樓宇電視等新傳播手段被越來越多的政府部門視為新的信息共享、宣傳平臺(tái)，為危機(jī)信息的傳播提供了更多便捷。因此，政府作為突發(fā)事件的第一定義者和最主要管理者，開辟政府與新媒體更多的信息共享平臺(tái)，建立一個(gè)反應(yīng)靈敏、運(yùn)作有序的危機(jī)溝通運(yùn)行機(jī)制是危機(jī)事件得以化解的有效保證。其中應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)：一是開辟更多的信息共享平臺(tái)，為政府與新媒體實(shí)現(xiàn)信息資源共享提供多種渠道;二是完善信息溝通的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定一套行之有效的危機(jī)溝通計(jì)劃;三是建立政府與新媒體彼此間的互信關(guān)系。在突發(fā)事件背景下，信息來源渠道多元化，新媒體憑借其特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)占據(jù)顯著位置。面對(duì)突發(fā)事件，作為被告知的社會(huì)公眾有權(quán)力參與公共危機(jī)事務(wù)并對(duì)政府決策發(fā)表自己的意見;作為一種高互動(dòng)性、高參與度的新興媒體，在信息平臺(tái)建設(shè)方面不僅單向地向政府提供危機(jī)信息，它也是公眾意見的一個(gè)匯聚渠道、一個(gè)民意的反饋渠道。

3.搶占輿論制高點(diǎn)，最大程度遏制擠壓不良信息生存空間。突發(fā)事件一般都是對(duì)公共利益、安全構(gòu)成威脅的事件，因而易受到人們的關(guān)注，成為公眾議論的焦點(diǎn)，而任何突發(fā)事件都與輿論傳播有關(guān)，甚至有學(xué)者認(rèn)為，所有的突發(fā)事件從某種程度上來說都是輿論的危機(jī)。在現(xiàn)代社會(huì)，宣傳輿論的社會(huì)影響力越來越大，能不能把宣傳輿論工作抓在手上，關(guān)系人心向背，關(guān)系事業(yè)興衰，關(guān)系黨的執(zhí)政地位。可以說，突發(fā)事件爆發(fā)后的事態(tài)演變與輿論傳播密切相關(guān)，尤其是新媒體具有的即時(shí)性、互動(dòng)性、海量性等特點(diǎn)，更加速了社會(huì)輿論的形成和傳播。因此，政府要正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件威脅，必須重視社會(huì)輿論，尊重民意，建立權(quán)威信息公開機(jī)制。突發(fā)事件爆發(fā)后，信息不對(duì)稱、不公開造成小道消息及謠言盛行是問題升級(jí)的重要原因。因此，應(yīng)及時(shí)公開危機(jī)信息，迅速搶占輿論制高點(diǎn)，最大限度地遏制不良信息的散布。如前幾年的“記者黑名單事件”“郭美美事件”等，把衛(wèi)生部、鐵道部、中國(guó)紅十字會(huì)推上輿論的風(fēng)口浪尖。然而在回應(yīng)社會(huì)輿論時(shí)，這些政府部門總是給公眾留下“千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面”的印象，因而難息眾怒，網(wǎng)絡(luò)上討伐聲一片，一度使這些部門機(jī)構(gòu)面臨嚴(yán)重的信任危機(jī)。實(shí)踐證明，突發(fā)事件發(fā)生之后，如果政府信息披露不及時(shí)、不充分，公眾就會(huì)產(chǎn)生信息饑餓癥，在饑不擇食的情況下，小道消息、流言蜚語、謠言甚至迷信活動(dòng)就會(huì)發(fā)生作用，社會(huì)輿論將被誤導(dǎo)，引發(fā)公眾的不滿情緒，增加社會(huì)的不安定因素。所以，要努力提高政府處置突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)的能力，只有不斷提高輿論引導(dǎo)的能力和水平，最大程度地遏制、擠壓不良信息的生存空間，才能在處置突發(fā)事件中牢牢掌控局勢(shì)、穩(wěn)定局面。

3.進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)法律法規(guī)，做到有法可依、依法行事。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的世界，人與人之間的交往、信息傳遞通過電腦進(jìn)行聯(lián)通。作為社會(huì)人，每個(gè)人都應(yīng)該對(duì)自己在網(wǎng)絡(luò)上的言行所產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)，正如現(xiàn)實(shí)中人的言行一樣，要受到法律的約束和保護(hù)。因此，在這個(gè)虛擬社會(huì)中，有必要通過健全網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，約束限制不法行為的產(chǎn)生和負(fù)面輿論的散播，為有效化解突發(fā)事件提供必要保障。一方面，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)法律制度。但是，由于制度跟不上技術(shù)的腳步，特別是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新興媒體已然使網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)生較大變化，所以政府要適時(shí)建立健全相關(guān)法律法規(guī)，為新媒體作用的發(fā)揮提供最大程度的制度保障。另一方面，加大法律宣傳力度，利用多種形式擴(kuò)大法律的社會(huì)影響，不斷提高全社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為的重視和自我約束意識(shí)。如在電視節(jié)目中開辦專題講座、案件解析，設(shè)立相關(guān)法律援助咨詢電話，組織宣傳團(tuán)進(jìn)行宣講等，向公眾宣傳必要的網(wǎng)絡(luò)法律知識(shí)，增強(qiáng)法治意識(shí)，提高法律素養(yǎng)，規(guī)范和維護(hù)自身的網(wǎng)絡(luò)行為。

1.堅(jiān)持以國(guó)家利益為重，找準(zhǔn)角色定位。堅(jiān)持以國(guó)家利益為重，是新聞媒體進(jìn)行報(bào)道時(shí)應(yīng)遵循的政治原則。在公共社會(huì)事務(wù)管理中，新媒體扮演著雙重角色：一是作為政府手中的宣傳工具和傳聲筒，要受制于國(guó)家政府;二是作為公共領(lǐng)域內(nèi)重要的參與者，是國(guó)家權(quán)力的組成部分，以新聞報(bào)道和輿論監(jiān)督等方式掌控政府，引導(dǎo)社會(huì)公眾。因此，新媒體扮演著不同的社會(huì)角色。尤其是在突發(fā)事件過程中，其報(bào)道也具有兩方面作用。一方面，新媒體的正面報(bào)道能夠引導(dǎo)公眾正確看待突發(fā)事件，安定民心，群策群力;另一方面，如果稍有不慎，造成報(bào)道失實(shí)，將對(duì)事態(tài)起到推波助瀾的反作用。而政府最為擔(dān)心的就是在突發(fā)事件面前，新媒體報(bào)道不實(shí)引發(fā)的負(fù)作用。因此，對(duì)于新媒體而言，面對(duì)突發(fā)事件首先要準(zhǔn)確定位自身角色。一是在符合國(guó)家利益的前提下，在突發(fā)事件爆發(fā)時(shí)，要堅(jiān)定地與政府站在同一戰(zhàn)線之上，以及時(shí)、有效化解突發(fā)事件為目標(biāo)，以維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定為最終目的，配合政府應(yīng)急措施，準(zhǔn)確、真實(shí)地向外界傳播信息，穩(wěn)定民眾情緒。二是兼顧平衡報(bào)道，不僅配合好政府的決策宣傳，還要滿足受眾的知情權(quán)，理解和支持政府所采取的行動(dòng)，將民眾的情緒及時(shí)反饋給政府。要使新媒體在政府與公眾之間架起一道溝通橋梁，既要公正、正面報(bào)道，看到政府部門所做的努力，又不能對(duì)負(fù)面新聞視而不見、聽而不聞。三是從社會(huì)責(zé)任角度來看，新媒體是化解突發(fā)事件的重要力量，它應(yīng)該擔(dān)負(fù)起安撫民心、溝通協(xié)調(diào)、維護(hù)穩(wěn)定的重要責(zé)任。

2.強(qiáng)化新媒體的自律行為，保持正面導(dǎo)向。新媒體作為信息的提供者和社會(huì)輿論的引導(dǎo)者，對(duì)突發(fā)事件能否朝良性方向發(fā)展起著舉足輕重的作用。突發(fā)事件爆發(fā)后，通過新媒體傳播的危機(jī)信息具有造就或摧毀政治秩序的力量。因此，面對(duì)涉及多方利益、影響關(guān)鍵大局的公共事件報(bào)道時(shí)，新媒體需要自律，實(shí)施自我糾正，并通過行業(yè)法律進(jìn)行自我約束，以確保信息的準(zhǔn)確傳輸，保持正面引導(dǎo)。先授予社會(huì)公眾和新媒體傳播權(quán)力，其次對(duì)無孔不入的傳播媒體可能產(chǎn)生的副作用的報(bào)道要加以適當(dāng)限制。因此在國(guó)內(nèi)，政府有必要監(jiān)督媒體守法，按法律章程傳播危機(jī)信息。同時(shí)新聞媒體也應(yīng)制定行業(yè)內(nèi)的管理法規(guī)，明確界定新媒體所享有的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，在賦予新媒體更多自主權(quán)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)自身糾錯(cuò)、自我監(jiān)管的能力。對(duì)社會(huì)民眾和輿論堅(jiān)持正面引導(dǎo)，客觀、準(zhǔn)確地報(bào)道危機(jī)信息，以及時(shí)化解危機(jī)事件為根本目的。

3.推行媒體素質(zhì)教育，培養(yǎng)網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)。年輕群體是中國(guó)網(wǎng)民的主體。其中，10-19歲的年輕網(wǎng)民所占比例最大，已接近30%;20-29歲的年輕網(wǎng)民占所有比例的28.6%。由此可以看出，30歲以下年齡段的年輕群體超過網(wǎng)民總數(shù)的近60%。作為一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)群體，也作為未來的社會(huì)人，年輕人的思想和思維正處在變化時(shí)期，對(duì)信息的接受具有一定的盲目性。在諸多的突發(fā)事件中，網(wǎng)民盲目地跟風(fēng)，如2011年日本“3·11”大地震發(fā)生后，百度“熱烈慶祝日本地震”結(jié)果有251萬條，甚至一名在校大學(xué)生發(fā)微博要出去喝酒以“慶祝日本大地震”的發(fā)生。部分人的這一反應(yīng)，著實(shí)讓國(guó)人大跌眼鏡，也在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。西方發(fā)達(dá)國(guó)家鑒于網(wǎng)絡(luò)媒體的重要性及普及性，近幾十年來，已將媒體素質(zhì)教育作為從小學(xué)開始推行的必修課程，即教導(dǎo)學(xué)生正確理解、接受并分析新媒體傳遞的信息，培養(yǎng)其獨(dú)立判斷、分辨是非的能力，充分利用新媒體資源參與社會(huì)發(fā)展，保持客觀、公正的健康心態(tài)。因此，我國(guó)新媒體素養(yǎng)的培養(yǎng)也應(yīng)該從“娃娃抓起”。作為一種必修課程，向?qū)W生講授新媒體類型、新媒體的作用、如何理解新媒體信息的含義、信息傳播的路徑、信息傳遞的后果等必要知識(shí)，目的在于從小培養(yǎng)未來社會(huì)公民健康的媒體評(píng)價(jià)能力，提高自己分析辨別是非的研判力，從而增加媒介素養(yǎng)，以便能夠以合理正確的方式在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布言論、參與危機(jī)事件。

在我國(guó)，面對(duì)突發(fā)事件，政府與新媒體的關(guān)系中一個(gè)重要的方面即表現(xiàn)為輿論控制和輿論監(jiān)督的關(guān)系。尤其是當(dāng)前在諸多突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展、傳播的過程中，新媒體扮演著越來越重要的角色，虛擬世界的話語權(quán)對(duì)現(xiàn)實(shí)的干預(yù)力、對(duì)社會(huì)公眾的輿論引導(dǎo)力不斷增強(qiáng)。因此，處理好這層關(guān)系，不僅需要政府采取更加開明包容的執(zhí)政理念，也需要新媒體進(jìn)一步完善自身的角色定位和功能。

第一，在突發(fā)事件面前，政府是危機(jī)事件的第一定義者和危機(jī)管理者，新媒體作為信息傳播媒介是突發(fā)事件處置的重要參與者。但在信息傳遞、輿論監(jiān)督過程中，新媒體不是政府的“下屬”或“附屬”，而是站在一個(gè)平等的位置與政府進(jìn)行交流溝通。也只有這樣，才能真正發(fā)揮新媒體的輿論監(jiān)督和輿論引導(dǎo)功能，才能對(duì)政府進(jìn)行問題反饋，從而更有效地促使政府有效地處理突發(fā)事件。

第二，信息的發(fā)送者和接受者之間的利益可能是一致的，傳播是參與者創(chuàng)造并相互分享信息以達(dá)到互相理解的過程。不可否認(rèn)的是，在這一過程中，一致利益就是公共利益。突發(fā)事件爆發(fā)后，政府與新媒體的目標(biāo)是一致的：全力以赴共同解決突發(fā)事件，維護(hù)公共利益，保持社會(huì)秩序的穩(wěn)定。

第三，健全、完善的制度是處理好任何關(guān)系的根本和關(guān)鍵所在。因此，政府和新媒體的關(guān)系也必須置于一定的制度之下，既不能由各級(jí)政府的主觀喜好決定新聞的取舍，也不能由于新媒體的獨(dú)立自主權(quán)就隨意發(fā)布信息。面對(duì)突發(fā)事件，事件的發(fā)生和各類問題的處理都是非常緊急的，越是這種情況，越應(yīng)該在既定的規(guī)則內(nèi)，有條不紊、及時(shí)有效地開展救援行動(dòng)。政府與新媒體在法律允許的范圍內(nèi)，各自執(zhí)行好自己的職責(zé)，而這些都要依靠相關(guān)法律、法規(guī)、制度來保障實(shí)施。

綜上，在突發(fā)事件面前，政府和新媒體、社會(huì)公眾之間本沒有矛盾沖突。尤其是在我國(guó)，我黨的宗旨就是全心全意為人民服務(wù)，堅(jiān)持以人為本。學(xué)者喻國(guó)明曾提出，“我國(guó)政府與傳媒的關(guān)系應(yīng)該是理性的建設(shè)性的關(guān)系，而這種建設(shè)性是建立在以民為本的基礎(chǔ)之上的。”對(duì)于政府與新媒體的關(guān)系也是如此。因此，各級(jí)政府部門應(yīng)本著以人為本的服務(wù)理念和服務(wù)精神，直面新媒體的監(jiān)督，積極引導(dǎo)新媒體的輿論導(dǎo)向，由此建立政府與新媒體間的良性關(guān)系。

作者單位：中科院上海有機(jī)所

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責(zé)任編輯：雙艷珍